供水營(yíng)銷(xiāo)大客戶(hù)管理探討-資料下載頁(yè)
2025-08-29 15:52本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。快速發(fā)展的背景為城市供水市場(chǎng)提供了難得的機(jī)遇與有利的條件。用戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于水量增長(zhǎng)速度。年億立方米，僅增加了%。而水表數(shù)量的增長(zhǎng)主要是戶(hù)。表數(shù)量的增加造成的。非戶(hù)表以%速度增長(zhǎng)，到2020年達(dá)到萬(wàn)戶(hù)，僅。4%，但其售水量卻達(dá)到了總水量的近70%。比例呈逐年遞增趨勢(shì)。降低產(chǎn)銷(xiāo)差率的重心與關(guān)鍵。三年來(lái)前3000名用戶(hù)用水量及所占比例情況見(jiàn)下表：。戶(hù)的用水需求及變化，對(duì)供售水市場(chǎng)起著舉足輕重的影響。行用水、典型用戶(hù)這六種用水形式組成的。勢(shì)，占總供水量比例一直保持在44%以上且呈上升趨勢(shì)。國(guó)有央企大電網(wǎng)之外，部分地方電網(wǎng)（主要。的電就用一塊電表計(jì)量，這種售電方式就稱(chēng)為躉售，并享受?chē)?guó)家規(guī)定的躉售電價(jià)。戶(hù)以及特行用水戶(hù)的比例將會(huì)逐漸增多。并未隨著院校的擴(kuò)招出現(xiàn)明顯上升。可見(jiàn)院校用水量成平穩(wěn)趨勢(shì)。
【正文】 水表的修檢質(zhì)量也是保障后續(xù)使用的關(guān)鍵因素。 水表分類(lèi)管理 按照水表的用途、用水總量和重要程度等，制定了水表分類(lèi)管理程序，將水表分為 A、 B、 C 三類(lèi)管理。 對(duì) A 類(lèi)水表建立處、所、班組三級(jí)水表臺(tái)賬。緊密結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)工作，按照分類(lèi)管理的原則編制下達(dá)周檢計(jì)劃，確保到期水表及時(shí)更換。 由于每種類(lèi)型水表的計(jì)量壽命周期都不一樣，所以，計(jì)量壽命周期的有效控制，可使水表在高計(jì)量區(qū)域保持長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行，提高水表的計(jì)量效率，具體措施可根據(jù)水表計(jì)量的水量縮短周檢周期等。大客戶(hù)水表的周檢率嚴(yán)格 保證 100%。 （三）服務(wù)管理 —— 加強(qiáng)重點(diǎn)用 戶(hù)管理，建立大客戶(hù)服務(wù)代表制度。 建立了《大客戶(hù)服務(wù)代表制度》。從建立目的、大客戶(hù)定義、大 12 客戶(hù)服務(wù)代表定義、大客戶(hù)服務(wù)代表崗位職責(zé)、大客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、大客戶(hù)服務(wù)代表日常工作內(nèi)容、大客戶(hù)服務(wù)代表交接要求、大客戶(hù)服務(wù)代表管理分級(jí)制、大客戶(hù)三級(jí)監(jiān)控評(píng)估分析制、大客戶(hù)服務(wù)代表分級(jí)考核制這十方面做了詳細(xì)規(guī)定。 大客戶(hù)服務(wù)代表及其工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)抄讀大客戶(hù)所屬水表的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)員為大客戶(hù)服務(wù)代表，由大客戶(hù)服務(wù)代表負(fù)責(zé)對(duì)各自線(xiàn)路的大 客戶(hù)進(jìn)行管理。 建立大客戶(hù)服務(wù)代表通訊機(jī)制，及時(shí)處理大客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。調(diào)查和收集用戶(hù)資料，建立各 自大客戶(hù)服務(wù)檔案。全面掌握大客戶(hù)的水表供水區(qū)域的 地面、地上、地下建筑物、構(gòu)筑物用水情況， 對(duì)該區(qū)域用水情況進(jìn)行分析并記錄在檔案里。每月通過(guò)電話(huà)等方式與大客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系與溝通，將客戶(hù)情況分門(mén)別類(lèi)整理記錄在檔案里，以備查用。定期 上門(mén)走訪(fǎng)大客戶(hù)的用水需求、用水計(jì)劃，并 檢查記錄大客戶(hù)所屬水表的正常運(yùn)行和水表井內(nèi)設(shè)施的完好狀況。實(shí)時(shí)跟蹤大客戶(hù)用水量變化情況 ，并就水量變化對(duì)大客戶(hù)提出供用水建議，發(fā)現(xiàn)水表及水表井內(nèi)設(shè)施故障第一時(shí)間與用戶(hù)聯(lián)系，協(xié)助優(yōu)先安排進(jìn)行換表、維修。每月要 保證大客戶(hù)的水費(fèi)信息通暢，保證水 費(fèi)正常且及時(shí)回收。 建立 大客戶(hù)服務(wù)代表管理分級(jí)制 建立 大客戶(hù)服務(wù)代表處、所、班分級(jí)管理制。處主管領(lǐng)導(dǎo)為大客戶(hù)服務(wù)代表經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)所長(zhǎng)作為大客戶(hù)服務(wù)代表主管，營(yíng)銷(xiāo)員為大客戶(hù)服務(wù)代表，實(shí)行分級(jí)管理。 大客戶(hù) 服務(wù)代表經(jīng)理主要負(fù)責(zé) 組織編制大客戶(hù)走訪(fǎng)等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 負(fù)責(zé)大客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的 13 監(jiān)督與管理工作 ，以及處理大客戶(hù)投訴和 監(jiān)督檢查工作 等。 大客戶(hù)服務(wù)代表主管 主要負(fù)責(zé) 組織 大客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)與匯總統(tǒng)計(jì)用戶(hù)反饋情況工作， 將結(jié)果 匯總 上報(bào)。 同時(shí)負(fù)責(zé)大客戶(hù)服務(wù)代表的培訓(xùn)和考核工作，以及 處理大客戶(hù)投訴與突發(fā)事件。 建立大客戶(hù)分級(jí)考核制和 三級(jí)監(jiān)控評(píng)估分析制 按照大客戶(hù)服務(wù)代表管理分級(jí)制，分處、所、班三級(jí)考核。處考核所，所考核班，班考核到大客戶(hù)服務(wù)代表。而且建立了大客戶(hù)處、所、班三級(jí)監(jiān)控評(píng)估分析制。分級(jí)定期組織對(duì)大客戶(hù)用水量、用水范圍、用水情況、意見(jiàn)、建議、供用水需求以及投訴與突發(fā)事件進(jìn)行分析，進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，改進(jìn)工作流程并推廣。 建立《大客戶(hù)服務(wù)代表工作及考核細(xì)則》，細(xì)化執(zhí)行內(nèi)容，強(qiáng)化執(zhí)行效果，保障落實(shí)效果。 為保證《大客戶(hù)服務(wù)代表制度》的有效執(zhí)行，制定 了 《大客戶(hù)服務(wù)代表工作及考核細(xì)則》。要求建立大客戶(hù)服務(wù)檔案，并從抄表質(zhì)量 、送單及時(shí)、水費(fèi)回收、水量波動(dòng)、供水范圍、水價(jià)管理、停水降壓、宣傳提示、檢查維護(hù)、業(yè)務(wù)辦理、突發(fā)事件等十四方面對(duì)大客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化管理，并建立大客戶(hù)服務(wù)代表定期走訪(fǎng)制度以及大客戶(hù)服務(wù)代表專(zhuān)線(xiàn)，更好地服務(wù)大客戶(hù)。細(xì)則中還規(guī)定了大客戶(hù)服務(wù)代表主管工作細(xì)則、大客戶(hù)三級(jí)監(jiān)控評(píng)估分析制細(xì)則以及大客戶(hù)服務(wù)代表分級(jí)考核細(xì)則。把大客戶(hù)管理中涉及到的每一環(huán)節(jié)、每一方面都標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到日常工作的方方面面，進(jìn)一步提升大客戶(hù)服務(wù)管理水平。
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