【正文】 出房間門口，首先要通知該團(tuán)陪同，并協(xié)助陪同通知客人把行李拿出房門口，以免耽誤時(shí)間。b) 收運(yùn)行李時(shí)只收放于房間門口或已被收集放于樓層服務(wù)臺(tái)前的行李，對(duì)置于房間內(nèi)的行李，無(wú)論是否已整理好，均不收運(yùn)。c) 把團(tuán)單上每間房收集的行李件數(shù)相加，看總數(shù)與行李車上的行李數(shù)是否一致，如果一致就表示沒有錯(cuò)誤。3. 請(qǐng)樓層領(lǐng)班簽字確認(rèn)行李件數(shù)，并把件數(shù)報(bào)給領(lǐng)班或禮賓司，然后立即乘行李專梯，走行李通道，將行李拉入行李房?jī)?nèi)，再點(diǎn)一次數(shù)，把團(tuán)單放于行李的顯眼處夾好。如該團(tuán)有兩車行李以上，則用一條繩子或行李網(wǎng)把它們拴起來。4. 行李運(yùn)到大堂后，應(yīng)盡量找陪同（或領(lǐng)隊(duì)）核對(duì)行李件數(shù)是否相符，有否錯(cuò)亂。如無(wú)差錯(cuò)，請(qǐng)陪同在團(tuán)體訂單上簽名，行李員在“行李員”一欄上簽名5． 團(tuán)體接待單位來運(yùn)行李時(shí)，須認(rèn)真核對(duì)要求運(yùn)送的團(tuán)名、人數(shù)等，并與本組團(tuán)體行李記錄表核對(duì)，無(wú)誤后才交行李給來人，并請(qǐng)來人在團(tuán)體主單“OUT（離店）” 一欄內(nèi)簽名，并抄寫下車牌號(hào)碼。行李完成交接后，把大行李車推回大堂，把團(tuán)表交回柜臺(tái)并在《團(tuán)體行李運(yùn)送時(shí)間表》上寫上運(yùn)走時(shí)間、件數(shù)，并蓋上“已取”印。6． 如對(duì)方旅行社的團(tuán)名在《團(tuán)體行李運(yùn)送時(shí)間表》上找不到，則暫不接收，要對(duì)方行李生打電話回旅行社問清楚該團(tuán)何時(shí)入住和有無(wú)別的團(tuán)名，并馬上報(bào)告禮賓司。7. 如果某團(tuán)是次日才出行李，而有個(gè)別團(tuán)房客人當(dāng)晚提早將行李置于門外，在 24:00 前，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)打電話通知客人將行李收回，如果是深夜時(shí)分，則由通宵班行李員收集并放置于行李房，同時(shí)，待早班回來接班后報(bào)告禮賓司處理。8. 所有離店團(tuán)體的行李在收到接待處的通知后才可裝上車，以證明費(fèi)用結(jié)算無(wú)誤。Park Wise Hotel TianJinFront Office – Policies amp。 Procedures Manual前廳 制度和流程指南Subject: 主題 ：換房Ref: 參考號(hào)：FOCON010Preoared by: Front Office Manager 批準(zhǔn)： 前廳部經(jīng)理Date: Aug31,2007日期： 20070831Approved by: General Manager批準(zhǔn)： 總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的規(guī)范換房的操作程序，確?？腿诵欣畹臏?zhǔn)備傳送PROCEDURES 流程1. 接到接待處的換房通知，一定要問清房號(hào)，并確認(rèn)客人是否住此房。2. 帶上新的房間鑰匙和房卡到客人房間時(shí)，要先敲門，經(jīng)過客人同意后方可進(jìn)入。3. 請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。4. 把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人原房間的鑰匙和房卡，交給客人新的房間鑰匙和房卡，向客人道別，離開房5. 將客人原房間的鑰匙和房卡交給前臺(tái)接待員，告知換房完畢。6. 在《Log BooK》上填寫相關(guān)工作事項(xiàng)及離開、返回時(shí)間。Park Wise Hotel TianJinFront Office– Policies amp。 Procedures Manual前廳 制度和流程指南Subject: 主題 ：行李提取Ref: 參考號(hào)：FOCON011Preoared by: Front Office Manager 批準(zhǔn)： 前廳部經(jīng)理Date: Aug31,2007日期： 20070831Approved by: General Manager批準(zhǔn)： 總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的確保行李提取的驗(yàn)證程序，保障客人的行李安全PROCEDURES 流程1. 客人持行李寄存卡取物，可向客人詢問其原住房號(hào)和行李特征、行李件數(shù)等。2. 進(jìn)入行李房后，迅速尋找行李卡下聯(lián)所記下的“行李牌”編號(hào)，再核對(duì)行李卡的上下聯(lián)號(hào)碼、行李件數(shù)、房間號(hào)碼是否一致無(wú)誤。如無(wú)差錯(cuò)則把掛在行李上的行李牌解下，連同所取的行李一起送出前廳。3. 行李交與客人時(shí)，即向客人當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)是否無(wú)誤，行李交客人或代客人拿行李上車時(shí)，記下車牌號(hào)碼，隨后在《存放行李登記表》上注銷（寫上提取時(shí)間、經(jīng)手人）。把行李寄存卡上下聯(lián)釘在一起，并蓋上“已取”印章，在行李牌背后寫上經(jīng)手人姓名或工號(hào)，已注銷的行李牌統(tǒng)一放置。4. 如客人丟失行李卡下聯(lián)，則要求客人說出姓名、房間號(hào)碼、行李件數(shù)和行李特征，如與所要取的行李及行李卡上聯(lián)的記錄無(wú)誤時(shí)，先要客人拿出能證明其身份和簽名的證件，如護(hù)照、信用卡（有客人簽名）等，連同行李上聯(lián)和《無(wú)卡取物登記表》復(fù)印在一起，要求客人在復(fù)印本上寫下收條并簽名，然后才把行李交回客人，隨后由經(jīng)手人簽名、寫上日期等，與行李牌上聯(lián)一起釘在收條右上角，并當(dāng)班領(lǐng)班收入《無(wú)卡取物登記表》存檔。5. 提取行李注意事項(xiàng)：a) 如客人沒有能證明其身份的證件或證明其簽名的信用卡等，均不能把行李交給來人。b) 只能使用信用卡證明其身份者，在收條上注明此客人簽名與其信用卡的簽名相符。c) 其他客人無(wú)寄存卡代取物，若沒有客人的書面證明或寄存的客人沒有說由別人代取，物品一概不能交給來人。d) 電話通知由某人代取行李均要報(bào)告禮賓司。Park Wise Hotel TianJinFront Office– Policies amp。 Procedures Manual前廳 制度和流程指南Subject: 主題 ：行李寄存Ref: 參考號(hào)：FOCON012Preoared by: Front Office Manager 批準(zhǔn)： 前廳部經(jīng)理Date: Aug31,2007日期： 20070831Approved by: General Manager批準(zhǔn)： 總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的規(guī)范行李寄存的操作，確保為客提供安全的服務(wù)PROCEDURES 流程1. 先向客人了解寄存物品的情況，如發(fā)現(xiàn)有易燃、易爆、易碎、放射性、腐蝕性的物品或槍支、彈藥等，應(yīng)向客人作解釋，并把寄存行李卡下聯(lián)背面的說明給客人看。2. 收存行李前向客人報(bào)行李件數(shù)，并對(duì)行李作一粗略檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損，應(yīng)即向客人說明。3. 在行李寄存卡上填日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、長(zhǎng)存或短存（用英文寫）、“提示牌”編號(hào)、提取時(shí)間，記下客人的房間號(hào)碼，并請(qǐng)客人在行李寄存卡上聯(lián)“姓名”、“來賓簽名”一欄內(nèi)寫上姓名和簽名，將行李寄存卡下聯(lián)交客人保管，通知客人屆時(shí)憑行李卡下聯(lián)提取，并再次核準(zhǔn)行李件數(shù)。4. 對(duì)寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”的標(biāo)志，把行李寄存卡上聯(lián)和“提示牌”掛在寄存行李上，并擺放在顯眼的位置上。5. 對(duì)兩件以上的寄存行李，要用繩子栓在一起。6. 行李放入行李房時(shí)先放滿行李架，然后再放地下，從里到外。Park Wise Hotel TianJinFront Office– Policies amp。 Procedures Manual前廳 制度和流程指南Subject: 主題 ：行李處理Ref: 參考號(hào)：FOCON013Preoared by: Front Office Manager 批準(zhǔn)： 前廳部經(jīng)理Date: Aug31,2007日期： 20070831Approved by: General Manager批準(zhǔn)： 總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的規(guī)范客人行李處理的操作程序，確?？腿说男欣畎踩?，同時(shí)避免酒店招致不必要的糾紛PROCEDURES 流程1. 在接收行李時(shí)，應(yīng)注意行李外表有否破損，如有上述情況，應(yīng)該避免移動(dòng)，馬上通知領(lǐng)班轉(zhuǎn)告客人。2. 不可將行李壓疊或倒置。3. 提放行李時(shí)，應(yīng)手抓行李把手，不可牽提手帶或其他不堪負(fù)重的地方。4. 在任何情形下，不得腳踢、拖拉、拋擲、腳踏或坐在行李之上。5. 暫卸行李的地方不應(yīng)阻礙交通及行人，地上要平坦及清潔。Park Wise Hotel TianJinFront Office– Policies amp。 Procedures Manual前廳 制度和流程指南Subject: 主題 ：行李房Ref: 參考號(hào)：FOCON014Preoared by: Front Office Manager 批準(zhǔn)： 前廳部經(jīng)理Date: Aug31,2007日期： 20070831Approved by: General Manager批準(zhǔn)： 總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的規(guī)范行李房的管理，消除安全隱患PROCEDURES 流程1. 非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房。2. 進(jìn)入行李房時(shí)須將門全部打開，離開時(shí)須將門鎖上，做到“人在門開，人走門鎖”。3. 行李房?jī)?nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種，易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備。4. 定期搞衛(wèi)生、檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房?jī)?nèi)打私人電話、打鬧。行李房只供禮賓部使用，其他部門不得隨便占用或借用。5. 行李房在接待處旁邊，較利于工作，但面積一般不大，只能用于寄存短期的零散客人行李。a) 放置零散客人住店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長(zhǎng)時(shí)間才提取的零散客人行李。b) 行李的進(jìn)出必須按規(guī)定做好登記。c) 定期清理過期不取的行李（超過六個(gè)月）。d) 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要掛在橫桿上。e) 每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。f) 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。g) 核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）6. 對(duì)于團(tuán)體行李的管理：a) 行李房鑰匙必須嚴(yán)格管理。b) 設(shè)立進(jìn)出行李房《運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表》，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱和團(tuán)體名稱，做到行李進(jìn)有登記、出有注銷。c) 過期不取或較長(zhǎng)時(shí)間才取的散客寄存行李，必須放入行李存放柜內(nèi)，并有每項(xiàng)寄存行李的記錄，部分團(tuán)體寄存行李也可放入柜內(nèi)。d) 暫時(shí)離開和入店的團(tuán)體行李，一般情況下整車行李存放，團(tuán)體交接單夾放在較顯眼的行李中，如幾車行李時(shí)，則用繩將車把連在一起，以示同一團(tuán)體。e) 提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社行李生前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。f) 提取散客行李時(shí)，須找當(dāng)班領(lǐng)班取行李柜鑰匙開啟門鎖，按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無(wú)誤。注銷時(shí)再次查對(duì)（此項(xiàng)工作一般由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)）。g) 中班下班前應(yīng)作“夜間行李盤點(diǎn)”。Park Wise Hotel TianJinFront Office– Policies amp。 Procedures Manual前廳 制度和流程指南Subject: 主題 ：行李房管理Ref: 參考號(hào)：FOCON015Preoared by: Front Office Manager 批準(zhǔn)： 前廳部經(jīng)理Date: Aug31,2007日期： 20070831Approved by: General Manager批準(zhǔn)： 總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的控制行李房的進(jìn)出，確保客人行李的安全PROCEDURES 流程1． 行李房是酒店為住客提供行李寄存服務(wù)，同時(shí)存檔前廳各分部的舊資料，并給 予分類擺設(shè)，方便各部門查詢。2． 行李房鑰匙由當(dāng)值領(lǐng)班保管，晚上十二點(diǎn)后將鑰匙還給賓客服務(wù)經(jīng)理處，如需 要時(shí)，可向賓客服務(wù)經(jīng)理簽收領(lǐng)取。3． 行李房?jī)?nèi)設(shè)有出入登記表，每次進(jìn)出行李房的本部員工要在表上清晰填寫進(jìn)出 日期、事由、原因和自己簽名。4． 如非本部門員工進(jìn)入行李房，必須得到當(dāng)值領(lǐng)班跟隨，并在《Log Book》上 注明出入詳細(xì)原因。5． 所有行李必須在散客、團(tuán)體、過夜行李指定范圍區(qū)域內(nèi)整齊排放，兩件以上的 行李必須用行李繩串連在一起，如果是團(tuán)體行李，必須用行李牌注明團(tuán)名、 團(tuán)號(hào)及總件數(shù),并用行李網(wǎng)罩起。6． 每位進(jìn)出行李房的禮賓部員工，都要雙重檢查大門是否鎖好，絕對(duì)不可以擅自打開。7． 每周規(guī)定一天為打掃衛(wèi)生時(shí)間，各禮賓司跟進(jìn)之后由賓客服務(wù)經(jīng)理全面檢查， 以保持行李房干凈、整潔。8． 行李房的任何偷竊行李屬嚴(yán)重違紀(jì)，發(fā)現(xiàn)者將扭送公安機(jī)關(guān)處理。Park Wise Hotel TianJinFront Office– Policies amp。 Procedures Manual前廳 制度和流程指南Subject: 主題 ：行李房鑰匙管理Ref: 參考號(hào)：FOCON016Preoared by: Front Office Manager 批準(zhǔn)： 前廳部經(jīng)理Date: Aug31,2007日期： 20070831Approved by: General Manager批準(zhǔn)： 總經(jīng)理Date:日期：OBJECTIVE 目的規(guī)范鑰匙的管理，確保儲(chǔ)存于行李房的財(cái)產(chǎn)安全PROCEDURES 流程1. 行李房均配置雙門鎖，每把鎖配有三條鑰匙，其中一條放在賓客服務(wù)經(jīng)理處，另各一條鑰匙作日常使用，剩下的各一條鑰匙作備用匙，存放于前廳