北京某美容機構營銷模式策劃案-資料下載頁
2025-04-16 22:29本頁面
【正文】 factions system,顧客滿意度指標的高低，在一定程度上，體現(xiàn)了該企業(yè)和品牌的實力。顧客滿意的的高低將直接決定一個品牌的市場行為能力?，F(xiàn)代的競爭，特別是行業(yè)的競爭，已經(jīng)把服務營銷提高到企業(yè)發(fā)展的最高日程，CS系統(tǒng)的高低將會直接影響企業(yè)和品牌的市場占有率和品牌的長期發(fā)展。中國加入世貿(mào)，使國際競爭達到了白熱化的程度，“顧客是上帝”已經(jīng)不在是一句空洞的口號。顧客實行用腳頭票，誰的家門和服務讓顧客滿意，顧客就會買誰的。，顧客是否滿意是決定美容院成敗的關鍵，如何使顧客滿意已經(jīng)作為一個重要課程擺在我們的面前。顧客滿意是一種復雜、系統(tǒng)的感覺。顧客滿意的因素也是多樣的，如產(chǎn)品質量、價格營銷和服務體系等，要使顧客永遠滿意必須培養(yǎng)顧客忠誠?！邦櫩褪巧系邸辈辉谑且痪淇赵?。在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天。尤其是中國加入了WTO，國際國內的美容業(yè)的迅速發(fā)展，競爭將更加激烈。如何使顧客滿意才是美容院在競爭中立于不敗之地的關鍵。根據(jù)顧客接受產(chǎn)品和服務的感覺和實際期望值比較的實際程度，百分比的高低，將決定感覺和實際值的比率顧客的感受可以分為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五檔，顧客滿意度高，往往會出現(xiàn)門庭若市的喜人景象，而顧客滿意度低只可能成為門可羅雀的冷清場面。目前市場的美容化妝品有幾千多的品牌，由于商品和服務種類繁多，使用條件各不相同，顧客需求又是分層次的、不斷變化發(fā)展的，而且顧客的素質也是參差不齊。所以，要科學的評估顧客對美容服務的滿意度是一件重要而復雜的工作。顧客滿意系統(tǒng)工程：包含以下部分：MSBSVS2PS顧客滿意的意義：（1） 與競爭對手比較。（2） 與自己以前水平比較。售前售后服務、提高產(chǎn)品質量、服務質量和管理質量，提高顧客的口碑、顧客的保留率，培養(yǎng)并提高顧客對美容的忠誠度。是美容院的最大財富。營銷之于顧客的基本思想，就是努力將潛在顧客轉化為顧客，將滿意顧客轉化為忠誠的終身顧客。重視抱怨、提高自身美容行業(yè)在顧客選擇美容院的時代，顧客對美容院的態(tài)度極大程度上決定著美容院的興衰成敗。麥當勞的最高主管親自參與顧客服務、閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。他們心中有一筆帳：開發(fā)一個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，要靠爭取10個新顧客才能彌補！這可以降低美容院相對競爭對手的營銷成本、提高美容院銷售收入和顧客購買的市場份額。因此，對管理者和決策者來說，顧客滿意度是美容院未來成敗與收益的晴雨表。尋求尊重顧客的購買過程是一個在消費過程中尋找尊重的過程。顧客與美容師對美容院的經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著 美容院的顧客滿意度。高素質的 、充滿活力和競爭力的美容師隊伍，比好的硬件設施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。難怪有人認為：美容師就是美容院的品牌。美容院應牢記：只有動機出現(xiàn)于對顧客 的信任與尊重、永遠真誠的視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”才是面對顧客的唯一心態(tài)，才能贏得顧客。我們能做到的，痘要為您去做，只要為了您的方便。而曾經(jīng)討論的沸沸揚揚的“店堂告示”，“搜身”等做法，只能拒顧客于千里之外，為我們提供了反面的案例。滿意帶來的優(yōu)勢顧客滿意是美容院戰(zhàn)勝競爭的好手段，是美容院取得成功的必要條件。滿意的顧客往往也是忠誠的顧客，他們會更多、更經(jīng)常的選購令其滿意的產(chǎn)品，他們甚至愿意為這些產(chǎn)品付出比其他產(chǎn)品更高的 價格?？梢哉f，沒有其他的方法能象顧客滿意一樣 在激烈競爭中提供長期的、起決定作用的 優(yōu)勢。（1） 顧客滿意使美容院獲得更高的長期贏利能力。 減少美容院的浪費。了解顧客，預測到顧客的需求和愿望。更多的時間和金錢去做市場研究。 價格優(yōu)勢：滿意的顧客往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。 更高的回頭率。 交易成本低 溝通成本低（2） 顧客滿意使美容院在競爭中得到更好的保護。顧客滿意不但忠誠，而且這種忠誠能夠長期保持，他們不大可能轉向其他產(chǎn)品或為了更低的價格拋棄原來的美容院。即使在美容院出現(xiàn)困難的時候，這些顧客也會在一定的范圍內對美容院保持極高的忠誠度， 顧客不會立即選擇新產(chǎn)品。 顧客不會很塊轉向低價產(chǎn)品。 顧客滿意使美容院足以應付顧客需求的變化。顧客的需求隨著時代的發(fā)展在不斷的變化，如何抓住這一變化并去男滿足不斷產(chǎn)生的新需求，是許多美容院在發(fā)展過程中遇到的問題老顧客是最好的顧客一些美容院信奉的準則是：進來，推銷；出去，尋找下一個顧客。這是一錘子的買賣生意，這些美容院只顧尋找顧客，而丟掉了自己最好的顧客，其結果尋找到的新顧客和流失的老顧客相抵消。得不償失。失敗的美容院常常從找到顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的美容院則從保持現(xiàn)有的老顧客并且不斷補充新顧客，使銷售額不斷攀升。保持與老顧客的聯(lián)系，美容院必須定期回訪顧客，并清楚的認識到：得到重復購買的最好辦法是與顧客保持接觸。與顧客保持聯(lián)系要有計劃性對于一次新的交易，第二天表示感謝。向顧客確認感受，詢問顧客是否滿意，以及下次服務時間，在顧客的生日，寄上一張生日賀卡，表示以下祝福。建立一份顧客購買產(chǎn)品的清單，當某些細節(jié)出現(xiàn)問題時，即使通知。在顧客消費欺瞞時，及時通知顧客，追求顧客滿意，要不斷的去挖掘市場潛在的需求，創(chuàng)造新的需求點，引領消費意識，吸引顧客。從忠誠顧客到顧客忠誠建立顧客忠誠是美容院制勝的法寶，而要建立顧客忠誠，首先要對顧客忠誠，樹立“顧客至上”的觀念，贏得顧客的心，才能贏得回頭客。長期的工作重點：長遠目標：提高業(yè)績的法寶服務品質：在品牌之間的競爭中，高品牌忠誠度還為美容院提供了寶貴的時間。降低市場營銷成本，增加美容院利潤吸引新的消費保持品排銷量的穩(wěn)定性： 顧客忠誠度的衡量標準。 顧客重復購買的次數(shù)。 顧客購買挑選的時間。 顧客對價值的敏感程度。 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度。 顧客對產(chǎn)品質量事故的承受能力。 購買周期營造顧客至上的環(huán)境：建立顧客忠誠是建立在 高品質服務的基礎之上的 ，招募工作熱情、積極向上的員工。為員工提供高質量的培訓，提高他們的工作能力。讓員工了解到顧客的期望，招攬顧客的秘訣：在思想上善待顧客，體現(xiàn)出差別來，盡量記住顧客的檔案。在銷售上，要了解顧客的需求和潛在需求。員工要積極的 運用創(chuàng)造性的思維影響顧客，用自身的智慧挑戰(zhàn)不可能的公論。要善于調動顧客，激發(fā)自己的動力。我們管理企業(yè)要做顧客從來33 / 33
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