有關(guān)對(duì)奔馳客戶管理的探討-資料下載頁(yè)
2025-04-17 22:49本頁(yè)面
【正文】 u 銷售模塊。該模塊是為了實(shí)現(xiàn)管理銷售的渠道，銷售人員，訂單處理的的功能；u 營(yíng)銷模塊。該模塊是為了更好收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，管理客戶資源，管理市場(chǎng)活動(dòng)的功能；u 集中數(shù)據(jù)庫(kù)。起到收集儲(chǔ)存客戶信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，公司工作人員、內(nèi)部資源信息等的作用；u 聯(lián)系中心。在于通過(guò)與客戶的溝通時(shí)的重要平臺(tái)，可以把客戶的信息經(jīng)過(guò)處理加工后派送到各個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行處理系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估CRM系統(tǒng)實(shí)施后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)系統(tǒng)的評(píng)估具有很重要的意義，可以挖掘系統(tǒng)存在的問題做出相應(yīng)的改進(jìn)，并且可以通過(guò)系統(tǒng)深層次地挖掘客戶，保留客戶。在對(duì)系統(tǒng)實(shí)施評(píng)價(jià)的時(shí)候，要考慮到系統(tǒng)實(shí)施的時(shí)間長(zhǎng)度。一般而言，在系統(tǒng)投入使用初期，成本很大，由于實(shí)施的時(shí)間短，收效不明顯，存在的問題不能充分地體現(xiàn)出了。所以在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，一定要經(jīng)過(guò)一段較長(zhǎng)的時(shí)間后，這樣的評(píng)估才會(huì)更具有科學(xué)性。奔馳公司在對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，可以將3600和權(quán)值衡量法結(jié)合起來(lái)。3600是指對(duì)公司內(nèi)部高層，使用CRM系統(tǒng)的員工和客戶三者進(jìn)行對(duì)CRM系統(tǒng)的評(píng)價(jià)打分，并給這三個(gè)群體的評(píng)分賦予不同的權(quán)值，最后把所得分加總起來(lái)作為對(duì)系統(tǒng)實(shí)施績(jī)效的總評(píng)價(jià)。具體如下：評(píng)價(jià)群體評(píng)價(jià)內(nèi)容單項(xiàng)權(quán)值打分10到10單項(xiàng)得分總權(quán)值總得分公司內(nèi)部高層管理者公司利潤(rùn)增長(zhǎng)狀況6%35%市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)程度7%員工管理便利性4%員工績(jī)效提升程度5%客戶滿意程度6%潛在客戶增長(zhǎng)程度7%公司內(nèi)部使用CRM員工系統(tǒng)的便利性5%30%系統(tǒng)設(shè)計(jì)的完整性6%系統(tǒng)設(shè)計(jì)的安全可靠性7%系統(tǒng)操作的靈活性5%系統(tǒng)溝通的暢通性7%奔馳客戶系統(tǒng)信息反饋的有效性9%35%系統(tǒng)的安全可靠性9%系統(tǒng)操作的便利性9%系統(tǒng)溝通的暢通性8%每一項(xiàng)的打分的范圍為：10到10分，加總之后的最低分為10，最高為10分。評(píng)價(jià)等級(jí)劃分：u 7分到10分，評(píng)價(jià)為很差u 7分到4分，評(píng)價(jià)為較差u 4分到0分，評(píng)價(jià)為較差u 0分到5分，評(píng)價(jià)為一般u 5分到8分，評(píng)價(jià)為良好u 8分到10分，評(píng)價(jià)為優(yōu)秀根據(jù)以上的評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)可以得到CRM系統(tǒng)的最終的績(jī)效評(píng)估。賦予公司高層、員工、奔馳客戶以不同的權(quán)值，是因?yàn)檫@三者對(duì)系統(tǒng)評(píng)價(jià)的重要性有所區(qū)別。216。 公司高層管理者是公司戰(zhàn)略性計(jì)劃的策劃者，更能了解到公司的運(yùn)行的情況，更明白到公司的發(fā)展的方向前景，因此要賦予公司高層相對(duì)搞一點(diǎn)的權(quán)值，權(quán)值為35%；216。 公司內(nèi)部使用CRM系統(tǒng)的員工，這也是參與評(píng)價(jià)不可缺少的一部分，但其重要性相對(duì)于公司的高層管理者要低一點(diǎn)，因此賦予的權(quán)值為30%；216。 奔馳的客戶是參與評(píng)價(jià)系統(tǒng)績(jī)效十分重要的一部分，其建議和評(píng)價(jià)對(duì)了系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的也起到十分重要的作用，賦予其權(quán)值的35%，這也體現(xiàn)了以客戶為中心的理念所在。結(jié)語(yǔ)：奔馳公司是一間百年的老企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越，性價(jià)高，屬于高檔消費(fèi)品，在廣大的消費(fèi)者群體中形成良好口碑。奔馳在發(fā)展的過(guò)程中要繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”這理念，斷改進(jìn)客戶服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這才能使奔馳這一名牌在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更有利的地位。參考文獻(xiàn)：① 《客戶關(guān)系管理成功案例》 楊德宏 李玲 《機(jī)械出版社》② 《客戶關(guān)系》 丁斌 丁邦滿 《中國(guó)大百科全書社出版》③ 《案例研究—奔馳品牌研究》 百度④ 《奔馳發(fā)展歷程》 百度 12 / 12
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