【正文】 洗浴廣場經(jīng)營規(guī)章制度前廳人員工作制度 [崗位職責(zé)]自覺遵守公司各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活；熟練掌握所用設(shè)備的性能、操作使用程序，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)；做好工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保持工作臺上、臺下整齊有序；堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候；對客人的問詢要熱情、禮貌地回答，盡量滿足客人的要求，耐心解答客人的疑問；負(fù)責(zé)收票、開牌、發(fā)鎖牌，向客人介紹和推銷新的服務(wù)項目；準(zhǔn)確受理委托寄存、保管貴重物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)；保管好現(xiàn)金和重要物品，發(fā)票按規(guī)定使用、登記；遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應(yīng)及時上報主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄；負(fù)責(zé)客人結(jié)帳工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)帳單，及時完成客人的消費(fèi)結(jié)算；1認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)帳方面的問題，不清楚的問題及時向上級報告處理；1注意了解投訴客人的意見和要求，及時向上級反饋信息；1按規(guī)定處理24小時過期帳單，掌握客人的消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)可疑時及時通知上級；1認(rèn)真做好交接班工作，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性；1每天工作結(jié)束后，將當(dāng)班報表、帳單、票據(jù)、現(xiàn)金按規(guī)定上交財務(wù)部；[工作流程]一、點(diǎn)名工作（7點(diǎn)55分）參加點(diǎn)名的員工必須穿指定服、佩戴胸卡、儀容要整潔，保持端正姿勢、集中精神、及時報出勤（不能代替），認(rèn)真學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度；等候點(diǎn)名時不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。二、交接班工作（點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時上下班員工一起做交接班工作）點(diǎn)庫：①商品（月票、休息門票、贈送票、招待毛巾、發(fā)票等）；②流動物品（交接班時總臺和鞋臺一起清點(diǎn)鎖牌和鞋，顧客丟失鎖牌結(jié)帳時賠償，員工丟失鎖牌寫借據(jù)上交賠償后交接給上班員工）；③備品（電腦紙、收據(jù)、清潔用品等）上交：①現(xiàn)金（多款上交、少款寫借據(jù)上交）、票據(jù)、處理24小時過期帳單。②商品、贈送商品、贈送票、月票/卡、發(fā)票、零錢等采購單（書面形式上交）；③點(diǎn)庫少的商品、流動物品、備品寫借據(jù)上交賠償；交接：①顧客保管品（手機(jī)等貴重物品）和現(xiàn)金；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）；③設(shè)備（電腦顯示器、服務(wù)器、驗鈔機(jī)、電話等）、鎖柜等物品的衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理）；三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作（11點(diǎn)以前完成，客人少時）補(bǔ)充：①交接后先補(bǔ)充商品、換零錢；②補(bǔ)充丟失的流動物品（丟鎖當(dāng)日補(bǔ)充，丟鎖牌3日內(nèi)補(bǔ)充，根據(jù)各分店情況調(diào)整日期，每月1號互換男女鎖）；③維修品維修好后檢查不合格時要求重新做或匯報上級；清掃：做好總臺里外各個角落、臺面、地面、鎖柜、垃圾桶、設(shè)備、工作臺等清掃工作，衛(wèi)生工作結(jié)束后必須噴指定香水，保持整天香味；整理：清掃工作結(jié)束后，流動物品和清掃工具整齊擺放在指定位置，整理工作結(jié)束后要重視平時的衛(wèi)生，有雜物和灰塵時及時清掃，保持干凈；自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后再檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作，及時做好；四、服務(wù)過程（11：00～24：00 客人多時）接待工作：站立服務(wù),面帶微笑，使用指定用語（顧客到時“歡迎光臨”，顧客離開時“歡迎下次光臨”）【洗浴部】①開票：應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)，問候客人，確認(rèn)顧客是否有票或卡（客房桑拿卷、免費(fèi)休息門票、招待卷、足療套票、洗浴月卡、貴賓卡、金卡、會員卡、VIP洗車卡等），收票或刷卡后開牌（招待卷、足療套票、客房桑拿卷贈送洗浴用品），發(fā)鎖牌或換鎖牌（按大循環(huán)順序發(fā)鎖牌，平時發(fā)上層的更衣箱鎖牌，先接待結(jié)帳的顧客），門票上注明鑰匙號，一起來的顧客（電腦上注明同行）給連號，以便于記憶，要提醒顧客夾好自己鞋、妥善保管好鑰匙，發(fā)現(xiàn)飲酒的顧客提醒一起來的顧客代為保管，接待顧客后要主動熱情地引導(dǎo)顧客消費(fèi)，主動推銷客房、按摩、搓澡等項目和總臺商品（不要強(qiáng)迫顧客消費(fèi)）；②結(jié)賬：主動收鎖牌，消費(fèi)項目中有客房時詢問客人是否退房，確認(rèn)房間內(nèi)是否有人后再通知客房查房（指引顧客在沙發(fā)上休息等待，重視等待的顧客），接到客房通知后給客人結(jié)賬（防止跑單，違反工作順序造成損失由總臺承擔(dān)責(zé)任），打印消費(fèi)賬單告訴顧客消費(fèi)金額，請顧客確認(rèn)消費(fèi)項目之后收錢、找零錢，顧客要發(fā)票時不得超過實(shí)際消費(fèi)金額（必須準(zhǔn)備好充足的發(fā)票），結(jié)賬后打出取鞋單，讓顧客取鞋（未結(jié)帳先給取鞋單，造成鎖頭丟失、跑單等經(jīng)濟(jì)損失，由總臺負(fù)責(zé)賠償，將電腦收據(jù)貼交款證上交），一位顧客買多張門票，其中一位先離開時，必須確認(rèn)同來客人鞋柜里是否有鞋；③業(yè)務(wù)規(guī)定：1）保管現(xiàn)金：先點(diǎn)錢驗鈔后開二聯(lián)單收據(jù)（填寫要求：日期、保管金額、收款事由、客人鎖牌號、經(jīng)辦人簽字、客人簽字、客人聯(lián)系電話），把底單給客人，原單與現(xiàn)金一起存放，取款時必須核對好收據(jù)，再次驗鈔后點(diǎn)錢交給顧客。2）賣保管箱：顧客購買保管箱時聯(lián)系衣保，讓衣保領(lǐng)顧客選保管箱，顧客同意后衣保開單（填寫要求：登記日期，保管箱號、期限、金額、總臺和衣保簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），總臺將顧客資料輸入電腦，單子和票據(jù)一起上交。3）轉(zhuǎn)賬：顧客要求轉(zhuǎn)賬時，先打印消費(fèi)單后請結(jié)賬顧客簽字后轉(zhuǎn)賬處理（違反規(guī)定造成的損失自己承擔(dān)責(zé)任）。4）顧客管理：⑴交接班后先查詢顧客消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有開牌超過24小時顧客，電腦加提示（內(nèi)容：已超過24小時，禁止消費(fèi)！），通知顧客先結(jié)帳再消費(fèi)，加收一天休息費(fèi)。⑵顧客丟失鎖牌時，電腦做丟鎖提示（防止其他人拾到鎖牌后亂消費(fèi)），并匯報上級，在顧客同意賠償?shù)那闆r下，主管領(lǐng)導(dǎo)在顧客的面前將鎖打開。⑶顧客購買套票后沒做按摩時，按18元招待卷結(jié)賬。⑷發(fā)生突發(fā)事件或顧客的要求不符公司規(guī)定時，馬上聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)處理。⑸退房時發(fā)現(xiàn)顧客弄臟白床單賠償10元，其它按照客房物品賠償單的規(guī)定處理。⑹處理顧客投訴，解決不了的問題及時聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)處理。⑺準(zhǔn)確為客人提供電話叫醒服務(wù)，電話鈴聲響三次以前接電話，熟悉整個大廈的服務(wù)項目以便接聽外線電話時準(zhǔn)確回答顧客問詢，接到內(nèi)線顧客需要服務(wù)電話時馬上電話聯(lián)系相關(guān)部門安排服務(wù)，接打內(nèi)線電話與員工通話時不許談業(yè)務(wù)以外的事情，電話機(jī)有異常及時通知維修人員修理；⑻打錯單子超過5個罰款處理，多打單子由本人買單的同時罰款處理；⑼為顧客手動免單時必須有結(jié)賬顧客的簽字和領(lǐng)導(dǎo)簽字；⑽發(fā)現(xiàn)一起來的顧客中有未開牌的客人時由本人買單的同時罰款處理；5）會員卡管理：[月票卡]開牌時使用，每人每次刷卡10元，可以多人同時使用（洗浴+休息）；[貴賓卡]開牌時使用，只限本人，每天使用一次，每次刷卡1元（洗浴+休息）；[VIP金卡]結(jié)賬時使用，全部消費(fèi)可以一次性刷卡結(jié)賬；[會員卡]開牌時使用，可以多人同時使用，28元門票享受優(yōu)惠價：18元（洗浴+休息+洗浴用品）；[健身卡]開牌時使用，只限本人使用（洗浴+休息+健身）；[招待卷]開牌時使用，每人只限使用1張，28元門票享受優(yōu)惠價：18元（洗浴+休息+洗浴用品）；[足療套票]開牌時使用，每人只限使用1張，享受優(yōu)惠價：39元（洗浴+休息+足療+洗浴用品）；[桑拿卷]每間客房只限2張，過期無效，發(fā)鎖牌，開牌（門票編號）與客人的房間號并團(tuán)，結(jié)賬時必須交現(xiàn)金，如果客人要求轉(zhuǎn)到客房消費(fèi)時看房間消費(fèi)金額不超過押金金額的情況下才能打印消費(fèi)賬單讓客人簽字后轉(zhuǎn)到客房消費(fèi)里。【客房部】（*注：顧客同時預(yù)訂5間以上房間或連續(xù)住5天以上的必須向營銷部聯(lián)系，必須記錄顧客聯(lián)系方式）①接受預(yù)訂：問候客人，傾聽客人預(yù)訂要求，查詢電腦及客房預(yù)訂記錄（確認(rèn)可銷售房間類型、數(shù)量、待售日期），向客人推薦客房，顧客要求看房間時通知客房接待客人看干凈的房間，滿足客人需求時可以接受預(yù)訂：1）詢問預(yù)訂情況并填寫客房預(yù)訂單（預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、單位名稱、入住時間、離店時間、人數(shù)、房間種類和數(shù)量等），按日期存放資料。2）收取訂金100元/間，取消訂房時不予退還，開三聯(lián)收據(jù)（填寫要求：預(yù)訂金額、收款事由、預(yù)訂日期、入住時間、入住天數(shù)、房間種類和數(shù)量、經(jīng)辦人簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），收款單給客人，記賬單與訂金一起存放后上交，存根做記錄。②入住手續(xù)：1）團(tuán)隊接待：根據(jù)團(tuán)隊預(yù)訂單，提前一天進(jìn)行排房，并將團(tuán)隊分房情況通知客房部，早餐情況通知餐廳（就餐時間、人數(shù)、早餐類型），團(tuán)隊到達(dá)前，根據(jù)排房表準(zhǔn)備房間鑰匙（如團(tuán)隊要求一個房間需要兩個鑰匙，要提前準(zhǔn)備好）。⑴團(tuán)隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找團(tuán)隊預(yù)訂單，根據(jù)預(yù)訂單安排房間，辦理集體入住手續(xù)（請領(lǐng)隊出示團(tuán)隊全部人員的身份證或外國人護(hù)照，填寫團(tuán)隊住宿登記單），入住資料輸入電腦后再次進(jìn)行核對，團(tuán)隊如有變更情況，及時與相關(guān)部門聯(lián)系。⑵預(yù)收押金200元/間（入住天數(shù)+1天），住店期間的消費(fèi)超額時加收押金，開三聯(lián)收據(jù)（填寫要求：押金金額、收款事由、開房日期、房間號、房間單價、入住天數(shù)、經(jīng)辦人簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），收款單給客人，記賬單與押金一起存放后上交，存根做記錄。⑶將證件、房間鑰匙、桑拿卷（按人數(shù)贈送）、早餐卷一起交給領(lǐng)隊（記下領(lǐng)隊姓名、聯(lián)系電話），通知客房部團(tuán)隊入住。2）散客接待：應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)，問候客人，確認(rèn)顧客是否預(yù)訂（已預(yù)訂的顧客，根據(jù)客人訂金收據(jù)查找客房預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對后辦理入住手續(xù)，根據(jù)預(yù)訂單安排房間；未預(yù)訂的顧客，有空房時向客人介紹房間種類、價格、位置，是否有淋浴，等候客人選擇，根據(jù)客人要求安排房間），要解釋清楚房價（門市價和優(yōu)惠價，鐘點(diǎn)房價和續(xù)住房價），中午12點(diǎn)沒退房，續(xù)住到晚6點(diǎn)按半天房價入單，晚6點(diǎn)之后按全天房價入單。開房時間24:0006:0006:0024:00退房時間18:00（當(dāng)天）12:00（第二天）⑴辦理入住手續(xù)（請顧客出示身份證或外國人護(hù)照，輸入電腦登記，入住資料輸入電腦后再次進(jìn)行核對）。⑵預(yù)收押金200元/間（入住天數(shù)+1天），住店期間的消費(fèi)超額時加收押金，開三聯(lián)收據(jù)（填寫要求：押金金額、收款事由、開房日期、房間號、房間單價、入住天數(shù)、經(jīng)辦人簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），收款單給客人，記賬單與押金一起存放后上交，存根做記錄。⑶將證件、房間鑰匙、桑拿卷（按人數(shù)贈送，每間最多2張）、押金收據(jù)一起交給顧客，并告訴客人退房時必須把押金收據(jù)和鑰匙拿來方可退房，客人離開總臺后在登記薄上登記并用對講機(jī)通知客房部幾號房間顧客入住。③結(jié)賬退房：顧客辦理退房，先確認(rèn)房間內(nèi)是否有人之后通知客房服務(wù)中心查房，接到客房通知后給客人結(jié)賬，收回房間鑰匙和押金收據(jù)，核對后，打印消費(fèi)賬單請顧客確認(rèn)消費(fèi)項目之后結(jié)賬（押金扣除消費(fèi)金額后剩下的余額退還給客人，消費(fèi)賬單貼在押金票據(jù)上按現(xiàn)金交賬），顧客要發(fā)票時不得超過實(shí)際消費(fèi)金額，顧客離開后在登記薄上注明以退房。④業(yè)務(wù)規(guī)定：1）取消、更改預(yù)訂：詢問并核對要求取消預(yù)訂的客人的姓名、到達(dá)日期、房間類型和數(shù)量，記錄取消預(yù)訂聯(lián)系人的姓名及聯(lián)系電話，告訴客人取消訂房時不予退還預(yù)收訂金，客人同意取消預(yù)訂后，將取消預(yù)訂的信息輸入電腦，找出原始訂單，將取消預(yù)訂單放置在原始單據(jù)訂在一起，將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期，詢問客人現(xiàn)要更改的日期或房間數(shù)，將原始預(yù)訂單找出，在確認(rèn)新的日期或房間數(shù)前，先查詢電腦客房狀態(tài)和預(yù)訂記錄，在有空房情況下可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，重新填寫預(yù)訂單并更改預(yù)訂記錄，將更改后的訂單與原始訂單訂在一起，按日期和客人姓名存檔，將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。2）換房：接到客人換房的要求時，問清原因，根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間，辦理換房手續(xù)(調(diào)換的房間有差價時告訴客人房價同意后，填寫換房單，收回鑰匙發(fā)放新房間鑰匙，換房信息輸入電腦)，根據(jù)客人換房情況更改房態(tài)和客人資料，通知客房顧客換房情況。3）續(xù)?。簡柷蹇腿诵彰?、房號、續(xù)住時間，了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)（查詢電腦及客房預(yù)訂記錄），辦理客人續(xù)住手續(xù)（填寫續(xù)住單，提示客人重新繳納押金，續(xù)住信息輸入電腦，需要調(diào)房時收回鑰匙發(fā)放新房間鑰匙），根據(jù)客人續(xù)住情況更改房態(tài)和客人資料，通知客房顧客續(xù)住情況。超過退房時間，給房間打電話，詢問客人是否續(xù)住，如果續(xù)住請客人到總臺續(xù)交房費(fèi)，不續(xù)住告訴客人超過退房時間按規(guī)定加收房費(fèi)?！窘∩聿俊竣偎⒖ǎ簯?yīng)隨時留意客人的到達(dá)，問候客人，確認(rèn)顧客是否有健身卡（月卡、季卡、年卡等），刷卡后開牌(查看會員照片，只限本人使用)，發(fā)鎖牌，要提醒顧客夾好自己鞋、妥善保管好鑰匙。②結(jié)賬：主動收鎖牌，打印消費(fèi)賬單告訴顧客消費(fèi)金額，請顧客確認(rèn)消費(fèi)項目之后收錢、找零錢，結(jié)賬后打出取鞋單，讓顧客取鞋。③業(yè)務(wù)規(guī)定：1）辦卡：會籍顧問帶領(lǐng)顧客到總臺繳費(fèi)，根據(jù)入會申請表開據(jù)二聯(lián)單收據(jù)，讓顧客確認(rèn)金額后簽字（原始憑證交財會，底單交健身房），收取辦卡金額，給會員照相。2）續(xù)費(fèi)：會籍顧問帶領(lǐng)顧客到總臺繳費(fèi)，開據(jù)二聯(lián)單收據(jù)，讓顧客確認(rèn)續(xù)費(fèi)金額后簽字（原始憑證交財會，底單交健身房），收取續(xù)費(fèi)金額。視線：（勤看，顧客動一起動）①服務(wù)中觀察顧客正常進(jìn)出，重視在大廳逗留的顧客，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報②發(fā)現(xiàn)自帶食品的顧客，說明公司規(guī)定，物品代為保管；③發(fā)現(xiàn)染發(fā)的顧客，說明公司規(guī)定，讓顧客回去洗發(fā)；及時處理：（要細(xì)致勤快，必須2分鐘內(nèi)處理；先做要緊工作，后做日常工作）①及時擦臺面、地面，整齊擺放營業(yè)用品，及時倒垃圾（垃圾桶內(nèi)的垃圾超過一半就要倒掉），天黑及時開燈；②顧客投訴時，按顧客投訴的內(nèi)容馬上匯報上級處理（2分鐘內(nèi)）；③停電或預(yù)告停電時，先打印出未結(jié)帳單、安定顧客情緒的同時按先后順序結(jié)帳；④吧臺人員入錯單子（故意往客人手牌多錄單或操作失誤）時本人買單的同時罰款（入錯單子處理不能超過2分鐘）；⑤顧客損壞物品對賠償不滿引起雙方爭議時，馬上向上級匯報及時處理；五、服務(wù)后工作（24：00～08：00 客人少時）清掃：夜12點(diǎn)后，利用客人少時搞大清掃，大清