有關(guān)對(duì)奔馳客戶管理的探討(完整版)
【正文】 馳的客戶可以劃分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶，小客戶。對(duì)于這類客戶要保持好，并要努力從中開高價(jià)值的客戶，做好宣傳的作用。VIP客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在交易的時(shí)間段內(nèi)，價(jià)值最高的前1%的客戶。具體如下：組織性群體客戶估與個(gè)人消費(fèi)群體價(jià)值評(píng)估模型指標(biāo)衡量方式權(quán)重交易金額歷史上的交易金額20%交易頻率自第一次購車時(shí)間到目前的時(shí)間的再次購車次數(shù)15%雙方互動(dòng)程度 投訴、維修、建議報(bào)告、電話——網(wǎng)站、電子郵件15%社會(huì)人脈影響力客戶組織的社會(huì)影響力、向外推薦的可能性20%未來價(jià)值實(shí)際上潛在的再次購車的需求20%信用償還購車欠款的能力10%u 交易金額應(yīng)作為一項(xiàng)重要的指標(biāo)，交易金額越大，很大程度上為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)就會(huì)越大，所有對(duì)此項(xiàng)目的打分的權(quán)值應(yīng)占20%；u 交易頻率可以體現(xiàn)出客戶對(duì)此品牌的支持力度，交易頻率越大，越能體現(xiàn)客戶的忠誠程度；u 雙方互動(dòng)程度，也是一項(xiàng)可以體現(xiàn)客戶對(duì)奔馳的關(guān)懷程度。目前，客戶識(shí)別和分類的指標(biāo)有很多，常用的有收入、市場(chǎng)份額、客戶經(jīng)營(yíng)狀況、資信信譽(yù)度、忠誠度、滿意度等。216。數(shù)據(jù)庫里記錄著客戶的購買時(shí)間，修理情況，對(duì)公司的建議等等情況。從百度汽車品牌指數(shù)看，隨著奔馳加大在中國的營(yíng)銷推廣力度，奔馳品牌關(guān)注度同比增幅超過40%，但與奧迪、寶馬仍有相當(dāng)?shù)牟罹?。作為最為典型?dān)任規(guī)模經(jīng)濟(jì)的行業(yè)，汽車犯人高投入、搞產(chǎn)出的特點(diǎn)要求盡可能越過規(guī)模經(jīng)濟(jì)的門檻，只有這樣，才能保證整車行業(yè)的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)。它的前身是1886年成立的奔馳汽車廠和戴姆勒汽車廠。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料1926年兩廠合并后，叫，現(xiàn)在，奔馳汽車公司除以高質(zhì)量、高性能豪華汽車聞名外，它也是世界上最著名的大客車和重型載重汽車的生產(chǎn)廠家它是世界上資格最老的廠家，也是經(jīng)營(yíng)風(fēng)格始終如一的廠家。汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式的轉(zhuǎn)移，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值管理。為了更好地提高奔馳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，因此奔馳可以從客戶管理這方面入手。 采用這個(gè)識(shí)別標(biāo)志可以在客戶在購買汽車的售后服務(wù)中能很好地識(shí)別出客戶的購車的情況問題，在客戶通過通訊工具聯(lián)系到客戶服務(wù)后臺(tái)時(shí)能第一時(shí)間獲取客戶的信息以便更有效開展售后服務(wù)工作。 通過客戶在購買汽車時(shí)的交易活動(dòng)中收集客戶信息。不管是按哪個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行分類，分類結(jié)果的各個(gè)等級(jí)之間的距離都應(yīng)該根據(jù)奔馳公司自身的實(shí)際情況以及奔馳公司自身的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來確定。雙方的互動(dòng)的程度越高，公司需要投入更多的精力給予客戶關(guān)懷，這會(huì)更容易留住客戶。對(duì)于這類客戶要不遺余力保持，做好更好的售后服務(wù)工作；l 主要客戶。VIP主要客戶普通客戶小客戶客戶金字塔注意：組織性群體客戶要與個(gè)人消費(fèi)群體的價(jià)值評(píng)估要分開，因?yàn)閮烧叩膯未蔚慕灰變r(jià)格和購車的數(shù)量會(huì)有交大的差別，因此不能混合在一起的評(píng)估。那么這四個(gè)被劃分的群體有怎樣的特征的？客戶分類特征：客戶分類客戶特征VIP客戶VIP客戶絕大多數(shù)屬于社會(huì)最上層，工作相當(dāng)穩(wěn)定，并多處于公司高層，年收入很高，工作時(shí)間相對(duì)靈活，空閑時(shí)間較多，在娛樂消費(fèi)方面很多，愿意并且很有能力去追求高檔消費(fèi)，很關(guān)注名牌，為人較為大氣。我們可以吧客戶劃分為最最有價(jià)值客戶與一般價(jià)值客戶。規(guī)模定制 奔馳屬于高檔的品牌，奔馳公司年產(chǎn)汽車百萬輛，其中轎車只限量生產(chǎn)五十五輛，這是為了保證高質(zhì)量和物以稀為貴奔馳汽車公司的總部設(shè)在斯圖加特，在總部?jī)?nèi)設(shè)有龐大周全的接待設(shè)施。最好交付給客戶。該模塊主要是實(shí)現(xiàn)支持客戶關(guān)懷，安裝維修，投訴咨詢，模塊定制服務(wù)功能；u 銷售模塊。所以在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，一定要經(jīng)過一段較長(zhǎng)的時(shí)間后，這樣的評(píng)估才會(huì)更具有科學(xué)性。 公司內(nèi)部使用CRM系統(tǒng)的員工，這也是參與評(píng)價(jià)不可缺少的一部分，但其重要性相對(duì)于公司的高層管理者要低一點(diǎn)，因此賦予的權(quán)值為30%；216。結(jié)語：奔馳公司是一間百年的老企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量
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