【正文】 造成不良影響。（五）協(xié)助公安消防隊做好火災調查和處理工作。五、引導組的主要職責（一）引導疏散的人員和物資至指定的安全地點。（二）引導公安消防車至合適地點，并將帶隊負責人帶到監(jiān)控中心介紹給管理處現(xiàn)場負責人。六、機電組的主要職責（一）負責切斷火災現(xiàn)場的電源，關閉電梯和煤氣閥。（二）負責開啟自動滅火系統(tǒng)，保證消防供水等。七、撲救組的主要職責根據(jù)火災的性質的性質，采取正確的滅火方法，做好現(xiàn)場的火災撲救工作。八、救護組的職責（一）根據(jù)火災情況救出火災現(xiàn)場被困的人員和貴重物品至安全地點。（二）將受傷人員交后勤組或機動組人員立即送往醫(yī)院救治。九、疏導組的主要職責（一）根據(jù)火災情況和上級的指令，將現(xiàn)場人員按指定路線進行疏散。（二）維護現(xiàn)場的人員疏散秩序。十、警戒組的主要職責（一）負責維護火災現(xiàn)場及搶救現(xiàn)場的秩序，并保護好火災現(xiàn)場。（二）負責穩(wěn)定現(xiàn)場人員和受傷人員的情緒。十一、后勤組的主要職責（一）負責做好火災現(xiàn)場所需的物資供應工作。（二）負責穩(wěn)定現(xiàn)場人員和受傷人員的情緒。十二、機動組的主要職責隨時聽從指揮組的調譴，做好相關工作。二、客戶服務管理2001 入伙管理方案新樓入伙管理方案一、物業(yè)接管前的工作：實地考察：對已確定接管的物業(yè)，由公司片區(qū)領導在該物業(yè)竣工前組織工程部、社區(qū)環(huán)境部、財務審計部等部門有關人員前往物業(yè)現(xiàn)場，圍繞接收后管理工作所涉及的有關問題進行考察，（必要時可多次進行實地考察），在此基礎上，提交公司董事會或總經(jīng)理辦公會議討論確認，制定入伙工作方案。成立管理處：新的物業(yè)管理處應于已確定的入伙日期前三個月成立，并開始運轉，根據(jù)實際需要，采取人員分步到位的辦法，到入伙時，按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。管理處各類人員按以下程序進入物業(yè)現(xiàn)場，但可根據(jù)現(xiàn)場條件和實際情況進行調整：①入伙前100天，任命管理處主任，另配備助理員1人，財務室會計、出納各1人，組成管理處籌建班子，編制入伙工作方案報公司片區(qū)領導批準后，立即投入實質性準備工作。②入伙前三個月，調派機電管理維修人員若干進駐施工現(xiàn)場，參與機電設備安裝調試的監(jiān)理工作，填寫工作記錄，全面掌握大廈機電設備的第一手資料。③入伙前一個半月，調配炊事班長1人，開展管理處食堂的籌備工作。④入伙前一個月，管理層人員配齊，管理處掛牌辦公。⑤入伙前一個月，組建護衛(wèi)班進駐現(xiàn)場，負責對所接管物業(yè)的守衛(wèi)工作。⑥入伙前一個月，炊事班人員到位，食堂開伙。⑦入伙前25天，確定清潔外包單位，由外包單位開展清潔工作。（或組建清潔班，開始對已接收的房屋進行衛(wèi)生清潔工作。）⑧入伙前20天，護衛(wèi)三個班的人員配齊、上崗。⑨入伙前半個月，水電維修班正式成立，人員配齊就位。管理處進駐小區(qū)前的工作：①、管理處應要求公司提前派出部分工程技術人員進駐現(xiàn)場，與地盤的工作人員一起，參與機電設備的安裝調試，了解整個樓宇內(nèi)所裝備的設備設施，熟悉各類設備的構造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護打下基礎。②、由公司（或發(fā)展商）為新管理處提供臨時辦公場所，管理處根據(jù)實際需要，擬制辦公用品的采購計劃，報公司審批后購置。③、在公司片區(qū)領導的指導及相關部門的配合下，準備及印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如《用戶手冊》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《房屋裝飾裝修協(xié)議》、《業(yè)主公約》、《收樓須知、程序及相關費用》、《入住指南（入住、搬出手續(xù)，消防疏散路線及應急時間處理）》、《專業(yè)服務單位電話一覽表》（管理處、公司投訴、家園網(wǎng)、供水、供電、燃氣、電話、電視、網(wǎng)絡、街道辦、派出所、居委會等的電話、網(wǎng)址及相關開戶銀行）、《本小區(qū)的裝修細則》等。此部分工作最好于入伙前一個月完成。④、根據(jù)入伙工作方案，編制管理處員工生活用品采購計劃，報公司審批后訂購。二、物業(yè)接管中的工作：管理處要主動與發(fā)展商（地盤）和承建單位聯(lián)系，協(xié)商樓宇交接問題，及時將協(xié)商情況匯報給物業(yè)公司并在公司片區(qū)領導下組織驗收小組。由地盤、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標準，商定交接注意事項和交接日期。準備驗收項目表格，物業(yè)公司對所接收的建筑物、設備設施，要分別準備充足的驗收記錄表格。全面驗收交接。驗收時須有發(fā)展商（地盤）、承建單位和物業(yè)公司（含管理處指派人員）三方共同參加，逐項進行驗收，填寫記錄單，每份驗收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。對驗收合格的項目，列出清單，進行交接，交接雙方在清單上簽字；對不合格的產(chǎn)品，注明存在的問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項目須經(jīng)復驗，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。對于已經(jīng)接收的項目，管理處從接收簽字起，即組織人力對建筑物和機電設備進行保護，防止被盜和破壞，同時，組織人員對已接收項目進行清潔和環(huán)境整理。搞好公關工作，管理處要指派專人代業(yè)主聯(lián)系電視、電話、網(wǎng)絡安裝、液化石油氣開戶點火、確定街區(qū)門牌號碼以及通郵等工作。①、管理處應于入伙前三個月與深大電話公司、有線電視臺、網(wǎng)絡公司聯(lián)系，確定業(yè)主入住后申請安裝電話、有線電視、網(wǎng)絡的辦法及程序。②、管理處應于入伙前半個月與市液化石油氣公司聯(lián)系使用液化氣的開戶點火手續(xù)。③、于入伙前100天，從新管理處主任任命之日起，即向轄區(qū)派出所申請確定新接收物業(yè)的街區(qū)門牌號碼。④、管理處于入伙前3個月與當?shù)剜]局聯(lián)系辦理通郵手續(xù)，并向地產(chǎn)商提出合理建議設計、定做信報箱。代為業(yè)主安裝常規(guī)防盜防火設施。管理處應從堅固美觀、價格合理的原則出發(fā)，于入伙前一個半月組織定購并代為業(yè)主統(tǒng)一安裝防盜門、防盜窗花，為每戶業(yè)主配備市消防處規(guī)定型號的手提滅火器，并于入伙前安裝完畢。（防盜門、防盜窗花也可指定樣式，由業(yè)主裝修時自行安裝。）積極、妥善解決員工的食宿問題。在物業(yè)公司指導協(xié)助下，管理處根據(jù)所接管物業(yè)的具體情況，提出管理處辦公、員工住宿、食堂用房的規(guī)劃、設計方案，經(jīng)批準后，具體抓好改建裝飾工作的落實。三、入伙前的工作：通過登報和寄發(fā)通知書的形式，提前一個月（至少提前十天）向業(yè)主發(fā)出入伙通知。向業(yè)主寄發(fā)通知應包括以下資料：①、入伙通知書（管理處需于發(fā)展商聯(lián)名發(fā)出）；②、收樓須知；③、入伙手續(xù)流程；④、入伙收費表．規(guī)劃整理物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，設置必要的設施、標志。逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進行衛(wèi)生清理，并注意保潔，其項目和標準如下：A、對于送裝修的單位：①、大小房間：玻璃擦凈，地板潔凈，窗臺干凈，踢腳線干凈，燈具潔凈。②、客廳：清潔內(nèi)容和房間相同，對講機干凈無灰。③、洗手間：鏡面光潔，臺面潔凈，浴缸干凈、抽水馬桶潔凈無污物痕跡，下水暢通，地面潔凈顯現(xiàn)本色，地漏暢通，地面無積水。④、廚房：壁廚干凈，木柜里外擦凈，水管及液化氣管擦拭無灰。內(nèi)陽臺擦拖干凈，地面擦凈顯現(xiàn)本色。⑤、陽臺：墻面、地面、玻璃擦凈，護欄干凈，地漏蓋上水泥清除，漏水暢通。⑥、木門：所有木門的門框、門板面擦凈。B、對于不送裝修的單位：①、大小房間：玻璃擦凈，地面清潔，窗臺干凈。②、客廳：清潔內(nèi)容和房間相同，對講機干凈無灰。③、洗手間：下水暢通，地面清潔，地漏暢通，地面無積水。④、廚房：水管及液化氣管擦拭無灰，內(nèi)陽臺擦拖干凈，地面干凈。⑤、陽臺：墻面、地面、玻璃干凈，護欄干凈，地漏蓋上水泥清除，漏水暢通。⑥、木門：所有木門的門框、門板面擦凈。對標準層走廊、后樓梯的清潔工作：①、四壁潔凈，地面光潔；②、防火門干凈，并按要求緊閉；③、后樓梯扶手、臺階干凈無塵土；④、門燈及所有能附著灰塵的附屬設施擦拭干凈；⑤、每層后樓梯走火通道口擺放一個垃圾桶。研究制定集中入伙時的接待工作方案、場景布置方案，圍繞完成任務對人員進行合理分工，并在物資上做好充分準備。四、入伙時的工作：場景布置：根據(jù)制定的場景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對聯(lián)，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。設置導向路標，安排引導人員，使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)、收樓過程中感到方便。管理處與發(fā)展商之地產(chǎn)部、財務部在入伙接待處進行聯(lián)合辦公，實行一條龍服務。先由發(fā)展商為業(yè)主結清購樓手續(xù)，再由管理處收取入伙費用、簽訂《前期物業(yè)管理服務協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約》發(fā)放《用戶手冊》，向業(yè)主發(fā)放門匙，并安排專人引導業(yè)主入室驗收，對業(yè)主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在《接管驗收記錄》四聯(lián)單上（承建商、管理處、業(yè)主、發(fā)展商各一份），并負責與承建商聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時，管理處應提供給業(yè)主如下資料及物件：①鑰匙②開戶存折③前期物業(yè)管理服務協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約④用戶手冊⑤收費一覽表⑥本小區(qū)的裝修管理細則⑦接管驗收記錄⑧入住指南、專業(yè)服務單位電話一覽表⑨其它（如可代發(fā)展商發(fā)放《質量保證書》、《使用說明書》）注：以上資料和物件可根據(jù)各個管理處情況不同而有所不同。五、管理處機構設置和人員配備：管理處設辦公室、財務室，下設三個護衛(wèi)班，一個維修班，一個炊事班（炊事班應根據(jù)各自管理處的實際情況而定）及清潔班(一般由外包單位負責)，定崗定員應根據(jù)大廈幢數(shù)和層高及崗位多少而定（以兩幢大樓并帶有地庫車場和單車庫的32層商住樓為例，應配備58人。）六、入伙工作程序及工作標準：入伙前的準備工作：①、組建管理處，建立領導班子和辦事機構開展工作。②、收集歸檔大廈各種資料：建筑施工圖紙、隱蔽工程資料、各種交工驗收證書復印件、各種設備使用說明書、合格證書復印件。③、參閱有關圖紙資料，了解大廈情況，對設施、設備、安全、清潔綠化工作及管理處辦公地點、員工食宿問題提出具體工作意見。④、聯(lián)系公司質量管理部印制、準備《前期物業(yè)管理服務協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約》《用戶手冊》，聯(lián)系工程部準備各種《接管驗收記錄》。⑤、編制大廈開辦財政預算，測算管理費標準，印制各種入伙資料。⑥、招聘培訓各類管理和服務員工。⑦、聯(lián)系走訪派出所，街道辦事處等政府辦事機構和有關部門，做好公關工作。⑧、提前進入現(xiàn)場，與地盤工作接軌，參與設備安裝調試，迅速熟悉情況。做好樓宇交接驗收和入伙工作。①、認真清點、檢查、驗收室內(nèi)和大廈的各種設施設備及有關物品，發(fā)現(xiàn)問題及時登記、反映、整改。②、擬定大廈設施中不完善方面的改進計劃，首層大堂入口處安裝電子門，每戶安裝防盜門、防盜窗花等。③、布置好入伙辦公地點，熱情接待入伙業(yè)主，負責向業(yè)主解釋《用戶手冊》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約》及其他管理規(guī)則，按規(guī)定收取有關費用。④、陪同業(yè)主視察房屋、驗收房屋及設施設備，辦好交接手續(xù)、交付鑰匙，對業(yè)主提出的問題，耐心解答，做好記錄，及時反映和處理。⑤、幫助入伙業(yè)主辦理好有線電視、網(wǎng)絡、燃氣開戶手續(xù)。⑥、處理好業(yè)主的投訴，做到件件有著落，盡最大努力使業(yè)主滿意。⑦、管理好業(yè)主對房屋的二次裝修，確保房屋結構完好，外貌完美統(tǒng)一。工作標準：嚴格執(zhí)行公司制定的管理方針和目標，以及質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的一體化管理標準，為業(yè)主創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境，并按照國內(nèi)同類型商住大廈物業(yè)管理一流水平的工作標準做好各項工作，做到業(yè)主、公司、管理處三滿意。七、人員配備、財務方案、材料計劃。（附后）八、需發(fā)展商解決的問題：提供入伙和樓宇資料：①、小業(yè)主名冊及聯(lián)絡通訊地址，電話號碼；②、樓宇建筑及設備質量保修責任的合約復印件。③、建筑、水電、電梯、空調等工程項目的總投資表。審批入伙開辦資金預算方案。審批入伙方案及管理費收費標準。解決入伙前管理處的臨時辦公地點和電話機一部。解決管理處辦公用房地點和員工食宿地點。2002 入伙期間業(yè)主接待管理規(guī)范入伙期間業(yè)主接待管理規(guī)范通過與業(yè)主初次交往過程中周到熱情、體貼、細致的服務，使物業(yè)管理公司在剛接管物業(yè)時即能建立良好信譽開端，塑造起自己管家和親人的形象，從而為物業(yè)管理工作的順利開展鋪路，也可為今后贏得廣大業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅實基礎。入伙前后前來看樓或辦理相關手續(xù)的業(yè)主。接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入伙期間業(yè)主人流量而定。但在辦理入伙期間內(nèi)，應有專職入伙接待員數(shù)名，在業(yè)主較多時，管理處其他員工應作為機動預備人員分擔接待工作。對入伙接待員應要求其：(1)熟知與本物業(yè)有關的多種情況，包括物業(yè)的建筑結構方面專業(yè)知識、本物業(yè)多種不同戶型、轄區(qū)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)和綠化方案等。(2)熟知與業(yè)主利益有關的多種情況，包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商易生糾紛的事宜、裝修知識、業(yè)主與裝修商易生的糾紛的事宜等。(3)了解現(xiàn)有業(yè)主的概況，包括年齡段、知識水平層次等。(4)擅長溝通、熱情大方、耐心細致。(1)管理處內(nèi)應設物業(yè)概況的掛圖或說明；管理公司的介紹及本物業(yè)員工工號、姓名、職位介紹。(2)設待客室，備茶點。(3)具體程序。(禮儀、態(tài)度略)①詢問向業(yè)主詢問需要的服務，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計劃等。②交流就業(yè)主提供的情況和所需要的服務做進一步交流。提出建議，確認業(yè)主需要。③介紹適時地介紹管理公司構思與規(guī)劃，并請業(yè)主參與意見；提醒與發(fā)展商交易中應注意的問題，提醒裝修應注意的問題。必要時引領業(yè)主參觀整個物業(yè)，同時介紹現(xiàn)已登記的業(yè)主年齡、知識層次，讓業(yè)主了解“鄰里”概況。④引導引導業(yè)主參與構想物業(yè)管理方方面面的工作方案、落實措施，誠懇地請業(yè)主為自己的家大膽建議。2003 客戶報修服務管理規(guī)定客戶報修服務管理規(guī)定一、目的規(guī)范住戶報修服務規(guī)程，提高客戶維修滿意率，完善內(nèi)部維修管理。二、適用范圍適用各管理處客戶報修處理工作。三、內(nèi)容。，非特殊情況下不得超過預約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。，安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快