【正文】 要確定主題和它的必要性。2）要確定新聞發(fā)布會(huì)舉行的時(shí)間和地點(diǎn)。3）要確定邀請(qǐng)的對(duì)象。4）選定主持人和發(fā)言人。 5）要準(zhǔn)備好發(fā)言和報(bào)道提綱，以及宣傳輔助材料。6）要預(yù)算會(huì)議所需費(fèi)用。 （2）新聞發(fā)布會(huì)的布置1)根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳，在面對(duì)入口處的中央部位，放一長條會(huì)議臺(tái)。會(huì)議臺(tái)的長短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定，會(huì)議臺(tái)的背后墻面上拉條橫幅或在墻上作新聞發(fā)布會(huì)裝飾。 2)根據(jù)出席會(huì)議的新聞?dòng)浾呷藬?shù)，面對(duì)會(huì)議臺(tái)排列若干椅子。 3)由舉辦單位領(lǐng)導(dǎo)與代表列隊(duì)在入口處迎賓，當(dāng)客人進(jìn)入休息室時(shí)，應(yīng)立即供應(yīng)茶水或飲料和小毛巾。 4)會(huì)議開始，先請(qǐng)客人入座，然后舉辦單位代表入座。一般會(huì)議期間，只供應(yīng)會(huì)議臺(tái)茶水、毛巾，但也有全面供應(yīng)茶水、毛巾的。(3)新聞發(fā)布會(huì)中的注意事項(xiàng) 1）主持人要充分發(fā)揮主持和組織作用，以莊重的言談和感染力活躍會(huì)議氣氛，引導(dǎo)記者踴躍提問。2）對(duì)所發(fā)布的信息必須做到準(zhǔn)確無誤，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)予以糾正。3）不能隨便打斷記者的提問或用各種語言、表情、動(dòng)作表示對(duì)記者不滿。 4)會(huì)議結(jié)束，一般情況仍由舉辦單位領(lǐng)導(dǎo)和代表在出口處列隊(duì)道謝送別。(4)新聞發(fā)布會(huì)后的工作1）整理新聞發(fā)布會(huì)上的記錄材料和會(huì)議的總結(jié)歸檔。2）收集到會(huì)記者在報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)上發(fā)表的新聞報(bào)道并給予定性定量的分析。3）收集記者及其他與會(huì)代表對(duì)新聞發(fā)布會(huì)的反應(yīng)。茶話會(huì) (1)茶話會(huì)因其優(yōu)點(diǎn)眾多而廣泛流行。會(huì)議多設(shè)圓桌椅子，自由入座，不排席位。 (2)茶話會(huì)供應(yīng)茶水、點(diǎn)心、水果，應(yīng)根據(jù)接待單位規(guī)定準(zhǔn)備，一般只供應(yīng)咖啡、紅茶、綠茶、中西式點(diǎn)心和糖果水果，不備菜肴和酒類。 (3)客人邊吃談，要隨時(shí)觀察客人對(duì)飲料的需求量，一般半小時(shí)添加一次，全過程添加23次就差不多了。 (4)茶話會(huì)中期和臨近結(jié)束時(shí)，應(yīng)各分送毛巾或餐巾紙一次。 (5)茶話會(huì)的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口處迎送。 （6）在整個(gè)會(huì)議中要善于營造良好的氣氛。會(huì)務(wù)接待的迎送禮儀 迎送禮節(jié)是指接待服務(wù)人員在迎送開會(huì)賓客時(shí)的禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)了我們對(duì)來賓的歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。(1)精神飽滿（2）服裝整潔（3）笑容滿面（4）迎送賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上去。（5）一手打開車門，一手遮擋車門上沿，以防賓客頭部碰撞到車門框。但注意有兩種賓客是不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這樣做“佛光”被遮住了。（6）對(duì)于老弱病殘的賓客，拉開車門后還要主動(dòng)攙扶其上下車；對(duì)不愿他人攙扶的賓客，不必勉強(qiáng)，多尊重其意見，但要多加注意，隨時(shí)準(zhǔn)備采取應(yīng)急措施。 (7)對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或大門口列隊(duì)迎送，迎送的隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿，服裝整潔，笑容滿面，氣氛熱烈。在賓客全部進(jìn)入或離去后，迎送人員方可撤離。儀表、儀容儀表即人們交際時(shí)的服飾，儀容主要是指人交際時(shí)的容貌。儀表、儀容是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)，是人際交往中一個(gè)不可忽略的重要因素。儀表、儀容的基本要求是：(1) 上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝。（2）服裝干凈、整潔。（3）皮鞋要上油擦亮，布鞋要刷干凈。（4）通常男員工的襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，以黑色最為普遍；女員工應(yīng)穿膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外。 (5)自覺佩帶好工號(hào)或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。 (6)適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，頭發(fā)不可松亂，不得留小胡子、大鬢。 （7）經(jīng)常修指甲儀態(tài) 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的姿態(tài)，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露。儀態(tài)是接待服務(wù)的基本功之一。(1) 站姿?；疽笫恰罢救缢伞?、即站要像松樹一樣挺拔。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。站姿大致有三種：即側(cè)放式(雙手放在腿部兩側(cè)、手指稍彎曲)、前腹式(雙手相交放在小腹部)、后背式(雙手輕握放在后腰處)。站立太累時(shí)，可變換姿勢(shì)，將身體重心移致左腳或右腳上。但無論是哪一種站姿，切忌雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，也不可將手插在衣褲袋?nèi)，因?yàn)檫@些動(dòng)作都是傲慢和懶散的表現(xiàn)。（2）坐姿。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。其基本要領(lǐng)是：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面。坐姿中要根據(jù)凳面的高低及有無扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正確擺法。 1)兩手?jǐn)[法。有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放。無扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上；兩手呈八字形放于腿上。 2)兩腳擺法。腳跟腳尖全靠或一靠一分．也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。 3)兩腿擺法。凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳面高時(shí)，一腳略擱于另一腳上，腳尖向下。 無論哪一種坐姿，要切忌下列坐姿：二郎腿坐姿、擱擺坐勢(shì)，分腿坐勢(shì)、0型坐姿。（3）步姿。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，即走起路來像風(fēng)一樣輕盈。其基本要領(lǐng)是：身體重心應(yīng)向前方，頭朝正前方，眼晴平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵。步度適中均勻，兩腳距離為45——50公分左右，步位相平直前，雙腳前后成一直線，腳步輕穩(wěn)。 (4)手勢(shì)。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。與業(yè)主談話時(shí)，手勢(shì)不宜太多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。 (5)表情。面帶微笑，真誠服務(wù)。 1)微笑時(shí)，要保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。 2)雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對(duì)方，笑時(shí)應(yīng)頷首。3)嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。 1禮貌服務(wù)用語50句（1）請(qǐng)！ （18）沒關(guān)系! （35）讓您久等了.（2）您好！ （19）別客氣 （36）給您添麻煩了?。?）歡迎． （20）不用謝！ （37）希望您能滿意?。?）恭候． （21）請(qǐng)稍等． （38）請(qǐng)您再說一遍． （5）久違． （22）請(qǐng)指教 （39）請(qǐng)問您有什么事?（6）奉陪． （23）請(qǐng)當(dāng)心！ （40）請(qǐng)問您是否找人?（7）拜訪． （24）請(qǐng)走好． （41）我能為您做什么?（8）拜托． （25）這邊請(qǐng)． （42）很樂意為您服務(wù)！（9）請(qǐng)問? （26）您先請(qǐng)． （43）這是我應(yīng)該做的．（10）請(qǐng)進(jìn)! （27）您請(qǐng)講． （44）請(qǐng)隨時(shí)很我聯(lián)系．（11）請(qǐng)坐! （28）您請(qǐng)放心． （45）我會(huì)盡量幫助您的（12）謝謝! （29）請(qǐng)多關(guān)照． （46）我再幫您想辦法．（13）再見! （30）請(qǐng)跟我來． （47）請(qǐng)把您的需求告訴我．（14）對(duì)不起． （31）歡迎光臨！ （48）請(qǐng)您多提寶貴意見?。?5）失陪了! （32）歡迎再來！ （49）不清楚的地方您盡管問（16）很抱歉! （33）請(qǐng)不要著急． （50）您的需要就是我的職責(zé)（17）請(qǐng)?jiān)? （34）請(qǐng)慢慢地講．1社會(huì)調(diào)查（1） 出調(diào)查問卷 問卷有開放型和封閉型之分。 以書面問卷為例，完整的問卷應(yīng)包括以下三個(gè)部分： 第一部分，是對(duì)調(diào)查的簡要說明。包括調(diào)查的性質(zhì)、目的以及對(duì)被調(diào)查者的各種承諾。 第二部分，是關(guān)于答卷方法的指導(dǎo)。 第三部分，是調(diào)查問題的陳述。即問卷的主體部分。調(diào)查問題的陳述與排列應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 避免對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行暗示。 問題的排列應(yīng)有邏輯性。一張問卷上的問題不要過多 （2）分析資料寫調(diào)查報(bào)告 公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告文體格式與寫作要求文 體 格 式常用形式基本內(nèi)容寫作要求標(biāo) 題公文式標(biāo)題新聞式標(biāo)題醒目精練新穎正文導(dǎo)言總結(jié)式、提問式、敘述式介紹調(diào)查工作概括點(diǎn)明主體、高度概括、精煉簡短主體邏輯分述、表格說明式、條文列舉式現(xiàn)狀資料分析匯總、分析原因、提出建議和措施主題明確、中心突出、材料典型、邏輯性強(qiáng)、條理清晰結(jié)尾歸納式、警告式、口號(hào)式全文小結(jié)渲染全文加深印象署 名標(biāo)題之下或全文之后調(diào)查單位、寫作時(shí)間簡單明確附 件原件、資料卡調(diào)查表、典型材料、數(shù)據(jù)庫為正文服務(wù)（3）調(diào)查工作總結(jié)報(bào)告標(biāo)題：公文式或內(nèi)容提要正文：調(diào)查基本情況、成績、經(jīng)驗(yàn)、缺點(diǎn)、問題、工作教訓(xùn)、以及認(rèn)識(shí)體會(huì)等。署名和日期六、考核標(biāo)準(zhǔn)（每題100分）77 / 77應(yīng)答禮儀基本分20分、每個(gè)點(diǎn)10分、共8點(diǎn)上門維修基本分30分、每個(gè)點(diǎn)10分、共7點(diǎn)服務(wù)臺(tái)接待 基本分30分、每個(gè)點(diǎn)5分、 共14點(diǎn) 辦公室接聽電話 基本分25分、每個(gè)點(diǎn)5分、 共15點(diǎn) 辦公室接待 基本分32分、每個(gè)點(diǎn)4分、 共17點(diǎn) 新聞發(fā)布會(huì)基本分32分、每個(gè)點(diǎn)4分、共17點(diǎn) 茶話會(huì)基本分40分、每個(gè)點(diǎn)10分、共6點(diǎn)會(huì)務(wù)接待的迎送禮節(jié)基本分30分、每個(gè)點(diǎn)10分、共7點(diǎn)儀表、儀容基本分30分、每個(gè)點(diǎn)10分、共7點(diǎn)儀態(tài)站姿20分、座姿20分、步姿20分、手勢(shì)20分、表情20分1禮貌用語 每句禮貌用語2分、共50句1社會(huì)調(diào)查調(diào)查問卷 30分調(diào)查工作總結(jié)報(bào)告 25分調(diào)查報(bào)告 45分執(zhí)筆人：吉慧君4. 保潔管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱一、實(shí)訓(xùn)目的通過實(shí)訓(xùn)，熟悉物業(yè)保潔管理的基本內(nèi)容、保潔管理要求、工作流程、考核以及管理標(biāo)準(zhǔn)。清楚保潔各項(xiàng)工作內(nèi)容和環(huán)節(jié)的要求、保潔工作的操作規(guī)程、工作特性，能夠勝任報(bào)界主管的工作。二、實(shí)訓(xùn)要求在實(shí)訓(xùn)過程中，根據(jù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師的安排，認(rèn)真進(jìn)行各項(xiàng)操作活動(dòng)，正確使用保潔工具和設(shè)備，掌握保潔工作的操作規(guī)程，熟悉保潔工作的考核標(biāo)準(zhǔn)。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（一）保潔基本工具的操作規(guī)程掃把的使用操作規(guī)程 ：用一只手的大拇指按在掃把端上，并用其他四指握住。另一只手則在下方30~40公分處握住。這種握法便于用力，又可防止掃把碰撞家具。 姿勢(shì)：上身向前微傾，但不可太彎屈，要用不易疲勞的姿勢(shì)。 掃法：掃把不離地面，掃動(dòng)掃把時(shí)，手要用力往下壓，既要把灰塵、垃圾掃干凈，又要防止灰塵騰起。地面灰塵較多時(shí)，每掃一下，應(yīng)在地面上墩一墩，以拍除沾在掃把上的灰塵及垃圾。 為了不踩踏垃圾，應(yīng)不斷向前方清掃。 從狹窄處向?qū)拸V處清掃，從邊角向中央清掃。 室內(nèi)清掃時(shí)，原則上由里面開始向門口清掃。 將桌下的垃圾向?qū)拸V的地方清掃。 清掃樓梯時(shí)，站在下一級(jí)，從左右兩端往中央集中，然后再往下掃，要注意防止垃圾、灰塵從樓梯旁掉下去。 若垃圾、塵灰較多時(shí)，要隨時(shí)將其掃入垃圾鏟，不要總是推著垃圾、灰塵往前推。 作業(yè)注意事項(xiàng) 要求一定要掃干凈，不可留下垃圾和灰塵，不可在地面上留下掃把痕跡，特別是將垃圾掃入垃圾鏟時(shí)，不可留下未掃進(jìn)去的垃圾和灰塵。 掃把容易沾附棉狀塵，應(yīng)經(jīng)常用毛刷子或毛梳子等工具將其除去。 經(jīng)常清洗掃把，使掃把保持干凈、平直。 地面上粘著口香膠等污垢時(shí)，要及時(shí)用小鏟刀除去，并用地拖拖凈。 抹布的使用操作規(guī)程 用抹布擦拭的幾種方法 干抹：有些表面，如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不宜經(jīng)常濕抹，可用干抹擦拭。操作時(shí)要輕擦，以去除微細(xì)灰塵。如果用力干擦，反而會(huì)產(chǎn)生靜電粘附灰塵。 半干擦：對(duì)于不宜經(jīng)常濕擦，但干擦又難凈的表面，可用半濕半干抹布擦拭。 油處理抹布法：用少許油類浸漬抹布后擦拭。這種抹布粘灰塵效果好。 濕抹：去除建筑表面及家具表面的灰塵、污垢時(shí)，廣泛用濕抹布可將污垢溶于水中，去污除塵效果好。使用時(shí)要經(jīng)常抖洗臟了的抹布，保持抹布清潔。另外，抹布不可漬水過多。 加清潔劑擦拭：對(duì)于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清潔劑后擦拭。擦拭后，再用清洗干凈的抹布抹去殘留的清潔劑。 抹布的使用方法 抹布以選用柔軟、吸水力強(qiáng)、較厚的棉制毛巾。使用時(shí)將毛巾折三次疊成8層，正反16面，正好比手掌稍大一點(diǎn)。 折好的毛巾用臟一面后再用另一面，直到16面全部用臟后，洗凈擰干再用。注意不可用臟布反復(fù)擦拭。 擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布和擦拭洗手間的抹布等，必須嚴(yán)格分開專用。 擦拭時(shí)應(yīng)從左到右（或從右到右）、先上后下，將被擦拭物全部均勻地擦一遍，不要落下邊角、不要漏擦。 有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子去除。 地拖的使用操作規(guī)程 地拖拖抹的各種方法 干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上的水跡。 半干拖：用半濕半干的地拖擦拭地面，用這種方法，既可以除去地上的灰塵、污垢，又可以不使地面留下水跡，使地面失去光澤。如在打了蠟地面，就要用半干拖。 推塵：塵推是種特殊地拖，由塵推幕和塵推架組成。使用時(shí)為增強(qiáng)附塵能力，減少灰塵浮動(dòng)，常在塵推幕上加上塵推油（一種石油類物質(zhì)）。使用塵推簡單省力，除塵干凈，又可以保持地面光亮。但推塵時(shí)要注意塵推不要離地。 水拖：將地拖浸濕后拖抹地面，主要用于清除地面上的泥和污垢。水拖是通過洗將泥和污垢溶于水中，然后再拖擦凈。但水分過多，反而有可能弄臟地面，因此要適度掌握。拖擦后地面如留有水跡，應(yīng)將之拖干。 加清潔劑拖擦：為了除去不被水