物業(yè)管理師考試試卷-資料下載頁
2025-04-17 23:37本頁面
【正文】 對張先生對媒體反映我公司的服務質量問題，我們已經(jīng)召開了管理處全體人員會議，要求員工不得接受媒體采訪，員工工作時也不要回答業(yè)主的類似問題，經(jīng)過一段時間“冷處理”后，這個風波就會過去。 三、我公司的維修人員均是經(jīng)過專業(yè)培訓的，業(yè)務能力較強，但是考慮到維修工作的特殊性，沒有給維修人員配發(fā)工服，造成部分業(yè)主誤會，認為工作人員著裝不整，素質低下，我們準備近期統(tǒng)一著裝規(guī)定，并開展一次維修質量月活動，為業(yè)主免費進行水電設施的檢查，以樹立良好形象。 四、我公司維修特約服務收費標準是參照周邊地區(qū)維修公司的標準制定的，基于管理處維修工作人員在完成日常維修養(yǎng)護工作外，還有一定的富余時間，工作量不飽和，有能力多承接業(yè)主的特約維修服務，我們建議公司降低維修特約服務收費標準，以增加特約服務的業(yè)務量，這樣，在工資成本不增加或或增加很少的前提下，可增加公司的利潤。 小區(qū)管理處 2010年7月31日問題：66．管理處以業(yè)主李先生沒有到管理處辦理裝修手續(xù)為由，不負責處理漏水糾紛是否妥當？請說明理由。（4分）答：物業(yè)服務公司以未做裝修登記為由，不再協(xié)調此事的做法不對（1分）。物業(yè)服務企業(yè)負有通過對物業(yè)裝飾裝修過程的管理、服務和控制，規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進行處理和糾正，從而保證物業(yè)的正常運行使用，維護全體業(yè)主合法權益的義務（1分）。裝修人未申報登記就進行住宅室內裝飾裝修活動的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正，并處罰款（1分），物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修企業(yè)有違反相關法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關部門報告的，要承擔相應責任（1分）。因此，本案例中物業(yè)服務公司以未做裝修登記為由，不再協(xié)調此事的做法是不對的，應一方面向有關部門報告李先生違規(guī)裝修的問題，另一方面積極協(xié)調業(yè)主之間因裝修活動而產(chǎn)生的糾紛（1分）。67．業(yè)主張先生要解決衛(wèi)生間漏水問題，主要哪幾種解決途徑？請說明理由。（4分）68．從公共關系學角度分析，該管理處第二條建議是否妥當，為什么？（4分）答：物業(yè)管理處第二點面對媒體的做法不妥（1分）。新聞媒體是企業(yè)通一般公眾進行溝通的最經(jīng)濟和最有效的溝通渠道之一。對物業(yè)服務企業(yè)而言，新聞媒體兼具雙重意義：一是新聞媒體有助于物業(yè)服務企業(yè)樹立良好的形象；二是新聞媒體對社會輿論有著很大的影響力（2分）。物業(yè)服務企業(yè)尤其應當溝通協(xié)調好于新聞媒體關系，適當進行危機公關管理（1分）。本案例中物業(yè)管理處“冷處理”的做法將導致輿論形勢進一步惡化，影響企業(yè)形象，直接違背了公共關系中及時處理危機、消除誤解的基本要求，因此是不妥的（1分）。69．運用所學的心理學“近因效應”原理，分析管理處第三條建議是否有效？請說明理由。（3分）答：在本案例中，物業(yè)管理處第三個問題解決方法是對的（1分）。心理學中“近因效應”原理指出：初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關印象，成為采取相應行動的心理依據(jù)（1分）。即使物業(yè)服務企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認可，仍可通過改善服務質量逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化首因效應的負面影響，直至使業(yè)主對其“重新認識”或“刮目相看”（2分）。因此，在本案例中，物業(yè)管理處合理運用“近因效應”原理，通過改善服務質量（如統(tǒng)一著裝、上門服務等措施）逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化負面影響，這樣的處理方法是正確的（1分）。70．運用所學的經(jīng)濟學知識，分析管理處第四條建議是否可行？請說明理由。（5分）答：根據(jù)經(jīng)濟學的有關原理分析，該物業(yè)管理處的第四點做法是可行的（1分）。根據(jù)需求法則原理，假定其他條件不變，商品的需求量與價格呈反方向變化：價格上升，需求量下降；價格下降，需求量上升（1分）。業(yè)主對物業(yè)管理服務的需求也符合一般商品的需求法則，對物業(yè)管理服務內容需求的多少及對物業(yè)管理服務水平高低的要求，與物業(yè)管理服務的價格反方向變化（1分）。在本案例中，該物業(yè)管理處建議降低特約服務收費標準（即降低服務價格），可以在一定程度上提高業(yè)主、使用人對物業(yè)管理服務的需求，物業(yè)服務企業(yè)能夠在不增加或很少增加費用的情況下實現(xiàn)創(chuàng)收目標（2分）。13 / 13
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1