【正文】 遜、凡客。三年內(nèi)目標(biāo)是占據(jù)中國家電網(wǎng)購市場超過20%份額，計劃打造成為中國最大3C家電B2C網(wǎng)站。，計劃在年內(nèi)實現(xiàn)100個城市半日達(dá)、220個城市次日達(dá)的配送服務(wù)。計劃在9個城市建立自動化倉庫，計劃到2015年建立60個配送中心，支撐蘇寧易購物流配送服務(wù)體系。一類是全國92個CDC(區(qū)域分發(fā)中心)、RDC(中央分發(fā)中心)倉庫之間商品調(diào)運(yùn)（D2D業(yè)務(wù)），小批量多頻次發(fā)運(yùn)，主要承運(yùn)商為永和迅、嘉里大通。第二類是倉庫至網(wǎng)購客戶的B2C業(yè)務(wù)，并提供外包裝破損變形、重量短少的開箱驗貨以及每日反饋郵件狀態(tài)的個性化服務(wù)。除南京倉外，蘇寧其他倉庫的B2C業(yè)務(wù)主要為蘇寧電器實體門店配送隊伍進(jìn)行同城配送，區(qū)域內(nèi)配送均由社會快遞公司配送。二、項目切入點(diǎn)，即為蘇寧易購倉庫至網(wǎng)購客戶的B2C業(yè)務(wù)，主要范圍為區(qū)域內(nèi)配送和同城配送。根據(jù)其需求，定制方案。，如：京東商城、凡客誠品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、麥考林等具有較強(qiáng)相似性。速遞物流服務(wù)于蘇寧易購的服務(wù)經(jīng)驗，不僅適用于蘇寧易購其他分倉，也適應(yīng)于其他電子商務(wù)B2C企業(yè)。三、服務(wù)方案（一）服務(wù)內(nèi)容為蘇寧易購提供全面的嵌入式服務(wù)，集訂單處理、運(yùn)輸配送、逆向物流、不良品處理、信息等于一體，提供標(biāo)準(zhǔn)快遞服務(wù)。（二）服務(wù)模式，“門到門”配送至網(wǎng)購終端客戶。，按照發(fā)貨指令到網(wǎng)購消費(fèi)者處領(lǐng)取不良品或退回商品，包裝妥當(dāng)后寄回中心倉。（3） 服務(wù)流程、蘇寧易購倉庫和收件人；，在處理中心完成打印郵件詳情單、包裝郵件、生成訂單號與郵件號的對應(yīng)關(guān)系等各項工作；，項目組實行每票全程跟蹤，及時反饋相關(guān)信息。具體流程如下（以南京倉為例）：圖例： ￣￣ 實物流。 ＿＿＿信息流3. 退貨服務(wù)流程按照發(fā)貨指令到網(wǎng)購消費(fèi)者處領(lǐng)取不良品或退回商品，包裝妥當(dāng)后寄回中心倉。具體流程參照《重點(diǎn)項目退貨業(yè)務(wù)服務(wù)方案》。重點(diǎn)項目退貨業(yè)務(wù)服務(wù)方案一、市場背景介紹在買方市場起主導(dǎo)作用的供需環(huán)節(jié)中，商家對產(chǎn)供銷全流程的關(guān)注點(diǎn)，已經(jīng)由全力降低成本，轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾文芨行У靥嵘蛻魸M意度。對于物流服務(wù)商而言，末端服務(wù)成為服務(wù)質(zhì)量考核體系中最關(guān)鍵的一環(huán)。其中“產(chǎn)品退貨”服務(wù)作為新的市場需求，對現(xiàn)有快遞模式有較大突破，操作較為復(fù)雜，哪家快遞商率先調(diào)整好自己，誰就能占先機(jī)。從我們目前服務(wù)的客戶來看，積分換禮、代收貨款、電子商務(wù)類客戶均需要此類服務(wù)。二、項目切入點(diǎn)，實現(xiàn)退貨訂單的自動生成。通過信息系統(tǒng)完成客戶退貨信息的數(shù)據(jù)傳輸、信息核實及派單發(fā)送，能夠盡可能減少人工作業(yè)，提升退貨服務(wù)的效率和質(zhì)量。，作為一個項目來運(yùn)營。退貨服務(wù)對客戶信息技術(shù)能力、服務(wù)團(tuán)隊的支撐，及郵政速遞的項目服務(wù)能力都有較高的要求，要形成總部、源頭項目組、各配送中心三級項目管理團(tuán)隊，與客戶管理體系一一對應(yīng)，支撐項目運(yùn)營。，通信運(yùn)營商、銀行等移分換禮的退貨需求（如中國銀行）、品牌客戶銷售產(chǎn)品的退貨需求（如ZARA）、電子商務(wù)平臺客戶退貨需求（如淘寶商城天貓）等。三、服務(wù)方案（一）信息系統(tǒng)對接通過客戶與郵政速遞信息系統(tǒng)的實時對接，以標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口方式，實現(xiàn)雙方數(shù)據(jù)雙向互聯(lián)、實時對接，提高信息處理效率，同時增強(qiáng)雙方系統(tǒng)安全性。，郵政速遞的核心系統(tǒng)包括：退貨訂單受理系統(tǒng)（即RMA系統(tǒng)，已開發(fā)并在蘋果項目上正在使用）和11183派攬系統(tǒng)。系統(tǒng)架構(gòu)的模式是： ：（1）數(shù)據(jù)接收：各源頭項目組登錄EMSRMA系統(tǒng)，每天分頻次（雙方商定）自動接收客戶系統(tǒng)發(fā)送的指令信息； （2）數(shù)據(jù)核實：包括同名同址數(shù)據(jù)合并以及格式調(diào)整等；（3）數(shù)據(jù)派發(fā)：根據(jù)客戶要求分批次將信息推送至11183系統(tǒng)，由其發(fā)送至攬投人員PDA。（4）數(shù)據(jù)反饋，攬投人員通過PDA信息攬收客戶需退回郵件，并再次通過PDA反饋攬收郵件詳情。信息流程如下圖：（二）配備項目團(tuán)隊項目管理團(tuán)隊要與客戶管理體系一一對應(yīng)，第一時間了解客戶最新需求及處理異常情況。主要組成是：（RDC所在地成立源頭項目組）（投遞端，涉及退貨）（三）退貨操作流程，向客戶方（即通信、銀行等企業(yè)）發(fā)送退貨要求?？蛻舴巾椖繄F(tuán)隊對消費(fèi)者退貨信息進(jìn)行核實；，由客戶系統(tǒng)將數(shù)據(jù)傳輸給EMSRMA系統(tǒng)；，及審核相關(guān)服務(wù)的詳細(xì)信息，如客戶希望的上門攬收時間（此動作為可選）；，通過信息系統(tǒng)功能模塊，發(fā)送給11183系統(tǒng)；，攬投人員通過PDA接收，上門攬收郵件；，應(yīng)對消費(fèi)者的退貨進(jìn)行基本檢驗，如是否信息中標(biāo)明商品品類、是否完好等（此動作結(jié)合客戶方需求，確定是否提供）；，通過PDA回傳新形成的郵件信息，并自動將郵件號與訂單號捆綁；，通過數(shù)據(jù)接口將信息傳至EMSRMA系統(tǒng)。（4） 項目組核實后，將信息反饋至客戶方信息系統(tǒng)，形成閉環(huán)操作。退貨操作流程如下圖：注：該方案已在蘋果項目上實施。下一步在中國銀行項目上使用后逐步擴(kuò)大應(yīng)用范圍。 零散客戶開發(fā)方案一、項目背景，在很多城市中小企業(yè)戶數(shù)占比超過90%，產(chǎn)生的GDP占比近70%，是各地經(jīng)濟(jì)增長的重要推動力量。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及消費(fèi)水平的不斷提高，中小企業(yè)、商戶、廣大普通消費(fèi)者對快遞的需求越來越大。、申通、圓通等非郵快遞公司的跟班寫實發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)件零散客戶聚集區(qū)域（寫字樓、商廈、專業(yè)商貿(mào)市場和大中院校等）被非郵快遞公司大量滲透。散戶標(biāo)準(zhǔn)件是全價的高利潤業(yè)務(wù)，零散客戶是口碑的重要傳播者，零散客戶標(biāo)準(zhǔn)件市場的流失將對EMS的長遠(yuǎn)發(fā)展造成巨大沖擊。，為改變中小企業(yè)客戶和零散客戶發(fā)展的被動局面打好了基礎(chǔ)。 項目切入點(diǎn)，讓攬投人員愿意營銷多而散的中小零散客戶，確立攬投員的營銷主體地位。，讓攬投人員有更充裕的時間能接觸到客戶，并有效提高攬投效率。，讓攬投員能夠?qū)蛻魧嵤┯行У臓I銷，并能得到后臺有力支撐。，讓攬投員能夠主動加強(qiáng)中小企業(yè)和零散客戶的營銷，并實現(xiàn)自身待遇的提高。，讓客戶感受到EMS規(guī)范、專業(yè)、快速的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高多次寄遞比率。三、實施方案（一）強(qiáng)化部站與段道建設(shè)，提高攬投員營銷積極性1.“分田到戶”。即，細(xì)化和擴(kuò)充段道，確保每個攬投員都擁有自己的段道，做到“耕者有其田”。（1）將A班攬投員的攬投區(qū)域縮小細(xì)化。以保證15分鐘響應(yīng)為前提，對日均攬投量超過60件、服務(wù)質(zhì)量考核評分低于80分的段道進(jìn)行調(diào)整，每個攬投站至少擴(kuò)充25%以上的段道，提高A班攬投員的攬投響應(yīng)速度，并保證A班攬投員每天至少有2小時以上時間營銷客戶，提升段道業(yè)務(wù)增量。（2）將B班攬投員主要從事投遞工作，全部改為攬投合一，給B班攬投員增加一定的攬收功能，強(qiáng)化以投促攬工作，并通過“分田到戶”釋放攬投員的營銷積極性。（1）改變攬投部—攬投站—攬投員的層級管理模式，撤銷分部能輻射到的攬投站、保留偏遠(yuǎn)攬投站。（2）分部直轄區(qū)域攬投員由分部集中管理，加強(qiáng)分部對攬投員的業(yè)務(wù)管理及營銷指導(dǎo)。（二）優(yōu)化管理與流程，釋放攬投員有效的攬收時間，減少攬投員的在途時間按照郵件快進(jìn)快出原則，以攬投部為中心、以偏遠(yuǎn)攬投站為中轉(zhuǎn)，重新調(diào)整攬投部站的服務(wù)范圍，攬投部站服務(wù)半徑在城市中心區(qū)原則上不超過3公里，城市偏遠(yuǎn)區(qū)原則上不超過6公里，使攬投員的平均上段時間從30分鐘控制在15分鐘以內(nèi)。2. 優(yōu)化集散分揀和市內(nèi)轉(zhuǎn)趟，減少攬投員等待時間（1） 配備分揀運(yùn)輸和裝卸設(shè)備，加快郵件分揀速度，確保處理中心每頻次進(jìn)口郵件提前30分鐘與市內(nèi)轉(zhuǎn)趟車交接。（2） 實行小件直分到站，大件散交分揀到部，壓縮內(nèi)部交接與盤剝時間。（3） 實行“直線+公交”的轉(zhuǎn)趟模式。一條線單個落點(diǎn)的，實行點(diǎn)對點(diǎn)直線式轉(zhuǎn)趟模式，一條線多個落點(diǎn)的，實行中途接駁公交式串聯(lián)轉(zhuǎn)趟模式，嚴(yán)格卡點(diǎn)考核，提高郵件到站準(zhǔn)時率。3. 推行AB制排班，減少攬投員往返時間隨著網(wǎng)運(yùn)組織的優(yōu)化，攬投部站進(jìn)出口頻次不斷增多。但攬投員一班到底的作業(yè)模式，造成攬投員大量時間浪費(fèi)在往返途中。因此在各重點(diǎn)區(qū)域根據(jù)攬投部站郵件進(jìn)、出口頻次，全面推行AB制排班（見下表），以保證進(jìn)口郵件及時投遞、出口郵件及時趕發(fā)。班次作業(yè)時間作業(yè)時長(小時)A8:0011:003B10:3013:303A12:0015:003B14:3016:302A15:3017:302B17:0020:003A班累計時長7:3018:00(10:30)8B班累計時長10:0020:30(10:30)84. 優(yōu)化內(nèi)部作業(yè)流程，減少攬投員內(nèi)部消耗時間（1） 進(jìn)口郵件由攬投部內(nèi)部處理人員提前進(jìn)行分揀，每天第一頻進(jìn)口郵件由攬投部內(nèi)部處理人員提前到7:30上班進(jìn)行卸車、分揀好郵件，將攬投員出班時間由原來的8:30提早到8:00準(zhǔn)時出班；（2） 簡化攬投員與錄入員的交接手續(xù)，取消紙質(zhì)登記交接，攬投員使用PDA與錄入員后臺系統(tǒng)直接交接；（3） 中間頻次出口郵件的稱重、計費(fèi)、包裝、加蓋戳記等郵件處理工作全部由內(nèi)部處理人員承擔(dān)，攬投員與錄入員交接完即可重新出班上段。（三）強(qiáng)化培訓(xùn)與支撐，提升攬投員的攬投工作效率（1）在各攬投部設(shè)置培訓(xùn)教室，配備筆記本和投影儀，保障攬投部日常培訓(xùn)的硬件投入，攬投部每月制定培訓(xùn)計劃，每周至少組織一次攬投員培訓(xùn)；（2）各市公司組建一支由若干名業(yè)務(wù)骨干組成的內(nèi)訓(xùn)師隊伍，定期開展集中培訓(xùn)和送教上門活動；（3）各市公司設(shè)置若干個攬投員示范教練段，承擔(dān)新進(jìn)攬投員的帶班培訓(xùn)。新進(jìn)攬投員必須內(nèi)部培訓(xùn)合格，在教練段跟班培訓(xùn)并通過考核取得合格證方能正式上崗；（4）建立實訓(xùn)基地。在實訓(xùn)基地對攬投員進(jìn)行分期分批實戰(zhàn)培訓(xùn)，通過親身體驗、跟班作業(yè)、營銷實戰(zhàn)、教練員點(diǎn)評等培訓(xùn)形式，提高攬投員的營銷技巧和能力。（1）建立客服平臺，支撐攬投人員對業(yè)務(wù)咨詢、跟單、詢價的服務(wù)，提供投訴、理賠等的快速通道，解決攬投人員后顧之憂；（2）配備攬投用品用具，投入專項資金購置電動車、腰包、背包、電子秤等日常攬投用品用具，并結(jié)合實際需要，改進(jìn)現(xiàn)有用品用具的功能，提高攬投作業(yè)效率。（四）靈活機(jī)制與舉措，激發(fā)攬投人員的營銷活力對攬投員進(jìn)行星級評定，將散戶標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)發(fā)展和攬投服務(wù)質(zhì)量作為重要考評指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上給予相應(yīng)的保底薪酬激勵、年終獎激勵、福利待遇激勵、職級晉升、身份轉(zhuǎn)換等階梯式激勵方式。2. 實施重點(diǎn)傾斜的薪酬分配制度（1） 實施攬投人員與內(nèi)勤人員的分類差異化薪酬，鼓勵向攬投人員傾斜。（2） 按業(yè)務(wù)種類區(qū)別計酬。標(biāo)準(zhǔn)件、經(jīng)濟(jì)件要有差異，全價標(biāo)準(zhǔn)件要有適度獎勵，調(diào)動攬投員發(fā)展高端業(yè)務(wù)的主動性和積極性。3. 提升服務(wù)吸引客戶做好進(jìn)口郵件投遞，要求投遞員郵件投遞時，多說一句話，對進(jìn)口時限水平較高（如次日遞）郵件的收件人都要提示和告知，逐步實現(xiàn)收件人向寄件人的轉(zhuǎn)化。加大11183呼叫電話宣傳，在所有攬投人員名片上統(tǒng)一宣傳11183號，通過電話彩鈴和上門宣傳的方式，引導(dǎo)客戶主動使用11183電話派攬，并加強(qiáng)對11183派攬指令的全程監(jiān)管，做好標(biāo)準(zhǔn)件營銷工作。、11183攬收競賽評比、“攬投標(biāo)兵”評比等。