【正文】 歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。n 表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于專賣店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實(shí)上，從專賣店的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，專賣店的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)，一般說來，顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨，表示他關(guān)心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。n 提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性:通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于專賣店的預(yù)期計劃。 有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。 按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。 處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。 提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對方的需求，以便做新的修正。 執(zhí)行解決方案:當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。消除顧客不滿n 解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要 為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題的權(quán)限。 許多店家對于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然，如果賠款額過高店主應(yīng)該加以解決。但在通常情況下，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持，并有獨(dú)立處理不滿事件的權(quán)力。倘若所有問題都?xì)w結(jié)到上層管理者去解決，那么勢必會拖延問題解決時間，更會影響顧客情緒。n 處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要 營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。 如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求認(rèn)為是一次解決問題的機(jī)會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。 店主的態(tài)度是至關(guān)重要的 作為店主應(yīng)主動地“奔向問題”，并教導(dǎo)所有營業(yè)員都那樣做。 當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，店主應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使本店得以改進(jìn)表示感謝。n 對安全的投訴由于店鋪管理不當(dāng)造成的顧客受到意外傷害。例：因臨時衛(wèi)生清潔而未設(shè)立明顯警示標(biāo)志而造成顧客滑倒或者因工程物料個別的粗糙，造成顧客受傷的。十六、終端緊急事件處理流程1火險 火勢在控制范圍內(nèi)時使用店內(nèi)的滅火器材進(jìn)行滅火，并及時通知店主 若無法控制火勢，第一時間撥打119火警電話 鎮(zhèn)定的組織疏散店內(nèi)顧客至安全地帶 在確保安全的前提下將可以挽救的店中財物轉(zhuǎn)移至安全地帶 在消防人員沒有到達(dá)之前維護(hù)好現(xiàn)場的秩序，防止個別人趁亂破壞店中財物2搶劫 不做任意的驚叫和無謂的抵抗，以確保顧客和自身的安全 不必試圖說服搶匪 在不影響人身安全的前提下，盡可能的拖延時間 在搶匪實(shí)施犯罪的過程中應(yīng)盡力記住搶匪的外貌和特征 搶匪離開后應(yīng)立即報案，并盡快的通知店主 小心的保管好現(xiàn)場的完整性，不要破壞搶匪接觸過的物品和設(shè)施3盜竊A、 非工作時間發(fā)生的盜竊 現(xiàn)店鋪被盜，第一時間聯(lián)絡(luò)店主，同時撥打110報警電話 不要破壞案發(fā)現(xiàn)場，保持現(xiàn)場原樣，等待處理人員的到來B、 工作時間發(fā)生盜竊 首先務(wù)必確定所關(guān)注的對象正在實(shí)施或已經(jīng)實(shí)施了盜竊行為，如果在摸棱兩可的情況下不要輕易采取行動 首先使用暗示性的告戒：可以用含有提示性語言的問句來告戒有盜竊行為的顧客例如：先生，不好意思我相信您還有一件貨品忘記交款了吧？先生，不好意思，本店的產(chǎn)品是不允許帶出店外的先生，如果您不方便的話可以把您放在包里的貨品先寄放在我們的收銀臺，這樣可以方便你選購其他的產(chǎn)品 若對方拒不承認(rèn)，如果有確鑿的證據(jù)可以確認(rèn)對方的盜竊行為，在交涉無法進(jìn)行的情況下致電110請警方來處理216。 防盜注意事項盜竊者一般分為慣盜與一般盜竊慣盜通常是多人協(xié)同盜竊，日常銷售時注意形跡可疑的人，盜竊者通常會左顧右盼，目光不是留意產(chǎn)品而是其他購物的顧客，盜竊者一般會經(jīng)常的光臨店鋪但很少購買的產(chǎn)品一般盜竊者多是普通的顧客，因?yàn)樗接尿?qū)使而產(chǎn)生盜竊行為，因?yàn)樗麄兊目謶中睦磔^強(qiáng)，在對待此類顧客的時候，可以制造理由將其帶到遠(yuǎn)離其他顧客的地方進(jìn)行交涉，對方比較容易妥協(xié)并承認(rèn)盜竊行為216。 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn) 與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止”若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點(diǎn)，同時也是本店的損失。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)楸镜晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會，所以也該負(fù)起責(zé)任。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點(diǎn)。 易發(fā)生順手牽羊的情形綜合來說是“銷售員視線無法到達(dá)之處”，……等。因此，減少上述條件的場所才是防治之道。 偷竊客的類型，一方與銷售員交談，……等情況要特別注意。216。 5項偷竊的手段 藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中 帶著商品走動，找機(jī)會隱藏 “”多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊 帶多項商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊 藏入衣服內(nèi)216。 易發(fā)生偷竊的5處場所 成為死角看不見的場所 易混雜的場所 照明較暗的場所 通路狹小的場所 商品陳列雜亂的場所216。 偷竊的5種類型 眼神異常飄動 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝 多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷窺 將大提袋放在商品上，行動不自然 對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊注意上述的場所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺216。 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯誤l 何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定?！仁聦?shí)，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。l 給予表示“購買”的機(jī)會發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會。具體的作法就是對隱藏商品有顧客說“您要***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。l 斷定偷竊時雖然給予如上的顧慮，但顧客仍無購買的意思時，要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點(diǎn)時間”，將其帶入特別室，請求店長一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?16。 發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法n 5項事件的聽法和處置的留意點(diǎn)a. 不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待b. 冷靜、自然地說話c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件d. 盡可能往顧客“弄錯”，而讓其購買的方向處置e. 注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺n 誤會顧客隱藏商品的3項處置方法a. 與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉b. 詳細(xì)說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解c. 必要時，親自到顧客家中致歉[注意事項]173。 若處置錯誤，會引起人權(quán)、法律問題，而會往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理173。 依據(jù)對象或狀況，必要時也可請示警察協(xié)助4停電216。 檢查是否“跳閘”重新開啟后查找造成跳閘的原因216。 如不是跳閘的原因致電店主求助216。 停電時間長（超過15分鐘）在白天的時候，可以繼續(xù)營業(yè)，但注意將人員平均的安排在賣場的周圍確保賣場沒有死角216。 若在晚上突然停電，應(yīng)馬上請店內(nèi)的所有人在原地不動等待應(yīng)急燈具的啟動或用店鋪準(zhǔn)備的手電進(jìn)行照明指引。216。 離門口最近的員工應(yīng)馬上到門口進(jìn)行看守216。 待視線適應(yīng)黑暗后，所有員工聽從負(fù)責(zé)人的指揮觀察并照顧自己周圍的顧客216。 提醒已經(jīng)選擇好貨品的顧客按照旁邊的導(dǎo)購的引導(dǎo)完成購買216。 其他顧客應(yīng)在店員的引導(dǎo)下有序的離開店鋪，離開店鋪時員工可以提醒顧客“十分抱歉因?yàn)榘l(fā)生了特殊情況，請將你的貨品和購物小票一同出示后離開店鋪，多謝合作”216。 了解停電原因并聯(lián)絡(luò)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，若確定無法恢復(fù)供電則安排閉店216。 若不久恢復(fù)供電，暫時停止?fàn)I業(yè)對店鋪的貨品進(jìn)行清點(diǎn)，沒有較大差異后再恢復(fù)營業(yè)并在關(guān)店后仔細(xì)對貨品進(jìn)行盤點(diǎn)確認(rèn)有無失貨十七、終端工程物件維護(hù)流程項目內(nèi)容情況評價負(fù)責(zé)人簽字燈光依次打開各區(qū)域的燈光，查看電路是否正常查看燈光亮度是否正常？有無變黑和減弱現(xiàn)象燈光照射角度和范圍是否符合標(biāo)準(zhǔn)檢查燈泡是否有松動現(xiàn)象檢查店鋪是否留有備用的燈泡電器檢查各電源插板連線是否松動插頭與插座連接是否緊密連接線有無相互纏繞接線絕緣表層有無破損和電線裸露現(xiàn)象工程物料檢查各種物料的連接的松緊度檢查物料有無破損檢查物料是否出現(xiàn)變形現(xiàn)象電腦擦拭電腦，保證電腦干凈與公司聯(lián)絡(luò)，定期對電腦程序進(jìn)行整理和維護(hù)定期考核電腦使用人員的實(shí)際操作技能，規(guī)范電腦的使用流程十八、產(chǎn)品說明1. 產(chǎn)品尺碼表示衣服尺碼SMLXLXXLXXL165170175180185190