【正文】 節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的保證. 禮節(jié)禮貌能使客人滿意.禮節(jié)禮貌是評價(jià)餐廳服務(wù)水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)之一.加強(qiáng)員工禮儀素質(zhì)訓(xùn)練.真正有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù),決不可只滿足于按規(guī)則進(jìn)行的服務(wù),它必須是規(guī)則禮儀加上油然而生的真情、：真正的服務(wù)= 服務(wù)禮儀+X這個未知數(shù)X是根據(jù)服務(wù)的對象不同,場所不同,時(shí)間的不同而千變?nèi)f化的.二、餐廳禮儀規(guī)范的內(nèi)容 商品要包裝,企業(yè)要注意形象,同樣的道理,每個人也要注意自己的包裝與形象,那就是人端莊的儀表.一對儀容儀表的總體要求 規(guī)范化、制度化 對餐廳各類人員,按其工作性質(zhì),對著裝、儀容儀表等均做出相應(yīng)的規(guī)定,形成法則,使大家有章可循. 整體化 儀容儀表必須符合整體性原則的要求,既儀容儀表要和其他的言談舉止,以至修養(yǎng)等相聯(lián)系相適應(yīng),融為一體. 秀外慧中 儀容儀表要產(chǎn)生魅力,還在于注重外在美與內(nèi)在美結(jié)合,即儀表與心靈美的統(tǒng)一儀表要求48字容貌端正,舉止大方。端莊穩(wěn)重,不亢不卑。態(tài)度和藹,待人誠懇。服飾莊重,整潔挺括。打扮得體,淡妝素抹。訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng).二注重儀表,樹立美好形象注重儀表是餐廳員工的一項(xiàng)基本素質(zhì).注重儀表儀容是滿足顧客的需求.注重儀表儀容反映了員工的自尊自愛三注意修養(yǎng)馬克思說過:“社會的進(jìn)步是人類對美的追求的結(jié)晶”.只有建立起內(nèi)心美的“金字塔”,才可能有外在美的“凱旋門”.四微笑的魅力 誠招天下客,客從笑中來,笑臉增友情,笑臉出效益. 與人分享快樂是雙重的快樂,與人分擔(dān)痛苦是減半的痛苦 微笑服務(wù)要做到“九個一樣”A領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣B內(nèi)賓外賓一個樣C本地客與外地客一個樣D生客熟客一個樣E大人小孩一個樣F生意大小一個樣G買與不賣一個樣H購物與退貨一個樣I主觀心境好壞一個樣 微笑的操作練習(xí)第一步:會念“一”第二步:口眼結(jié)合第三步:笑與語言結(jié)合第四步:笑與儀表和舉止相結(jié)合五態(tài)度和藹 主動 所謂主動服務(wù)，就是指要服務(wù)在賓客開口之前，主動服務(wù)是表現(xiàn)了飯店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。服務(wù)人員只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。A主動招呼B為客著想C盡職盡責(zé)D有創(chuàng)見E做到“三聲”.來有迎聲,問有答聲,走有送聲。 熱情所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識。對客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)。服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的服務(wù)。 耐心就是服務(wù)員在接待工作中要做到百問不厭,百事不煩,介紹詳盡,解釋清楚,不計(jì)較客人言語輕重和態(tài)度好壞,處處表現(xiàn)耐心,事事使客人滿意. 周到 所謂周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難，周到服務(wù)還要求有更為靈活的服務(wù)，更具體、細(xì)致的服務(wù)。六言行節(jié)制語言是思想的博物館,它在一定程度上反映了一個企業(yè)的形象和社會的精神面貌。 談話禮節(jié)A與客人談話要談與工作有關(guān)的事B與客人談話要實(shí)事求是,不隨便允諾C態(tài)度誠懇,和藹可親,聲音不可過大D說話要有分寸,謙虛有禮,稱贊客人要適當(dāng)E與客人談?wù)摬穗?、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、風(fēng)土人情、體育等話題,不可問客人的經(jīng)濟(jì)收入,婚姻狀況及宗教信仰,體重、年齡等。F注意站姿,對方發(fā)言時(shí)要要注意聽對方發(fā)言,不可打斷G同兩人以上客人談話,不能只和一個人說而冷落其他人,當(dāng)別人插話,不能把臉背向客人H別人交談時(shí),不要駐足旁聽 應(yīng)答禮節(jié)A應(yīng)答客人詢問時(shí)要站立說話,思想要集中,不可目視它處,心不在焉,交談過程中要精神振作,不可垂頭喪氣,有氣無力。要面帶微笑,不能表情冷淡,反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)加一定的表情和手勢。B如果遇到客人的語速過快過急,或含糊不清,說:“對不起,請您重復(fù)一遍,”不要表現(xiàn)出不耐煩,對客人提出的問題,先明白了以后再回答允諾,對不懂的問題不要不懂裝懂,對于一時(shí)回答不了的問題或回答不清的問題應(yīng)先道歉,然后查詢再作回答。答應(yīng)賓客的事一定要做,一定要守信。C在眾多賓客詢問時(shí),要從容不迫,一一作答,不能只答一位,冷落其他人。D回答賓客時(shí)語氣要委婉,口齒清晰,聲音大小適中,語調(diào)柔和。E對于賓客的稱贊要保持冷靜,不要得意忘形,手舞足蹈。 操作禮節(jié)A保持安靜,不得當(dāng)眾喧嘩和開玩笑.B賓客有事召喚不能高聲回答,距離較遠(yuǎn),點(diǎn)頭表示馬上服務(wù).C如有事必須進(jìn)入廳房,應(yīng)先敲門征得同意后方可進(jìn)入,敲門動作不可過急過快.D笑臉相迎,主動問候,脫衣掛帽,代管物品,拉椅讓座.E在為賓客服務(wù)時(shí)不可出現(xiàn)下列情形:摳鼻子、打哈欠、剔牙、掏耳朵、撓頭、抹鼻涕、撓癢癢等.F服務(wù)員要真誠團(tuán)結(jié),默契配合,有意見有矛盾,不要在賓客面前流露,要私下解決,在任何情況下都需要有控制力.G對有生理缺陷,穿衣奇異,性格古怪的人,不要指指點(diǎn)點(diǎn),評頭論足,妄加評論.H在給賓客倒酒、派菜、分湯時(shí),當(dāng)有主賓和女士時(shí),先主賓后女士然后從右到左順時(shí)針方向分下去.I在席間上菜時(shí),須將剩菜移到副主人面前,新上菜放在主賓主人面前.七電話服務(wù)禮儀電話接待是餐廳一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目。一個熱情文明的電話接待會給外部客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意前往就餐。 話務(wù)工作的職責(zé)話務(wù)是餐廳聲音的櫥窗,它的職責(zé)是溝通餐廳與外界,餐廳與顧客,及餐廳各部門之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞,水平高低直接影響人門對餐廳的印象,也直接影響到餐廳的工作。 基本要求聲音清晰,態(tài)度和藹,語言準(zhǔn)確,反應(yīng)迅速,具有高度責(zé)任感,并不斷學(xué)習(xí)提高自己業(yè)務(wù)水平。 接聽電話的禮儀A“三響之內(nèi)”接聽B先問好再報(bào)單位,再用問候語.“您好,小肥羊XX店為您服務(wù),請問我能幫您做些什么?”C避免用過于隨便的語言,不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。D接電話要迅速,準(zhǔn)確。話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒。E注意聆聽F做好記錄G通知完畢 聲音A要用富有人情味的聲音,帶笑的聲音和適當(dāng)?shù)男揶o手段.B語氣自然,注意措辭C音量適中,速度以適應(yīng)對方速度為宜D聲調(diào)要自然清晰、柔和親切E發(fā)音清楚,易懂,不夾雜地方鄉(xiāng)土口音F語調(diào)要優(yōu)美、熱情、奔放、富于表達(dá)力 三、禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則及意義 禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則1尊重賓客習(xí)慣2不亢不卑3不與客人過于親密4不過分繁瑣,不過分殷勤5一視同仁,區(qū)別對待 其意義1服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了餐廳的管理水平2禮貌修養(yǎng)也是服務(wù)人員本身素質(zhì)的表現(xiàn)3良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求4良好的禮貌修養(yǎng)可以彌補(bǔ)不足,使工作增輝四、禮貌服務(wù)的基本要求良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。（一）儀容服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。不戴任何首飾、飾件(結(jié)婚戒指除外)，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。（二）儀表上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。上班時(shí)須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋處(即從上數(shù)第二道與第三道扣中間)且端正完好。男、女員工須穿黑色防滑鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進(jìn),腳