【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指定優(yōu)秀員工帶教　帶教結(jié)束，做總結(jié)分析　上交帶教心得　吸取經(jīng)驗(yàn)，做進(jìn)一步改進(jìn)　服務(wù)員日清表項(xiàng)次設(shè)施名稱清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔工具擺放標(biāo)準(zhǔn)1桌面無(wú)污垢、油膩、灰塵、雜物等干凈的抹布　2顯示器無(wú)污垢、灰塵，屏幕無(wú)手印干凈的濕抹布、干毛巾機(jī)器角度統(tǒng)一且在同一平行線上3機(jī)箱內(nèi)、外部無(wú)污垢、灰塵干凈的濕抹布與電腦桌最外線平行4線槽無(wú)雜物、灰塵雞毛彈、抹布　5耳機(jī)無(wú)明顯污垢干凈的抹布線不纏繞、整齊地放在顯示器上6鍵盤無(wú)污垢、煙灰干凈的抹布且需敲打線不纏繞、整齊地放在鍵盤托盤上7鍵盤托盤無(wú)污垢、煙灰干凈的抹布　8鼠標(biāo)內(nèi)外部無(wú)污垢干凈的抹布、牙簽線不纏繞、整齊地放在鍵盤托盤上9地面無(wú)污垢、灰塵、雜物、水跡掃把、拖把、排拖　10就餐桌無(wú)灰塵、油污、手印、水跡潮濕抹布、報(bào)紙表面無(wú)雜物11休息室保持清潔各種清潔工具各種物品擺放整齊12更衣室保持清潔各種清潔工具各種物品擺放整齊13電話表面無(wú)灰塵、話筒需消毒干凈的抹布、消毒液吧臺(tái)內(nèi)14垃圾桶表面光潔、無(wú)污垢、內(nèi)部為7成滿潮濕抹布、報(bào)紙規(guī)定位置擺放——附“周清表”服務(wù)員周清表項(xiàng)次清潔時(shí)段設(shè)施名稱清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔工具擺放標(biāo)準(zhǔn)1周一菜單無(wú)污垢、未損壞干凈的抹布放在帳臺(tái)內(nèi)2周一沙發(fā)無(wú)灰塵、損壞、污垢干凈的抹布、清潔劑緊貼電腦桌3周二燈罩無(wú)灰塵、未損壞雞毛彈、抹布　4周二音響表面無(wú)灰塵干凈的抹布上面無(wú)重物積壓5周二VCD表面無(wú)灰塵干凈的抹布上面無(wú)重物積壓6周三冰箱無(wú)污垢干凈的抹布整齊擺放、內(nèi)部瓶罐對(duì)齊7周三吧臺(tái)無(wú)污垢、灰塵干凈的抹布無(wú)私人物品、各種物品整齊8周四文件柜內(nèi)外無(wú)灰塵、雜物干凈的抹布各種文件擺放整齊9周五海報(bào)欄明亮、無(wú)水跡、灰塵潮濕抹布、報(bào)紙顯眼處10周六滅火機(jī)箱內(nèi)外部無(wú)灰塵、有字樣標(biāo)記干凈的抹布置放在明顯處方11周六滅火器無(wú)灰塵干凈的抹布按規(guī)定位置擺放12周日打印機(jī)表面無(wú)灰塵干凈的抹布辦公室整齊擺放——附“月清表”服務(wù)員月清表項(xiàng)次清潔時(shí)段設(shè)施名稱清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔工具1第一周空調(diào)外表無(wú)灰塵、過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵、未破損干凈的抹布2第二周廣告燈箱無(wú)灰塵、未損壞雞毛彈、抹布3第三周墻面無(wú)灰塵、無(wú)明顯破損、未脫色雞毛彈、抹布4第四周玻璃無(wú)污垢、灰塵、手印、水跡潮濕抹布、報(bào)紙（1）工作職責(zé)A． 徹底清潔工作范圍以內(nèi)的所有設(shè)施B． 協(xié)助服務(wù)員做外場(chǎng)清潔工作（2）工作流程 保潔員每日工作流程項(xiàng)次 內(nèi)容 工作重點(diǎn) 工作要求1交、接班查看前一斑的清潔狀況檢查外場(chǎng)的清潔重要事項(xiàng)交接清楚、仔細(xì) 2 清潔煙缸地面樓道休息室垃圾筒廁所辦公室認(rèn)真、干凈每半小時(shí)巡視服務(wù)區(qū)、休息區(qū)地面清潔3注意事項(xiàng)妥善保管好清潔用具，杜絕浪費(fèi)清潔用品或人為損壞清潔用具。節(jié)約能源，保證不浪費(fèi)水、電資源。打掃辦公室時(shí)，不得隨意丟棄，翻閱文件。完成特定工作，必須按當(dāng)值經(jīng)理的要求。三、值班管理A. 收銀區(qū)/服務(wù)區(qū)總分實(shí)得A. 1服務(wù)區(qū)員工的制服合乎規(guī)定并保持清潔10　A. 2 耳機(jī)、煙缸、臺(tái)牌等物品排放整齊5　A. 3耳機(jī)、煙缸、臺(tái)牌等物品干凈無(wú)污垢5　A. 4高峰時(shí)期收銀員有2名收銀員上崗10　A. 5是否安排足夠的人員在服務(wù)區(qū)服務(wù)10　A. 6不斷售任何公司規(guī)定的可售品10　A. 7地面是否清潔5　A. 8窗戶清潔5　A. 9桌椅清潔5　A. 10服務(wù)員在服務(wù)顧客時(shí)面帶微笑且態(tài)度親切10　A. 11服務(wù)員在服務(wù)時(shí)的操作行為都符合標(biāo)準(zhǔn)10　A. 12服務(wù)員是否經(jīng)常換洗抹布，且休息室備有足夠的清潔抹布及清潔桶5　A. 13遵守隨手清潔的規(guī)定10　A小 計(jì)：100　%　B. 洗手間總分實(shí)得B. 1馬桶、小便池清潔（無(wú)黃斑、無(wú)異味）10　B. 2 坐廁區(qū)是否有足夠的衛(wèi)生紙10　B. 3洗手間地板、鏡子、洗手臺(tái)清潔10　B. 4有供應(yīng)洗手液或肥皂及烘手器10　B. 5衛(wèi)生工具不能放在顧客可視區(qū)10　B. 6洗手間是否有異味10　B. 7洗手間任何設(shè)備均可使用20　B. 8洗手間清潔檢查表的落實(shí)10　B. 9洗手間有盆栽；且維護(hù)清潔10　B小 計(jì)：100　%　C. 店鋪外圍總分實(shí)得C. 1停車場(chǎng)及花圃和外圍地面沒(méi)有雜物、紙屑10　C. 2 垃圾箱垃圾未溢出；并隨時(shí)加蓋10　C. 3天黑時(shí)開(kāi)啟照明設(shè)備10　C. 4招牌清潔10　C. 5除值班領(lǐng)班同意外，后門須保持關(guān)閉10　C小 計(jì)：50　%　D. 廚房區(qū)/水吧總分實(shí)得D. 1廚房地板清潔不油膩10　D. 2 產(chǎn)品操作符合標(biāo)準(zhǔn)20　D. 3正確執(zhí)行設(shè)備使用規(guī)定10　D. 4正確執(zhí)行煤氣使用規(guī)定10　D. 5原料及產(chǎn)品先進(jìn)先出10　D. 6工作站備有適量且清潔消毒的抹布10　D. 7水槽區(qū)清潔10　D. 8水吧區(qū)員工的操作行為符合 10　D. 9垃圾桶加蓋10　D. 10吧臺(tái)區(qū)域清潔（隨手清潔）10　D. 11設(shè)備清潔10　D小 計(jì)：120　%　E. 員工休息室/更衣室總分實(shí)得E. 1員工口杯置放統(tǒng)一、清潔5　E. 2 公告欄有序管理，公告無(wú)破損、張貼歪斜10　E. 3桌椅擺放整齊、無(wú)污垢、灰塵10　E. 4更衣室、更衣箱外無(wú)堆積私人物品10　E. 5更衣箱上標(biāo)明員工姓名5　E. 6更衣箱上無(wú)積灰10　E小 計(jì)：5　%　F. 機(jī)房/儲(chǔ)藏室總分實(shí)得F. 1倉(cāng)庫(kù)中的貨品正確儲(chǔ)存離墻3公分；相隔1公分10　F. 2 倉(cāng)庫(kù)中的貸品按先進(jìn)先出原則使用或擺放10　F. 3倉(cāng)庫(kù)中置有滅火機(jī)10　F. 4倉(cāng)庫(kù)中列有消防事項(xiàng)及倉(cāng)庫(kù)制度10　F. 5倉(cāng)庫(kù)中有物品擺放定位示意圖10　F. 6倉(cāng)庫(kù)有專人保管之時(shí)間表（每月更新）10　F. 7倉(cāng)庫(kù)明顯處置放進(jìn)口貨登記本（詳細(xì)記錄）10　F. 8嚴(yán)禁火種帶入標(biāo)示及遵守規(guī)定20　F. 9無(wú)任何私人物品存放；并隨時(shí)關(guān)門10　F小 計(jì)：100　%　G. 其它　　G. 1　　　G. 2 　　　G. 3　　　G. 4　　　G. 5　　　G小 計(jì)：　　總分　（1） 交班：A. 人員:,馬上找人代替B. 庫(kù)存:如果存貨不足, 當(dāng)班經(jīng)理的工作就是事前開(kāi)始準(zhǔn)備, 并且讓下一斑次經(jīng)理知道問(wèn)題在哪里C. 設(shè)施:沒(méi)一個(gè)班次都應(yīng)做好自己的工作, 要讓你的員工在整個(gè)當(dāng)班過(guò)程中都維持進(jìn)行清潔工作. 決不要給下一斑次留下一個(gè)亂糟糟的店鋪而延誤了他們?yōu)橄孪聜€(gè)高峰做準(zhǔn)備D. 現(xiàn)金:結(jié)算帳臺(tái)內(nèi)的備用金數(shù)量, 并將到目前為止的現(xiàn)金收做好結(jié)算. 另外, 在交班的時(shí)候, 要按現(xiàn)金處理的全部程式執(zhí)行E. 存款:將存款準(zhǔn)備妥當(dāng)并安排送往銀行或保險(xiǎn)箱F. 審計(jì):與交班經(jīng)理一起檢查備用金和營(yíng)業(yè)收入G. 管理:確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔了, 這包括記錄訂單、發(fā)票、收條和轉(zhuǎn)移單據(jù)H. 溝通:告訴接班經(jīng)理目前為止的情況和你預(yù)見(jiàn)到正在出現(xiàn)的問(wèn)題. 與你的員工進(jìn)行談話, 讓你的員工知道他們做的怎么樣. 有哪些部分很好, 哪些部分需要改進(jìn)（2） 接班：A. 在正式接班前30分鐘, 便應(yīng)該開(kāi)始準(zhǔn)備了a) 運(yùn)用值班前檢查表執(zhí)行巡視：店鋪外觀如何?有哪些事需要采取行動(dòng)?誰(shuí)將會(huì)來(lái)上班?何時(shí)到達(dá)?b) 交派崗位∶c) 分派當(dāng)日的特殊任務(wù)∶ 比如按計(jì)劃表來(lái)安排清潔保養(yǎng)工作d) 規(guī)劃營(yíng)業(yè)需求∶例如會(huì)不會(huì)因?yàn)殚_(kāi)始新的行銷活動(dòng)使得接下來(lái)的時(shí)段特別忙? 當(dāng)?shù)赜猩鐓^(qū)活動(dòng)嗎? 氣候會(huì)提升或降低營(yíng)業(yè)情況嗎?e) 決定你主要的工作重點(diǎn)在哪里∶ 是否有位元新服務(wù)員 需要你密切協(xié)助? B. 安排好你的時(shí)間, 不要在服務(wù)員或顧客需要你的時(shí)候找不到你（1） 經(jīng)常和顧客交談來(lái)評(píng)估和改善顧客對(duì)公司的滿意度（2） 運(yùn)用基本的人際關(guān)系、溝通和追蹤的技巧，并以對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)待員工（3） 執(zhí)行指定的促銷活動(dòng)以提升營(yíng)業(yè)額（4） 在值班當(dāng)中，追蹤服務(wù)員的促銷步驟，以達(dá)成營(yíng)業(yè)額提升的目的（5） 檢查進(jìn)貨及備貨情況（6） 完成每天指定的交接班工作，包括盤點(diǎn)、現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、清點(diǎn)備用金等（7） 在值班時(shí)追蹤保潔員的工作（8） 執(zhí)行每天的基本設(shè)備檢查（9） 完成每周的盤點(diǎn)報(bào)告和統(tǒng)計(jì)（差異）報(bào)告（10） 運(yùn)用適當(dāng)?shù)陌踩突顺绦?，處理帳臺(tái)內(nèi)交接錢款（11） 執(zhí)行每天、每周、每月的清潔工作（12） 依據(jù)店鋪客戶端現(xiàn)狀，執(zhí)行每天、每周、每月軟件內(nèi)容的添加、更換、維護(hù)（13） 訓(xùn)練員工，并協(xié)助訓(xùn)練資深員工及儲(chǔ)備管理人員（14） 記錄員工的人事檔案資料（15） 協(xié)助店長(zhǎng)完成并公布每月的員工排班表（16） 對(duì)服務(wù)員的工作考核提供意見(jiàn)或紀(jì)錄（17） 記錄并整理各商品進(jìn)貨單（18） 保持對(duì)店鋪安全的警覺(jué)性和安全記錄（19） 當(dāng)班管理中，嚴(yán)格正確控制工時(shí)成本、損耗、現(xiàn)金缺溢等（20） 妥當(dāng)處理顧客投訴及一些突發(fā)事件（21） 監(jiān)督各崗位人員工作內(nèi)容，隨時(shí)保持公司的服務(wù)水準(zhǔn)（22） 人事檔案的管理保存（23） 參與制定店鋪的人員管理計(jì)劃（如制定員工獎(jiǎng)勵(lì)政策、組織員工溝通座談會(huì)等）（24） 執(zhí)行每天的班前例會(huì)工作，通達(dá)公司經(jīng)營(yíng)策略（25） 面試甑選隨機(jī)應(yīng)聘人員，執(zhí)行針對(duì)店鋪服務(wù)員的招聘工作（26） 完成管理組各項(xiàng)定期工作報(bào)告，并擬訂下一階段工作計(jì)劃（27） 管理店鋪廳內(nèi)所有的設(shè)備及維護(hù)保養(yǎng)工作，合理利用公司的能源和資源（28） 在店長(zhǎng)不在時(shí)，主持管理組會(huì)議，執(zhí)行服務(wù)員激勵(lì)計(jì)劃和員工激勵(lì)活動(dòng)，負(fù)責(zé)服務(wù)員公布欄的信息發(fā)布分店：班： 當(dāng)值經(jīng)理：日期：20 年 月 日溫度： 天氣：本日重要事項(xiàng)：交接事項(xiàng)跟進(jìn)營(yíng)運(yùn)：技術(shù)：店經(jīng)理意見(jiàn)： 店經(jīng)理簽名： 當(dāng)值經(jīng)理交接簽名：注：：事項(xiàng)交接、突發(fā)事件、未完成工作、解決方法、員工表現(xiàn)、未完成區(qū)域；，跟進(jìn)未完成的工作；必須在跟進(jìn)欄條款后簽名，并注明完成日期；。四、接待流程1. 主要流程（1） 問(wèn)：來(lái)訪者的身份來(lái)意；是否需要用到設(shè)備（機(jī)器、視頻、投影等）；是否需要相關(guān)的產(chǎn)品展示； 來(lái)訪的時(shí)間及時(shí)長(zhǎng)； 來(lái)訪陪同者（2） 做：通知所有員工來(lái)訪者及陪同者；檢查現(xiàn)場(chǎng)工作（清潔、服務(wù)、機(jī)器使用狀況）；準(zhǔn)備所需用到之設(shè)備或數(shù)據(jù)材料。2. 來(lái)訪者分類（1） 游戲運(yùn)營(yíng)商：了解對(duì)方的后臺(tái)資源；接洽游戲的種類（局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）； 目前涉及領(lǐng)域以及它的媒介宣傳方式；讓對(duì)方了解我們可提供的資源；機(jī)器；上線數(shù)；點(diǎn)卡周邊銷售；了解對(duì)方初步的推廣計(jì)劃，如可行則應(yīng)表現(xiàn)出期望合作的意向（2） 投資者：A. 加盟商：了解對(duì)方的加盟意向 證照、房屋純資金； 讓對(duì)方了解我們運(yùn)營(yíng)管理的基本方針； 提供適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)信息（在公司允許的范圍之內(nèi)）B. 投資者： 讓對(duì)方了解我們合理經(jīng)營(yíng)/團(tuán)隊(duì)協(xié)作/長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃/利潤(rùn)度（征詢公司可報(bào)范圍）（3） 同行：了解對(duì)方利潤(rùn)收益、成本折舊、經(jīng)營(yíng)理念、基本環(huán)境告知對(duì)方上面四項(xiàng)為基本原則，在公司許可的范圍內(nèi)以模糊概念通傳對(duì)方。（4） 相關(guān)行業(yè)部門：態(tài)度端正、謙遜有禮；回答謹(jǐn)慎，注意語(yǔ)氣及表情；了解相關(guān)證照及登記手續(xù)的來(lái)龍去脈3. 注意事項(xiàng)(1) 嚴(yán)格掌握來(lái)訪時(shí)間時(shí)長(zhǎng)，一切準(zhǔn)備工作都應(yīng)在此時(shí)間之前完成。(2) 強(qiáng)調(diào)店鋪整體風(fēng)貌，包括員工儀容儀表、燈光、空調(diào)(3) 一切可能用到