供水營銷大客戶管理探討-資料下載頁
2024-09-07 15:52本頁面
【導(dǎo)讀】企業(yè)經(jīng)濟效益具有一定的現(xiàn)實意義?？焖侔l(fā)展的背景為城市供水市場提供了難得的機遇與有利的條件。用戶數(shù)量的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于水量增長速度。年億立方米，僅增加了%。而水表數(shù)量的增長主要是戶。表數(shù)量的增加造成的。非戶表以%速度增長，到2020年達(dá)到萬戶，僅。4%，但其售水量卻達(dá)到了總水量的近70%。比例呈逐年遞增趨勢。降低產(chǎn)銷差率的重心與關(guān)鍵。三年來前3000名用戶用水量及所占比例情況見下表：。戶的用水需求及變化，對供售水市場起著舉足輕重的影響。行用水、典型用戶這六種用水形式組成的。勢，占總供水量比例一直保持在44%以上且呈上升趨勢。國有央企大電網(wǎng)之外，部分地方電網(wǎng)（主要。的電就用一塊電表計量，這種售電方式就稱為躉售，并享受國家規(guī)定的躉售電價。戶以及特行用水戶的比例將會逐漸增多。并未隨著院校的擴招出現(xiàn)明顯上升。可見院校用水量成平穩(wěn)趨勢。
【正文】 水表的修檢質(zhì)量也是保障后續(xù)使用的關(guān)鍵因素。 水表分類管理 按照水表的用途、用水總量和重要程度等，制定了水表分類管理程序，將水表分為 A、 B、 C 三類管理。 對 A 類水表建立處、所、班組三級水表臺賬。緊密結(jié)合營銷工作，按照分類管理的原則編制下達(dá)周檢計劃，確保到期水表及時更換。 由于每種類型水表的計量壽命周期都不一樣，所以，計量壽命周期的有效控制，可使水表在高計量區(qū)域保持長時間穩(wěn)定運行，提高水表的計量效率，具體措施可根據(jù)水表計量的水量縮短周檢周期等。大客戶水表的周檢率嚴(yán)格 保證 100%。 （三）服務(wù)管理 —— 加強重點用 戶管理，建立大客戶服務(wù)代表制度。 建立了《大客戶服務(wù)代表制度》。從建立目的、大客戶定義、大 12 客戶服務(wù)代表定義、大客戶服務(wù)代表崗位職責(zé)、大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、大客戶服務(wù)代表日常工作內(nèi)容、大客戶服務(wù)代表交接要求、大客戶服務(wù)代表管理分級制、大客戶三級監(jiān)控評估分析制、大客戶服務(wù)代表分級考核制這十方面做了詳細(xì)規(guī)定。 大客戶服務(wù)代表及其工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)抄讀大客戶所屬水表的相關(guān)營銷員為大客戶服務(wù)代表，由大客戶服務(wù)代表負(fù)責(zé)對各自線路的大 客戶進(jìn)行管理。 建立大客戶服務(wù)代表通訊機制，及時處理大客戶的業(yè)務(wù)咨詢。調(diào)查和收集用戶資料，建立各 自大客戶服務(wù)檔案。全面掌握大客戶的水表供水區(qū)域的 地面、地上、地下建筑物、構(gòu)筑物用水情況， 對該區(qū)域用水情況進(jìn)行分析并記錄在檔案里。每月通過電話等方式與大客戶進(jìn)行聯(lián)系與溝通，將客戶情況分門別類整理記錄在檔案里，以備查用。定期 上門走訪大客戶的用水需求、用水計劃，并 檢查記錄大客戶所屬水表的正常運行和水表井內(nèi)設(shè)施的完好狀況。實時跟蹤大客戶用水量變化情況 ，并就水量變化對大客戶提出供用水建議，發(fā)現(xiàn)水表及水表井內(nèi)設(shè)施故障第一時間與用戶聯(lián)系，協(xié)助優(yōu)先安排進(jìn)行換表、維修。每月要 保證大客戶的水費信息通暢，保證水 費正常且及時回收。 建立 大客戶服務(wù)代表管理分級制 建立 大客戶服務(wù)代表處、所、班分級管理制。處主管領(lǐng)導(dǎo)為大客戶服務(wù)代表經(jīng)理，營銷所長作為大客戶服務(wù)代表主管，營銷員為大客戶服務(wù)代表，實行分級管理。 大客戶 服務(wù)代表經(jīng)理主要負(fù)責(zé) 組織編制大客戶走訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的 13 監(jiān)督與管理工作 ，以及處理大客戶投訴和 監(jiān)督檢查工作 等。 大客戶服務(wù)代表主管 主要負(fù)責(zé) 組織 大客戶服務(wù)回訪與匯總統(tǒng)計用戶反饋情況工作， 將結(jié)果 匯總 上報。 同時負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)和考核工作，以及 處理大客戶投訴與突發(fā)事件。 建立大客戶分級考核制和 三級監(jiān)控評估分析制 按照大客戶服務(wù)代表管理分級制，分處、所、班三級考核。處考核所，所考核班，班考核到大客戶服務(wù)代表。而且建立了大客戶處、所、班三級監(jiān)控評估分析制。分級定期組織對大客戶用水量、用水范圍、用水情況、意見、建議、供用水需求以及投訴與突發(fā)事件進(jìn)行分析，進(jìn)行總結(jié)，及時提出改進(jìn)意見，改進(jìn)工作流程并推廣。 建立《大客戶服務(wù)代表工作及考核細(xì)則》，細(xì)化執(zhí)行內(nèi)容，強化執(zhí)行效果，保障落實效果。 為保證《大客戶服務(wù)代表制度》的有效執(zhí)行，制定 了 《大客戶服務(wù)代表工作及考核細(xì)則》。要求建立大客戶服務(wù)檔案，并從抄表質(zhì)量 、送單及時、水費回收、水量波動、供水范圍、水價管理、停水降壓、宣傳提示、檢查維護(hù)、業(yè)務(wù)辦理、突發(fā)事件等十四方面對大客戶服務(wù)代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化管理，并建立大客戶服務(wù)代表定期走訪制度以及大客戶服務(wù)代表專線，更好地服務(wù)大客戶。細(xì)則中還規(guī)定了大客戶服務(wù)代表主管工作細(xì)則、大客戶三級監(jiān)控評估分析制細(xì)則以及大客戶服務(wù)代表分級考核細(xì)則。把大客戶管理中涉及到的每一環(huán)節(jié)、每一方面都標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到日常工作的方方面面，進(jìn)一步提升大客戶服務(wù)管理水平。
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