【正文】 factions system,顧客滿意度指標(biāo)的高低，在一定程度上，體現(xiàn)了該企業(yè)和品牌的實(shí)力。顧客滿意的的高低將直接決定一個(gè)品牌的市場(chǎng)行為能力?，F(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)，特別是行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)把服務(wù)營(yíng)銷提高到企業(yè)發(fā)展的最高日程，CS系統(tǒng)的高低將會(huì)直接影響企業(yè)和品牌的市場(chǎng)占有率和品牌的長(zhǎng)期發(fā)展。中國(guó)加入世貿(mào)，使國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了白熱化的程度，“顧客是上帝”已經(jīng)不在是一句空洞的口號(hào)。顧客實(shí)行用腳頭票，誰(shuí)的家門和服務(wù)讓顧客滿意，顧客就會(huì)買誰(shuí)的。，顧客是否滿意是決定美容院成敗的關(guān)鍵，如何使顧客滿意已經(jīng)作為一個(gè)重要課程擺在我們的面前。顧客滿意是一種復(fù)雜、系統(tǒng)的感覺(jué)。顧客滿意的因素也是多樣的，如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格營(yíng)銷和服務(wù)體系等，要使顧客永遠(yuǎn)滿意必須培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。“顧客是上帝”不在是一句空話。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天。尤其是中國(guó)加入了WTO，國(guó)際國(guó)內(nèi)的美容業(yè)的迅速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。如何使顧客滿意才是美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。根據(jù)顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感覺(jué)和實(shí)際期望值比較的實(shí)際程度，百分比的高低，將決定感覺(jué)和實(shí)際值的比率顧客的感受可以分為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五檔，顧客滿意度高，往往會(huì)出現(xiàn)門庭若市的喜人景象，而顧客滿意度低只可能成為門可羅雀的冷清場(chǎng)面。目前市場(chǎng)的美容化妝品有幾千多的品牌，由于商品和服務(wù)種類繁多，使用條件各不相同，顧客需求又是分層次的、不斷變化發(fā)展的，而且顧客的素質(zhì)也是參差不齊。所以，要科學(xué)的評(píng)估顧客對(duì)美容服務(wù)的滿意度是一件重要而復(fù)雜的工作。顧客滿意系統(tǒng)工程：包含以下部分：MSBSVS2PS顧客滿意的意義：（1） 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。（2） 與自己以前水平比較。售前售后服務(wù)、提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，提高顧客的口碑、顧客的保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)美容的忠誠(chéng)度。是美容院的最大財(cái)富。營(yíng)銷之于顧客的基本思想，就是努力將潛在顧客轉(zhuǎn)化為顧客，將滿意顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的終身顧客。重視抱怨、提高自身美容行業(yè)在顧客選擇美容院的時(shí)代，顧客對(duì)美容院的態(tài)度極大程度上決定著美容院的興衰成敗。麥當(dāng)勞的最高主管親自參與顧客服務(wù)、閱讀顧客的抱怨信，接聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。他們心中有一筆帳：開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，要靠爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！這可以降低美容院相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷成本、提高美容院銷售收入和顧客購(gòu)買的市場(chǎng)份額。因此，對(duì)管理者和決策者來(lái)說(shuō)，顧客滿意度是美容院未來(lái)成敗與收益的晴雨表。尋求尊重顧客的購(gòu)買過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋找尊重的過(guò)程。顧客與美容師對(duì)美容院的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著 美容院的顧客滿意度。高素質(zhì)的 、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的美容師隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。難怪有人認(rèn)為：美容師就是美容院的品牌。美容院應(yīng)牢記：只有動(dòng)機(jī)出現(xiàn)于對(duì)顧客 的信任與尊重、永遠(yuǎn)真誠(chéng)的視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對(duì)顧客的唯一心態(tài)，才能贏得顧客。我們能做到的，痘要為您去做，只要為了您的方便。而曾經(jīng)討論的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“店堂告示”，“搜身”等做法，只能拒顧客于千里之外，為我們提供了反面的案例。滿意帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)顧客滿意是美容院戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)的好手段，是美容院取得成功的必要條件。滿意的顧客往往也是忠誠(chéng)的顧客，他們會(huì)更多、更經(jīng)常的選購(gòu)令其滿意的產(chǎn)品，他們甚至愿意為這些產(chǎn)品付出比其他產(chǎn)品更高的 價(jià)格?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有其他的方法能象顧客滿意一樣 在激烈競(jìng)爭(zhēng)中提供長(zhǎng)期的、起決定作用的 優(yōu)勢(shì)。（1） 顧客滿意使美容院獲得更高的長(zhǎng)期贏利能力。 減少美容院的浪費(fèi)。了解顧客，預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望。更多的時(shí)間和金錢去做市場(chǎng)研究。 價(jià)格優(yōu)勢(shì)：滿意的顧客往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。 更高的回頭率。 交易成本低 溝通成本低（2） 顧客滿意使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)。顧客滿意不但忠誠(chéng)，而且這種忠誠(chéng)能夠長(zhǎng)期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品或?yàn)榱烁偷膬r(jià)格拋棄原來(lái)的美容院。即使在美容院出現(xiàn)困難的時(shí)候，這些顧客也會(huì)在一定的范圍內(nèi)對(duì)美容院保持極高的忠誠(chéng)度， 顧客不會(huì)立即選擇新產(chǎn)品。 顧客不會(huì)很塊轉(zhuǎn)向低價(jià)產(chǎn)品。 顧客滿意使美容院足以應(yīng)付顧客需求的變化。顧客的需求隨著時(shí)代的發(fā)展在不斷的變化，如何抓住這一變化并去男滿足不斷產(chǎn)生的新需求，是許多美容院在發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題老顧客是最好的顧客一些美容院信奉的準(zhǔn)則是：進(jìn)來(lái)，推銷；出去，尋找下一個(gè)顧客。這是一錘子的買賣生意，這些美容院只顧尋找顧客，而丟掉了自己最好的顧客，其結(jié)果尋找到的新顧客和流失的老顧客相抵消。得不償失。失敗的美容院常常從找到顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題，成功的美容院則從保持現(xiàn)有的老顧客并且不斷補(bǔ)充新顧客，使銷售額不斷攀升。保持與老顧客的聯(lián)系，美容院必須定期回訪顧客，并清楚的認(rèn)識(shí)到：得到重復(fù)購(gòu)買的最好辦法是與顧客保持接觸。與顧客保持聯(lián)系要有計(jì)劃性對(duì)于一次新的交易，第二天表示感謝。向顧客確認(rèn)感受，詢問(wèn)顧客是否滿意，以及下次服務(wù)時(shí)間，在顧客的生日，寄上一張生日賀卡，表示以下祝福。建立一份顧客購(gòu)買產(chǎn)品的清單，當(dāng)某些細(xì)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，即使通知。在顧客消費(fèi)欺瞞時(shí)，及時(shí)通知顧客，追求顧客滿意，要不斷的去挖掘市場(chǎng)潛在的需求，創(chuàng)造新的需求點(diǎn)，引領(lǐng)消費(fèi)意識(shí)，吸引顧客。從忠誠(chéng)顧客到顧客忠誠(chéng)建立顧客忠誠(chéng)是美容院制勝的法寶，而要建立顧客忠誠(chéng)，首先要對(duì)顧客忠誠(chéng)，樹(shù)立“顧客至上”的觀念，贏得顧客的心，才能贏得回頭客。長(zhǎng)期的工作重點(diǎn)：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)：提高業(yè)績(jī)的法寶服務(wù)品質(zhì)：在品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)中，高品牌忠誠(chéng)度還為美容院提供了寶貴的時(shí)間。降低市場(chǎng)營(yíng)銷成本，增加美容院利潤(rùn)吸引新的消費(fèi)保持品排銷量的穩(wěn)定性： 顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 顧客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)。 顧客購(gòu)買挑選的時(shí)間。 顧客對(duì)價(jià)值的敏感程度。 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。 購(gòu)買周期營(yíng)造顧客至上的環(huán)境：建立顧客忠誠(chéng)是建立在 高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)之上的 ，招募工作熱情、積極向上的員工。為員工提供高質(zhì)量的培訓(xùn)，提高他們的工作能力。讓員工了解到顧客的期望，招攬顧客的秘訣：在思想上善待顧客，體現(xiàn)出差別來(lái)，盡量記住顧客的檔案。在銷售上，要了解顧客的需求和潛在需求。員工要積極的 運(yùn)用創(chuàng)造性的思維影響顧客，用自身的智慧挑戰(zhàn)不可能的公論。要善于調(diào)動(dòng)顧客，激發(fā)自己的動(dòng)力。我們管理企業(yè)要做顧客從來(lái)22 / 22