【正文】 提醒已經(jīng)選擇好貨品的顧客按照旁邊的導購的引導完成購買216。 依據(jù)對象或狀況，必要時也可請示警察協(xié)助4停電216。……等事實，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。 商品陳列雜亂的場所216。 “”多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進行偷竊 易發(fā)生順手牽羊的情形綜合來說是“銷售員視線無法到達之處”，……等。 首先使用暗示性的告戒：可以用含有提示性語言的問句來告戒有盜竊行為的顧客例如：先生，不好意思我相信您還有一件貨品忘記交款了吧？先生，不好意思，本店的產(chǎn)品是不允許帶出店外的先生，如果您不方便的話可以把您放在包里的貨品先寄放在我們的收銀臺，這樣可以方便你選購其他的產(chǎn)品 不必試圖說服搶匪例：因臨時衛(wèi)生清潔而未設(shè)立明顯警示標志而造成顧客滑倒或者因工程物料個別的粗糙，造成顧客受傷的。 為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題的權(quán)限。 處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。2顧客投訴的種類貨品，服務(wù)，安全三個方面對貨品的投訴貨品質(zhì)量差，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，瑕疵過多，都會令顧客對品牌的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑，進而削弱顧客的購買欲望標識不符，展示貨品的實際價格與標簽顯示的價格不相符，特別是當實際價格高于標示的價格時，最容易令顧客產(chǎn)生被欺騙的感覺。員工私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時間禁止接待親友的來訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。指甲：不可以留長指甲和涂色彩艷麗的指甲油，以避免引起顧客的反感。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征得店長的同意，否則將視為曠工?！?導購應(yīng)該從顧客的表情，舉止中分辨出其類型，準備有針對的服務(wù)?！裨僖?，歡迎您下次再來。●您買的東西較多，我?guī)湍腿グ??！駥嵲趯Σ黄?，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。●由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。v. 因繁忙服務(wù)不周致歉●對不起，讓您久等了。形體禮儀包括A、站姿頭正，肩平，雙目平視，下頜微收，收腹，挺胸。其次：檢查來貨的包裝是否完整，有無破損，如有應(yīng)對破損的包裹當場開包驗檢仔細，認真注意包數(shù)的確認特別要仔細檢查是否有破損驗貨：依據(jù)來貨但對貨品進行驗檢，出現(xiàn)差異時應(yīng)由店鋪負責人與驗檢人一同再次檢驗。補貨：一般會把貨品分為兩類，暢銷品與非暢銷品兩種，而補貨也要分開方法?！?很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒?！?謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。 記帳，使用三欄式帳頁252。在銷售中常常會在顧客服務(wù)過程中遇到很多一時無法解決的問題，當閑暇的時候聰明的銷售人員就會利用這樣的機會溫習服務(wù)知識，在知識中尋找答案，并運用到今后的銷售工作中。先生，這款針織衫的款式設(shè)計很特別，雖然它看起來是休閑的風格但它領(lǐng)口部位的設(shè)計使它可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時也可以穿著，我可以幫您找一套感覺一下。l 悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印象。整理環(huán)境衛(wèi)生：按照分區(qū)對店鋪的衛(wèi)生進行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。n 留意顧客對店鋪內(nèi)的燈光/室溫/陳列等環(huán)境情況的反應(yīng)并及時知會店長，讓其做出適當?shù)恼{(diào)整。n 能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。n 轉(zhuǎn)貨——按要求將貨品點算好，封箱，并填寫調(diào)貨單，由收貨、發(fā)貨兩方簽字，及時傳真至公司，以便公司及時做單。新開店尤其要注意對員工的招聘和培訓。B、每天營業(yè)結(jié)束后，要把當天銷售的貨品在庫存明細中銷掉，確保每天庫存準確性，有利于店鋪補貨。（每月1件）五、 處罰條理：違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級遲到A代替他人打卡B無故曠工C早退A拾遺不報B在賣場嬉笑打鬧，聊天C未戴工牌A泄露公司或店鋪的商業(yè)信息B在店鋪內(nèi)污言穢語C著妝儀態(tài)不規(guī)范A未穿工服B頂撞上級C擅自離開工作崗位A任何對客人，上司，同事不禮貌的行為B與同事發(fā)生爭執(zhí)，毆打他人或相互打斗C使用公司電話辦理私人事務(wù)A發(fā)表誹謗或虛假言論，影響公司或其他同事聲譽B故意破壞，盜竊公司及他人的財物C未經(jīng)允許私自會客A工作消極懶散B偽造單據(jù)文件C注解：處罰等級標準：等級A：扣除10元 等級B：扣除30 元 等級C:扣除100元，如遇情節(jié)嚴重者，可當即辭退。B、 培訓：入職員工均需接受并通過公司的相關(guān)入職培訓，否則不予錄用，入職的員工將根據(jù)其工作表現(xiàn)及資歷得到相應(yīng)的進階培訓。與顧客的關(guān)系：服務(wù)顧客熱情，耐心，以顧客的需要為出發(fā)點。長發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。當資料發(fā)生變動的時候應(yīng)主動，及時的告之店長B、 上、下班：員工必須遵守店鋪的作息時間，不得無故早退，擅自離開工作崗位。指甲：不可以留長指甲和涂色彩艷麗的指甲油，以避免引起顧客的反感。賣場不得接打手機，在賣場手機調(diào)整為靜音或者手機統(tǒng)一放進倉庫保管。四、員工工服及購物A、工服制：員工試用期滿，先按6折內(nèi)購，若未滿6個月者按6折內(nèi)購；滿6個月者返還工服內(nèi)購金，工服作為福利。）備注：以上所有請假申請，一經(jīng)批準，將扣除當月全勤獎。找出符合店鋪銷售的主推款和主打風格，然后利用焦點陳列（櫥窗，模特）做店鋪形象，促進和提升店鋪銷售。n 清場——能自覺迅速清理貨場雜物，準備開鋪營業(yè)。n 安全——能時刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時通知店長。n 主動揀起衣架和地下的垃圾/紙張。根據(jù)預測的客流及天氣情況而制定的相關(guān)工作執(zhí)行計劃。發(fā)自內(nèi)心的微笑會縮短顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理。重點是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點合理結(jié)合，打動顧客。顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果，顧客交款之后出門之前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品引導付款l 顧客在決定購買之后反復的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認同感l(wèi) 與顧客核對貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額l 確定顧客的付款方式，將顧客引領(lǐng)至交款處交與負責收款同事l 仔細的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷收款服務(wù)l 顧客由導購引領(lǐng)至收銀臺前時應(yīng)及時與顧客打招呼l 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價格，成分l 確認無誤后，面帶微笑向顧客復述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式l 接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細辨認貨幣的真?zhèn)?，確認無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客l 仔細告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務(wù)承諾l 注意在接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重送客服務(wù)：l 顧客離開收銀臺并確定顧客已無購買意愿后，應(yīng)目光或護送顧客離店l 顧客離店時，運用充滿感激的語調(diào)說出歡送語也可以運用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到，歡迎你來看看。 建立存貨帳252。再次對顧客的惠顧表示感謝營業(yè)后首先清點當天的貨款和銷售單據(jù)，確認電腦收款數(shù)，銷售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷售單總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長簽字確認方可結(jié)帳結(jié)帳后及時將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺嚴禁有大量的現(xiàn)金滯留確認銷售數(shù)據(jù)無誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司整理收銀臺衛(wèi)生和備品經(jīng)店長或店鋪代管檢查后離開收銀臺收銀臺注意事項附加推銷：在顧客交款的過程中，可以在適當?shù)臅r候向顧客做附加推銷，增加銷售額控制賣場情況：由于收銀臺所處的地理位置，可以協(xié)助店長控制整個賣場的員工和客流情況收銀臺是店鋪中的重要地點，因其涉及錢款，所以沒有店長的許可任何人不得隨意進出收銀臺顧客做貨品調(diào)換或推貨時，必須經(jīng)店長的核實并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦隨時了解銷售業(yè)績的進度，以便為店長變動銷售計劃提供信息收銀員用語● 您的貨款是元，請核對一下。發(fā)生差錯和誤解時的接待語言● 我剛才是收您元，應(yīng)找元，請您再回憶一下。4. 盤點結(jié)束后仔細填寫好盤點表，注意在對款號，尺碼和數(shù)量進行匯總時的準確性。 將填寫好的補貨單傳至公司營業(yè)部若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對自己的貨品進行盤查，確認無誤后再申報公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理返倉貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障礙出現(xiàn)差異情況時應(yīng)從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題返倉注意事項：以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負責人的審核和簽名方可生效返倉的貨品應(yīng)注意質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉的正品中混入次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應(yīng)仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況e)終端推廣執(zhí)行流程流程階段詳細內(nèi)容重點，要點備注接獲公司推廣通知仔細閱讀和了解推廣活動的內(nèi)容及要求把握時間，參加貨品的情況制定執(zhí)行計劃根據(jù)要求分工進行準備：貨品/匯總和統(tǒng)計參加活動貨品在店鋪的貨量推廣布置/依照要求在店鋪安排專人將相關(guān)的推廣用品進行布置并確保效果醒目，吸引人收銀臺將變價或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時注意檢查銷售單據(jù)是否正確計劃制定要切合店