【正文】 領，前發(fā)不可過耳，腮鬢須修齊。女性上班略作淡妝修飾，飾品應適度。員工必須經常洗澡、理發(fā)、修面、更衣、剪指甲，注意個人衛(wèi)生，保持儀表 整潔和良好的精神面貌。二、行為準則：工作場所禁止吸煙，隨地吐痰，亂丟紙屑和雜物。遵守文明使用廁所的規(guī)定，注意小節(jié)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，提高個人文明 程度。工作場所禁止嘻戲打鬧、玩耍娛樂、打嗑睡、吃零食、伸懶腰、剔牙、帶醉 意和干私活。三、語言和談吐：談吐要文雅，待人接物要有禮貌，音量要適當，態(tài)度要誠懇。“親切而有禮貌”是基本待客之道，店員應善用服務語言，聲音柔和，讓顧客 覺得親切而愉快。絕不允許以冷漠或不耐煩的態(tài)度接待顧客，絕對禁止與顧客爭吵及罵粗話， 即使顧客有錯，也應耐心解釋，顧客永遠是最重要的。因服務態(tài)度差受到顧 客投訴者，一經核實，將受重罰。**********************************第四節(jié) 員工紀律公司紀律是公司多年來逐步形成并不斷完善的員工群體行為規(guī)范，它是實現(xiàn)公司總目標的重要保證條件之一，每位員工必須詳細地了解并在行動中自覺執(zhí)行。一、準時上、下班，并打考勤卡，不得遲到、早退，在上班的時間內精力必須全部投入，講究效率。二、文明禮貌，依法經商，熱情待客，周到服務，對客戶的抱怨與意見應耐心解釋，虛心接受，本人無法妥善解決時，應及時向上司報告。三、愛護公司（店鋪）財物，保養(yǎng)、管理好本崗位的操作設備、工具，不得私自轉借給他人使用。節(jié)約使用公司的資源經費、人力等，反對并要堅決杜絕那種“公司家大業(yè)大，浪費一點沒啥”的錯誤觀念，損壞或遺失公物必須照價賠償。四、在公司辦公或營業(yè)場所內拾遺，應立即上交本部門經理，如有顧客認領，應在確認后歸還，私自藏匿屬違紀行為。五、上班時間禁止用公司電話與人談論非工作內容，下班用公司電話須有償服務（打出）且不得長時間占用。六、未經核準，禁止攜帶公物外出。七、為維護工作場所及周圍環(huán)境的安全與整潔，未經上級許可不準私自帶他人進入工作場所。八、在對外聯(lián)系的交往中，必須維護公司的利益，力求建立平等伙伴關系，不準接受饋贈、回扣及其他不法利益，在原則的范圍內尋求解決問題的途徑，絕對禁止利用職務便利，運用暗示、敲詐等手法接受賄賂，中飽私囊，此行為一經發(fā)現(xiàn)， 將受嚴懲。九、禁止任何人個利用權利敲詐或克扣下級員工財物，一經查實，將受嚴懲。十、禁止利用職務之便，傾吞公司財物，一經查實，將受嚴懲。十一、根據(jù)工作需要，部門經理可要求員工加班并按國家及公司有關規(guī)定支付報酬，無特殊情況員工應服從安排。十二、所有和個人有關系的個人情況的變化（個人情況包括：家庭住址的更改；家庭內部狀況的變化如結婚、生育、離婚、死亡等情況；進修通過的考試及各類學歷或培訓證明；女職工的妊娠、預產期；勞動能力的變化。），由本人通知人力資源部；未報告已發(fā)生變化的情況所造成的個人損失，將由本人承擔。十三、要加強發(fā)揮團隊精神，部門之間、員工之間應經常溝通，工作中應主動配合、互相幫助，為實現(xiàn)公司的目標而努力。任何為了個個或小團體的私利，導致工作中互相推諉責任、不合作、貶低別人、抬高自己或幸災樂禍的行為，都是違紀的表現(xiàn)。十四、禁止在外兼職，不得為自己或第三者經營與本公司相同或類似的商品，亦不得擔任同類企業(yè)的責任股東、董事或經理。**********************第五節(jié) 薪資制度一、 領薪日：每月定日發(fā)放工資。 工資、津貼、職位等級（詳見附表八）二、 福利、待遇（詳見附表九）。三、 各職級員工考核均有其上級各主管部門責任人負責考核，以求公平。每月進行一次考核，年度總結評分，決定該員工職級薪資的調整。年度中，員工調整了職務，則依各職務之考核項目進行考核。 附：職級考核對應表。（詳見附表十） 職級考核對應%表。（詳見附表十一） 見習員工考核項目、考核表；員工考核項目、考核表；領班考核項目、考核表；店長、副店長考核項目、考核表。（詳見表十二及考核項目）。*********************第六節(jié) 獎懲制度：（1）凡有下列情況之一的，公司給予獎勵：、提高服務質量，節(jié)約企業(yè)資財或能源等方面做出顯著成績的。、提高經濟效益方面做出顯著成績，有較大貢獻的。、防止或者挽救事故有功，使國家、企業(yè)和員工利益免受重大損失的。，同壞人壞事作斗爭，對維持正常的工作秩序和維護社會治安有顯著功績的。、抵制歪風邪氣，事跡突出的。，積極負責，廉潔奉公，舍已為人，事跡突出的。 （2）表現(xiàn)、嘉獎，并按以下規(guī)定實施：獎項表現(xiàn)獎嘉獎精神獎勵公司發(fā)文通報公司發(fā)文通報物質獎勵50元100元表現(xiàn)獎：將會被公司記錄其個人檔案中，以便今后升遷、加薪參考之 重要依據(jù)，并在年度考核時總計分加1分，或抵消違紀單一張。二次表現(xiàn)獎除獲得相應的表彰外，年度考核總計分加分外，升級為一次嘉獎，并在年考核時加3分（不重復計分）。嘉獎：并在年考核時總計分加3分，同時在公司所屬的各店張貼表彰海報，記錄其個人檔案，3次嘉獎者，年度考核總計分即可加9分（特別優(yōu)秀經總經理批準晉升一級）薪資調整到位。2. 懲罰：（1）對有下列行為之一的員工，公司分別情況給予行政處分和經濟處罰：A. 違反勞動紀律，經常遲到、早退、曠工、消極怠工，不能完成工作任務的。B. 無正當理由不服從工作分配和調動、指揮，或者無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆，影響工作秩序和社會秩序的。C. 玩忽職守，違反操作規(guī)程，使人民生命、企業(yè)財產遭受損失的。D. 工作不負責任，經常損壞設備工具，浪費能源，造成經濟損失的。E. 濫用職權、違反政策法規(guī)，違反財經紀律、違反企業(yè)規(guī)章制度，揮霍浪費國家或企業(yè)資財，損公肥私，使國家和企業(yè)利益受損的。F. 有貪污盜竊、投機倒把、走私販私、行賄受賄、敲詐勒索以及其他違法亂紀行為的。G. 發(fā)現(xiàn)吸毒立即解聘。H. 犯有其他嚴重錯誤的。（2）行政處罰為： 過失單、違紀單、警告信、辭退、開除，并按以下規(guī)定處罰：內容類別過失單違紀單警告信辭退開除扣款（元）無20元50元按“解聘”規(guī)定辦理處罰形式店鋪書面通告公司書面通告A. 合同期內三次違紀視作一次警告。B. 合同期內三次警告，年底考核扣9分，作降級或辭退處理。三、績效考核1. 店長、副店長考核項目（1） 完成營業(yè)指標店長須努力做到完成公司下達的營業(yè)額指標，每周預先設定周營業(yè)指標，并下達到各班，確保公司下達指標的落實。不可抗力因素除外。（2） 成本控制良好效益體現(xiàn)在開源、截流二方面，所以成本控制相當重要。作為店長、副店長應從以下方面貫徹控制：電、電話、水、機器、設施維護、耗材、人事成本。規(guī)范操作避免罰款。積少成多。（3） 主動辦理店內促銷活動公司下屬各店其所處的地理位置、設備配置、消費層次、商圈氛圍各不相同，店長除配合公司整體促銷活動外，還需要做好符合各店特點的促銷活動，增加營收。（4） 店內管理良好，員工服務達標店長除負責日常公務管理外，還應對店內的每一位員工不斷進行系統(tǒng)的再培訓教育。保持店內各環(huán)節(jié)處于良好的運轉狀態(tài)。員工操作規(guī)范，精神飽滿。（5） 配合推廣公司各項政策、指令公司各項政策會涉及到各職能人和專業(yè)人員，店長須根據(jù)不同內容，落實到人并指導下屬完成，使公司各項政策、指令能盡快準確的落實、完成。（6） 培養(yǎng)干部公司的發(fā)展壯大離不開基層干部，店長除做好營運等工作外，需經常觀察、發(fā)現(xiàn)下屬的長處。發(fā)現(xiàn)好苗子，重點培養(yǎng)、鍛煉，給公司輸送人才，為公司發(fā)展添磚加瓦。（7） 營造店鋪形象店鋪的形象直接關系到店鋪的生存與發(fā)展，每個店鋪從大局來看都是公司的一個窗口，對公司的形象起著舉足輕重的作用。店鋪對外形象包括：清潔衛(wèi)生、儀容儀表、精神面貌、服務品質、行為規(guī)范、設備狀況等。（8） 貢獻資源店鋪的所有資源需合理利用，當公司或兄弟店需要幫助，店鋪需全力配合，資源共享、共同提高，從而加強公司的平衡發(fā)展。3. 領班考核項目（1） 完成班內營業(yè)指標店長會根據(jù)營運部下達給店鋪的營運指標分周落實到各班，各班領班須將周營業(yè)指標分配到每日，并在日營運過程中不斷調整，以確保班營運指標的落實。（2） 完成店長交辦任務店長會根據(jù)公司的指令及店鋪內各項工作的要求將任務下達到各班，有些工作是經常性任務，有些工作可能是臨時性布置，領班須認真領會融會貫通，及時落實到班。（3） 完成店長交辦的行政工作針對我們網吧業(yè)，國家、地區(qū)、公司政策會有經常調整。店長會在第一時間轉達到領班，領班須融會貫通落實到班內，確保政令暢通。（4） 管理能力管理是門藝術，管理能力體現(xiàn)在：組織協(xié)調能力；員工中威信的樹立；應變能力；處理、判斷問題能力；思想工作能力等。（5） 具體創(chuàng)意提升店鋪營運業(yè)績領班須根據(jù)消費群體的意向，通過市場調研、匯總，結合自己的工作經驗，不斷創(chuàng)意提供給店長參考，協(xié)助店長共同提升營運業(yè)績。（6） 訓練員工完成例行工作對見習員工進行系統(tǒng)的入店培訓并落實帶教人員，對老員工進行經常性的反復培訓，使他們充分明確工作范圍、內容、具體操作細節(jié)，完成店長、副店長下達的各項工作。（7） 公關能力領班須獨立帶班，店長不在時，店內、外大小問題均有領班全權處理。對顧客及上級執(zhí)法部門的公關能力至關重要，要熟悉顧客，與顧客建立良好的溝通和誠信度，接待上級執(zhí)法部門人員要隨機應變，處事靈活。（8） 與公司協(xié)調公司會對店鋪在行政、營銷、企劃、人事等方面有布置要求，領班在接到店長及副店長的布置后須合理協(xié)調，使各班工作順暢，有序，保證公司、店鋪工作的正常開展。（9） 合理調配班內員工的崗位領班每天班前會需明確班內各員工的工作崗位，注意事項，忙時閑時合理調配，班后會要總結各崗位盡職與否，不斷修正自己的判斷，使員工各盡所能，最大限度地發(fā)揮各人的主觀能動性。（10） 遵守考勤領班不但自己要按考勤制度嚴格執(zhí)行，以身作則，還要使員工建立勞固的考勤觀念，一個連最基本的考勤也管不好的領班，設想我們還能交于他（她）更重要的任務嗎？5. 員工考核項目（1） 規(guī)范、專業(yè)、認真、迅速的處理日常工作作為一個員工，你會經常接受店鋪及公司的各種培訓，要使自己的服務更加規(guī)范、專業(yè)。處理各項工作要講究效率且踏實認真。（2） 維護店內資產店內的各種資產需經常維護、保養(yǎng)，做到常清常新，任何店內、外人為的、有意或無意破壞均造成店內資產損失，必須及時制止，造成后果的要照價賠償。（3） 服從上級的分配、指派上級主管、領導下達的口頭或書面工作安排、指派須無條件執(zhí)行，當你的想法和上級指令相矛盾時，以上級指導為準，你可表達自己的觀點，但在沒統(tǒng)一之前，必須執(zhí)行。（4） 服裝、儀表每日上班前須注意自己的制服是否穿戴整齊，胸號牌是否佩帶好，頭發(fā)是否梳理整齊，一切就緒以飽滿的精神面貌面對顧客。（5） 專業(yè)技能的掌握根據(jù)自己特定的工作崗位，須不斷加強自身的業(yè)務能力，你對專業(yè)技能的掌握，取決于你的服務層次、范圍，將影響到店鋪在客戶面前的形象。（6） 服務態(tài)度、質量服務態(tài)度好是服務中最基本的條件，必須使顧客滿意，要讓顧客有賓至如歸的感覺。禮貌待客、熱情、周到。在顧客面前永遠不要說“不”，以服務質量提升我們的服務檔次，這是我們區(qū)別于其他網吧的重要部份。（7） 工作積極性工作要積極主動，始終保持一種高昂的熱情，不能推就，當前事當前畢，主動關心周邊狀況，積極協(xié)助他人，要有團隊合作精神。（8） 對新員工的帶教新員工的不斷加入是我們店鋪、公司不斷壯大發(fā)展的先決條件，新員工的帶教尤為重要，要做到知無不言、言無不盡、耐心帶教、不厭其煩，決不允許以老欺生。（9） 遵守考勤各職級員工需全面了解我們的公司考勤制度并嚴格遵守，正常的考勤是保證我們正常營業(yè)的基礎，在此基礎上我們才能要求更多。7. 見習員工考核項目（1） 服從上級分配、指派上級主管、領導下達的口頭或書面工作安排，指派須無條件執(zhí)行，當你的想法和上級指令相矛盾時，以上級指導為準，你可表達自己的觀點，但在沒統(tǒng)一之前，必須執(zhí)行。早、中、晚各時段班均需輪做。（2） 技術學習能力見習員工對電腦技術的掌握各不相同，必須盡快彌補自己的不足之處。電腦技術發(fā)展飛快，只有不斷學習、實踐、交流，才能緊跟發(fā)展潮流，保持前衛(wèi)、固步自封，不進則退。我們要求見習員工從開機開始，輸入速度，到客人上機、下機、直至關機，整個環(huán)節(jié)掌握熟練。（3） 工作積極性工作要積極主動，始終保持一種高昂的熱情，不能推就。當前事當前畢，主動關心周邊狀況，積極協(xié)助他人，要有團隊合作精神。（4） 服務態(tài)度服務態(tài)度是服務中最基本的條件，必須使顧客滿意，要讓顧客有賓至如歸的感覺，禮貌待客、熱情、周到、笑容要親切自然，服務要徹底。（5） 遵守考勤考勤制度是進入見習期員工須遵守的最基本制度之一，設想一個連考勤制度也不能遵守的人，他（她）還能做什么？所以必須從培訓期開始養(yǎng)成嚴格的考勤習慣，我們要求培訓期無退到、早退，并且出滿全勤。（6） 反應靈敏度所有見習員工須做到反應靈敏，我們的管理者平時應有意加強這方面的訓練，外地見習員工須盡快通過語言關，直至達到我們的要求。有了快速的反應，做事才會有效率，顧客招呼不能聰而不聞。（7） 服務技能服務技能包括對顧客的服務態(tài)度、服務質量、顧客的滿意度、技術故障的排除能力熟練程度的綜合評定，要使顧客高興而來，滿意而歸，一般常見故障能獨立排除，遇電信故障要與顧客耐心解釋。（8） 規(guī)章制度的理解有了規(guī)章制度須經常反復學習，理解并運用到實際操作中，所有的作息應按規(guī)章制度執(zhí)行。（9） 游戲的熟悉程度為了保持我們在網吧業(yè)的領先優(yōu)勢，熟悉游戲是必不可少的，只有通過平時多觀察留意，加上自己的努力，店鋪管理人員的引導，才能提升自己游戲的熟悉程度，我們要求見習員工在見習期至少掌握2種