【正文】 訂單，根據(jù)預(yù)訂單安排房間，辦理集體入住手續(xù)（請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出示團(tuán)隊(duì)全部人員的身份證或外國人護(hù)照，填寫團(tuán)隊(duì)住宿登記單），入住資料輸入電腦后再次進(jìn)行核對(duì)，團(tuán)隊(duì)如有變更情況，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系。⑺準(zhǔn)確為客人提供電話叫醒服務(wù)，電話鈴聲響三次以前接電話，熟悉整個(gè)大廈的服務(wù)項(xiàng)目以便接聽外線電話時(shí)準(zhǔn)確回答顧客問詢，接到內(nèi)線顧客需要服務(wù)電話時(shí)馬上電話聯(lián)系相關(guān)部門安排服務(wù)，接打內(nèi)線電話與員工通話時(shí)不許談業(yè)務(wù)以外的事情，電話機(jī)有異常及時(shí)通知維修人員修理；⑻打錯(cuò)單子超過5個(gè)罰款處理，多打單子由本人買單的同時(shí)罰款處理；⑼為顧客手動(dòng)免單時(shí)必須有結(jié)賬顧客的簽字和領(lǐng)導(dǎo)簽字；⑽發(fā)現(xiàn)一起來的顧客中有未開牌的客人時(shí)由本人買單的同時(shí)罰款處理；5）會(huì)員卡管理：[月票卡]開牌時(shí)使用，每人每次刷卡10元，可以多人同時(shí)使用（洗浴+休息）；[貴賓卡]開牌時(shí)使用，只限本人，每天使用一次，每次刷卡1元（洗浴+休息）；[VIP金卡]結(jié)賬時(shí)使用，全部消費(fèi)可以一次性刷卡結(jié)賬；[會(huì)員卡]開牌時(shí)使用，可以多人同時(shí)使用，28元門票享受優(yōu)惠價(jià)：18元（洗浴+休息+洗浴用品）；[健身卡]開牌時(shí)使用，只限本人使用（洗浴+休息+健身）；[招待卷]開牌時(shí)使用，每人只限使用1張，28元門票享受優(yōu)惠價(jià)：18元（洗浴+休息+洗浴用品）；[足療套票]開牌時(shí)使用，每人只限使用1張，享受優(yōu)惠價(jià)：39元（洗浴+休息+足療+洗浴用品）；[桑拿卷]每間客房只限2張，過期無效，發(fā)鎖牌，開牌（門票編號(hào)）與客人的房間號(hào)并團(tuán)，結(jié)賬時(shí)必須交現(xiàn)金，如果客人要求轉(zhuǎn)到客房消費(fèi)時(shí)看房間消費(fèi)金額不超過押金金額的情況下才能打印消費(fèi)賬單讓客人簽字后轉(zhuǎn)到客房消費(fèi)里。⑶顧客購買套票后沒做按摩時(shí)，按18元招待卷結(jié)賬。2）賣保管箱：顧客購買保管箱時(shí)聯(lián)系衣保，讓衣保領(lǐng)顧客選保管箱，顧客同意后衣保開單（填寫要求：登記日期，保管箱號(hào)、期限、金額、總臺(tái)和衣保簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），總臺(tái)將顧客資料輸入電腦，單子和票據(jù)一起上交。洗浴廣場(chǎng)經(jīng)營規(guī)章制度前廳人員工作制度 [崗位職責(zé)]自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活；熟練掌握所用設(shè)備的性能、操作使用程序，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)；做好工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保持工作臺(tái)上、臺(tái)下整齊有序；堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候；對(duì)客人的問詢要熱情、禮貌地回答，盡量滿足客人的要求，耐心解答客人的疑問；負(fù)責(zé)收票、開牌、發(fā)鎖牌，向客人介紹和推銷新的服務(wù)項(xiàng)目；準(zhǔn)確受理委托寄存、保管貴重物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)；保管好現(xiàn)金和重要物品，發(fā)票按規(guī)定使用、登記；遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄；負(fù)責(zé)客人結(jié)帳工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)帳單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算；1認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)帳方面的問題，不清楚的問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告處理；1注意了解投訴客人的意見和要求，及時(shí)向上級(jí)反饋信息；1按規(guī)定處理24小時(shí)過期帳單，掌握客人的消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)可疑時(shí)及時(shí)通知上級(jí)；1認(rèn)真做好交接班工作，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性；1每天工作結(jié)束后，將當(dāng)班報(bào)表、帳單、票據(jù)、現(xiàn)金按規(guī)定上交財(cái)務(wù)部；[工作流程]一、點(diǎn)名工作（7點(diǎn)55分）參加點(diǎn)名的員工必須穿指定服、佩戴胸卡、儀容要整潔，保持端正姿勢(shì)、集中精神、及時(shí)報(bào)出勤（不能代替），認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度；等候點(diǎn)名時(shí)不許大聲說話、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。3）轉(zhuǎn)賬：顧客要求轉(zhuǎn)賬時(shí)，先打印消費(fèi)單后請(qǐng)結(jié)賬顧客簽字后轉(zhuǎn)賬處理（違反規(guī)定造成的損失自己承擔(dān)責(zé)任）。⑷發(fā)生突發(fā)事件或顧客的要求不符公司規(guī)定時(shí)，馬上聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理?！究头坎俊浚?注：顧客同時(shí)預(yù)訂5間以上房間或連續(xù)住5天以上的必須向營銷部聯(lián)系，必須記錄顧客聯(lián)系方式）①接受預(yù)訂：?jiǎn)柡蚩腿?，傾聽客人預(yù)訂要求，查詢電腦及客房預(yù)訂記錄（確認(rèn)可銷售房間類型、數(shù)量、待售日期），向客人推薦客房，顧客要求看房間時(shí)通知客房接待客人看干凈的房間，滿足客人需求時(shí)可以接受預(yù)訂：1）詢問預(yù)訂情況并填寫客房預(yù)訂單（預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、單位名稱、入住時(shí)間、離店時(shí)間、人數(shù)、房間種類和數(shù)量等），按日期存放資料。⑵預(yù)收押金200元/間（入住天數(shù)+1天），住店期間的消費(fèi)超額時(shí)加收押金，開三聯(lián)收據(jù)（填寫要求：押金金額、收款事由、開房日期、房間號(hào)、房間單價(jià)、入住天數(shù)、經(jīng)辦人簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），收款單給客人，記賬單與押金一起存放后上交，存根做記錄。⑵預(yù)收押金200元/間（入住天數(shù)+1天），住店期間的消費(fèi)超額時(shí)加收押金，開三聯(lián)收據(jù)（填寫要求：押金金額、收款事由、開房日期、房間號(hào)、房間單價(jià)、入住天數(shù)、經(jīng)辦人簽字、顧客簽字、顧客聯(lián)系電話），收款單給客人，記賬單與押金一起存放后上交，存根做記錄。詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期，詢問客人現(xiàn)要更改的日期或房間數(shù)，將原始預(yù)訂單找出，在確認(rèn)新的日期或房間數(shù)前，先查詢電腦客房狀態(tài)和預(yù)訂記錄，在有空房情況下可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，重新填寫預(yù)訂單并更改預(yù)訂記錄，將更改后的訂單與原始訂單訂在一起，按日期和客人姓名存檔，將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門?！窘∩聿俊竣偎⒖ǎ簯?yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)，問候客人，確認(rèn)顧客是否有健身卡（月卡、季卡、年卡等），刷卡后開牌(查看會(huì)員照片，只限本人使用)，發(fā)鎖牌，要提醒顧客夾好自己鞋、妥善保管好鑰匙。視線：（勤看，顧客動(dòng)一起動(dòng)）①服務(wù)中觀察顧客正常進(jìn)出，重視在大廳逗留的顧客，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)②發(fā)現(xiàn)自帶食品的顧客，說明公司規(guī)定，物品代為保管；③發(fā)現(xiàn)染發(fā)的顧客，說明公司規(guī)定，讓顧客回去洗發(fā)；及時(shí)處理：（要細(xì)致勤快，必須2分鐘內(nèi)處理；先做要緊工作，后做日常工作）①及時(shí)擦臺(tái)面、地面，整齊擺放營業(yè)用品，及時(shí)倒垃圾（垃圾桶內(nèi)的垃圾超過一半就要倒掉），天黑及時(shí)開燈；②顧客投訴時(shí)，按顧客投訴的內(nèi)容馬上匯報(bào)上級(jí)處理（2分鐘內(nèi)）；③停電或預(yù)告停電時(shí)，先打印出未結(jié)帳單、安定顧客情緒的同時(shí)按先后順序結(jié)帳；④吧臺(tái)人員入錯(cuò)單子（故意往客人手牌多錄單或操作失誤）時(shí)本人買單的同時(shí)罰款（入錯(cuò)單子處理不能超過2分鐘）；⑤顧客損壞物品對(duì)賠償不滿引起雙方爭(zhēng)議時(shí)，馬上向上級(jí)匯報(bào)及時(shí)處理；五、服務(wù)后工作（24：00～08：00 客人少時(shí)）清掃：夜12點(diǎn)后，利用客人少時(shí)搞大清掃，大清掃結(jié)束后跟鞋臺(tái)對(duì)鞋和鎖牌，大額現(xiàn)金保管金庫，安排值班后休息；值班：值班員工正常接待工作的同時(shí)，保持好衛(wèi)生，保管好現(xiàn)金和重要物品（嚴(yán)禁空崗或睡覺造成財(cái)物丟失），值班員工12點(diǎn)以后可以坐凳子休息；起床：值班員工負(fù)責(zé)早晨叫醒崗位員工按時(shí)起床（夏5點(diǎn)/冬5點(diǎn)30分），起床后馬上投入工作，檢查設(shè)備運(yùn)行情況，搞好設(shè)備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)按時(shí)關(guān)燈（廣告燈夏2點(diǎn)/冬4點(diǎn)，門燈天亮）。二、交接班工作（點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時(shí)上下班員工一起做交接班工作）點(diǎn)庫：①交接班時(shí)鞋臺(tái)和總臺(tái)一起清點(diǎn)鎖牌和鞋；②流動(dòng)物品（鞋牌、鞋夾子、鞋拔子、鞋柜號(hào)、煙灰缸、沙發(fā)墊、清掃工具等）；③備品（鞋油、清潔用品等）；上交：①丟鞋及時(shí)查找原因，寫借據(jù)上交賠償后處理；②點(diǎn)庫少的流動(dòng)物品、備品寫借據(jù)上交賠償（丟鞋夾子當(dāng)日補(bǔ)充，丟鞋牌3日內(nèi)補(bǔ)充，根據(jù)各分店情況調(diào)整日期）；③報(bào)廢的物品上交（按以舊換新的方法補(bǔ)充）；交接：①顧客保管品（手機(jī)等貴重物品）；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）；③鞋柜、沙發(fā)、茶幾等物品的衛(wèi)生和維修（維修單書面形式上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理）；三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作補(bǔ)充：①丟失或報(bào)廢處理的流動(dòng)物品、缺少的備品（清掃用、顧客用）；②維修品維修好后檢查不合格時(shí)要求重新做或匯報(bào)上級(jí)；清掃：（應(yīng)由上到下的順序進(jìn)行）打開門通風(fēng)換空氣，掃天棚、墻面（無蜘蛛網(wǎng)、灰塵），擦鞋柜、鞋臺(tái)里外（無塵土），大廳地面、衛(wèi)生間等清掃工作，噴香水（9點(diǎn)/15點(diǎn)/19點(diǎn)/22點(diǎn)），保持整天香味；整理：清掃工作結(jié)束后，流動(dòng)物品和清掃工具整齊擺放在指定位置；自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后再檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作，及時(shí)做好；四、服務(wù)過程（11：00～24：00 客人多時(shí)）崗位分工：1號(hào)崗位接待客人、收鞋；2號(hào)崗位做衛(wèi)生清掃、擦鞋；接待工作：①顧客到時(shí)：站立服務(wù)，面帶微笑，確認(rèn)顧客人數(shù)，主動(dòng)迎接顧客，使用指定用語“歡迎光臨”“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)?jiān)谶@邊脫鞋”“您需要擦鞋嗎？”主動(dòng)熱情地引導(dǎo)顧客擦鞋，詳細(xì)介紹擦鞋項(xiàng)目和價(jià)格（不能強(qiáng)迫顧客消費(fèi)）；②顧客離開時(shí)：站立服務(wù)，面帶微笑，使用指定用語“歡迎您下次光臨”；業(yè)務(wù)規(guī)定：①收鞋：服務(wù)員先把顧客鞋放到臺(tái)面上，幫助顧客夾上鞋夾子，給顧客鞋牌（根據(jù)各分店實(shí)際情況調(diào)整放牌順序），一起來的顧客鞋擺放方向一致，做好標(biāo)記（防止一起來先走的顧客串鞋）；②擦鞋：看準(zhǔn)顧客鞋牌號(hào)，下擦鞋單要準(zhǔn)確，擦鞋要求干凈光亮，如顧客不滿意，要重擦一遍（要注意鞋的顏色）；③取鞋：指引顧客先結(jié)賬、后取鞋；給鞋前先收回取鞋單或鞋牌，看準(zhǔn)鞋號(hào)后給鞋（無取鞋單先給鞋，造成的經(jīng)濟(jì)損失由鞋保承擔(dān)）；視線（勤看）①重視夜間可疑人員的行動(dòng)（醉酒、小偷），發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)；②對(duì)于老人和行動(dòng)不便的客人及時(shí)主動(dòng)去攙扶，做好兒童顧客的安全管理；③發(fā)現(xiàn)自帶食品的顧客，說明公司規(guī)定，物品代為保管；④顧客找人時(shí)，應(yīng)代為尋找；⑤拾到顧客遺留物品時(shí)，先總臺(tái)登記，上交主管（嚴(yán)禁個(gè)人保存）；及時(shí)處理（時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：2分鐘/顧客動(dòng)一起動(dòng)，先做要緊工作，后做日常工作）①及時(shí)撿地面垃圾，及時(shí)整理沙發(fā)墊（規(guī)定時(shí)間內(nèi)清洗沙發(fā)墊），及時(shí)處理煙灰缸（有客時(shí)不超過3個(gè)煙頭，無客時(shí)不準(zhǔn)有煙頭），提醒總臺(tái)天黑及時(shí)開燈；②顧客取鞋后及時(shí)擦鞋柜、鞋臺(tái)、地面，及時(shí)撿鞋臺(tái)周圍垃圾（垃圾桶內(nèi)的垃圾超過一半就要倒掉）；五、服務(wù)后工作（24：00～08：00 客人少時(shí)）清掃：晚上12點(diǎn)后，利用客人少時(shí)搞大清掃，大清掃后，客人少時(shí)跟總臺(tái)對(duì)鞋和鎖牌，安排值班后休息；值班：值班員工和平時(shí)一樣做好隨時(shí)接待顧客的準(zhǔn)備，及時(shí)收鞋、擦鞋、給鞋，加強(qiáng)值班管理，保管好顧客物品（嚴(yán)禁空崗或睡覺造成顧客財(cái)物丟失），負(fù)責(zé)協(xié)助總臺(tái)保衛(wèi)金庫；起床：值班員工負(fù)責(zé)早晨叫醒崗位員工按時(shí)起床（夏5點(diǎn)/冬5點(diǎn)30分），起床后馬上投入工作，搞好崗位衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)提醒總臺(tái)按時(shí)關(guān)燈（廣告燈夏2點(diǎn)/冬4點(diǎn)，門燈天亮）；交接準(zhǔn)備：早起床后利用顧客少時(shí)點(diǎn)鞋、做好交接前的清掃、整理工作。二、交接班工作（點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時(shí)上下班員工一起做交接班工作）點(diǎn)庫：①商品（水、飲料、洗浴用品、搓澡美容用品、內(nèi)衣、襪子等）；②流動(dòng)物品（流動(dòng)汗服固定數(shù)、擦腳巾、雙鎖、吹風(fēng)機(jī)、梳子等），汗蒸服點(diǎn)庫時(shí)多余的及時(shí)入庫，不能私自占用或銷售多余的汗服；③備品（棉棒、方巾紙、搓澡床單、牙膏、清掃用品等）；上交：①商品銷售日?qǐng)?bào)表、票據(jù)、商品采購單（書面形式上交）；②點(diǎn)庫少的商品、流動(dòng)物品、備品寫借據(jù)上交賠償；③報(bào)廢的流動(dòng)物品上交（按以舊換新的方法補(bǔ)充）；交接：①顧客保管品（手機(jī)等貴重物品）；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）；③設(shè)備（電腦顯示器、服務(wù)器）、電器（展示柜、體重稱、電話、吹風(fēng)機(jī)等）、家具（梳妝臺(tái)、更衣箱）衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理）；三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作補(bǔ)充：①交接后先補(bǔ)充商品（水、飲料冰鎮(zhèn)），購進(jìn)的商品入庫（檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期、開票、簽字）；②補(bǔ)充丟失或報(bào)廢處理的流動(dòng)物品、缺少的備品（清掃用、顧客用）；③維修品維修好后檢查不合格時(shí)要求重新做或匯報(bào)上級(jí)；清掃：（應(yīng)由上到下的順序進(jìn)行）先打開門通風(fēng)換空氣，掃除天棚蜘蛛網(wǎng)、墻面的灰、擦拭更衣箱上面、地面（必須用手抹布擦地面），擦拭垃圾桶、汗服筐，衛(wèi)生工作結(jié)束后必須噴指定香精，保持整天香味；①更衣箱：檢查更衣箱鎖，調(diào)整合頁，貼好掉的紙，每個(gè)更衣箱內(nèi)必須保持2個(gè)衣掛，擦更衣箱里面和角落、外面鎖周圍手印。自查：準(zhǔn)備工作結(jié)束后再檢查一次自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)未完成的工作，及時(shí)做好。顧客離開時(shí)：1號(hào)崗位站立服務(wù)，面帶微笑，使用指定用語“歡迎下次光臨”，告訴顧客出口方向。（飲料和水必須事先冰鎮(zhèn)后出售、不許賣過期商品、強(qiáng)迫推銷商品）⑵搓澡開錯(cuò)票跑單時(shí)由本人買單，跑單后用退單的方法處理時(shí)由本人買單的同時(shí)雙方罰款處理，不開票給熟人搓澡時(shí)由本人買單。③顧客使用保管箱時(shí)，主動(dòng)為顧客擦保管箱里面。 營業(yè)用品管理規(guī)定：①雙鎖：每天點(diǎn)雙鎖（保持固定數(shù)），損壞及時(shí)以舊換新，丟失寫借據(jù)上交賠償后當(dāng)日補(bǔ)充，每天晚上必須給過夜的顧客更衣箱上加鎖，不加鎖罰款5元的同時(shí)丟東西造成的經(jīng)濟(jì)損失由衣保承擔(dān)。⑤電話：電話鈴聲響三次以前必須接電話，接電話時(shí)使用指定用語“您好，男池”“您好，女池”，通話時(shí)不許談業(yè)務(wù)以外的事情，電話機(jī)出故障及時(shí)通知維修人員修理。二、交接班工作（點(diǎn)名結(jié)束后，正常接待顧客的同時(shí)上下班員工一起做交接班工作）點(diǎn)庫：①流動(dòng)物品（盆、凳子、水桶、垃圾筐、下水蓋、清掃工具等）；②備品（搓澡巾、搓澡床單、牙膏、清潔用品等）；上交：①商品采購單（書面形式上交）；②點(diǎn)庫少的商品、流動(dòng)物品、備品寫借據(jù)上交賠償；③報(bào)廢的流動(dòng)物品上交（按以舊換新的方法補(bǔ)充）；交接：①顧客保管品（手機(jī)等貴重物品）；②崗位衛(wèi)生（上下班員工一起檢查，不合格的地方下班員工重新做一次）；③水龍頭、噴頭、手鏈子等物品的衛(wèi)生和維修（維修單上交主管）；④崗位員工（交接工作結(jié)束后發(fā)現(xiàn)的問題，由接班員工負(fù)責(zé)處理）；三、服務(wù)前準(zhǔn)備工作（浴池地面消毒時(shí)間：上午9