【正文】 領(lǐng)，前發(fā)不可過耳，腮鬢須修齊。女性上班略作淡妝修飾，飾品應(yīng)適度。員工必須經(jīng)常洗澡、理發(fā)、修面、更衣、剪指甲，注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀表 整潔和良好的精神面貌。二、行為準(zhǔn)則：工作場所禁止吸煙，隨地吐痰，亂丟紙屑和雜物。遵守文明使用廁所的規(guī)定，注意小節(jié)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，提高個(gè)人文明 程度。工作場所禁止嘻戲打鬧、玩耍娛樂、打嗑睡、吃零食、伸懶腰、剔牙、帶醉 意和干私活。三、語言和談吐：談吐要文雅，待人接物要有禮貌，音量要適當(dāng)，態(tài)度要誠懇。“親切而有禮貌”是基本待客之道，店員應(yīng)善用服務(wù)語言，聲音柔和，讓顧客 覺得親切而愉快。絕不允許以冷漠或不耐煩的態(tài)度接待顧客，絕對禁止與顧客爭吵及罵粗話， 即使顧客有錯，也應(yīng)耐心解釋，顧客永遠(yuǎn)是最重要的。因服務(wù)態(tài)度差受到顧 客投訴者，一經(jīng)核實(shí)，將受重罰。**********************************第四節(jié) 員工紀(jì)律公司紀(jì)律是公司多年來逐步形成并不斷完善的員工群體行為規(guī)范，它是實(shí)現(xiàn)公司總目標(biāo)的重要保證條件之一，每位員工必須詳細(xì)地了解并在行動中自覺執(zhí)行。一、準(zhǔn)時(shí)上、下班，并打考勤卡，不得遲到、早退，在上班的時(shí)間內(nèi)精力必須全部投入，講究效率。二、文明禮貌，依法經(jīng)商，熱情待客，周到服務(wù)，對客戶的抱怨與意見應(yīng)耐心解釋，虛心接受，本人無法妥善解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上司報(bào)告。三、愛護(hù)公司（店鋪）財(cái)物，保養(yǎng)、管理好本崗位的操作設(shè)備、工具，不得私自轉(zhuǎn)借給他人使用。節(jié)約使用公司的資源經(jīng)費(fèi)、人力等，反對并要堅(jiān)決杜絕那種“公司家大業(yè)大，浪費(fèi)一點(diǎn)沒啥”的錯誤觀念，損壞或遺失公物必須照價(jià)賠償。四、在公司辦公或營業(yè)場所內(nèi)拾遺，應(yīng)立即上交本部門經(jīng)理，如有顧客認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)在確認(rèn)后歸還，私自藏匿屬違紀(jì)行為。五、上班時(shí)間禁止用公司電話與人談?wù)摲枪ぷ鲀?nèi)容，下班用公司電話須有償服務(wù)（打出）且不得長時(shí)間占用。六、未經(jīng)核準(zhǔn)，禁止攜帶公物外出。七、為維護(hù)工作場所及周圍環(huán)境的安全與整潔，未經(jīng)上級許可不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作場所。八、在對外聯(lián)系的交往中，必須維護(hù)公司的利益，力求建立平等伙伴關(guān)系，不準(zhǔn)接受饋贈、回扣及其他不法利益，在原則的范圍內(nèi)尋求解決問題的途徑，絕對禁止利用職務(wù)便利，運(yùn)用暗示、敲詐等手法接受賄賂，中飽私囊，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 將受嚴(yán)懲。九、禁止任何人個(gè)利用權(quán)利敲詐或克扣下級員工財(cái)物，一經(jīng)查實(shí)，將受嚴(yán)懲。十、禁止利用職務(wù)之便，傾吞公司財(cái)物，一經(jīng)查實(shí)，將受嚴(yán)懲。十一、根據(jù)工作需要，部門經(jīng)理可要求員工加班并按國家及公司有關(guān)規(guī)定支付報(bào)酬，無特殊情況員工應(yīng)服從安排。十二、所有和個(gè)人有關(guān)系的個(gè)人情況的變化（個(gè)人情況包括：家庭住址的更改；家庭內(nèi)部狀況的變化如結(jié)婚、生育、離婚、死亡等情況；進(jìn)修通過的考試及各類學(xué)歷或培訓(xùn)證明；女職工的妊娠、預(yù)產(chǎn)期；勞動能力的變化。），由本人通知人力資源部；未報(bào)告已發(fā)生變化的情況所造成的個(gè)人損失，將由本人承擔(dān)。十三、要加強(qiáng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、員工之間應(yīng)經(jīng)常溝通，工作中應(yīng)主動配合、互相幫助，為實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)而努力。任何為了個(gè)個(gè)或小團(tuán)體的私利，導(dǎo)致工作中互相推諉責(zé)任、不合作、貶低別人、抬高自己或幸災(zāi)樂禍的行為，都是違紀(jì)的表現(xiàn)。十四、禁止在外兼職，不得為自己或第三者經(jīng)營與本公司相同或類似的商品，亦不得擔(dān)任同類企業(yè)的責(zé)任股東、董事或經(jīng)理。**********************第五節(jié) 薪資制度一、 領(lǐng)薪日：每月定日發(fā)放工資。 工資、津貼、職位等級（詳見附表八）二、 福利、待遇（詳見附表九）。三、 各職級員工考核均有其上級各主管部門責(zé)任人負(fù)責(zé)考核，以求公平。每月進(jìn)行一次考核，年度總結(jié)評分，決定該員工職級薪資的調(diào)整。年度中，員工調(diào)整了職務(wù)，則依各職務(wù)之考核項(xiàng)目進(jìn)行考核。 附：職級考核對應(yīng)表。（詳見附表十） 職級考核對應(yīng)%表。（詳見附表十一） 見習(xí)員工考核項(xiàng)目、考核表；員工考核項(xiàng)目、考核表；領(lǐng)班考核項(xiàng)目、考核表；店長、副店長考核項(xiàng)目、考核表。（詳見表十二及考核項(xiàng)目）。*********************第六節(jié) 獎懲制度：（1）凡有下列情況之一的，公司給予獎勵：、提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)資財(cái)或能源等方面做出顯著成績的。、提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績，有較大貢獻(xiàn)的。、防止或者挽救事故有功，使國家、企業(yè)和員工利益免受重大損失的。，同壞人壞事作斗爭，對維持正常的工作秩序和維護(hù)社會治安有顯著功績的。、抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出的。，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍已為人，事跡突出的。 （2）表現(xiàn)、嘉獎，并按以下規(guī)定實(shí)施：獎項(xiàng)表現(xiàn)獎嘉獎精神獎勵公司發(fā)文通報(bào)公司發(fā)文通報(bào)物質(zhì)獎勵50元100元表現(xiàn)獎：將會被公司記錄其個(gè)人檔案中，以便今后升遷、加薪參考之 重要依據(jù)，并在年度考核時(shí)總計(jì)分加1分，或抵消違紀(jì)單一張。二次表現(xiàn)獎除獲得相應(yīng)的表彰外，年度考核總計(jì)分加分外，升級為一次嘉獎，并在年考核時(shí)加3分（不重復(fù)計(jì)分）。嘉獎：并在年考核時(shí)總計(jì)分加3分，同時(shí)在公司所屬的各店張貼表彰海報(bào)，記錄其個(gè)人檔案，3次嘉獎?wù)撸甓瓤己丝傆?jì)分即可加9分（特別優(yōu)秀經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)晉升一級）薪資調(diào)整到位。2. 懲罰：（1）對有下列行為之一的員工，公司分別情況給予行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰：A. 違反勞動紀(jì)律，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，不能完成工作任務(wù)的。B. 無正當(dāng)理由不服從工作分配和調(diào)動、指揮，或者無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆，影響工作秩序和社會秩序的。C. 玩忽職守，違反操作規(guī)程，使人民生命、企業(yè)財(cái)產(chǎn)遭受損失的。D. 工作不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常損壞設(shè)備工具，浪費(fèi)能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的。E. 濫用職權(quán)、違反政策法規(guī)，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律、違反企業(yè)規(guī)章制度，揮霍浪費(fèi)國家或企業(yè)資財(cái)，損公肥私，使國家和企業(yè)利益受損的。F. 有貪污盜竊、投機(jī)倒把、走私販私、行賄受賄、敲詐勒索以及其他違法亂紀(jì)行為的。G. 發(fā)現(xiàn)吸毒立即解聘。H. 犯有其他嚴(yán)重錯誤的。（2）行政處罰為： 過失單、違紀(jì)單、警告信、辭退、開除，并按以下規(guī)定處罰：內(nèi)容類別過失單違紀(jì)單警告信辭退開除扣款（元）無20元50元按“解聘”規(guī)定辦理處罰形式店鋪書面通告公司書面通告A. 合同期內(nèi)三次違紀(jì)視作一次警告。B. 合同期內(nèi)三次警告，年底考核扣9分，作降級或辭退處理。三、績效考核1. 店長、副店長考核項(xiàng)目（1） 完成營業(yè)指標(biāo)店長須努力做到完成公司下達(dá)的營業(yè)額指標(biāo)，每周預(yù)先設(shè)定周營業(yè)指標(biāo)，并下達(dá)到各班，確保公司下達(dá)指標(biāo)的落實(shí)。不可抗力因素除外。（2） 成本控制良好效益體現(xiàn)在開源、截流二方面，所以成本控制相當(dāng)重要。作為店長、副店長應(yīng)從以下方面貫徹控制：電、電話、水、機(jī)器、設(shè)施維護(hù)、耗材、人事成本。規(guī)范操作避免罰款。積少成多。（3） 主動辦理店內(nèi)促銷活動公司下屬各店其所處的地理位置、設(shè)備配置、消費(fèi)層次、商圈氛圍各不相同，店長除配合公司整體促銷活動外，還需要做好符合各店特點(diǎn)的促銷活動，增加營收。（4） 店內(nèi)管理良好，員工服務(wù)達(dá)標(biāo)店長除負(fù)責(zé)日常公務(wù)管理外，還應(yīng)對店內(nèi)的每一位員工不斷進(jìn)行系統(tǒng)的再培訓(xùn)教育。保持店內(nèi)各環(huán)節(jié)處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。員工操作規(guī)范，精神飽滿。（5） 配合推廣公司各項(xiàng)政策、指令公司各項(xiàng)政策會涉及到各職能人和專業(yè)人員，店長須根據(jù)不同內(nèi)容，落實(shí)到人并指導(dǎo)下屬完成，使公司各項(xiàng)政策、指令能盡快準(zhǔn)確的落實(shí)、完成。（6） 培養(yǎng)干部公司的發(fā)展壯大離不開基層干部，店長除做好營運(yùn)等工作外，需經(jīng)常觀察、發(fā)現(xiàn)下屬的長處。發(fā)現(xiàn)好苗子，重點(diǎn)培養(yǎng)、鍛煉，給公司輸送人才，為公司發(fā)展添磚加瓦。（7） 營造店鋪形象店鋪的形象直接關(guān)系到店鋪的生存與發(fā)展，每個(gè)店鋪從大局來看都是公司的一個(gè)窗口，對公司的形象起著舉足輕重的作用。店鋪對外形象包括：清潔衛(wèi)生、儀容儀表、精神面貌、服務(wù)品質(zhì)、行為規(guī)范、設(shè)備狀況等。（8） 貢獻(xiàn)資源店鋪的所有資源需合理利用，當(dāng)公司或兄弟店需要幫助，店鋪需全力配合，資源共享、共同提高，從而加強(qiáng)公司的平衡發(fā)展。3. 領(lǐng)班考核項(xiàng)目（1） 完成班內(nèi)營業(yè)指標(biāo)店長會根據(jù)營運(yùn)部下達(dá)給店鋪的營運(yùn)指標(biāo)分周落實(shí)到各班，各班領(lǐng)班須將周營業(yè)指標(biāo)分配到每日，并在日營運(yùn)過程中不斷調(diào)整，以確保班營運(yùn)指標(biāo)的落實(shí)。（2） 完成店長交辦任務(wù)店長會根據(jù)公司的指令及店鋪內(nèi)各項(xiàng)工作的要求將任務(wù)下達(dá)到各班，有些工作是經(jīng)常性任務(wù)，有些工作可能是臨時(shí)性布置，領(lǐng)班須認(rèn)真領(lǐng)會融會貫通，及時(shí)落實(shí)到班。（3） 完成店長交辦的行政工作針對我們網(wǎng)吧業(yè)，國家、地區(qū)、公司政策會有經(jīng)常調(diào)整。店長會在第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)到領(lǐng)班，領(lǐng)班須融會貫通落實(shí)到班內(nèi)，確保政令暢通。（4） 管理能力管理是門藝術(shù)，管理能力體現(xiàn)在：組織協(xié)調(diào)能力；員工中威信的樹立；應(yīng)變能力；處理、判斷問題能力；思想工作能力等。（5） 具體創(chuàng)意提升店鋪營運(yùn)業(yè)績領(lǐng)班須根據(jù)消費(fèi)群體的意向，通過市場調(diào)研、匯總，結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)意提供給店長參考，協(xié)助店長共同提升營運(yùn)業(yè)績。（6） 訓(xùn)練員工完成例行工作對見習(xí)員工進(jìn)行系統(tǒng)的入店培訓(xùn)并落實(shí)帶教人員，對老員工進(jìn)行經(jīng)常性的反復(fù)培訓(xùn)，使他們充分明確工作范圍、內(nèi)容、具體操作細(xì)節(jié)，完成店長、副店長下達(dá)的各項(xiàng)工作。（7） 公關(guān)能力領(lǐng)班須獨(dú)立帶班，店長不在時(shí)，店內(nèi)、外大小問題均有領(lǐng)班全權(quán)處理。對顧客及上級執(zhí)法部門的公關(guān)能力至關(guān)重要，要熟悉顧客，與顧客建立良好的溝通和誠信度，接待上級執(zhí)法部門人員要隨機(jī)應(yīng)變，處事靈活。（8） 與公司協(xié)調(diào)公司會對店鋪在行政、營銷、企劃、人事等方面有布置要求，領(lǐng)班在接到店長及副店長的布置后須合理協(xié)調(diào)，使各班工作順暢，有序，保證公司、店鋪工作的正常開展。（9） 合理調(diào)配班內(nèi)員工的崗位領(lǐng)班每天班前會需明確班內(nèi)各員工的工作崗位，注意事項(xiàng)，忙時(shí)閑時(shí)合理調(diào)配，班后會要總結(jié)各崗位盡職與否，不斷修正自己的判斷，使員工各盡所能，最大限度地發(fā)揮各人的主觀能動性。（10） 遵守考勤領(lǐng)班不但自己要按考勤制度嚴(yán)格執(zhí)行，以身作則，還要使員工建立勞固的考勤觀念，一個(gè)連最基本的考勤也管不好的領(lǐng)班，設(shè)想我們還能交于他（她）更重要的任務(wù)嗎？5. 員工考核項(xiàng)目（1） 規(guī)范、專業(yè)、認(rèn)真、迅速的處理日常工作作為一個(gè)員工，你會經(jīng)常接受店鋪及公司的各種培訓(xùn)，要使自己的服務(wù)更加規(guī)范、專業(yè)。處理各項(xiàng)工作要講究效率且踏實(shí)認(rèn)真。（2） 維護(hù)店內(nèi)資產(chǎn)店內(nèi)的各種資產(chǎn)需經(jīng)常維護(hù)、保養(yǎng)，做到常清常新，任何店內(nèi)、外人為的、有意或無意破壞均造成店內(nèi)資產(chǎn)損失，必須及時(shí)制止，造成后果的要照價(jià)賠償。（3） 服從上級的分配、指派上級主管、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的口頭或書面工作安排、指派須無條件執(zhí)行，當(dāng)你的想法和上級指令相矛盾時(shí)，以上級指導(dǎo)為準(zhǔn)，你可表達(dá)自己的觀點(diǎn)，但在沒統(tǒng)一之前，必須執(zhí)行。（4） 服裝、儀表每日上班前須注意自己的制服是否穿戴整齊，胸號牌是否佩帶好，頭發(fā)是否梳理整齊，一切就緒以飽滿的精神面貌面對顧客。（5） 專業(yè)技能的掌握根據(jù)自己特定的工作崗位，須不斷加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力，你對專業(yè)技能的掌握，取決于你的服務(wù)層次、范圍，將影響到店鋪在客戶面前的形象。（6） 服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量服務(wù)態(tài)度好是服務(wù)中最基本的條件，必須使顧客滿意，要讓顧客有賓至如歸的感覺。禮貌待客、熱情、周到。在顧客面前永遠(yuǎn)不要說“不”，以服務(wù)質(zhì)量提升我們的服務(wù)檔次，這是我們區(qū)別于其他網(wǎng)吧的重要部份。（7） 工作積極性工作要積極主動，始終保持一種高昂的熱情，不能推就，當(dāng)前事當(dāng)前畢，主動關(guān)心周邊狀況，積極協(xié)助他人，要有團(tuán)隊(duì)合作精神。（8） 對新員工的帶教新員工的不斷加入是我們店鋪、公司不斷壯大發(fā)展的先決條件，新員工的帶教尤為重要，要做到知無不言、言無不盡、耐心帶教、不厭其煩，決不允許以老欺生。（9） 遵守考勤各職級員工需全面了解我們的公司考勤制度并嚴(yán)格遵守，正常的考勤是保證我們正常營業(yè)的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上我們才能要求更多。7. 見習(xí)員工考核項(xiàng)目（1） 服從上級分配、指派上級主管、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的口頭或書面工作安排，指派須無條件執(zhí)行，當(dāng)你的想法和上級指令相矛盾時(shí)，以上級指導(dǎo)為準(zhǔn)，你可表達(dá)自己的觀點(diǎn)，但在沒統(tǒng)一之前，必須執(zhí)行。早、中、晚各時(shí)段班均需輪做。（2） 技術(shù)學(xué)習(xí)能力見習(xí)員工對電腦技術(shù)的掌握各不相同，必須盡快彌補(bǔ)自己的不足之處。電腦技術(shù)發(fā)展飛快，只有不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐、交流，才能緊跟發(fā)展潮流，保持前衛(wèi)、固步自封，不進(jìn)則退。我們要求見習(xí)員工從開機(jī)開始，輸入速度，到客人上機(jī)、下機(jī)、直至關(guān)機(jī)，整個(gè)環(huán)節(jié)掌握熟練。（3） 工作積極性工作要積極主動，始終保持一種高昂的熱情，不能推就。當(dāng)前事當(dāng)前畢，主動關(guān)心周邊狀況，積極協(xié)助他人，要有團(tuán)隊(duì)合作精神。（4） 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最基本的條件，必須使顧客滿意，要讓顧客有賓至如歸的感覺，禮貌待客、熱情、周到、笑容要親切自然，服務(wù)要徹底。（5） 遵守考勤考勤制度是進(jìn)入見習(xí)期員工須遵守的最基本制度之一，設(shè)想一個(gè)連考勤制度也不能遵守的人，他（她）還能做什么？所以必須從培訓(xùn)期開始養(yǎng)成嚴(yán)格的考勤習(xí)慣，我們要求培訓(xùn)期無退到、早退，并且出滿全勤。（6） 反應(yīng)靈敏度所有見習(xí)員工須做到反應(yīng)靈敏，我們的管理者平時(shí)應(yīng)有意加強(qiáng)這方面的訓(xùn)練，外地見習(xí)員工須盡快通過語言關(guān)，直至達(dá)到我們的要求。有了快速的反應(yīng)，做事才會有效率，顧客招呼不能聰而不聞。（7） 服務(wù)技能服務(wù)技能包括對顧客的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、顧客的滿意度、技術(shù)故障的排除能力熟練程度的綜合評定，要使顧客高興而來，滿意而歸，一般常見故障能獨(dú)立排除，遇電信故障要與顧客耐心解釋。（8） 規(guī)章制度的理解有了規(guī)章制度須經(jīng)常反復(fù)學(xué)習(xí)，理解并運(yùn)用到實(shí)際操作中，所有的作息應(yīng)按規(guī)章制度執(zhí)行。（9） 游戲的熟悉程度為了保持我們在網(wǎng)吧業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢，熟悉游戲是必不可少的，只有通過平時(shí)多觀察留意，加上自己的努力，店鋪管理人員的引導(dǎo)，才能提升自己游戲的熟悉程度，我們要求見習(xí)員工在見習(xí)期至少掌握2種