【正文】 制作出一扇門，而不能違背這樣的流程。這就是一個經(jīng)驗，如果你具備了基本的鋸、刨、鑿眼的技能，然后按照這流程圖，就可以做出一扇門。我們習(xí)慣把它稱為工作經(jīng)驗的沉淀。 做好工作流程圖工作流程圖就是按照完成工作的時間先后順序把它排列出來的一個圖示。工作流程圖就是完成一件工作的先后順序。具體步驟如下：(1)將做的寫出來；(2)按照寫出來的去做｛案例1｝作為文員，經(jīng)常要起草文件，起草文件也要遵循一定的流程。首先內(nèi)容要符合領(lǐng)導(dǎo)的要求，其次，格式要滿足行文的標準。稿件起草完成，要報上級批示，最終才能發(fā)文。任何一項工作都不只是由一個環(huán)節(jié)完成，而是要經(jīng)過一個流程才能完成。如果你能把流程圖描述下來，就需要把經(jīng)驗沉淀下來，這對組織來說是一份財富，對個人來說也是一份財富。 學(xué)會制定員工的作業(yè)指導(dǎo)書把經(jīng)驗沉淀下來，梳理成流程圖，根據(jù)工作產(chǎn)出示圖做作業(yè)指導(dǎo)書。作業(yè)指導(dǎo)書能為目標管理提供依據(jù)。制定工作指導(dǎo)書的具體步驟如下：（1）列出所有服務(wù)對象的名稱，以你自己為圓心，沿著這個圓心列出你所有的服務(wù)對象的名稱。（2）按重要程度給服務(wù)對象進行排序（3）針對每一個服務(wù)對象列出要為他提供的工作內(nèi)容是什么?針對一個服務(wù)對象，你可能只需要提供一項服務(wù)，也可能提供多項服務(wù)。（4）注明每一件工作的工作標準。在日常的管理中，這個標準主要是指時間限度的標準和工作質(zhì)量的標準。（5）描繪出這件工作的工作流程圖按照以上五個步驟，一個完整的作業(yè)指導(dǎo)書就完成了。下面以營銷戰(zhàn)略的制定為例，來具體理解如何制定作業(yè)指導(dǎo)書，如下圖所示：圖62 營銷戰(zhàn)略的制定序號工作內(nèi)容工作結(jié)果標準流程接口標準1編制營銷戰(zhàn)略（1）每年12月31日完成（2）可操作，可執(zhí)行。（1）總經(jīng)理春節(jié)前三天批準（2）新一年正月初八推行圖63 工作標準制定營銷戰(zhàn)略之前要先了解企業(yè)的外部環(huán)境，包括市場的變化情況、競爭對手的情況和新技術(shù)的發(fā)展；同時還要了解企業(yè)現(xiàn)狀，這主要包括自身的經(jīng)濟實力、擁有設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，員工的技能和水平以及企業(yè)的研發(fā)能力。根據(jù)以上情況就可以制定營銷戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略、銷售渠道戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略。這樣一個流程圖就完成了。二、用績效管理拉動管理目標完成績效管理的根本目的是為了持續(xù)改善組織和個人的績效，最終實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標，也就是說，用績效管理可以拉動管理目標的完成?？冃Ч芾碜鳛橐环N管理思想，滲透在企業(yè)管理的整個過程中，涉及企業(yè)的各個方面。（一） 績效考核與績效管理績效考核與績效管理是兩個不同的概念，必須嚴格區(qū)分?？冃Э己耸强冃Ч芾碇械姆答伃h(huán)節(jié)?？冃Э己耸菍M織或者員工的以戰(zhàn)略為導(dǎo)向確定的績效目標的完成情況進行考評，績效考核所提供的信息可以促進管理者發(fā)現(xiàn)問題和缺陷，從而為實現(xiàn)績效改進指明方向。但是，績效考核得出的經(jīng)驗信息能否在下一次控制過程中實施具有很大的不確定性，是管理人員很難控制的?？冃Ч芾硎菍芾磉^程的控制和管理?？冃Ч芾淼母灸康氖浅掷m(xù)改善組織和個人的績效，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標?？冃Ч芾砜梢约皶r發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，進行動態(tài)管理，這樣大大提高了管理的效率和成果。作為新晉升的管理人員，一定不要混淆了績效考核和績效管理。切忌以績效考核代替績效管理。（二）績效管理的四個環(huán)節(jié)計劃績效績效管理實施過程的起點，考核者和被考核者進行研討，確定計劃期內(nèi)下屬應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么、做到什么程度、為什么要做、何時完成以及其他具體內(nèi)容。監(jiān)控績效指考核者通過對被考核者績效指標完成情況進行分析找到問題，同時給予輔導(dǎo)以保證被考核者績效目標的完成。通過績效監(jiān)控，為企業(yè)決策層提供決策依據(jù)，為更好地監(jiān)控企業(yè)管理和運營提供有力支撐，同時也為各業(yè)務(wù)和管理部門的業(yè)績評價提供依據(jù)。最終達到企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)和企業(yè)競爭力的全面提升。由此可見，績效監(jiān)控是績效管理的重中之重。首先，激勵員工。要想辦法調(diào)動員工的積極性和工作熱情，從而提高工作效率。作為管理者，必須為員工創(chuàng)造一個能夠發(fā)揮才能、發(fā)揮工作熱情的環(huán)境。其次，指導(dǎo)員工。對于經(jīng)驗不豐富的員工，管理人員要給予及時的指導(dǎo)，以便更好地實現(xiàn)目標。如果員工較多，則可以組織培訓(xùn)，使他們具備做事的能力。最后，資源上的支持。還要和員工進行溝通，通過溝通可以使員工了解工作內(nèi)容和重要性的調(diào)整，并且可以及時地給員工資源方面的支持。各級管理者很難做到定期和每一個員工進行溝通，這就需要一個能夠準確反饋各級工作節(jié)點狀態(tài)的信息系統(tǒng)為管理者提供支持，這就是績效監(jiān)控。這是最核心的環(huán)節(jié)。 評價績效績效評價是對績效結(jié)果進行衡量、評價和反饋的過程。有效的績效評價應(yīng)該滿足以下幾個條件：（1）提供反饋：帶來績效改進的建設(shè)性反饋；（2）修改績效計劃：確定新的績效目標或者行動計劃；（3）為薪酬、晉升、培訓(xùn)等方面提供支持。反饋績效反饋績效要做到將每一次的評價結(jié)果告知員工，彼此做到心中有數(shù)，以便進一步改善。概括的講，績效管理分為四個環(huán)節(jié)：計劃、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋。如果這四個環(huán)節(jié)都能夠做到位，顯然工作就可以完成得很好。而每一件工作都是一個系統(tǒng)，需要這四個環(huán)節(jié)緊密配合，任何一個環(huán)節(jié)做得不好，都會出現(xiàn)“短板”，都會影響到工作績效。在管理過程中，設(shè)定管理目標是很重要的。因為有了目標，我們才會有行為的方向和組織的方向。同時，目標能夠聚攏大家的行為。在管理過程中，很多員工很討厭上級的管理，時常會產(chǎn)生沖突。如果用目標來約束員工，就可以避免沖突。因為沒有完成目標，就說明是員工自身的問題。在實際管理過程中，可以用直方圖來表示員工的目標完成情況，并且要將直方圖公布于眾，讓每個員工做到心中有數(shù)。這樣不僅可以避免沖突，而且還會對那些完成情況不好的員工產(chǎn)生壓力。設(shè)置目標可以通過三種方式實現(xiàn)：第一個，經(jīng)驗的方式；第二個，分解的方式；第三個，按照運作流程來界定目標。有了總目標，再把目標分解到員工。目標的分解不是一件容易的事，在管理實踐中可以發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在這方面做得不到位。常規(guī)分解目標會有三個要求：質(zhì)量要求和數(shù)量要求。數(shù)量要求在分解的過程當中有一個最基本的思路：第一，公司的歷史最高水平是多少；第二，員工現(xiàn)在的技能達到一個什么狀態(tài)；第三，領(lǐng)導(dǎo)者有什么要求。這三者是界定數(shù)量目標的基礎(chǔ)。假如員工的素質(zhì)是歷史上最好的水平，如歷史的記錄是一天完成100個零件，那么現(xiàn)在的目標肯定是要突破每天生產(chǎn)100個零件。質(zhì)量目標在分解的過程中，要設(shè)置可允許的差錯率，這一定要是可控制、可計量的，同時，也要關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的要求、歷史的水平和員工的現(xiàn)狀。質(zhì)量目標的界定，有一種情況很難處理，就是服務(wù)性質(zhì)量目標的界定。例如前臺接待人員的工作質(zhì)量的界定，針對這樣的情況，就要制定行為指標。這就要要求前臺人員了解公司的戰(zhàn)略、公司的產(chǎn)品、公司的發(fā)展歷史、每個部門的職責、每個部門的電話，以便滿足不同來訪者的要求，給來訪者留下良好的印象。這是很重要的行為指標，這就要求你要背下所有的東西，而且管理者要對你的服務(wù)態(tài)度進行評價。目標確定之后，還有一項非常重要的工作，就是對員工進行績效管理。在績效管理的過程中，管理者的績效由誰考核？有人會說，用三百六十度考核，這種說法是完全錯誤的。三百六十度考核是反人性的荒謬的考核，原因有兩點：第一，頂頭上司最了解你的績效；第二，企業(yè)的權(quán)力是層層下放的。董事會授權(quán)給總經(jīng)理，總經(jīng)理授權(quán)給副總經(jīng)理，副總經(jīng)理授權(quán)給部長，部長再授權(quán)給主管?；谝陨蟽牲c原因，對管理人員的考核還是要由上考下來考核，而不是三百六十度考核。下級無法考核上級的績效，但可以考核上級是否激勵員工、是否知道員工、是否在資源方面提供支持。第七講解決問題的能力：縱橫職場的葵花寶典（上）一、引言作為一個管理者，經(jīng)常會遇到很多未知的問題，面臨這些問題的時候如何解決？這是大家能力提升過程中一個非常重要的問題。來自實踐的數(shù)據(jù)：對1500名管理者調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果新晉升的管理者應(yīng)該具備4大管理技能：(1)目標管理能力；(2)解決問題能力；(3)溝通能力；(4)激勵員工能力。這四大能力可以分為兩大類：第一大類，做事的能力；第二大類，管人的能力。解決問題能力和目標管理能力主要是做事的能力；溝通能力和激勵員工的能力更多地指的是管人的能力。所以，作為管理者應(yīng)該具備兩大才能，即做事的能力和用人的能力。做好工作的兩大技能做好管理工作必須具備的兩大技能分別是目標管理和解決問題的能力。解決問題的能力是指在不需要別人指導(dǎo)的情況之下，能夠獨立地解決工作中的問題，使工作順利地展開，并帶領(lǐng)員工完成部門績效的能力。任何一個管理者都不可能窮盡人類管理所有領(lǐng)域的實踐，那么，在管理的過程中就會遇到很多未知的問題。如何解決這些問題？解決問題的能力大概可以歸納如下：(1)運用他人成功的經(jīng)驗解決問題的能力；(2)分解和綜合的思維方式解決問題的能力；(3)辯證邏輯的思維方式解決問題的能力。在實際的工作中，事情決不是做出來的，而是想出來的。頭腦思維的結(jié)果付諸于行動，才是解決問題的根本。因此，可以說解決問題的核心能力是思維能力。針對一個問題，你首先要思考，才會產(chǎn)生解決問題的方法，繼而付諸于實踐才能解決問題。解決問題的能力實質(zhì)上是思想的結(jié)果。思想有幾類：一類是別人成功的思想，拿來為我所用；第二類是分解的和綜合的思維模式。解決問題能力和辯證邏輯的思維模式解決問題的能力，實質(zhì)上是我們在學(xué)校接受教育的過程當中所學(xué)到工具型的學(xué)科：哲學(xué)和數(shù)學(xué)。把哲學(xué)和數(shù)學(xué)的東西變成解決問題的程式，這也是思想的一種類型，是解決問題的一種能力。經(jīng)驗主義解決問題的模式把前人成功的經(jīng)驗變成一種解決問題的邏輯程序或一種模式，只要我們照搬套用就能解決問題的方法，稱為經(jīng)驗主義的思維方式解決問題的模式。這種方法在實際管理工作中經(jīng)常用到。因為，作為新晉升的管理人員，經(jīng)驗不是很豐富，需要把別人的經(jīng)驗變成程序化的東西來借鑒，這就是所謂的“他山之石，可以攻玉?！睂W(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗是走向成功的第一步，跟著成功人走，運用成功人的經(jīng)驗，是成功的捷徑。用別人的經(jīng)驗來解決問題，在實際運用中，有以下6個工具：(1)處理突發(fā)事件的工具；(2)解決產(chǎn)品出現(xiàn)問題的工具；(3)解決員工犯錯誤的工具；(4)現(xiàn)場改善的工具；(5)優(yōu)化現(xiàn)場管理的工具；(6)總結(jié)經(jīng)驗的工具。在管理的過程中，要把這些工具變成邏輯程序，這是提升新晉管理人員解決問題能力的關(guān)鍵。二、處理突發(fā)事件的工具突發(fā)事件主要指發(fā)生得很突然，而且對組織影響非常深遠的事情。在管理過程中，突發(fā)事件會經(jīng)常出現(xiàn)。我們用案例來解釋處理突發(fā)事件的工具。{案例1：“在幼兒園里”}假如，你是幼兒園的園長，現(xiàn)在下午一點二十分。幼兒園的250個孩子吃完飯之后開始上吐下瀉，請問你如何解決這個問題？首先打120送孩子進醫(yī)院；第二步，通知領(lǐng)導(dǎo)，如北京市教委的主任；第三，適時地通知家長；第四，和輿論保持良好的聯(lián)系；最后還要封存所有的午飯和原材料，以便檢疫部門進行分析化驗，查找起因?？赡芑灥慕Y(jié)果是中午的肉不太新鮮，造成了孩子們食物中毒。醫(yī)生知道了致病的原因，救助很及時，兩個小時之后，所有孩子恢復(fù)健康回到幼兒園。至此，問題并沒有解決完，還應(yīng)該做以下有幾件事。第一，您應(yīng)該處理當事人；第二，應(yīng)該把家長召來，給家長一個答復(fù)，把對相關(guān)當事人的處理結(jié)果告訴家長；第三，您應(yīng)該向領(lǐng)導(dǎo)報告你對這個問題的處理過程和方法；第四，向家長承諾今后不再出現(xiàn)這樣的事情。也就是說就事論事，你應(yīng)該把這一次食物中毒的事件平息。這樣做完了，還不能算是徹底解決了這件事，之后最重要的事是要對這件事情進行分析，制定一個預(yù)案。通過這個案例，我們可以更加深刻地理解突發(fā)事件的含義。突發(fā)事件是指突然反生的，令管理者措手不及，而對工作影響深遠，若不及時解決會給組織帶來巨大損失的事情。解決問題往往要按照一定的步驟進行：(1)如何就事論事地解決問題，暫時把危機渡過；(2)如何系統(tǒng)思考全面解決問題；(3)如何舉一反三，避免再一次發(fā)生此類事情。在以上三個步驟中，總結(jié)經(jīng)驗是最為重要的。根據(jù)總結(jié)的經(jīng)驗制定出一個預(yù)案，避免以后同樣的事情再發(fā)生。問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于系統(tǒng)思考，總結(jié)經(jīng)驗，舉一反三，避免重復(fù)發(fā)生。如何培養(yǎng)解決突發(fā)事件這一類問題的正確思路(1)問題：幼兒園孩子上吐下瀉，病倒了。(2)臨時對策：；；；。(3)分析原因：食物中毒(4)對策：，提供給醫(yī)院和檢疫部門；，直到孩子恢復(fù)健康；，給家長匯報并給一個承諾；；；(5)本質(zhì)追究(關(guān)鍵環(huán)節(jié))：肉類不新鮮引發(fā)食物中毒，控制肉類采購環(huán)節(jié)：控制并制定所有原材料采購，保管，發(fā)放制度：控制從原材料加工為成品，再到兒童飲食的過程.：硬件環(huán)境控制——軟環(huán)境——流行病的控制——意外事件(火災(zāi)地震)——暴力事件(劫持兒童)—教育過程的冷暴力(心理傷害)控制.(6)再發(fā)生防止：制定防止再發(fā)生方案(7)標準化：方案流程化，標準化案例的處理流程是，送孩子上醫(yī)院搶救，然后通知上級、通知家長、和輿論保持聯(lián)系、分析原因、封存所有的食物向醫(yī)院和檢疫部門提供；配合醫(yī)院搶救，直到孩子康復(fù)。事件平息之后，給家長一個匯報、一個承諾，然后懲治責任人，并向上級匯報。之后是處理問題的關(guān)鍵，就是要制定預(yù)案。制定預(yù)案是從本質(zhì)追究開始。針對這個案例，本質(zhì)追究是從這次孩子中毒的原因開始，是肉類食物中毒。因此一定要把今后采購肉的環(huán)節(jié)控制好。僅僅做到對肉類食品的控制是不夠的，還應(yīng)該再思考其他的食物會不會造成食物中毒。因此，要控制所有原材料的采購、保管和發(fā)放的制度。同時，還有兩大環(huán)節(jié)要控制。第一大環(huán)節(jié)：加工環(huán)節(jié)。要注意對加工器具和人員的衛(wèi)生控制。并且還要保證孩子吃飯時手是干凈的。第二大環(huán)節(jié)，要考慮到系統(tǒng)。孩子食物中毒的現(xiàn)象避免，但避免不了孩子受到其他方面的傷害。在這個環(huán)節(jié)中，主要包括軟件和硬件環(huán)境的控制。硬件環(huán)境，例如滑梯上不能有小釘子、電源的安全防止、樓梯的高度、洗澡間的防滑程度等等，這些硬件環(huán)境是要控制的。軟環(huán)境，例如，流行疾病的控制。兒童免疫能力很低，兒童群聚的地方是流行病最容易發(fā)生的地方，并且有些疾病會給兒童帶來很嚴重的結(jié)果，這種結(jié)果也許會影響孩子的一生。所以，必須把流行疾病控制住。由食物中毒導(dǎo)出對一個系統(tǒng)的控制，此外，還要考慮意外的事件，例如火災(zāi)、地震以及一些綁架等暴力事件，一旦發(fā)生了這樣的意外事件，應(yīng)該怎樣把兒童救出來。這些都