【正文】 檢查品種、數(shù)量、質量、保質期、開票、簽字）；②補充丟失或報廢處理的流動物品、缺少的客房用品（白床單、白枕頭等）清掃用、顧客用的備品；③維修品維修好后檢查不合格時要求重新做或匯報上級；清掃：（應由上到下的順序進行）客房、按摩房（16點以前完成，客人少時）1）簽領客房鑰匙，了解房態(tài)確定清掃順序（客人要求立即清掃的客房、預訂的客房、走客房、空房）；2）清潔工作車：用半濕抹布擦凈抹干，檢查有無破損，是否靈活，掛好垃圾袋和布件袋，配備衛(wèi)生間用品、床單、枕套等物品整齊擺放在車上，將清潔桶和常用清潔工具準備好放在車底層。3）清掃程序：從上到下、從里到外、先掃后抹（衛(wèi)生要求：天棚無蜘蛛網(wǎng)，地面干凈無雜物，玻璃和燈具明亮無積塵，床上用品干凈無破損，杯具消毒無痕跡，潔具光亮無銹污，衛(wèi)生間干凈無異味，家具設備整潔無殘缺，墻紙整潔無污跡）；①進：打開房間把“清掃牌”掛在門把上，拉開窗簾（檢查簾子是否有脫勾或損壞現(xiàn)象），打開窗戶換空氣，關閉電視、空調、燈（檢查各種開關是否有無不安全因素，如有故障應立即報修并做好記錄）；②撤：撤換顧客用過的床單（一客一換）、枕套、被罩（檢查有無血跡、污漬、破洞等），放平床墊、襯墊（檢查四角的松緊帶有無脫落，如有污漬撤換送洗），鋪床單（檢查有無印跡、破損，如有以舊換新）、擺枕頭、鋪被（被鋪在床單上，床兩側下垂部分應相等，床頭部分反折疊25厘米）；③掃：房間掃除天棚、角落、排風口、墻面的蜘蛛網(wǎng)和灰塵，從上到下把房間的家具和家電擦一遍，擦拭照明燈、窗臺、梳妝鏡、麻將機、沙發(fā)（軟面用干抹布撣去灰塵，用濕抹布擦試扶手）、茶幾、床頭柜、臺燈、電話（檢查線路是否正常）、電視、電視柜、房門（檢查門鎖是否靈活、門有無破損），清洗茶具、熱水壺、煙灰缸，收拾垃圾，垃圾桶放指定地點，擦地面（必須用手抹布擦，注意房間的四邊、窗簾后面、墻角等處），擦完地后要把家具復位；衛(wèi)生間打開換氣扇，撤走用過的毛巾、撤出垃圾，掃除天棚、通風口、照明燈、邊條線上的蜘蛛網(wǎng)和灰塵，擦洗墻面、洗臉臺、鏡面、水龍頭等金屬器件、白鋼紙掛、垃圾桶，用洗衣粉和消毒水刷洗便器內(nèi)壁（有鐵銹用除銹劑），擦洗坐便器外壁、蓋板、墊圈及水箱，擦拭衛(wèi)生間門的內(nèi)外，將干凈毛巾按規(guī)定方法折疊擺放，地面灑稀釋的消毒水,刷好便器周圍地面用清水沖洗，噴香精，撤走清潔用具；④補：清掃工作結束后服務指南、餐廳菜譜等整齊擺放在指定位置，按規(guī)定的數(shù)量補充房間用品（礦泉水、拖鞋、火柴等，檢查抽紙盒是否缺紙），補充衛(wèi)生間洗浴用品、卷紙、垃圾袋等備品；⑥關：離開客房之前全面檢查一遍，查看家具用品擺放是否整齊、是否干凈，清潔用具是否遺留在房內(nèi)，清潔和布置完畢后關窗戶、關燈、關門離開（檢查房間是否鎖上）。4）每間客房清掃完畢后，要認真填寫清掃的時間，客房用品的使用與補充情況及需要維修的項目，續(xù)住的房間清掃整理完之后做好進房登記工作。休息室（12點以前完成，客人少時）①打開窗戶換空氣，打開燈，檢查沙發(fā)床上用品，發(fā)現(xiàn)臟的（血漬、污漬、破洞等）先送洗衣房；②掃除天棚、角落、墻面、地面的蜘蛛網(wǎng)和灰塵，從上到下把家具和家電擦干凈（空調、鐘表、照明燈、窗臺、電視、電視柜、茶幾等），吸地毯（吸后必須倒掉垃圾、清洗吸塵器里面網(wǎng)），每周一次刷地毯上的頭發(fā)；擦拭臺面、按摩用品、垃圾桶、陳列臺、展示柜等吧臺里面的各個角落的灰塵和玻璃上的白點；③室內(nèi)清掃完畢后整理擺放沙發(fā)墊、沙發(fā)被、煙灰缸；四、服務過程（12：00～24：00 客人多時）接待工作客房①開房接待：開房間（開票入電腦、登記開房和退房時間、顧客簽字），引領顧客進房間（介紹房間內(nèi)設施、說明注意事項、宣傳各種服務項目和商品），退出房間時將“請勿打擾”牌掛在門把上。②退房順序：接到總臺退房通知馬上進行查房，查看所有的房間物品、設施是否有缺損（注意：麻將機有無缺少的部件），翻看每一張床單、枕套、被罩等詳細檢查是否有污漬或破損的地方，如有及時通知總臺進行合理賠償，仔細查看房間各個角落是否有客人遺留物品（注意：床頭柜、枕頭底下、梳妝臺面、麻將機抽屜等客人愿放東西的地方），如有及時設法交還客人，并做好“遺留物品登記表”。休息室① 顧客到時：站立服務，面帶微笑，使用指定用語“您好！歡迎光臨”，“請問您需要什么服務？”要主動介紹各種按摩項目（足療、保健、韓式、泰式、推油、香體）和房間（套房、標準房、鐘點房），積極地推銷各種商品（不要強迫顧客消費）；②顧客離開時：站立服務，面帶微笑，使用指定用語“歡迎您下次光臨”，整理好沙發(fā)墊和被、更換煙灰缸，擦好茶幾后回到崗位準備迎接新的顧客。業(yè)務規(guī)定：①一個手牌做第2個按摩時要客人的簽字，做2次以上時必須有主任（領班）同意的簽字；顧客用一個手牌開幾個按摩單子時，必須有結賬顧客的簽字；②銷售商品時必須先開票后給商品，現(xiàn)場不準私收現(xiàn)金（飲料和水必須提前冰鎮(zhèn)后出售，不許賣過期商品，強迫推銷商品）；開錯票跑單時由本人買單，跑單后用退單的方法處理時由本人買單的同時罰款處理；③電腦由專人操作，打錯單子超過5個罰款處理，客人少時關閉顯示器，每月掃1次電腦里面灰；及時處理（時間標準：2分鐘，顧客動一起動，先做要緊工作，后做日常工作）①經(jīng)常檢查客房內(nèi)設備使用情況，有無因長時間使用發(fā)生問題（如：電器漏電、墻壁或天花板脫落、窗簾是否牢固、便器沖水是否流暢等），如有故障應立即報修并做好記錄。②已退的房間及時收拾衛(wèi)生，整理床鋪，按規(guī)定要求換床單和枕套，隨時準備迎接下一位客人的到來。③隨時檢查各樓層的燈具是否損壞，地上有雜物、紙屑及時清掃。④電話鈴響三次以前必須接電話，根據(jù)顧客需要，及時送商品或給客人送餐（送餐后及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知餐廳及時收回）。⑤每10分鐘轉休息室，及時撿地面垃圾，及時整理沙發(fā)床上用品，及時處理煙灰缸（有客時不能超過3個煙頭，無客時不準有煙頭），及時處理垃圾桶（垃圾超過一半 就要倒掉），及時閉電視；⑥出售商品的同時調整好陳列臺商品擺放位置；視線（勤看）①經(jīng)常巡視服務區(qū)，留意客人的動向，隨時準備為客人提供服務，如聽到客人喊叫服務員，要及時應答，如接到總臺通知客人需要服務時，要第一時間內(nèi)到達客房。②晚值班期間加強戒備時刻保持警惕性，隨時留意在樓層中閑逛的可疑賓客和樓道內(nèi)的動靜，保證客人的安全，杜絕偷盜現(xiàn)象。③顧客找人時，應代為尋找；④拾到顧客遺失物品時，先總臺登記，上交主管（嚴禁個人保存）。五、服務后工作（24：00～08：00 客人少時）清掃：夜12點后，利用客人少時搞大清掃，安排值班后休息；值班：值班員工和平時一樣做好隨時接待顧客的準備，顧客要做按摩或開房間時及時安排，12點以后向顧客宣傳手機等貴重物品寄存吧臺，加強值班管理（嚴禁空崗或睡覺造成財物丟失），負責顧客安全、防火、防盜管理（鑰匙、手機等貴重物品）；起床：值班員工負責早晨叫醒崗位員工按時起床（夏5點/冬5點30分），起床后馬上投入工作，檢查設備運行情況，搞好設備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作；交接準備：填商品銷售日報表、商品和流動物品點庫、寫商品采購單、做好交接班前的清掃、整理工作，客房和按摩房做早查房工作。洗物清洗標準沙發(fā)墊每周一次清洗沙發(fā)被兩周一次清洗白床單一客一換白枕皮一天一換被套兩周一次清洗床罩兩個月一次清洗毛巾被兩周一次清洗按摩枕皮一天一換按摩床罩每個月一次清洗足療毛巾一客一換防雨布每周一次清洗窗簾兩個月一次清洗備品使用標準足療膏1盒用45次按摩油一瓶用85次*注意事項（違反規(guī)定追究經(jīng)濟責任）必須遵守送洗規(guī)定，單套的在2點前取回弄臟的床上用品必須馬上送洗衣房清洗有破洞和消毒水痕跡的，按以舊換新的方法及時更換餐廳工作制度【前臺崗位職責】自覺遵守公司各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活；堅持站立服務、微笑服務、敬語服務，向每一位客人致意問候；對客人的問詢要熱情、禮貌地回答，盡量滿足客人的要求，耐心解答客人的疑問；做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、物品設備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作，檢查各項設備運行是否正常；做好服務前的各項準備工作，及時按要求補充各種物品；按照標準和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，熟練掌握各項菜品、酒水信息；按照餐廳規(guī)定的服務標準和程序細心周到地做好各個環(huán)節(jié)（迎客、點菜、巡臺、起菜、送客等）的對客服務工作；主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受和處理客人的投訴，及時匯報上級；積極參與各項培訓，不斷提高服務技能、技巧，提高自身綜合素質；遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應及時上報主管，通知有關部門領導，并做好記錄；1認真做好交接班工作，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性；【工作流程】一、點名工作（大班：7點55分/中班：17點）參加點名的員工必須穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時報出勤（不能代替），認真學習各項規(guī)章制度；等候點名時不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)、躺著。二、交接班工作（點名結束后，正常接待顧客的同時上下班員工一起做交接班工作）點庫：①商品（酒水、煙、干品、商品花等）；②流動物品（牙簽盒、紙盒、煙灰缸、勺、杯、托盤、提酒架、菜譜等）；③備品（筷子、牙簽、餐巾紙、打火機、電腦紙、塑料袋、清潔用品等）；上交：①商品銷售日報表、點菜單、退菜單（電腦票和流水號核對后上交）、商品采購單（書面形式上交）；②點庫少的商品、流動物品、備品寫借據(jù)上交賠償；③報廢的物品上交（按以舊換新的方法補充）；交接：①顧客保管品（手機等貴重物品）；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）；③設備、電器（電腦顯示器、服務器、展示柜、冰柜、空調、電視）、家具等物品的衛(wèi)生和維修（維修單書面形式上交主管）；④崗位員工（交接工作結束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負責處理）；三、服務前準備工作補充：①交接后先補充商品（酒水冰鎮(zhèn)），購進的商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質量、保質期、開票、簽字）；②補充丟失或報廢處理的流動物品，補充備品；維修：檢查設備、電器運行情況，維修單上的物品維修好后檢查不合格時要求重新做或匯報上級；清掃：（應由上到下進行）打開窗戶換空氣，掃除天棚、臺面、墻面的蜘蛛網(wǎng)和灰塵，從上到下把家具和家電擦干凈（家具有掉皮、脫皮、損壞現(xiàn)象及時處理），門窗、玻璃不能有污點、印跡，固定好操作繩后清洗門簾，擦地面（邊角、造型部分、舞臺裝飾品周圍用抹布擦，整個地面要清潔美觀）；盆景：清洗花盆，盆表面的土整理干凈，不能有煙頭等雜物；裝飾品：整齊美觀，表面不能有灰塵；指示標志、宣傳欄：檢查發(fā)現(xiàn)錯位及時糾正固定、清理宣傳欄粘貼痕跡；作業(yè)臺：里外擦干凈，整齊擺放飯桌用品，勺和杯子沖洗后用口布擦亮（掉牙或有裂 痕的報廢處理）；餐桌：桌面、桌腿、里面擦干凈，不能有污漬（桌面飯桌號碼掉的及時貼好），紙盒、牙簽盒、煙灰缸等餐桌用品擦凈后整齊擺放在餐桌上；抹布和口布：每天要用消毒水消毒，放在指定位置保管；衛(wèi)生間：擦天棚、日光燈、通風口（擰好螺絲）、邊條線、墻面、便器內(nèi)部深部位用洗衣粉和消毒水刷干凈（有鐵銹用除銹劑），擦垃圾桶里外；鏡子、水龍頭、白鋼紙掛、洗臉盆用洗滌精或牙膏擦干凈；地面灑稀釋的消毒水,刷好便器周圍地面,用清水沖洗；噴香精；整理：清掃工作結束后，流動物品和清掃工具整齊擺放在指定位置。自查：準備工作結束后再檢查一次自己責任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作及時做好（飯桌罷放整齊、飯桌備品齊全、作業(yè)臺顧客用品缺少及時補充，檢查員工休息室、演員更衣室、調音臺地面衛(wèi)生，整理花園花草），一切準備好后在自已的位置上準備接待客人。四、服務過程（12：00～24：00 客人多時）顧客到時：站立服務，面帶微笑，迎接顧客，使用指定用語“您好！歡迎光臨”，引導客人入座，準守禮儀順序。①點菜服務：客人入座后，主動問好，及時遞送餐具（勺、筷子、小碟、杯等），雙手遞上菜譜，幫助客人點菜，服務員要態(tài)度熱情、主動推銷，介紹本店特色菜、大廚當日推薦的菜、積極地推銷酒水（不能強迫顧客消費），客人點菜時按要求填寫點菜單（客人的手牌號、飯桌號、商品和餐廳菜），點完菜后向客人復述一遍所點的菜名（防止出錯），客人簽字，烹飪時間較長的菜向顧客解釋，把點菜單送到吧臺簽字、服務員簽字（一、二聯(lián)給吧臺，三聯(lián)給喊單員），輸入電腦轉廚房馬上起菜，小菜整齊擺到客人餐桌上。②上菜服務：在出菜口前做好端菜準備，清潔的托盤上放菜（端菜時必須使用托盤），要記好客人的飯桌號，端菜時動作要迅速（要熟悉掌握飯桌位置），上菜時要主動介紹菜名和風味特點，菜肴整齊擺在餐桌上，送菜結束后立即回到出菜口（出菜口禁止其他員工逗留），每上一道菜要在菜單上劃掉所上的菜名（需跟佐料的先準備好佐料后上菜），菜上齊后要告訴顧客“您點的菜已上齊”“您還需要其它服務嗎？”沒有其他需要離開時說“請慢用”。點菜人員負責督促后廚按時出菜（顧客因等待時間過長而投訴時，前臺和后廚雙方負責）；發(fā)現(xiàn)出菜重復時，必須送到廚房處理（不許自行處理）；顧客要退商品時吧臺要在點菜單上簽字，退餐廳菜時廚師長要在點菜單上簽字。③中間服務：服務員要細心觀察自己擔當區(qū)內(nèi)客人用餐情況，在進餐過程中發(fā)現(xiàn)餐桌上有無餐巾紙或牙簽時及時送，及時清理桌面垃圾、空盤及時更換，及時處理煙灰缸（有客時不超過3個煙頭，無客時不準有煙頭）；客人招呼及時到客人面前（不能超過2分鐘）。顧客離開時：站立服務，面帶微笑，使用指定用語“歡迎您下次光臨”，提醒顧客帶好隨身物品（發(fā)現(xiàn)客人有遺留下來的物品立即送還給客人、或交給領導處理）；撤桌服務：顧客離桌后，清理臺面快速輕穩(wěn)（收回菜盤、碗、杯，碟，小筐、煙灰缸等物品分裝送到廚房），擦桌面，餐桌用品擺放整齊（牙簽筒、紙盒補充備品，以便下位顧客使用），三分鐘內(nèi)完成清臺、擺臺、準備迎接下一批客人。五、服務后工作（24：00～08：00 客人少時）清掃：后半夜，