【正文】 的、績效不好的員工。這是一個兩邊平衡的問題，只要對一方面的處理有失偏頗，員工的滿意度就會急劇下降，因為他們會認(rèn)為企業(yè)的流程不健康。要學(xué)會建立一些新鮮的評選優(yōu)秀員工的方法去激勵他們，這些方法最好能夠跳出陳規(guī)，別出心裁，能令員工耳目一新，從而起到良好的激勵作用。員工的獎勵管理 勵獎勵的角度多種多樣，要根據(jù)自己的需要設(shè)立合適的獎勵。比如在獎勵方面可以設(shè)長期服務(wù)獎、特殊貢獻獎、優(yōu)秀人才獎，還可以設(shè)優(yōu)秀建議獎等等。企業(yè)在招聘員工的時候，還可以設(shè)立推薦人才獎，誰為企業(yè)推薦了候選人，就給誰一定的獎勵，這是招聘最有效的一個途徑，它比在網(wǎng)上招聘、到招聘會招聘都有效得多。因為推薦新人的員工如果在企業(yè)中做得很好，他的大學(xué)同學(xué)十有八九也能聘用，推薦人才獎能夠令員工主動為公司招聘，使員工覺得自己還在為公司當(dāng)兼職獵頭；另外還可以設(shè)發(fā)明創(chuàng)造獎、熱心于公益事業(yè)獎等等，可以利用頭腦風(fēng)暴集思廣益，從而設(shè)立各式各樣有意義的獎項。獎勵要注意對癥下藥，只有員工認(rèn)可的獎勵才能對其產(chǎn)生激勵作用，否則，即使再昂貴的獎勵也產(chǎn)生不了任何作用?！九e例】小西原來在一家國外公司工作，有一年她被評為優(yōu)秀員工，公司給她的獎勵是泰國雙人雙飛，這個獎勵可以讓小西和她的先生一起享受雙飛泰國5日游。當(dāng)時正值20世紀(jì)90年代前期，這項獎勵可以說非常昂貴。但是當(dāng)小西獲知這個消息的時候，惟一的感覺卻是哭笑不得，心里憤憤地埋怨公司并想將獎勵退還。這主要是因為當(dāng)時的小西剛生完小孩5個月，孩子太小，讓她們夫妻雙飛出去旅游簡直是不可能。于是小西去找老板商量此事，她希望老板將旅游需要花費的兩三萬元錢直接給她，遭到了老板的拒絕；接著小西又提出將旅游獎勵換為5天假期，這令老板非常吃驚，小西就告知了自己的真實情況，她的舉動讓老板頓時發(fā)現(xiàn)了自己心里想獎勵員工的東西不一定是員工想要的這個道理。這個案例又反映了溝通漏斗的現(xiàn)象，獎勵員工的時候最不明智的行為就是公司管理層把自己的意愿強加給員工，這樣只會造成花錢辦不了好事的后果。獎勵是分等級的，可以獎勵2萬元錢，也可以獎勵200元錢。獎勵的時候可以實施換位思考，公司領(lǐng)導(dǎo)層可以將獎勵按登記歸類，列出一個菜單，菜單上清清楚楚地寫著2萬元錢有什么菜，200元錢又有什么菜。獎勵員工的時候，讓員工根據(jù)自己的喜好按照他的價位去點菜，這樣就可以獲得良好的效果，達到激勵員工的最終目的?！嬷笇?dǎo)反饋積極的反饋是激勵的一種方式，它強調(diào)的是一種正面的表揚，主要用來肯定行為價值，多用描述性的語言。反饋的過程中要充分展現(xiàn)真心，要及時也要經(jīng)常。以下小故事就是一個正面反饋的例子：【舉例】相傳古時某宰相請一個理發(fā)師理發(fā)。理發(fā)師給宰相理到一半時，也許是由于過分緊張，不小心把宰相眉毛刮掉了。唉呀!不得了了，他暗暗叫苦。頓時驚恐萬分，深知宰相必然會怪罪下來，那可吃罪不起呀!后來，這個理發(fā)師好好的看了看這宰相的肚子，宰相問他：“你看什么呢？”理發(fā)師回答道：“人們都說宰相肚里能撐船，您這肚子也沒這么大，好象跑不了一條船似的。”宰相說：“咳，他們是說宰相都是很大度的，不計較別人的小錯誤。”這時候理發(fā)師咕咚一下跪在地上，馬上說：“對不起，我把您眉毛給刮掉了?！痹谶@種情況下，為了不食言，宰相只好咽下這口氣，連聲說道：“沒事兒，沒什么大不了的，不就是一個眉毛嗎，你把那半邊也剃了?！边@個小故事說明的問題就是要學(xué)會使用積極的、正面的反饋去夸獎別人，這樣容易使人產(chǎn)生舒服的感覺，當(dāng)一個人感覺舒服的時候，往往會原諒別人不讓他舒服的地方。第7講 　員工關(guān)系管理的評估審核及員工滿意度調(diào)查（上）【本講重點】進行員工滿意度調(diào)查要達到的目的員工滿意度調(diào)查十部曲（16）進行員工滿意度調(diào)查要達到的目的診斷本公司潛在的問題是進行員工滿意度調(diào)查的第一個目的；找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因則是目的之二；第三個目的是評估組織變化和企業(yè)政策的變化對員工的影響，例如上一年是什么政策，那時候員工滿意度是多少，今年對政策進行改制后員工的滿意度有沒有上升，這就是一個目的；促進公司與員工之間的溝通和交流是目的之四，員工之間和員工與公司之間的溝通障礙是無時無刻不存在的，所以滿意度調(diào)查是個手段，是兩邊挖溝最后達到溝通的一種方法；最后一個目的是培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，并且增加員工對企業(yè)的向心力和凝聚力。在以上的五大目的中，第二個目的是最重要的。因為治標(biāo)要治本，不僅要知其然，而且還要知其所以然。引言【本講重點】員工滿意度調(diào)查十部曲（710 ）員工關(guān)系管理評估及審核課程總結(jié)第8講 員工關(guān)系管理的評估審核及員工滿意度調(diào)查（二）【本講重點】員工滿意度調(diào)查十部曲（710 ）員工關(guān)系管理評估及審核結(jié)束語員工滿意度調(diào)查十部曲（710 ）—HR或者第三方顧問與管理人員分享調(diào)查結(jié)果198。 形式最好的形式是先跟公司的總經(jīng)理單個溝通這個報告反映出來的是什么問題，這是個人對個人的形式。跟總經(jīng)理溝通完之后再召開部門經(jīng)理會議，這應(yīng)該是很正式的一個會議，因為滿意度調(diào)查是一件很嚴(yán)肅的事情。在部門經(jīng)理會議上最好由總經(jīng)理或者人力資源部負(fù)責(zé)跟大家溝通，向大家說明今年滿意度調(diào)查結(jié)果的好處是什么、不好的地方是什么。在這個環(huán)節(jié)上，總經(jīng)理的發(fā)言顯然會比人力資源部經(jīng)理發(fā)言要有力得多，因為人力資源部經(jīng)理說出來的話別人聽著就像在為自己做宣傳。通過總經(jīng)理說出來，員工會非常認(rèn)可，這是分享調(diào)查結(jié)果的時候要特別注意的地方。198。 分享結(jié)果時要提出的關(guān)鍵問題在分享結(jié)果的時候關(guān)鍵要提出的問題是—誰有這個問題？哪個部門有這個問題？這個問題是什么時候出現(xiàn)的？這個問題對公司的影響是什么？最后還要問為什么出現(xiàn)？怎樣去解決？這是事先要定好的問題。—HR及管理人員與員工溝通調(diào)查結(jié)果滿意度調(diào)查問卷出結(jié)果的時間不能太久，如果拖一個月、兩個月員工就不再關(guān)心這件事情了，一般要在兩周或三周之內(nèi)就出來報告，然后馬上就開始溝通。198。 必須溝通的兩個信息① 報告匯總必須同時包括企業(yè)的長處和短處。其實員工更想知道的是短處。② 管理層針對此調(diào)查要采取的行動一定要溝通的是管理層已經(jīng)討論過此事，并且針對此調(diào)查要采取的行動，可能馬上出不來行動，但是行動的計劃一定要告知員工?？梢耘e行員工大會，如果不能把員工集結(jié)到一塊兒，還可以利用郵件、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部雜志、海報等多種方式進行溝通。溝通可以由部門經(jīng)理在部門例會上進行，也可以由HR和員工溝通，但最正式的應(yīng)為總經(jīng)理和人力資源部給員工開會進行溝通。198。 溝通的原則① 事先聲明這次會后多長時間會跟員工溝通行動計劃② 同時溝通長處和短處，但對事不對人員工一定要注意，這些短處一定是對事不對人的，所以一定不要猜測這條肯定是誰寫的，說的是哪個經(jīng)理的什么事兒，不鼓勵員工來猜測這些事情，都是對事不對人。③ 目的在于解決問題而不是找出誰對不好的結(jié)果負(fù)責(zé)員工滿意度調(diào)查以及溝通結(jié)果的目的是解決問題，而不是找出誰對不好的結(jié)果負(fù)責(zé)，雖然在上一步跟經(jīng)理的溝通中一定要找出誰對事情負(fù)責(zé)，但跟員工溝通時則不然?！芾砣藛T和員工共同制定行動計劃198。 認(rèn)識行動的重要性滿意度調(diào)查本身是不會改變組織本身的，只有組織利用調(diào)查的信息來計劃和實施變革的時候變革才會發(fā)生。也就是說調(diào)查員工滿意度得出了一定的分?jǐn)?shù)，但是這個分?jǐn)?shù)是不會改變組織本身的，這個分?jǐn)?shù)引起不了任何變化；只有利用這個分?jǐn)?shù)來分析企業(yè)，來計劃和實施變革的時候，變革才會發(fā)生，這一步很關(guān)鍵。如果不采取任何行動，數(shù)字只是數(shù)字，前面的工作等于白做。198。 行動計劃的關(guān)鍵信息行動計劃必須是白紙黑字的，包括以下關(guān)鍵信息：問題報告、目標(biāo)、建議的行動、時間限制和跟蹤的程序。具體就是——問題出現(xiàn)在哪兒；改進問題的目標(biāo)是什么；針對這個目標(biāo)我要采取的行動是什么；預(yù)計什么時候完成這個改進。如果沒有時間限制，員工是不會相信的，所以要制定出幾月幾號之前完成這個改進，或者下一個年度之前完成這個改進；確定跟蹤的程序是什么，也就是說由誰來考察確定的行動計劃是否完成，這是一個要素。198。 特殊問題的處理對于一些很敏感的話題，比如涉及到管理風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)力和公司政策等的話題，管理層需做出傾聽的姿態(tài)并且真正地傾聽員工的心聲。要學(xué)會利用頭腦風(fēng)暴法請員工說出改進的措施，這是一種非常高明的方法，它既可以激勵員工，也會幫公司的管理層省事，實際上這是一個雙贏的措施，實質(zhì)就是讓員工想辦法，共同制定行動計劃?！狧R與管理人員共同對行動計劃進行跟蹤人力資源部和管理層的人員對行動計劃進行跟蹤是獲得調(diào)查效果的保證。跟蹤需要注意以下幾點：① 告誡員工要有耐心組織方面的變化不會在晝夜間發(fā)生，是需要時間的。哪怕滿意度的分?jǐn)?shù)做出來非常低，公司一下采取了很多變革措施，馬上開始變革，效果也不是一時半會兒就能出現(xiàn)的，但是員工心里往往很著急，這就需要事先跟員工溝通，讓他們耐心等待。② HR和部門經(jīng)理需要經(jīng)常地固定時間地跟員工溝通公司在政策、流程等方面的變化，否則員工會認(rèn)為滿意度調(diào)查后什么事情都沒有發(fā)生比如一個月一次，然后慢慢三個月一次等等，總之要用固定的時間跟員工溝通公司有什么變化、公司有哪些新策略和新流程等等。③ 可采用的月度例會、年會、內(nèi)部刊物、內(nèi)部郵件等方式與員工溝通其中內(nèi)部郵件的方式盡量少用，因為員工對其不太重視。盡量將內(nèi)部郵件換成富有創(chuàng)意的海報、Ｆlash動畫等形式。員工關(guān)系管理評估及審核員工關(guān)系診斷的指導(dǎo)思想是：提高效益、演練內(nèi)功，推動企業(yè)內(nèi)在要素優(yōu)化組合，使企業(yè)達到發(fā)展思路更清晰、運行機制更靈活、人員配置更優(yōu)化、內(nèi)部權(quán)責(zé)更精細(xì)、工作流程更有序。公司有很多流程，例如基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)、企業(yè)文化、人力資源、業(yè)務(wù)擴展、公關(guān)、融資、市場銷售、客服等等，不論是人力資源部分還是業(yè)務(wù)操作部分，都是與人掛鉤、與員工關(guān)系掛鉤的。以下因素在業(yè)務(wù)鏈的各個環(huán)節(jié)，都與員工關(guān)系相關(guān)：表81 業(yè)務(wù)鏈各個環(huán)節(jié)中與員工相關(guān)的因素主要因素相關(guān)點1人力資源優(yōu)秀人才吸引、綜合素質(zhì)一般、學(xué)歷普遍高/低、員工年齡和經(jīng)驗普遍低2技術(shù)水平擁有一批高水平人才、形成強有力的團隊、研發(fā)方面各自為政、各自力量單薄沒有形成規(guī)模效應(yīng) 3企業(yè)文化雖有意識但沒有定位4廣告宣傳每位員工都主動參與5公共關(guān)系與同行業(yè)相比差別在哪、員工都主動參與6成本控制有無強烈的主人翁精神7市場銷售能否可以做得更好、 市場反應(yīng)能力快慢、銷售手段單一、市場滲透力差8客戶服務(wù)顧客服務(wù)的意識強弱、改進是否明顯9組織結(jié)構(gòu)是否合理有效總而言之，只要有公司、只要公司里有流程，那么任何一個流程層面的成敗即制勝的關(guān)鍵都會是積極的、健康的員工關(guān)系管理，這是一家企業(yè)最起作用的一部分?！咀詸z】請做以下的判斷題。題 目判 斷1組織方面的變化不會在晝夜間發(fā)生，是需要時間的。是□否□2行動計劃必須是白紙黑字的，包括以下關(guān)鍵信息：問題報告、目標(biāo)、建議的行動、時間限制和跟蹤的程序。是□否□3報告匯總必須同時包括企業(yè)的長處和短處。是□否□4員工滿意度調(diào)查以及溝通結(jié)果的目的是解決問題，而不是找出誰對不好的結(jié)果負(fù)責(zé)是□否□見參考答案81【本講小結(jié)】本講首先介紹了員工滿意度調(diào)查十部曲中的后四部，接著講述了員工關(guān)系管理評估及審核。要明確員工關(guān)系診斷的指導(dǎo)思想，掌握評估員工關(guān)系管理的8要素。同時，縱觀整個課程，只要有公司、只要公司里有流程，那么任何一個流程層面的成敗即制勝的關(guān)鍵都會是積極的、健康的員工關(guān)系管理，這是一家企業(yè)最起作用的一部分?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________31 / 31