【正文】 理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時(shí)間。此類投訴在接報(bào)后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。(3)物業(yè)管理部每月對(duì)管理處維修服務(wù)進(jìn)行檢查。四、規(guī)定。五、相關(guān)記錄。④維修工帶上派工單，并準(zhǔn)備好維修工具上門維修，首先應(yīng)向業(yè)主(住戶)出示工作牌，使用上門維修的禮貌用語(yǔ)，查看現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)室內(nèi)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主(住戶)報(bào)價(jià)，經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后進(jìn)行維修。(3)保修期限：從開(kāi)發(fā)建設(shè)單位交接驗(yàn)收之日起一年之內(nèi)，個(gè)別項(xiàng)目保修期超過(guò)一年的按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專長(zhǎng)和上門快捷為原則。③介紹適時(shí)地介紹管理公司構(gòu)思與規(guī)劃，并請(qǐng)業(yè)主參與意見(jiàn)；提醒與發(fā)展商交易中應(yīng)注意的問(wèn)題，提醒裝修應(yīng)注意的問(wèn)題。(3)了解現(xiàn)有業(yè)主的概況，包括年齡段、知識(shí)水平層次等。解決入伙前管理處的臨時(shí)辦公地點(diǎn)和電話機(jī)一部。⑥、處理好業(yè)主的投訴，做到件件有著落，盡最大努力使業(yè)主滿意。⑦、聯(lián)系走訪派出所，街道辦事處等政府辦事機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門，做好公關(guān)工作。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時(shí)，管理處應(yīng)提供給業(yè)主如下資料及物件：①鑰匙②開(kāi)戶存折③前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約④用戶手冊(cè)⑤收費(fèi)一覽表⑥本小區(qū)的裝修管理細(xì)則⑦接管驗(yàn)收記錄⑧入住指南、專業(yè)服務(wù)單位電話一覽表⑨其它（如可代發(fā)展商發(fā)放《質(zhì)量保證書》、《使用說(shuō)明書》）注：以上資料和物件可根據(jù)各個(gè)管理處情況不同而有所不同。⑤、陽(yáng)臺(tái)：墻面、地面、玻璃干凈，護(hù)欄干凈，地漏蓋上水泥清除，漏水暢通。④、廚房：壁廚干凈，木柜里外擦凈，水管及液化氣管擦拭無(wú)灰。（防盜門、防盜窗花也可指定樣式，由業(yè)主裝修時(shí)自行安裝。對(duì)于已經(jīng)接收的項(xiàng)目，管理處從接收簽字起，即組織人力對(duì)建筑物和機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，防止被盜和破壞，同時(shí)，組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。此部分工作最好于入伙前一個(gè)月完成。⑥入伙前一個(gè)月，炊事班人員到位，食堂開(kāi)伙。十二、機(jī)動(dòng)組的主要職責(zé)隨時(shí)聽(tīng)從指揮組的調(diào)譴，做好相關(guān)工作。八、救護(hù)組的職責(zé)（一）根據(jù)火災(zāi)情況救出火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)被困的人員和貴重物品至安全地點(diǎn)。（三）根據(jù)滅火需要，及時(shí)調(diào)配人員和物資，保證滅火工作的順利進(jìn)行。（三）掌握救火方案實(shí)施的具體情況，并根據(jù)變化情況向總指揮提出建議。；。十、保持室內(nèi)肅靜整潔，無(wú)關(guān)人員禁入消防控制中心。三、監(jiān)控人員必須保持高度的警惕性，密切注視顯示屏，關(guān)注設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。是否按規(guī)定對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記并禁止運(yùn)載、攜帶易燃危險(xiǎn)物品的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)?！∠腊踩男麄鳌⒔逃?、培訓(xùn)、檢查制度是否落實(shí)。檢查各班組對(duì)防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行和落實(shí)情況。（一）一級(jí)檢查一級(jí)檢查由班（組）組織實(shí)施，要求每班檢查一次?！。ㄈ﹦?dòng)火后的“一清”：動(dòng)火結(jié)束后，動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)施工安全責(zé)任人應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種，只能在確認(rèn)無(wú)任何殘余火種的情況下，才能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。盛裝過(guò)油脂、化學(xué)類易燃易爆物品容器的殘存物未徹底清除前不動(dòng)火。1009 防火管理規(guī)定防火管理規(guī)定一、需要在轄區(qū)內(nèi)施工動(dòng)火的單位和個(gè)人，必須提前到管理處辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，并通知消防監(jiān)控中心做好登記。車庫(kù)（場(chǎng)）的車輛停放情況，可預(yù)留一個(gè)空車位給車位被占車主，并向車主（駕駛員）做好解釋工作，以免影響其他車主(駕駛員)泊車。1008 違規(guī)停放車輛的處置規(guī)定違規(guī)停放車輛的處置規(guī)定確保車庫(kù)（場(chǎng)）的秩序，保證管區(qū)內(nèi)道路暢通，車輛停放整齊有序。每日12時(shí)至15時(shí)、19時(shí)至次日8時(shí)禁止貨車進(jìn)入小區(qū)作業(yè)。④在坡道上。在停車場(chǎng)內(nèi)行車速度應(yīng)限制在每小時(shí)4千米之內(nèi)。(1)無(wú)牌照機(jī)動(dòng)車輛。，交班護(hù)衛(wèi)員離崗前，由接班護(hù)衛(wèi)員在登記簿上記錄上班（亦即交班護(hù)衛(wèi)員下班）時(shí)間并簽名確認(rèn)。適用于各物業(yè)管理區(qū)域保安交接班工作。簽到箱型號(hào)統(tǒng)一、鑰匙統(tǒng)一（盡量能公用），具體位置由管理處確定。，無(wú)論哪一級(jí)都必須全力以赴，爭(zhēng)分奪秒，按規(guī)定予以正確處置，同時(shí)要迅速采取果斷措施，防止事態(tài)擴(kuò)展，務(wù)將社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失降至最低限度。、斗毆、流氓滋事等嚴(yán)重影響業(yè)主、住戶、管理處正常生活、工作秩序的治安案件。，如突然發(fā)生重大搶劫、殺人、業(yè)主（住戶）和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。《護(hù)衛(wèi)員訓(xùn)練考核成績(jī)表》。 日檢（包括夜間查崗）：各管理處安全護(hù)衛(wèi)主管依據(jù)安保工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各護(hù)衛(wèi)班安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢?！皟?nèi)不得超過(guò)五分之四的容量。每人四套服裝（兩套制服，兩套便服），按規(guī)定疊放整齊統(tǒng)一。，要有三名經(jīng)辦人簽名，審核人要由值班中隊(duì)長(zhǎng)和廚房管理員核對(duì)無(wú)誤后，簽名證實(shí)。，若要請(qǐng)假（不影響工作的基礎(chǔ)上）按請(qǐng)銷假管理規(guī)定執(zhí)行，并填寫假條。——無(wú)事生非，挑起事端或動(dòng)手打人的（造成傷害自行承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用）?！胁坏赖滦袨榈?。——挑撥打架、斗毆事件的?！钜鈸p耗、損壞物業(yè)公司財(cái)物的?！嘤?xùn)無(wú)故遲到或不參加的?！龀鋈魏斡袚p公共衛(wèi)生的事，如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫。嚴(yán)禁做有損于公司的形象的任何事情。因此，護(hù)衛(wèi)員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受業(yè)主（住戶）的任何禮品禮金，不給違法違紀(jì)分子以任何可乘之機(jī)。，忠于職守護(hù)衛(wèi)員擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安秩序，保障業(yè)主（住戶）生命和財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。、吹口哨。，保持挺直、舒展，不得穿有褶皺的服裝上崗。，嚴(yán)格按季節(jié)統(tǒng)一換裝，佩戴領(lǐng)帶。協(xié)助單位及家屬進(jìn)行教育，需要給與治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理；違反和損壞公司設(shè)施、設(shè)備的交管理處、辦公室處理。，熟練掌握和使用護(hù)衛(wèi)的各種器材和裝備，不丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出，離職應(yīng)嚴(yán)格辦理交接手續(xù)；對(duì)因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的器材、設(shè)備、設(shè)施造成的破壞要照價(jià)賠償。，儀容整潔、語(yǔ)言親切、微笑服務(wù)、文明禮貌。，違反小區(qū)安全管理規(guī)定行為的人，有權(quán)勸阻和制止，可根據(jù)其行為進(jìn)行批評(píng)和教育，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序，以及提供情況，但無(wú)勘查現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。權(quán)限是：、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等犯罪行為及犯罪嫌疑人，有權(quán)抓獲并扭送到公安機(jī)關(guān)，無(wú)權(quán)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)物及罰款的權(quán)力。并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)處理。，不遲到、早退、不脫崗、誤崗。，親友來(lái)訪需要留宿時(shí)，須逐級(jí)報(bào)批，嚴(yán)禁讓公司辭退、離職人員進(jìn)入小區(qū)和在生活區(qū)逗留?！谔幚砩希瑘?jiān)持說(shuō)服教育的原則。，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳或衣袖，領(lǐng)口及袖口處不得外露個(gè)人衣飾，制服外不得系掛各種紀(jì)念物品及裝飾物。胸卡右邊沿與左兜右邊沿對(duì)齊，胸卡下沿與兜蓋上線平齊。，用文明用語(yǔ)與業(yè)主對(duì)話。有些人為謀取私利，會(huì)通過(guò)各種途徑對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行收買拉攏，為其實(shí)施違章違法行為打開(kāi)方便之門。、法令嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，嚴(yán)禁酗酒，嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)卣贫ǖ墓竦赖鹿s，遵守公司員工章程?！诒疚飿I(yè)范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)的?！米粤羲薰镜耐鈦?lái)人員于員工宿舍的?！唇?jīng)許可而進(jìn)入各私人單位的?！斑z不報(bào)的。：——使用恐嚇手段、威脅、危害同時(shí)人身安全的?！?yàn)^職給物業(yè)公司帶來(lái)重大損失的。，應(yīng)逐級(jí)填寫請(qǐng)假條，并寫明事由，經(jīng)部門主管同意后方可離崗。，按食譜買菜，由班長(zhǎng)和另外2名隊(duì)員一同購(gòu)菜。、亂畫、亂貼、亂掛衣物。：每個(gè)隊(duì)員的小柜放飯盒、水杯等個(gè)人物品。不許堆放個(gè)人物品。 檢驗(yàn)：社區(qū)環(huán)境管理部依據(jù)安全護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，每季度對(duì)各管理處安保工作進(jìn)行一次抽檢，抽檢率不得低于50%，抽檢結(jié)果上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)并反饋到各管理處?！栋踩o(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》。1003 護(hù)衛(wèi)員緊急集合方案護(hù)衛(wèi)員緊急集合方案為確保處理重大突發(fā)事件時(shí)能采取緊急行動(dòng)，訓(xùn)練隊(duì)員對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如、快速出擊、方法有效，特制定本方案。略。，并與安全護(hù)衛(wèi)工作相關(guān)聯(lián)，造成的社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失較大，非借助上級(jí)或外界力量無(wú)法解決的事項(xiàng)，均屬報(bào)告的范圍。，由管理處領(lǐng)導(dǎo)或保安主管向社區(qū)環(huán)境管理部報(bào)告后，再由社區(qū)環(huán)境管理部向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。小區(qū)每2萬(wàn)平方米安裝1個(gè)，大廈各座每五層樓安裝1個(gè)。1006 護(hù)衛(wèi)員交接班制度護(hù)衛(wèi)員交接班制度為規(guī)范護(hù)衛(wèi)員的交接班，確保交接過(guò)程中無(wú)隱患，交接工作順利進(jìn)行，特制定本規(guī)定。，回答“明白”。，如未處理完接班應(yīng)協(xié)助處理。業(yè)主、物業(yè)使用人遺失出入牌按每個(gè)10元賠償。嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車輛超速行駛、鳴喇叭，違者物業(yè)管理服務(wù)公司值勤人員有權(quán)予以制止和批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重的，則予公開(kāi)批評(píng)并將有關(guān)違法記錄報(bào)轄區(qū)交警大隊(duì)。③在標(biāo)有“禁止停車”的區(qū)域內(nèi)。(7)因搬家、裝修、運(yùn)貨等需要進(jìn)入小區(qū)作業(yè)的貨車，由業(yè)主、物業(yè)使用人向物業(yè)管理服務(wù)公司提出申請(qǐng)，按物業(yè)管理服務(wù)公司指定地點(diǎn)停放和裝卸。因交通事故造成小區(qū)綠化、建筑物、公共設(shè)施設(shè)備損壞的，由責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償；責(zé)任人是來(lái)訪者的，由接受來(lái)訪的業(yè)主負(fù)連帶責(zé)任。 如果私家車位被占，應(yīng)根據(jù)。若情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法進(jìn)行處理。附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取有效安全防范措施前不動(dòng)火。動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。1010 消防安全“三級(jí)”檢查制度消防安全“三級(jí)”檢查制度一、“三級(jí)”檢查的組織形式消防安全檢查分為班（組）、管理處、公司三級(jí)檢查。管理處領(lǐng)導(dǎo)每月組織班（組）長(zhǎng)對(duì)責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備（施）、物資特別是易燃易爆物品進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。使用液化石油氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。消防器材是否定期檢查，管理制度是否健全并嚴(yán)格，責(zé)任是否落實(shí)到人，是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。交接班時(shí)，接班人必須檢驗(yàn)監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況，并簽字予以確認(rèn)。九、妥善保管各種資料、記錄。 演習(xí)內(nèi)容 報(bào)警與驗(yàn)證； 緊急集合與滅火器材的攜帶； 水龍帶、水槍的拋擲與連接； 滅火搶險(xiǎn)； 疏散人員； 試驗(yàn)消防設(shè)備（啟動(dòng)防排煙機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)、消防泵等）； 救助傷員； 演習(xí)總結(jié)； 清理現(xiàn)場(chǎng)； 演習(xí)步驟 演習(xí)準(zhǔn)備 確定適當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)； 模擬著火源（如油桶等）； 3 準(zhǔn)備滅火器材（如水槍、滅火器等）； 迷彩服、安全帶、頭盔、空氣呼吸器、安全繩、保險(xiǎn)鉤等； 管理處提前一天向業(yè)主/物業(yè)使用人發(fā)出消防演習(xí)的通知。（二）配合、協(xié)同總指揮分析火場(chǎng)情況，制定救火方案，根據(jù)總指揮的意見(jiàn)下達(dá)命令。（二）執(zhí)行救火方案，正確下達(dá)有關(guān)指令。七、撲救組的主要職責(zé)根據(jù)火災(zāi)的性質(zhì)的性質(zhì)，采取正確的滅火方法，做好現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)撲救工作。（二）負(fù)責(zé)穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)人員和受傷人員的情緒。⑤入伙前一個(gè)月，組建護(hù)衛(wèi)班進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)所接管物業(yè)的守衛(wèi)工作。③、在公司片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及相關(guān)部門的配合下，準(zhǔn)備及印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如《用戶手冊(cè)》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋裝飾裝修協(xié)議》、《業(yè)主公約》、《收樓須知、程序及相關(guān)費(fèi)用》、《入住指南（入住、搬出手續(xù)，消防疏散路線及應(yīng)急時(shí)間處理）》、《專業(yè)服務(wù)單位電話一覽表》（管理處、公司投訴、家園網(wǎng)、供水、供電、燃?xì)?、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、街道辦、派出所、居委會(huì)等的電話、網(wǎng)址及相關(guān)開(kāi)戶銀行）、《本小區(qū)的裝修細(xì)則》等。對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對(duì)不合格的產(chǎn)品，注明存在的問(wèn)題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。管理處應(yīng)從堅(jiān)固美觀、價(jià)格合理的原則出發(fā)，于入伙前一個(gè)半月組織定購(gòu)并代為業(yè)主統(tǒng)一安裝防盜門、防盜窗花，為每戶業(yè)主配備市消防處規(guī)定型號(hào)的手提滅火器，并于入伙前安裝完畢。③、洗手間：鏡面光潔，臺(tái)面潔凈，浴缸干凈、抽水馬桶潔凈無(wú)污物痕跡，下水暢通，地面潔凈顯現(xiàn)本色，地漏暢通，地面無(wú)積水。④、廚房：水管及液化氣管擦拭無(wú)灰，內(nèi)陽(yáng)臺(tái)擦拖干凈，地面干凈。先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購(gòu)樓手續(xù)，再由管理處收取入伙費(fèi)用、簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約》發(fā)放《用戶手冊(cè)》，向業(yè)主發(fā)放門匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，對(duì)業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見(jiàn)，逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收記錄》四聯(lián)單上（承建商、管理處、業(yè)主、發(fā)展商各一份），并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住。⑥、招聘培訓(xùn)各類管理和服務(wù)員工。⑤、幫助入伙業(yè)主辦理好有線電視、網(wǎng)絡(luò)、燃?xì)忾_(kāi)戶手續(xù)。審批入伙方案及管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(2)熟知與業(yè)主利益有關(guān)的多種情況，包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商易生糾紛的事宜、裝修知識(shí)、業(yè)主與裝修商易生的糾紛的事宜等。提出建議，確認(rèn)業(yè)主需要。，安排維修人員的工作。四、附表。(2)保修范圍：凡室內(nèi)土建、水、電、裝修、安裝項(xiàng)目均屬保修內(nèi)容，但業(yè)主(住戶)在使用、裝修過(guò)程中自己造成的損壞和隱患，以及易損易耗物品非質(zhì)量原因的損耗不屬保修范圍。③維修班長(zhǎng)或房管員派工，并填寫派工單。(住戶)收取現(xiàn)金，維修班長(zhǎng)在管理處每月收款 (劃款)前及時(shí)將派工單送到收款處。(2)周檢：主任組織管理處副主任、房管員、班組長(zhǎng)依據(jù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每周對(duì)物業(yè)公共部位設(shè)施、設(shè)備(機(jī)電設(shè)備除外)情況進(jìn)行周巡視檢查，有問(wèn)題及時(shí)通知到維修班，填寫不合格服務(wù)處理表，并督促解決。：由于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。：對(duì)立即可以處理的問(wèn)題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。如果客戶對(duì)投訴的處理不滿意時(shí)，必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。每月對(duì)所接到的客戶投訴的處理情況進(jìn)行匯總提交報(bào)告。 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)，將住戶的不滿消解在投訴之前。 回訪時(shí)間及形式。(2)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。接待員收到處理完畢的住戶投訴意見(jiàn)表后，應(yīng)在投訴處置記錄表上做下記錄。，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。，在其指導(dǎo)下按照物業(yè)管理方案，組織各崗位人員熟悉環(huán)境及設(shè)備。遺留問(wèn)題整改完畢后，施工單位填寫《房屋接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表