有關對奔馳客戶管理的探討-資料下載頁
2025-04-17 22:49本頁面
【正文】 u 銷售模塊。該模塊是為了實現(xiàn)管理銷售的渠道，銷售人員，訂單處理的的功能；u 營銷模塊。該模塊是為了更好收集競爭對手信息，管理客戶資源，管理市場活動的功能；u 集中數(shù)據(jù)庫。起到收集儲存客戶信息，競爭對手信息，公司工作人員、內部資源信息等的作用；u 聯(lián)系中心。在于通過與客戶的溝通時的重要平臺，可以把客戶的信息經過處理加工后派送到各個子系統(tǒng)進行處理系統(tǒng)績效評估CRM系統(tǒng)實施后，經過一段時間后要對系統(tǒng)進行評估。對系統(tǒng)的評估具有很重要的意義，可以挖掘系統(tǒng)存在的問題做出相應的改進，并且可以通過系統(tǒng)深層次地挖掘客戶，保留客戶。在對系統(tǒng)實施評價的時候，要考慮到系統(tǒng)實施的時間長度。一般而言，在系統(tǒng)投入使用初期，成本很大，由于實施的時間短，收效不明顯，存在的問題不能充分地體現(xiàn)出了。所以在對系統(tǒng)進行評價的時候，一定要經過一段較長的時間后，這樣的評估才會更具有科學性。奔馳公司在對CRM系統(tǒng)進行評價的時候，可以將3600和權值衡量法結合起來。3600是指對公司內部高層，使用CRM系統(tǒng)的員工和客戶三者進行對CRM系統(tǒng)的評價打分，并給這三個群體的評分賦予不同的權值，最后把所得分加總起來作為對系統(tǒng)實施績效的總評價。具體如下：評價群體評價內容單項權值打分10到10單項得分總權值總得分公司內部高層管理者公司利潤增長狀況6%35%市場占有率增長程度7%員工管理便利性4%員工績效提升程度5%客戶滿意程度6%潛在客戶增長程度7%公司內部使用CRM員工系統(tǒng)的便利性5%30%系統(tǒng)設計的完整性6%系統(tǒng)設計的安全可靠性7%系統(tǒng)操作的靈活性5%系統(tǒng)溝通的暢通性7%奔馳客戶系統(tǒng)信息反饋的有效性9%35%系統(tǒng)的安全可靠性9%系統(tǒng)操作的便利性9%系統(tǒng)溝通的暢通性8%每一項的打分的范圍為：10到10分，加總之后的最低分為10，最高為10分。評價等級劃分：u 7分到10分，評價為很差u 7分到4分，評價為較差u 4分到0分，評價為較差u 0分到5分，評價為一般u 5分到8分，評價為良好u 8分到10分，評價為優(yōu)秀根據(jù)以上的評分的標準可以得到CRM系統(tǒng)的最終的績效評估。賦予公司高層、員工、奔馳客戶以不同的權值，是因為這三者對系統(tǒng)評價的重要性有所區(qū)別。216。 公司高層管理者是公司戰(zhàn)略性計劃的策劃者，更能了解到公司的運行的情況，更明白到公司的發(fā)展的方向前景，因此要賦予公司高層相對搞一點的權值，權值為35%；216。 公司內部使用CRM系統(tǒng)的員工，這也是參與評價不可缺少的一部分，但其重要性相對于公司的高層管理者要低一點，因此賦予的權值為30%；216。 奔馳的客戶是參與評價系統(tǒng)績效十分重要的一部分，其建議和評價對了系統(tǒng)績效評估的也起到十分重要的作用，賦予其權值的35%，這也體現(xiàn)了以客戶為中心的理念所在。結語：奔馳公司是一間百年的老企業(yè)，產品質量優(yōu)越，性價高，屬于高檔消費品，在廣大的消費者群體中形成良好口碑。奔馳在發(fā)展的過程中要繼續(xù)堅持“以客戶為中心”這理念，斷改進客戶服務，為客戶提供更優(yōu)質的服務，這才能使奔馳這一名牌在當今激烈的市場競爭中贏得更有利的地位。參考文獻：① 《客戶關系管理成功案例》 楊德宏 李玲 《機械出版社》② 《客戶關系》 丁斌 丁邦滿 《中國大百科全書社出版》③ 《案例研究—奔馳品牌研究》 百度④ 《奔馳發(fā)展歷程》 百度 12 / 12
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