【正文】 務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀；性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認(rèn)識和情感。（4）見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。一般，應(yīng)注意：（1） 電話鈴響三聲之內(nèi)，應(yīng)及時接起電話，并自報家門“某某單位”，免去錯打電話或其他情況所帶來的麻煩。一般，電話接通后，應(yīng)首先問明對方是否是你要找的單位、你要找的人？確認(rèn)無誤后，就應(yīng)開門見山地講述需要討論的主題或打電話的目的。（3） 長途電話術(shù)，在對方把關(guān)很嚴(yán)的情況下，可謊稱自己是長途電話，以便減少被盤時間，順利越過屏障。當(dāng)你與甲通話時，若需要請丙一起通話，按一下“R”鍵或叉簧，當(dāng)聽到撥號音后，撥丙方的電話號碼聽到應(yīng)答，再按一下“R”鍵或叉簧，就可與三方同時通話了。對寫信者而言，可以字斟句酌，將需要溝通的內(nèi)容詳細(xì)寫好，不必?fù)?dān)心對方會打斷你的思路，也不必?fù)?dān)心對方會立即反駁你的意見和建議。，聯(lián)絡(luò)客戶可用電話聯(lián)絡(luò)或面談，并將酒店的有關(guān)資料贈給客人，介紹酒店，了解客戶的潛質(zhì)。在談判中掌握聽的技巧，可以及時、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)靥剿鲗Ψ降男睦?，接受傳遞的信息，發(fā)現(xiàn)事情的真相，進(jìn)而有針對性地調(diào)整自己的行為，為后續(xù)談判作好準(zhǔn)備。6． 經(jīng)驗障礙談判雙方不具備相同或相近的價值觀念、談判經(jīng)驗，造成傾聽障礙。4．不可重復(fù)連續(xù)提問，若這樣就成為責(zé)問。這種沉默有時還會給對方造成一種無形的壓力，迫使對方通過回答來打破沉默。如“您的報價怎么回事？”8．多主題提問這類提問方式一般較泛，如“請談一下你們在宿舍、會議、餐飲、交通、價格等方面的要求，好嗎？”③ 應(yīng)答技巧在談判中，應(yīng)答比提問更為重要。（一） 敘述關(guān)鍵：強調(diào)利益 無論在營銷談判還是直接推銷中，飯店營銷人員在敘述時應(yīng)強調(diào)的始終是產(chǎn)品或服務(wù)給客人的效用或利益，即購買這種產(chǎn)品或服務(wù)能給客人帶來怎樣的好處，說明這種產(chǎn)品或服務(wù)能給客人帶來其所需要的附加值，這種產(chǎn)品與服務(wù)與眾不同的品質(zhì)。如果對方始終處在對立地位，則很難改變對方的觀點和立場，因此，營銷人員在日常的工作中，應(yīng)注意個人形象有塑造，爭取他人的信任和好感。（一） 拒絕的借口 很多時候，營銷人員在拒絕對方時必須尋找恰當(dāng)?shù)慕杩?，這些拒絕的借口包括：1． 為飯店的政策所禁止；2． 無法得到更詳細(xì)的資料；3． 以某種借口暫時拖延；4． 向?qū)Ψ浇忉専o法提供資料的原因，如為防止外泄商業(yè)機密等。（六） 掌握無損的讓步技巧這些讓步技巧包括：1． 認(rèn)真傾聽對方的話；2． 盡量給對方最圓滿的解釋；3． 即使是同樣的理由，也要一再地說給對方聽；4． 向?qū)Ψ奖ＷC其他客人的待遇都沒有他這樣好；5． 計量重復(fù)向?qū)Ψ街赋鲞@次交易將會提供給他的附加服務(wù)和產(chǎn)品；6． 如果可能，向?qū)Ψ奖ＷC未來交易的優(yōu)待；7． 對對方溫和有禮貌；8． 向?qū)Ψ秸f明其他有能力乃受尊敬的人也作了相同的選擇；9． 讓領(lǐng)導(dǎo)親自出馬使對方更滿意而有更信心；10． 幫助對方了解市場狀況和產(chǎn)品特點。而快語速表現(xiàn)了一種快速、利落、高效的風(fēng)格。2． 眉毛眉毛常常是配合眼睛表達(dá)各種心情及信息，“喜上眉梢”表示歡快喜悅；“橫眉冷地”表示憤怒仇恨；“眉飛色舞”說明情緒亢奮；“眉頭緊鎖”說明陷入困境，無可奈何或內(nèi)心不快，也表示反對或疑惑?？傊?，在談判過程中，營銷人員應(yīng)記?。?． 不要低估自己的能力；2． 不要假定對方了解你的弱點；3． 不要被對方的身份地位嚇倒；4． 不要被對統(tǒng)計數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇唬?。?． 不要被無理或粗野的態(tài)度嚇?。?． 不要太早泄露你的全部實力；7． 不要過分在意你可能遭到的損失或過分強調(diào)自己的困難；8． 不要忘記對方與你談判的原因是他相信可以從談判中獲得利益；9． 不要一開始就試圖接近最理想的目標(biāo)；10． 花光你的“彈性”；11． 不要認(rèn)定一個問題的觸礁會導(dǎo)致整個談判形成僵局；12． 不要害怕使用某些手段來避免可能形成的僵局；13． 對于威脅策略要有心理上的準(zhǔn)備；14． 無論差距多大，不要畏懼談判；15． 不要以無禮和輕視的態(tài)度和對方商談；16． 談判不是比賽；17． 不要專注于成本分析，價值分析更重要；18． 沒有準(zhǔn)備好之前，永遠(yuǎn)不要商談；19． 不要說個不停，要學(xué)會傾聽；20． 不要懷疑自己。否則，若割裂兩者之前的有機聯(lián)系，對客人而言，所享受到的服務(wù)就不是完整的服務(wù)，就會影響客人對飯店的滿意程度。對于現(xiàn)代客人而言，僅僅享受大眾化的一般服務(wù)和關(guān)懷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們希望自己能被獨特關(guān)懷、特殊關(guān)照，希望飯店企業(yè)能根據(jù)自己的需求提供各種針對性的產(chǎn)品服務(wù)。②客人需求量管理飯店對客人需求進(jìn)行數(shù)量上的管理，其目的是為了平衡供給與需求之間的關(guān)系?？萍妓健艺撸ㄖ饕嵌愂眨?、投入成本等均會影響供給量。因社會整體需求模式呈現(xiàn)金字塔形狀，當(dāng)價格下降到一個階層所能接受的程度后，消費人數(shù)就會大大增加。當(dāng)然，這種文化應(yīng)是積極的、健康的、輕松的、有相當(dāng)涵的。（四）常規(guī)需求和個性需求常規(guī)需求是指絕大多數(shù)人共同關(guān)心的一種需求，而個性需求則帶有強烈的個性化色彩，它表現(xiàn)得更為復(fù)雜多變。生理需求即一種本能需求，飯店所提供的一些實物性的產(chǎn)品主要滿足客人的生理需求，如飯店提供的住宿產(chǎn)品（客房、床鋪、被子等）和飲食產(chǎn)品（肴點心、飲料酒水）等，就是為了滿足客人的休息、睡眠、吃飯等的生理需求。（六） 其他狀態(tài)除了上述體態(tài)語外，身體的其他部位也能表露出一定的信息。1． 眼睛眼睛是心靈的窗戶，個體內(nèi)心的許多信息往往通過眼睛不自覺地流露出來。（三） 語速語速是指說話的速度、快慢。（三） 讓步的性質(zhì) 不作無謂讓步，每次讓步應(yīng)從對方那兒獲得某些利益。（五） 掌握一定的度，不可窮追不舍，也不可得理不讓人。7． 通過正訴、反訴或?qū)Ρ鹊仁址ū砻鞅井a(chǎn)品或服務(wù)的利益所在。7．如果你暫不清楚對方的意圖又必須回答時，其技巧是在回答之前加上許多假設(shè)性的條件，且讓這些條件盡量地不現(xiàn)實。如“依照協(xié)議，您認(rèn)為是采用現(xiàn)金支付還是支票支付？”5． 跳躍式提問在提問時打破常規(guī)，采用一種跳躍式的思維提出問題，目的在于對付早有準(zhǔn)備的、富有經(jīng)驗的對手，打亂其思路。在對方?jīng)]有回答完之前不要連續(xù)提問。（一）科學(xué)提問要點在談判過程中，科學(xué)的提問要求談判人員考慮四個基本問題：一是提怎樣的問題；二是怎樣提問；三是何時提問；四是提問后對方會怎樣反應(yīng)，圍繞這四個基本問題，在提問時做到：1．克服心理障礙，敢于提問。當(dāng)傾聽者的情緒比較低落或非?？簥^時，往往使其不能客觀、認(rèn)真、耐心地傾聽。（2） 做好網(wǎng)站維護(hù)工作包括各種信息的及時更新、客人需求的及時回復(fù)等。遺憾的是，目前，許多人員都沒有意識到這些新服務(wù)的存在，更談不上有效使用這些新服務(wù)。（5） 縮位撥號服務(wù)：即把位數(shù)較多的電話號碼用12位自定代碼代替。如何跨越“看門人”這一屏障？一般，可采用以下對策：（1） 回答干脆利落，讓對方覺得你與溝通者關(guān)系很熟，可能是他的朋友或關(guān)系密切的人，因而不便擋駕。2． 撥打電話的基本技巧撥打傳統(tǒng)電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對方對你個人的印象就完全取決于你的語氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。由于雙方不在同一個空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時，可借助電話進(jìn)進(jìn)試探性溝通，以期在正式謀面時有一定的心理準(zhǔn)備，拉近彼此的距離。2． 人際溝通中的姿態(tài) 在面對面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。表104：人際空間距離及適用的情況人際空間區(qū) 空間距離 適用情況（溝通雙方關(guān)系狀）親昵區(qū) 15cm 親密朋友個人區(qū) 15cm75cm 熟悉者之間社會區(qū) 75cm210cm 一般熟悉者公眾區(qū) 210cm 公開的、正式的工作關(guān)系1． 人際溝通語言運用要點人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。（4）實用營銷原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營銷服務(wù)。① 因人而異即面對不同的溝通對象，應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。5． 資源信息：當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。（5） 定期培訓(xùn)、評估、考核員工。（3）每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。（5）內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。六、 市場營銷部做好市場調(diào)研，了解和掌握市場資訊，進(jìn)行市場預(yù)測和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報，向總經(jīng)理室提供報告，便于經(jīng)濟(jì)決策。十一、 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動。（2）統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客戶。（8）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時：2所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流 程 負(fù)責(zé)人查看訂單市場營銷部營銷員與接待部門協(xié)商、確認(rèn) 市場營銷部營銷員詳細(xì)了解客人的各項需求查詢、督促接待部門落實訂單情況市場營銷部營銷員跟進(jìn)客人在店消費過程 市場營銷部營銷員客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進(jìn)工作 市場營銷部營銷員資料整理歸檔上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議市場營銷部營銷員:,不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求部分。在飯店營銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。（三） 文化溝通 文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務(wù)活動、營銷活動，通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。在不同的場合，運用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。并且，任何一個崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務(wù)的機會。（2） 招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。（5）臉皮?。哼^于靦腆、害羞、缺乏自信。（2） 培養(yǎng)左手接電話的習(xí)慣，并在電話旁備箋紙和筆，以便及時記錄電話內(nèi)容要點。講話時語言精練能俗、意思明了，避免產(chǎn)生任何歧義，避免不必要的攀談。（4） 在通過“看門人”這一關(guān)時，應(yīng)禮貌客氣，尊重對方，若知道看門人的姓名，應(yīng)采用姓名稱呼法，以獲得對方的好感。（8） 追查惡意呼叫：使用這項功能，可在電話機上進(jìn)行簡單的操作以鎖住騷擾者，以便有關(guān)部門查處。對收信者而言，則有充裕的時間仔細(xì)閱讀、琢磨信中的內(nèi)容。，可與其簽訂《商務(wù)戶口申請表》，僅提供客房的優(yōu)惠。同時，認(rèn)真的傾聽，也會使對方有受尊敬的感覺，給對方留下良好的印象，創(chuàng)造一個和諧的談判氣氛。（二） 有效傾聽的途徑為了獲得最佳的傾聽效果，在談判時，應(yīng)做到：1．要集中精力，專心致志地傾聽，避免對已知的話題充耳不聞。5．掌握恰當(dāng)?shù)恼Z速。若對方的回答不夠完整或顧左右而言它，要有耐心請對方繼續(xù)回答，采用適當(dāng)?shù)恼Z氣繼續(xù)追問。提問不全可再次發(fā)問，而回答不周則難有補救的希望。如一個休息的房間可以賣200元，一個特別安靜舒適的房間可賣到300元，一個具有上網(wǎng)設(shè)施的房間可能賣到500元，而一個名人住過的房間可能賣到2000元。（二） 采用雙向比較的語氣和向?qū)Ψ浇忉尳邮苣愕囊庖姾徒ㄗh后將會得到利弊得失，不能單向夸大對方所獲得的利益。（二） 拒絕的方式 為了保持良好的交談氛圍，營銷人員還應(yīng)講究拒絕的技巧和方式。（七） 讓步的心理要求 接受對方的讓步，不要感到不好意思或有罪惡感 ，更不要也作出相對的、交換式的讓步。（四） 押韻押韻是指在有關(guān)句子的最后一個音節(jié)用音韻相同的字以增加語言的節(jié)奏感，強化語言的感染力，顯得朗朗上口。3． 嘴巴嘴巴是既可傳遞各種有聲的語言，也可傳遞大量的無聲語言。附錄：理想談判者應(yīng)具備素質(zhì)1． 良好的法律意識；2． 愿意且努力地做計劃；3． 具有良好的商業(yè)判斷力；4． 有靈活的應(yīng)變能力；5． 具有一定的幽默感；6． 有膽識去冒險爭取更好的目標(biāo)；7． 有智慧和耐心等待；8． 有較廣闊的人際交往對象；9． 品格正直；10． 心胸開闊，善于聽取意見；11． 具有洞悉對方的觀察力；12． 擁有豐富的學(xué)識及飯店對他的信任；13． 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S邏輯；14． 審慎的工作態(tài)度；15． 外向開放的性格；16． 精通語言與文字表達(dá)技術(shù)；17． 穩(wěn)健，有忍耐沖突和對曖昧字句的耐心；18． 健康的身體條件；19． 樂觀的處世態(tài)度；20． 建立自信。（二）顯性需求和潛在需求客人消費需求的形成是一個由隱到露的過程，即客人的需求包括顯性需求和潛在需求，這兩種需求，客人在消費時并不能加以有效的區(qū)分，對飯店而言，就應(yīng)充分并有效區(qū)分、滿足客人這兩種不同的需求狀態(tài)。（五）單一需求和復(fù)雜需求單一需求是指客人追求一種和諧、平衡、沒有沖突和可預(yù)見性的消費經(jīng)歷；而復(fù)雜需求則指客人追求一種新奇、變化、充滿沖突