【正文】 14116006 職業(yè)健康安全管理方案 14216007 管理處環(huán)境管理方案 14316008 環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案檢查表 144十七、物業(yè)質(zhì)量管理表格 14517001 物業(yè)管理質(zhì)量檢查考核記錄表 14517002 質(zhì)量檢查表 14617003 月檢情況記錄表 14617004 月檢復(fù)驗(yàn)記錄表 14717005 月檢評(píng)分匯總表 14717006 糾正預(yù)防改進(jìn)措施 14817007 業(yè)主（客戶）意見調(diào)查表 14917008 顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表 150十八、員工管理 15118001 勞務(wù)工入職登記表 15118002 擔(dān)保書 15218003 解除（終止）勞動(dòng)合同通知書 15318004 解除（終止）勞動(dòng)合同手續(xù)表 15518005 勞務(wù)工辭、離職手續(xù)表 15618006 勞務(wù)工轉(zhuǎn)正、調(diào)薪審批表 15718007 內(nèi)部人員流動(dòng)審批表 15818008 各部門、管理處員工人數(shù)月統(tǒng)計(jì)表 15918009 加班審批表 16018010 人員配備月計(jì)劃表 161PART 1 物業(yè)公司管理制度一、安全護(hù)衛(wèi)管理 1001 護(hù)衛(wèi)員管理規(guī)定護(hù)衛(wèi)員管理規(guī)定為規(guī)范護(hù)衛(wèi)員的行為及日常工作要領(lǐng)，為物業(yè)區(qū)域提供優(yōu)良的服務(wù)，特制定本規(guī)定。在護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程中如遇違法犯罪分子不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)，可果斷采取正當(dāng)自身防衛(wèi)和防護(hù)措施，防止人身傷害。、法令、法規(guī)和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)禁聽收音機(jī)、打瞌睡，做一些與護(hù)衛(wèi)無關(guān)的事。處理問題應(yīng)遵循的原則：依法辦事，照章辦事，不徇私情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)有效，禮貌待人，以理服人。嚴(yán)禁將制服外借，強(qiáng)勞動(dòng)和非執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)換穿其他服裝，制服平時(shí)不穿時(shí)應(yīng)洗凈，平整存放在柜內(nèi)。，外扎武裝帶，（）不得敞開或披在肩上。、敞懷、挽袖、歪戴帽、赤腳或穿涼鞋拖鞋。、瘙癢、掏耳、挖鼻孔、敲擊桌椅，玩弄其他物品，做一些不雅觀的動(dòng)作。，禮貌待人熱愛人民，關(guān)心人民，全心全意為人民服務(wù)，這是社會(huì)主義職業(yè)道德的核心。，正常休班不離開居住區(qū)，由班長報(bào)中隊(duì)長批準(zhǔn)登記備案，并報(bào)主管劃考勤，非正常休班半日以內(nèi)（含半日），逐級(jí)報(bào)部門主管批準(zhǔn)，半日以上由部門報(bào)公司辦公室和主管批準(zhǔn)。——值班時(shí)制服衣著不整的?！掳嗪鬅o特殊原因在本崗位范圍內(nèi)逗留的?！獣绻ひ惶斓??！唇?jīng)許可將公司的物品移送別處的。——未經(jīng)同意私自換班或調(diào)崗的。——對(duì)外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機(jī)密的。——在值班記錄上（包括書面或口頭）弄虛作假的。，要以身作則，愛護(hù)公共設(shè)施，維護(hù)公共衛(wèi)生?！采铣蛔?、枕頭外不得放置其他物品。每天至少拖掃兩次地面。 管理處安全護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對(duì)安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢。4．2 質(zhì)量記錄 管理處管理人員應(yīng)當(dāng)正確填寫《管理工作日檢報(bào)告表》、《夜間查崗記錄表》，護(hù)衛(wèi)主管須按時(shí)抽查《值班記錄表》、《來訪登記表》、《機(jī)動(dòng)車停車場車輛出入登記表》、《監(jiān)控錄像帶使用保管記錄表》、《巡摟記錄表》、《空置房屋巡查記錄表》等有關(guān)表格。 緊急集合檢驗(yàn)記錄表》。每個(gè)管理處護(hù)衛(wèi)員宿舍安裝一個(gè)報(bào)警鈴，治安值班室或消防中心、其它員工宿舍應(yīng)盡量安裝報(bào)警裝置。：發(fā)生緊急情況立即安排人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對(duì)講機(jī)告知值班人員。（事）件處理的方法與進(jìn)度，下一步的計(jì)劃，需要提請(qǐng)公司協(xié)助解決的具體問題等等。4 .相關(guān)表格 《安保工作重大事項(xiàng)報(bào)告表》。、檢查人均要求在卡上簽名并注明時(shí)間，樓管員發(fā)現(xiàn)的不合格情況可直接記錄在卡上，保安主管以此作為考核依據(jù)。，當(dāng)值保安站在原位，接班保安面對(duì)當(dāng)班保安走到約兩步間距處，雙方立正目視對(duì)方同時(shí)敬禮。，以及其他需待辦的事項(xiàng)。二、適用范圍凡進(jìn)入本小區(qū)物業(yè)區(qū)域的車輛均應(yīng)遵守本規(guī)定。(5)排氣、噪音污染嚴(yán)重的車輛。(4)車輛必須停放在劃定的停車泊位線內(nèi)。臨時(shí)來訪車輛的清障費(fèi)用由駕駛?cè)素?fù)擔(dān)，駕駛?cè)司懿恢Ц肚逭腺M(fèi)用的則由接受來訪的業(yè)主負(fù)責(zé)支付。當(dāng)汽車臨時(shí)停車泊位不足時(shí)，物業(yè)管理服務(wù)公司值勤人員有權(quán)要求臨時(shí)來訪汽車駛離。 對(duì)不聽勸阻者或未及時(shí)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)停放車輛，要查清姓名、單位(住址)、去向、如實(shí)記錄并向管理處匯報(bào)。 對(duì)醉酒或者患病輕微者，在了解其家屬或工作單位的情況下，應(yīng)迅速通知其家屬或工作單位，及時(shí)將車停放在指定位置。三、施工動(dòng)火過程必須做到“七不”、“四要”、“一清”。（二）動(dòng)火中的“四要”：動(dòng)火前要指定現(xiàn)場施工安全負(fù)責(zé)人。禁止業(yè)主/物業(yè)使用人在門前、走道和垃圾桶旁焚香、燒紙或懸掛祭祀、吉祥物。檢查驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長負(fù)責(zé)處理，重大火險(xiǎn)隱患須迅速（書面）報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)。每季度由公司安委會(huì)組織對(duì)消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。動(dòng)火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)場所動(dòng)火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。一、控制中心實(shí)行專人晝夜輪流值班制度。六、室內(nèi)嚴(yán)禁煙火，禁止存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。 演習(xí)規(guī)程 管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)制定消防演習(xí)方案，消防責(zé)任人審批，《消防演習(xí)記錄表》報(bào)公司社區(qū)環(huán)境管理部審閱并復(fù)印存查。（三）命令各小組負(fù)責(zé)人根據(jù)各自的分工，各就各位，若有指揮員缺崗，緊急任命臨時(shí)負(fù)責(zé)人代行其職。（三）嚴(yán)密監(jiān)控火場和公共場所的活動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。（二）引導(dǎo)公安消防車至合適地點(diǎn)，并將帶隊(duì)負(fù)責(zé)人帶到監(jiān)控中心介紹給管理處現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。十、警戒組的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)維護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場及搶救現(xiàn)場的秩序，并保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場。②入伙前三個(gè)月，調(diào)派機(jī)電管理維修人員若干進(jìn)駐施工現(xiàn)場，參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，填寫工作記錄，全面掌握大廈機(jī)電設(shè)備的第一手資料。⑨入伙前半個(gè)月，水電維修班正式成立，人員配齊就位。準(zhǔn)備驗(yàn)收項(xiàng)目表格，物業(yè)公司對(duì)所接收的建筑物、設(shè)備設(shè)施，要分別準(zhǔn)備充足的驗(yàn)收記錄表格。③、于入伙前100天，從新管理處主任任命之日起，即向轄區(qū)派出所申請(qǐng)確定新接收物業(yè)的街區(qū)門牌號(hào)碼。向業(yè)主寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料：①、入伙通知書（管理處需于發(fā)展商聯(lián)名發(fā)出）；②、收樓須知；③、入伙手續(xù)流程；④、入伙收費(fèi)表．規(guī)劃整理物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)志。B、對(duì)于不送裝修的單位：①、大小房間：玻璃擦凈，地面清潔，窗臺(tái)干凈。四、入伙時(shí)的工作：場景布置：根據(jù)制定的場景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對(duì)聯(lián)，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。③、參閱有關(guān)圖紙資料，了解大廈情況，對(duì)設(shè)施、設(shè)備、安全、清潔綠化工作及管理處辦公地點(diǎn)、員工食宿問題提出具體工作意見。②、擬定大廈設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計(jì)劃，首層大堂入口處安裝電子門，每戶安裝防盜門、防盜窗花等。（附后）八、需發(fā)展商解決的問題：提供入伙和樓宇資料：①、小業(yè)主名冊(cè)及聯(lián)絡(luò)通訊地址，電話號(hào)碼；②、樓宇建筑及設(shè)備質(zhì)量保修責(zé)任的合約復(fù)印件。接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入伙期間業(yè)主人流量而定。(3)具體程序。二、適用范圍適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。按維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。二、適用范圍業(yè)主(住戶)的室內(nèi)保修、有償服務(wù)、房屋本體公共設(shè)施的日常維修養(yǎng)護(hù)。(1)程序：業(yè)主申請(qǐng)→維修登記→派工上門維修(準(zhǔn)備工具→出示工作牌→現(xiàn)場查看→向業(yè)主報(bào)價(jià)→維修) →業(yè)主驗(yàn)收→征求業(yè)主意見→管理處收費(fèi)。⑧派工單一式三份，維修班、業(yè)主(住戶)、管理處收費(fèi)處各保留一份。(住戶)室內(nèi)維修過程的檢驗(yàn)。功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)；外觀性維修，表面應(yīng)無色差、高低不平的現(xiàn)象，與原有部位相比較，應(yīng)無突兀感；滿足業(yè)主的合理要求；嚴(yán)格按工作手冊(cè)執(zhí)行。五、相關(guān)記錄。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)誠懇向客戶致歉，同時(shí)立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。 、制訂糾正和預(yù)防措施。，客戶主任應(yīng)及時(shí)組織對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）。管理處應(yīng)制定專人保管《客戶投訴受理登記表》，每年底對(duì)已關(guān)閉的投訴記錄進(jìn)行裝訂封存。 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。(3)回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將住戶投訴意見表匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。2. 適用范圍本程序適用于公司根據(jù)物業(yè)管理委托合同條件下即將進(jìn)駐管理的物業(yè)的接收過程。，按驗(yàn)收計(jì)劃要求依據(jù)設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組會(huì)同物業(yè)管理處，根據(jù)物業(yè)管理合同的要求制定相應(yīng)《物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃》，驗(yàn)收計(jì)劃應(yīng)由驗(yàn)收技術(shù)小組組長審核，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告知。重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。(3)每季度召開1次住戶座談會(huì)，征求意見。(1)管理處正、副主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。3．管理規(guī)定 接待來訪投訴工作 接待來訪投訴工作由監(jiān)察室、前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。使用時(shí)必須整本領(lǐng)用，使用過程中不得隨意涂改，不得缺頁少頁。，制定好整改措施： 危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目；、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）；，必須在接報(bào)后三個(gè)工作日內(nèi)制定好整改措施，并與業(yè)主溝通。有網(wǎng)站的小區(qū)，管理處應(yīng)在每天對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行瀏覽，對(duì)提出的問題應(yīng)記錄在《客戶投訴受理登記表》。（但不限于）：來電、來訪、來信、、新聞媒體報(bào)道或網(wǎng)站中的BBS、留言板等。對(duì)業(yè)主(住戶)進(jìn)行回訪，以檢驗(yàn)維修服務(wù)過程的質(zhì)量，物業(yè)管理部在月檢時(shí)抽檢工作記錄。根據(jù)維修預(yù)定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，房管員派工組織維修視工藝復(fù)雜程度而定：一般性維修不超過8小時(shí)；對(duì)于特別困難的，要求從接到維修到完成最多不超過72小時(shí)(工藝要求特殊的例外)；不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主(住戶)解釋原因。2005 維修過程檢驗(yàn)規(guī)定維修過程檢驗(yàn)規(guī)定一、檢驗(yàn)?zāi)康拇_保業(yè)主(住戶)提出的服務(wù)要求得到滿足，使公司所轄物業(yè)的各部分能安全、長久、有效的使用。⑥維修完畢后，請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收，對(duì)于業(yè)主不留意之處應(yīng)盡力改善，驗(yàn)收后，請(qǐng)業(yè)主在派工單上寫下意見，并簽名。(5)通知施工單位的保修要填寫保修通知單，管理處代為保修的要填派工單。，現(xiàn)場清潔衛(wèi)生，移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意，損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。④引導(dǎo)引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想物業(yè)管理方方面面的工作方案、落實(shí)措施，誠懇地請(qǐng)業(yè)主為自己的家大膽建議。(1)管理處內(nèi)應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或說明；管理公司的介紹及本物業(yè)員工工號(hào)、姓名、職位介紹。2002 入伙期間業(yè)主接待管理規(guī)范入伙期間業(yè)主接待管理規(guī)范通過與業(yè)主初次交往過程中周到熱情、體貼、細(xì)致的服務(wù)，使物業(yè)管理公司在剛接管物業(yè)時(shí)即能建立良好信譽(yù)開端，塑造起自己管家和親人的形象，從而為物業(yè)管理工作的順利開展鋪路，也可為今后贏得廣大業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。工作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理方針和目標(biāo)，以及質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的一體化管理標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境，并按照國內(nèi)同類型商住大廈物業(yè)管理一流水平的工作標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，做到業(yè)主、公司、管理處三滿意。做好樓宇交接驗(yàn)收和入伙工作。）六、入伙工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)：入伙前的準(zhǔn)備工作：①、組建管理處，建立領(lǐng)導(dǎo)班子和辦事機(jī)構(gòu)開展工作。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)層走廊、后樓梯的清潔工作：①、四壁潔凈，地面光潔；②、防火門干凈，并按要求緊閉；③、后樓梯扶手、臺(tái)階干凈無塵土；④、門燈及所有能附著灰塵的附屬設(shè)施擦拭干凈；⑤、每層后樓梯走火通道口擺放一個(gè)垃圾桶。⑤、陽臺(tái)：墻面、地面、玻璃擦凈，護(hù)欄干凈，地漏蓋上水泥清除，漏水暢通。在物業(yè)公司指導(dǎo)協(xié)助下，管理處根據(jù)所接管物業(yè)的具體情況，提出管理處辦公、員工住宿、食堂用房的規(guī)劃、設(shè)計(jì)方案，經(jīng)批準(zhǔn)后，具體抓好改建裝飾工作的落實(shí)。①、管理處應(yīng)于入伙前三個(gè)月與深大電話公司、有線電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系，確定業(yè)主入住后申請(qǐng)安裝電話、有線電視、網(wǎng)絡(luò)的辦法及程序。二、物業(yè)接管中的工作：管理處要主動(dòng)與發(fā)展商（地盤）和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題，及時(shí)將協(xié)商情況匯報(bào)給物業(yè)公司并在公司片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下組織驗(yàn)收小組。（或組建清潔班，開始對(duì)已接收的房屋進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作。成立管理處：新的物業(yè)管理處應(yīng)于已確定的入伙日期前三個(gè)月成立，并開始運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)實(shí)際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時(shí)，按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。九、疏導(dǎo)組的主要職責(zé)（一）根據(jù)火災(zāi)情況和上級(jí)的指令，將現(xiàn)場人員按指定路線進(jìn)行疏散。（五）協(xié)助公安消防隊(duì)做好火災(zāi)調(diào)查和處理工作。三、監(jiān)控中心值班員的主要職責(zé)（一）執(zhí)行總指揮和副總指揮下達(dá)的命令?！吨贫缁饝?yīng)急方案（預(yù)案）和進(jìn)行消防演練的規(guī)定》《滅火組的分工與職責(zé)》《各級(jí)人員在撲救火災(zāi)中的職責(zé)》《要害部位滅火應(yīng)急方案示意圖》《消防演習(xí)記錄表》1013 滅火組的分工與職責(zé)滅火組的分工與職責(zé)一、滅火總指揮的主要職責(zé)（一）向監(jiān)控中心值班員、護(hù)衛(wèi)主管及有關(guān)人員了解起火的原因、方位及現(xiàn)場情況，會(huì)同安全領(lǐng)