【正文】 檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）；②補(bǔ)充丟失或報(bào)廢處理的流動(dòng)物品、缺少的客房用品（白床單、白枕頭等）清掃用、顧客用的備品；③維修品維修好后檢查不合格時(shí)要求重新做或匯報(bào)上級(jí)；清掃：（應(yīng)由上到下的順序進(jìn)行）客房、按摩房（16點(diǎn)以前完成，客人少時(shí)）1）簽領(lǐng)客房鑰匙，了解房態(tài)確定清掃順序（客人要求立即清掃的客房、預(yù)訂的客房、走客房、空房）；2）清潔工作車：用半濕抹布擦凈抹干，檢查有無破損，是否靈活，掛好垃圾袋和布件袋，配備衛(wèi)生間用品、床單、枕套等物品整齊擺放在車上，將清潔桶和常用清潔工具準(zhǔn)備好放在車底層。3）清掃程序：從上到下、從里到外、先掃后抹（衛(wèi)生要求：天棚無蜘蛛網(wǎng)，地面干凈無雜物，玻璃和燈具明亮無積塵，床上用品干凈無破損，杯具消毒無痕跡，潔具光亮無銹污，衛(wèi)生間干凈無異味，家具設(shè)備整潔無殘缺，墻紙整潔無污跡）；①進(jìn)：打開房間把“清掃牌”掛在門把上，拉開窗簾（檢查簾子是否有脫勾或損壞現(xiàn)象），打開窗戶換空氣，關(guān)閉電視、空調(diào)、燈（檢查各種開關(guān)是否有無不安全因素，如有故障應(yīng)立即報(bào)修并做好記錄）；②撤：撤換顧客用過的床單（一客一換）、枕套、被罩（檢查有無血跡、污漬、破洞等），放平床墊、襯墊（檢查四角的松緊帶有無脫落，如有污漬撤換送洗），鋪床單（檢查有無印跡、破損，如有以舊換新）、擺枕頭、鋪被（被鋪在床單上，床兩側(cè)下垂部分應(yīng)相等，床頭部分反折疊25厘米）；③掃：房間掃除天棚、角落、排風(fēng)口、墻面的蜘蛛網(wǎng)和灰塵，從上到下把房間的家具和家電擦一遍，擦拭照明燈、窗臺(tái)、梳妝鏡、麻將機(jī)、沙發(fā)（軟面用干抹布撣去灰塵，用濕抹布擦試扶手）、茶幾、床頭柜、臺(tái)燈、電話（檢查線路是否正常）、電視、電視柜、房門（檢查門鎖是否靈活、門有無破損），清洗茶具、熱水壺、煙灰缸，收拾垃圾，垃圾桶放指定地點(diǎn)，擦地面（必須用手抹布擦，注意房間的四邊、窗簾后面、墻角等處），擦完地后要把家具復(fù)位；衛(wèi)生間打開換氣扇，撤走用過的毛巾、撤出垃圾，掃除天棚、通風(fēng)口、照明燈、邊條線上的蜘蛛網(wǎng)和灰塵，擦洗墻面、洗臉臺(tái)、鏡面、水龍頭等金屬器件、白鋼紙掛、垃圾桶，用洗衣粉和消毒水刷洗便器內(nèi)壁（有鐵銹用除銹劑），擦洗坐便器外壁、蓋板、墊圈及水箱，擦拭衛(wèi)生間門的內(nèi)外，將干凈毛巾按規(guī)定方法折疊擺放，地面灑稀釋的消毒水,刷好便器周圍地面用清水沖洗，噴香精，撤走清潔用具；④補(bǔ)：清掃工作結(jié)束后服務(wù)指南、餐廳菜譜等整齊擺放在指定位置，按規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充房間用品（礦泉水、拖鞋、火柴等，檢查抽紙盒是否缺紙），補(bǔ)充衛(wèi)生間洗浴用品、卷紙、垃圾袋等備品；⑥關(guān)：離開客房之前全面檢查一遍，查看家具用品擺放是否整齊、是否干凈，清潔用具是否遺留在房內(nèi)，清潔和布置完畢后關(guān)窗戶、關(guān)燈、關(guān)門離開（檢查房間是否鎖上）。4）每間客房清掃完畢后，要認(rèn)真填寫清掃的時(shí)間，客房用品的使用與補(bǔ)充情況及需要維修的項(xiàng)目，續(xù)住的房間清掃整理完之后做好進(jìn)房登記工作。休息室（12點(diǎn)以前完成，客人少時(shí)）①打開窗戶換空氣，打開燈，檢查沙發(fā)床上用品，發(fā)現(xiàn)臟的（血漬、污漬、破洞等）先送洗衣房；②掃除天棚、角落、墻面、地面的蜘蛛網(wǎng)和灰塵，從上到下把家具和家電擦干凈（空調(diào)、鐘表、照明燈、窗臺(tái)、電視、電視柜、茶幾等），吸地毯（吸后必須倒掉垃圾、清洗吸塵器里面網(wǎng)），每周一次刷地毯上的頭發(fā)；擦拭臺(tái)面、按摩用品、垃圾桶、陳列臺(tái)、展示柜等吧臺(tái)里面的各個(gè)角落的灰塵和玻璃上的白點(diǎn)；③室內(nèi)清掃完畢后整理擺放沙發(fā)墊、沙發(fā)被、煙灰缸；四、服務(wù)過程（12：00～24：00 客人多時(shí)）接待工作客房①開房接待：開房間（開票入電腦、登記開房和退房時(shí)間、顧客簽字），引領(lǐng)顧客進(jìn)房間（介紹房間內(nèi)設(shè)施、說明注意事項(xiàng)、宣傳各種服務(wù)項(xiàng)目和商品），退出房間時(shí)將“請(qǐng)勿打擾”牌掛在門把上。②退房順序：接到總臺(tái)退房通知馬上進(jìn)行查房，查看所有的房間物品、設(shè)施是否有缺損（注意：麻將機(jī)有無缺少的部件），翻看每一張床單、枕套、被罩等詳細(xì)檢查是否有污漬或破損的地方，如有及時(shí)通知總臺(tái)進(jìn)行合理賠償，仔細(xì)查看房間各個(gè)角落是否有客人遺留物品（注意：床頭柜、枕頭底下、梳妝臺(tái)面、麻將機(jī)抽屜等客人愿放東西的地方），如有及時(shí)設(shè)法交還客人，并做好“遺留物品登記表”。休息室① 顧客到時(shí)：站立服務(wù)，面帶微笑，使用指定用語“您好！歡迎光臨”，“請(qǐng)問您需要什么服務(wù)？”要主動(dòng)介紹各種按摩項(xiàng)目（足療、保健、韓式、泰式、推油、香體）和房間（套房、標(biāo)準(zhǔn)房、鐘點(diǎn)房），積極地推銷各種商品（不要強(qiáng)迫顧客消費(fèi)）；②顧客離開時(shí)：站立服務(wù)，面帶微笑，使用指定用語“歡迎您下次光臨”，整理好沙發(fā)墊和被、更換煙灰缸，擦好茶幾后回到崗位準(zhǔn)備迎接新的顧客。業(yè)務(wù)規(guī)定：①一個(gè)手牌做第2個(gè)按摩時(shí)要客人的簽字，做2次以上時(shí)必須有主任（領(lǐng)班）同意的簽字；顧客用一個(gè)手牌開幾個(gè)按摩單子時(shí)，必須有結(jié)賬顧客的簽字；②銷售商品時(shí)必須先開票后給商品，現(xiàn)場不準(zhǔn)私收現(xiàn)金（飲料和水必須提前冰鎮(zhèn)后出售，不許賣過期商品，強(qiáng)迫推銷商品）；開錯(cuò)票跑單時(shí)由本人買單，跑單后用退單的方法處理時(shí)由本人買單的同時(shí)罰款處理；③電腦由專人操作，打錯(cuò)單子超過5個(gè)罰款處理，客人少時(shí)關(guān)閉顯示器，每月掃1次電腦里面灰；及時(shí)處理（時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：2分鐘，顧客動(dòng)一起動(dòng)，先做要緊工作，后做日常工作）①經(jīng)常檢查客房內(nèi)設(shè)備使用情況，有無因長時(shí)間使用發(fā)生問題（如：電器漏電、墻壁或天花板脫落、窗簾是否牢固、便器沖水是否流暢等），如有故障應(yīng)立即報(bào)修并做好記錄。②已退的房間及時(shí)收拾衛(wèi)生，整理床鋪，按規(guī)定要求換床單和枕套，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接下一位客人的到來。③隨時(shí)檢查各樓層的燈具是否損壞，地上有雜物、紙屑及時(shí)清掃。④電話鈴響三次以前必須接電話，根據(jù)顧客需要，及時(shí)送商品或給客人送餐（送餐后及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，并通知餐廳及時(shí)收回）。⑤每10分鐘轉(zhuǎn)休息室，及時(shí)撿地面垃圾，及時(shí)整理沙發(fā)床上用品，及時(shí)處理煙灰缸（有客時(shí)不能超過3個(gè)煙頭，無客時(shí)不準(zhǔn)有煙頭），及時(shí)處理垃圾桶（垃圾超過一半 就要倒掉），及時(shí)閉電視；⑥出售商品的同時(shí)調(diào)整好陳列臺(tái)商品擺放位置；視線（勤看）①經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)，留意客人的動(dòng)向，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，如聽到客人喊叫服務(wù)員，要及時(shí)應(yīng)答，如接到總臺(tái)通知客人需要服務(wù)時(shí)，要第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)客房。②晚值班期間加強(qiáng)戒備時(shí)刻保持警惕性，隨時(shí)留意在樓層中閑逛的可疑賓客和樓道內(nèi)的動(dòng)靜，保證客人的安全，杜絕偷盜現(xiàn)象。③顧客找人時(shí)，應(yīng)代為尋找；④拾到顧客遺失物品時(shí)，先總臺(tái)登記，上交主管（嚴(yán)禁個(gè)人保存）。五、服務(wù)后工作（24：00～08：00 客人少時(shí)）清掃：夜12點(diǎn)后，利用客人少時(shí)搞大清掃，安排值班后休息；值班：值班員工和平時(shí)一樣做好隨時(shí)接待顧客的準(zhǔn)備，顧客要做按摩或開房間時(shí)及時(shí)安排，12點(diǎn)以后向顧客宣傳手機(jī)等貴重物品寄存吧臺(tái)，加強(qiáng)值班管理（嚴(yán)禁空崗或睡覺造成財(cái)物丟失），負(fù)責(zé)顧客安全、防火、防盜管理（鑰匙、手機(jī)等貴重物品）；起床：值班員工負(fù)責(zé)早晨叫醒崗位員工按時(shí)起床（夏5點(diǎn)/冬5點(diǎn)30分），起床后馬上投入工作，檢查設(shè)備運(yùn)行情況，搞好設(shè)備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作；交接準(zhǔn)備：填商品銷售日?qǐng)?bào)表、商品和流動(dòng)物品點(diǎn)庫、寫商品采購單、做好交接班前的清掃、整理工作，客房和按摩房做早查房工作。洗物清洗標(biāo)準(zhǔn)沙發(fā)墊每周一次清洗沙發(fā)被兩周一次清洗白床單一客一換白枕皮一天一換被套兩周一次清洗床罩兩個(gè)月一次清洗毛巾被兩周一次清洗按摩枕皮一天一換按摩床罩每個(gè)月一次清洗足療毛巾一客一換防雨布每周一次清洗窗簾兩個(gè)月一次清洗備品使用標(biāo)準(zhǔn)足療膏1盒用45次按摩油一瓶用85次*注意事項(xiàng)（違反規(guī)定追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任）必須遵守送洗規(guī)定，單套的在2點(diǎn)前取回弄臟的床上用品必須馬上送洗衣房清洗有破洞和消毒水痕跡的，按以舊換新的方法及時(shí)更換餐廳工作制度【前臺(tái)崗位職責(zé)】自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活；堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，向每一位客人致意問候；對(duì)客人的問詢要熱情、禮貌地回答，盡量滿足客人的要求，耐心解答客人的疑問；做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作，檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品；按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺(tái)，布置餐廳，熟練掌握各項(xiàng)菜品、酒水信息；按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)（迎客、點(diǎn)菜、巡臺(tái)、起菜、送客等）的對(duì)客服務(wù)工作；主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見，接受和處理客人的投訴，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)；積極參與各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)；遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄；1認(rèn)真做好交接班工作，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性；【工作流程】一、點(diǎn)名工作（大班：7點(diǎn)55分/中班：17點(diǎn)）參加點(diǎn)名的員工必須穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時(shí)報(bào)出勤（不能代替），認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度；等候點(diǎn)名時(shí)不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)、躺著。二、交接班工作（點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時(shí)上下班員工一起做交接班工作）點(diǎn)庫：①商品（酒水、煙、干品、商品花等）；②流動(dòng)物品（牙簽盒、紙盒、煙灰缸、勺、杯、托盤、提酒架、菜譜等）；③備品（筷子、牙簽、餐巾紙、打火機(jī)、電腦紙、塑料袋、清潔用品等）；上交：①商品銷售日?qǐng)?bào)表、點(diǎn)菜單、退菜單（電腦票和流水號(hào)核對(duì)后上交）、商品采購單（書面形式上交）；②點(diǎn)庫少的商品、流動(dòng)物品、備品寫借據(jù)上交賠償；③報(bào)廢的物品上交（按以舊換新的方法補(bǔ)充）；交接：①顧客保管品（手機(jī)等貴重物品）；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）；③設(shè)備、電器（電腦顯示器、服務(wù)器、展示柜、冰柜、空調(diào)、電視）、家具等物品的衛(wèi)生和維修（維修單書面形式上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理）；三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作補(bǔ)充：①交接后先補(bǔ)充商品（酒水冰鎮(zhèn)），購進(jìn)的商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）；②補(bǔ)充丟失或報(bào)廢處理的流動(dòng)物品，補(bǔ)充備品；維修：檢查設(shè)備、電器運(yùn)行情況，維修單上的物品維修好后檢查不合格時(shí)要求重新做或匯報(bào)上級(jí)；清掃：（應(yīng)由上到下進(jìn)行）打開窗戶換空氣，掃除天棚、臺(tái)面、墻面的蜘蛛網(wǎng)和灰塵，從上到下把家具和家電擦干凈（家具有掉皮、脫皮、損壞現(xiàn)象及時(shí)處理），門窗、玻璃不能有污點(diǎn)、印跡，固定好操作繩后清洗門簾，擦地面（邊角、造型部分、舞臺(tái)裝飾品周圍用抹布擦，整個(gè)地面要清潔美觀）；盆景：清洗花盆，盆表面的土整理干凈，不能有煙頭等雜物；裝飾品：整齊美觀，表面不能有灰塵；指示標(biāo)志、宣傳欄：檢查發(fā)現(xiàn)錯(cuò)位及時(shí)糾正固定、清理宣傳欄粘貼痕跡；作業(yè)臺(tái)：里外擦干凈，整齊擺放飯桌用品，勺和杯子沖洗后用口布擦亮（掉牙或有裂 痕的報(bào)廢處理）；餐桌：桌面、桌腿、里面擦干凈，不能有污漬（桌面飯桌號(hào)碼掉的及時(shí)貼好），紙盒、牙簽盒、煙灰缸等餐桌用品擦凈后整齊擺放在餐桌上；抹布和口布：每天要用消毒水消毒，放在指定位置保管；衛(wèi)生間：擦天棚、日光燈、通風(fēng)口（擰好螺絲）、邊條線、墻面、便器內(nèi)部深部位用洗衣粉和消毒水刷干凈（有鐵銹用除銹劑），擦垃圾桶里外；鏡子、水龍頭、白鋼紙掛、洗臉盆用洗滌精或牙膏擦干凈；地面灑稀釋的消毒水,刷好便器周圍地面,用清水沖洗；噴香精；整理：清掃工作結(jié)束后，流動(dòng)物品和清掃工具整齊擺放在指定位置。自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后再檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作及時(shí)做好（飯桌罷放整齊、飯桌備品齊全、作業(yè)臺(tái)顧客用品缺少及時(shí)補(bǔ)充，檢查員工休息室、演員更衣室、調(diào)音臺(tái)地面衛(wèi)生，整理花園花草），一切準(zhǔn)備好后在自已的位置上準(zhǔn)備接待客人。四、服務(wù)過程（12：00～24：00 客人多時(shí)）顧客到時(shí)：站立服務(wù)，面帶微笑，迎接顧客，使用指定用語“您好！歡迎光臨”，引導(dǎo)客人入座，準(zhǔn)守禮儀順序。①點(diǎn)菜服務(wù)：客人入座后，主動(dòng)問好，及時(shí)遞送餐具（勺、筷子、小碟、杯等），雙手遞上菜譜，幫助客人點(diǎn)菜，服務(wù)員要態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷，介紹本店特色菜、大廚當(dāng)日推薦的菜、積極地推銷酒水（不能強(qiáng)迫顧客消費(fèi)），客人點(diǎn)菜時(shí)按要求填寫點(diǎn)菜單（客人的手牌號(hào)、飯桌號(hào)、商品和餐廳菜），點(diǎn)完菜后向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜名（防止出錯(cuò)），客人簽字，烹飪時(shí)間較長的菜向顧客解釋，把點(diǎn)菜單送到吧臺(tái)簽字、服務(wù)員簽字（一、二聯(lián)給吧臺(tái)，三聯(lián)給喊單員），輸入電腦轉(zhuǎn)廚房馬上起菜，小菜整齊擺到客人餐桌上。②上菜服務(wù)：在出菜口前做好端菜準(zhǔn)備，清潔的托盤上放菜（端菜時(shí)必須使用托盤），要記好客人的飯桌號(hào)，端菜時(shí)動(dòng)作要迅速（要熟悉掌握飯桌位置），上菜時(shí)要主動(dòng)介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)，菜肴整齊擺在餐桌上，送菜結(jié)束后立即回到出菜口（出菜口禁止其他員工逗留），每上一道菜要在菜單上劃掉所上的菜名（需跟佐料的先準(zhǔn)備好佐料后上菜），菜上齊后要告訴顧客“您點(diǎn)的菜已上齊”“您還需要其它服務(wù)嗎？”沒有其他需要離開時(shí)說“請(qǐng)慢用”。點(diǎn)菜人員負(fù)責(zé)督促后廚按時(shí)出菜（顧客因等待時(shí)間過長而投訴時(shí)，前臺(tái)和后廚雙方負(fù)責(zé)）；發(fā)現(xiàn)出菜重復(fù)時(shí)，必須送到廚房處理（不許自行處理）；顧客要退商品時(shí)吧臺(tái)要在點(diǎn)菜單上簽字，退餐廳菜時(shí)廚師長要在點(diǎn)菜單上簽字。③中間服務(wù)：服務(wù)員要細(xì)心觀察自己擔(dān)當(dāng)區(qū)內(nèi)客人用餐情況，在進(jìn)餐過程中發(fā)現(xiàn)餐桌上有無餐巾紙或牙簽時(shí)及時(shí)送，及時(shí)清理桌面垃圾、空盤及時(shí)更換，及時(shí)處理煙灰缸（有客時(shí)不超過3個(gè)煙頭，無客時(shí)不準(zhǔn)有煙頭）；客人招呼及時(shí)到客人面前（不能超過2分鐘）。顧客離開時(shí)：站立服務(wù)，面帶微笑，使用指定用語“歡迎您下次光臨”，提醒顧客帶好隨身物品（發(fā)現(xiàn)客人有遺留下來的物品立即送還給客人、或交給領(lǐng)導(dǎo)處理）；撤桌服務(wù)：顧客離桌后，清理臺(tái)面快速輕穩(wěn)（收回菜盤、碗、杯，碟，小筐、煙灰缸等物品分裝送到廚房），擦桌面，餐桌用品擺放整齊（牙簽筒、紙盒補(bǔ)充備品，以便下位顧客使用），三分鐘內(nèi)完成清臺(tái)、擺臺(tái)、準(zhǔn)備迎接下一批客人。五、服務(wù)后工作（24：00～08：00 客人少時(shí)）清掃：后半夜，