【正文】 捷為原則。，對報修項目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開始維修。，現(xiàn)場清潔衛(wèi)生，移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意，損壞東西要致歉并按價賠償。，維修人員應(yīng)清理工作現(xiàn)場，檢查試用。按維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在維修單上注明各項費(fèi)用金額，并請客戶簽名認(rèn)可。，并簽上維修人的名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。，填寫工程部有償服務(wù)登記表，并對維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪，統(tǒng)計零修的及時率與合格率。四、附表。(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)。2004 室內(nèi)維修管理規(guī)定室內(nèi)維修管理規(guī)定一、目的以“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨為住戶排憂解難，做到責(zé)任明確、收費(fèi)合理、業(yè)主滿意。二、適用范圍業(yè)主(住戶)的室內(nèi)保修、有償服務(wù)、房屋本體公共設(shè)施的日常維修養(yǎng)護(hù)。三、管理規(guī)定。(1)保修原則：管理處組織建筑施工單位維修，維修費(fèi)用從建筑施工單位保修款(保證金)中支付。(2)保修范圍：凡室內(nèi)土建、水、電、裝修、安裝項目均屬保修內(nèi)容，但業(yè)主(住戶)在使用、裝修過程中自己造成的損壞和隱患，以及易損易耗物品非質(zhì)量原因的損耗不屬保修范圍。(3)保修期限：從開發(fā)建設(shè)單位交接驗收之日起一年之內(nèi)，個別項目保修期超過一年的按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(4)在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，由管理處督促施工單位在3天之內(nèi)維修好，如不能及時保修，管理處按保修協(xié)議(規(guī)定)進(jìn)行處理，如發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題要上報物業(yè)管理部和公司分管領(lǐng)導(dǎo)。(5)通知施工單位的保修要填寫保修通知單，管理處代為保修的要填派工單。(1)程序：業(yè)主申請→維修登記→派工上門維修(準(zhǔn)備工具→出示工作牌→現(xiàn)場查看→向業(yè)主報價→維修) →業(yè)主驗收→征求業(yè)主意見→管理處收費(fèi)。①由業(yè)主(住戶)向管理處申請。②值班人員填寫維修登記表。③維修班長或房管員派工，并填寫派工單。④維修工帶上派工單，并準(zhǔn)備好維修工具上門維修，首先應(yīng)向業(yè)主(住戶)出示工作牌，使用上門維修的禮貌用語，查看現(xiàn)場后，根據(jù)室內(nèi)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主(住戶)報價，經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后進(jìn)行維修。⑤維修過程必須遵守操作規(guī)程，注意安全。⑥維修完畢后，請業(yè)主驗收，對于業(yè)主不留意之處應(yīng)盡力改善，驗收后，請業(yè)主在派工單上寫下意見，并簽名。⑦業(yè)主(住戶)原則上不直接向維修工交費(fèi)，維修費(fèi)可隨同管理費(fèi)一起在銀行托收時劃款，或到管理處收費(fèi)處交付。⑧派工單一式三份，維修班、業(yè)主(住戶)、管理處收費(fèi)處各保留一份。(2)維修原則：業(yè)主自愿、收費(fèi)合理、滿足要求。四、注意事項(住戶)提供的維修服務(wù)嚴(yán)格遵守室內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。(住戶)收取現(xiàn)金，維修班長在管理處每月收款 (劃款)前及時將派工單送到收款處。五、相關(guān)記錄。2005 維修過程檢驗規(guī)定維修過程檢驗規(guī)定一、檢驗?zāi)康拇_保業(yè)主(住戶)提出的服務(wù)要求得到滿足，使公司所轄物業(yè)的各部分能安全、長久、有效的使用。二、適用范圍。(住戶)室內(nèi)維修過程的檢驗。三、職責(zé)，對所轄物業(yè)公共部分進(jìn)行巡視。四、規(guī)定。(1)服務(wù)及時性的檢驗。根據(jù)維修預(yù)定時間，準(zhǔn)時到達(dá)目的地，房管員派工組織維修視工藝復(fù)雜程度而定：一般性維修不超過8小時；對于特別困難的，要求從接到維修到完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外)；不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主(住戶)解釋原因。(2)服務(wù)質(zhì)量的檢驗：按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)；外觀性維修，表面應(yīng)無色差、高低不平的現(xiàn)象，與原有部位相比較，應(yīng)無突兀感；滿足業(yè)主的合理要求；嚴(yán)格按工作手冊執(zhí)行。(1)日檢：房管員每天進(jìn)行日巡視檢查，發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題及時通知維修人員維修，對每日的派工單要及時收回，以檢驗服務(wù)的及時性和住戶對維修服務(wù)過程是否滿意，并查找當(dāng)日未解決項目的原因，及時監(jiān)督解決。(2)周檢：主任組織管理處副主任、房管員、班組長依據(jù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每周對物業(yè)公共部位設(shè)施、設(shè)備(機(jī)電設(shè)備除外)情況進(jìn)行周巡視檢查，有問題及時通知到維修班，填寫不合格服務(wù)處理表，并督促解決。(3)物業(yè)管理部每月對管理處維修服務(wù)進(jìn)行檢查。(4)回訪：每月由管理處房管員按派工單總量抽取5％(最多不超過物業(yè)總戶數(shù)的5％)。對業(yè)主(住戶)進(jìn)行回訪，以檢驗維修服務(wù)過程的質(zhì)量，物業(yè)管理部在月檢時抽檢工作記錄。(5)對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因，及時采取糾正措施，并填寫糾正措施報告，在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時采取預(yù)防措施，具體處理程序按糾正、預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。五、相關(guān)記錄。2006 客戶投訴處理控制程序客戶投訴處理控制程序管理處客戶投訴的受理。（但不限于）：來電、來訪、來信、、新聞媒體報道或網(wǎng)站中的BBS、留言板等。根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為：：由于公司或管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時制訂相應(yīng)的改進(jìn)計劃并答復(fù)客戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。：由于誤會或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實(shí)填寫《客戶投訴受理登記表》。有網(wǎng)站的小區(qū)，管理處應(yīng)在每天對網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行瀏覽，對提出的問題應(yīng)記錄在《客戶投訴受理登記表》。，同時有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時間轉(zhuǎn)告客戶助理。 、制訂糾正和預(yù)防措施。重大問題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。對于無效投訴應(yīng)由客戶主任上門溝通，或編制公告在公告內(nèi)公布。：對立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對情況較為復(fù)雜或暫時無法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時間。：通常不超過三天。，制定好整改措施： 危及客戶人身、財產(chǎn)安全的項目；、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）；，必須在接報后三個工作日內(nèi)制定好整改措施，并與業(yè)主溝通?？蛻糁砻咳鞈?yīng)對客戶投訴跟進(jìn)一次，客戶主任每月進(jìn)行一次客戶投訴統(tǒng)計，并編制《客戶投訴處理報告》。，客戶主任應(yīng)及時組織對客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）。％。對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時，投訴才可以關(guān)閉。如果客戶對投訴的處理不滿意時，必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。對于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時，才可關(guān)閉?！犊蛻敉对V受理登記表》的發(fā)放和使用。使用時必須整本領(lǐng)用，使用過程中不得隨意涂改，不得缺頁少頁。各級責(zé)任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。管理處應(yīng)制定專人保管《客戶投訴受理登記表》，每年底對已關(guān)閉的投訴記錄進(jìn)行裝訂封存。、處理、回訪情況進(jìn)行檢查。，由品質(zhì)管理部發(fā)《糾正通知單》給管理處并協(xié)助管理處制整改措施進(jìn)行整改，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤回訪。每月對所接到的客戶投訴的處理情況進(jìn)行匯總提交報告。2007 管理處投訴處理、回訪制度管理處投訴處理、回訪制度1 目的為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶的監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。2．適用范圍適用于業(yè)戶投訴的接待與回訪工作。3．管理規(guī)定 接待來訪投訴工作 接待來訪投訴工作由監(jiān)察室、前臺值班人員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評，將住戶的不滿消解在投訴之前。 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，對住宅區(qū)情況作全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。 回訪工作 回訪要求。(1)管理處正、副主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率要達(dá)到100%，有效投訴率力爭在1%以下。 回訪時間及形式。(1)管理處主任每年登門回訪1～2次。(2)屋村事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。(3)每季度召開1次住戶座談會，征求意見。(4)利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶意見反饋。(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。2008 投訴處理內(nèi)部工作程序投訴處理內(nèi)部工作程序一、投訴的界定。下列投訴屬重大投訴：(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。(2)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。(3)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。二、投訴內(nèi)部處理規(guī)定，并按住戶投訴意見表對投訴處理過程做好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的住戶投訴意見表后，應(yīng)在投訴處置記錄表上做下記錄。、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。，將情況上報公共事務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告知。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將住戶投訴意見表匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。(如信函)，公共事務(wù)部參照本程序辦理。：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。三、投訴的處理時效(1)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。三、物業(yè)接管驗收3001 物業(yè)接管驗收管理程序物業(yè)接管驗收管理程序1. 目的根據(jù)《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)㎜通過對物業(yè)接收的過程實(shí)施有效控制，規(guī)定了物業(yè)接管驗收的具體辦法，分析移交方與物業(yè)管理公司、與管理處的責(zé)任范圍，合理體現(xiàn)業(yè)主利益，為物業(yè)順利進(jìn)入管理階段奠定基礎(chǔ)。2. 適用范圍本程序適用于公司根據(jù)物業(yè)管理委托合同條件下即將進(jìn)駐管理的物業(yè)的接收過程。3. 職責(zé)、各職能管理負(fù)責(zé)人組建物業(yè)驗收技術(shù)小組和管理處。：承接物業(yè)管理是公司重要業(yè)務(wù)，公司將根椐承接物業(yè)的實(shí)際情況成立由總經(jīng)理牽頭，各專業(yè)工程技術(shù)人員組成的物業(yè)驗收技術(shù)小組，具體負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收中的資料驗收和設(shè)備系統(tǒng)及配套設(shè)施的單項部位驗收，并指導(dǎo)及配合物業(yè)管理處完成崗位和責(zé)任交接工作。，在其指導(dǎo)下按照物業(yè)管理方案，組織各崗位人員熟悉環(huán)境及設(shè)備。按規(guī)定步驟自移交方逐條接收其管理崗位及責(zé)任。4. 工作程序，由公司總經(jīng)理確定成立物業(yè)驗收技術(shù)小組，技術(shù)小組中應(yīng)根據(jù)物業(yè)情況選擇包括下述專業(yè)人員：a. 電梯專業(yè)b. 空調(diào)專業(yè)c. 消防專業(yè)d. 發(fā)配電專業(yè)e. 給排水專業(yè)f. 弱點(diǎn)專業(yè)g. 土建專業(yè)物業(yè)驗收技術(shù)小組的成立，應(yīng)由總經(jīng)理簽發(fā)書面的通知。物業(yè)驗收技術(shù)小組會同物業(yè)管理處，根據(jù)物業(yè)管理合同的要求制定相應(yīng)《物業(yè)驗收計劃》，驗收計劃應(yīng)由驗收技術(shù)小組組長審核，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。樓宇驗收技術(shù)小組會同物業(yè)管理處按驗收計劃進(jìn)行資料的接管驗收，認(rèn)真審查驗收、移交方提供的產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料，并記錄《樓宇接管資料移交清單》中，對于個別一時難以備齊的資料，在不影響整個接管驗收工作的進(jìn)度下，可由交接雙方議定，限期提交并做好記錄備查。，按驗收計劃要求依據(jù)設(shè)計圖紙進(jìn)行預(yù)驗收?！督ㄖ惭b工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)》《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》對物業(yè)的實(shí)物進(jìn)行驗收，主要驗收設(shè)備和主材的規(guī)格型號、容量、制造廠并清點(diǎn)數(shù)量、安裝位置等，填寫《房屋接管驗收表》及《公共設(shè)施接管驗收表》。，提出書面的整改后附《房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》及《公共設(shè)施接管驗收表》，報送移交單位，由移交單位催促工程施工單位進(jìn)行整改。遺留問題整改完畢后，施工單位填寫《房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表