【正文】 的重點客戶、重點市場，要配備專門的營銷服務(wù)團隊，提供高效快捷的服務(wù)。通過以上措施，提升客戶對EMS相關(guān)KPI指標(biāo)的感受，強化示范效應(yīng)。（冊）、招貼畫、網(wǎng)點LED燈牌及促銷小禮品，進(jìn)行宣傳。郵儲銀行“單證包”項目服務(wù)方案一、背景情況。但由于資源有限，單據(jù)憑證量越來越多，外包需求很大。下行：省郵儲銀行將會計稽核單據(jù)憑證空箱用特快專遞方式寄回至所轄的各支行（網(wǎng)點）(以下簡稱下行郵件)。（四）服務(wù)流程:各支行（網(wǎng)點）負(fù)責(zé)將當(dāng)日寄遞的會計稽核單據(jù)憑證裝入專用包裝箱,然后加上特制鎖片。：（1）上行郵件:各郵政速遞物流公司對郵件按照特快專遞記欠方式收寄。簽收時憑客戶會計稽核單據(jù)憑證“收發(fā)專用章”簽收,并由收件人出示身份證后,在“特快詳情單”投遞聯(lián)上簽署名字和收件時間。、專車對郵儲銀行“單證包”郵件進(jìn)行專門攬收、投遞服務(wù)，確保郵件的安全和穩(wěn)定性。（六）郵件資費和賬務(wù)結(jié)算針對不同類型的郵件設(shè)計不同資費。省速遞物流公司匯總?cè)「鞯厥蟹止镜馁~單后，統(tǒng)一開具發(fā)票，于2日內(nèi)將賬單和發(fā)票遞交省郵儲銀行。由此產(chǎn)生了一條新的供應(yīng)鏈模式，即：禮品供應(yīng)商積分貨品倉庫物流配送商消費者。部分客戶還需要提供倉儲服務(wù)及退換貨等個性化服務(wù)。運作初期方案。其業(yè)務(wù)量占比較低，但是最容易造成客戶投訴，降低客戶滿意度的一個環(huán)節(jié)。積分項目涉及“禮品商”、“運營商（EMS）”、“業(yè)主（通信銀企客戶）”三方。下面，就蘇寧易購為例，做方案的介紹。計劃在9個城市建立自動化倉庫，計劃到2015年建立60個配送中心，支撐蘇寧易購物流配送服務(wù)體系。除南京倉外，蘇寧其他倉庫的B2C業(yè)務(wù)主要為蘇寧電器實體門店配送隊伍進(jìn)行同城配送，區(qū)域內(nèi)配送均由社會快遞公司配送。速遞物流服務(wù)于蘇寧易購的服務(wù)經(jīng)驗，不僅適用于蘇寧易購其他分倉，也適應(yīng)于其他電子商務(wù)B2C企業(yè)。（3） 服務(wù)流程、蘇寧易購倉庫和收件人；，在處理中心完成打印郵件詳情單、包裝郵件、生成訂單號與郵件號的對應(yīng)關(guān)系等各項工作；，項目組實行每票全程跟蹤，及時反饋相關(guān)信息。重點項目退貨業(yè)務(wù)服務(wù)方案一、市場背景介紹在買方市場起主導(dǎo)作用的供需環(huán)節(jié)中，商家對產(chǎn)供銷全流程的關(guān)注點，已經(jīng)由全力降低成本，轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾文芨行У靥嵘蛻魸M意度。二、項目切入點，實現(xiàn)退貨訂單的自動生成。，通信運營商、銀行等移分換禮的退貨需求（如中國銀行）、品牌客戶銷售產(chǎn)品的退貨需求（如ZARA）、電子商務(wù)平臺客戶退貨需求（如淘寶商城天貓）等。（4）數(shù)據(jù)反饋，攬投人員通過PDA信息攬收客戶需退回郵件，并再次通過PDA反饋攬收郵件詳情。（4） 項目組核實后，將信息反饋至客戶方信息系統(tǒng)，形成閉環(huán)操作。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展以及消費水平的不斷提高，中小企業(yè)、商戶、廣大普通消費者對快遞的需求越來越大。 項目切入點，讓攬投人員愿意營銷多而散的中小零散客戶，確立攬投員的營銷主體地位。，讓客戶感受到EMS規(guī)范、專業(yè)、快速的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高多次寄遞比率。以保證15分鐘響應(yīng)為前提，對日均攬投量超過60件、服務(wù)質(zhì)量考核評分低于80分的段道進(jìn)行調(diào)整，每個攬投站至少擴充25%以上的段道，提高A班攬投員的攬投響應(yīng)速度，并保證A班攬投員每天至少有2小時以上時間營銷客戶，提升段道業(yè)務(wù)增量。（二）優(yōu)化管理與流程，釋放攬投員有效的攬收時間，減少攬投員的在途時間按照郵件快進(jìn)快出原則，以攬投部為中心、以偏遠(yuǎn)攬投站為中轉(zhuǎn)，重新調(diào)整攬投部站的服務(wù)范圍，攬投部站服務(wù)半徑在城市中心區(qū)原則上不超過3公里，城市偏遠(yuǎn)區(qū)原則上不超過6公里，使攬投員的平均上段時間從30分鐘控制在15分鐘以內(nèi)。一條線單個落點的，實行點對點直線式轉(zhuǎn)趟模式，一條線多個落點的，實行中途接駁公交式串聯(lián)轉(zhuǎn)趟模式，嚴(yán)格卡點考核，提高郵件到站準(zhǔn)時率。班次作業(yè)時間作業(yè)時長(小時)A8:0011:003B10:3013:303A12:0015:003B14:3016:302A15:3017:302B17:0020:003A班累計時長7:3018:00(10:30)8B班累計時長10:0020:30(10:30)84. 優(yōu)化內(nèi)部作業(yè)流程，減少攬投員內(nèi)部消耗時間（1） 進(jìn)口郵件由攬投部內(nèi)部處理人員提前進(jìn)行分揀，每天第一頻進(jìn)口郵件由攬投部內(nèi)部處理人員提前到7:30上班進(jìn)行卸車、分揀好郵件，將攬投員出班時間由原來的8:30提早到8:00準(zhǔn)時出班；（2） 簡化攬投員與錄入員的交接手續(xù)，取消紙質(zhì)登記交接，攬投員使用PDA與錄入員后臺系統(tǒng)直接交接；（3） 中間頻次出口郵件的稱重、計費、包裝、加蓋戳記等郵件處理工作全部由內(nèi)部處理人員承擔(dān)，攬投員與錄入員交接完即可重新出班上段。（1）建立客服平臺，支撐攬投人員對業(yè)務(wù)咨詢、跟單、詢價的服務(wù)，提供投訴、理賠等的快速通道，解決攬投人員后顧之憂；（2）配備攬投用品用具，投入專項資金購置電動車、腰包、背包、電子秤等日常攬投用品用具，并結(jié)合實際需要，改進(jìn)現(xiàn)有用品用具的功能，提高攬投作業(yè)效率。標(biāo)準(zhǔn)件、經(jīng)濟件要有差異，全價標(biāo)準(zhǔn)件要有適度獎勵，調(diào)動攬投員發(fā)展高端業(yè)務(wù)的主動性和積極性。加大11183呼叫電話宣傳，在所有攬投人員名片上統(tǒng)一宣傳11183號，通過電話彩鈴和上門宣傳的方式，引導(dǎo)客戶主動使用11183電話派攬，并加強對11183派攬指令的全程監(jiān)管，做好標(biāo)準(zhǔn)件營銷工作。2. 實施重點傾斜的薪酬分配制度（1） 實施攬投人員與內(nèi)勤人員的分類差異化薪酬，鼓勵向攬投人員傾斜。新進(jìn)攬投員必須內(nèi)部培訓(xùn)合格，在教練段跟班培訓(xùn)并通過考核取得合格證方能正式上崗；（4）建立實訓(xùn)基地。但攬投員一班到底的作業(yè)模式，造成攬投員大量時間浪費在往返途中。（2） 實行小件直分到站，大件散交分揀到部，壓縮內(nèi)部交接與盤剝時間。（1）改變攬投部—攬投站—攬投員的層級管理模式，撤銷分部能輻射到的攬投站、保留偏遠(yuǎn)攬投站。即，細(xì)化和擴充段道，確保每個攬投員都擁有自己的段道，做到“耕者有其田”。，讓攬投員能夠?qū)蛻魧嵤┯行У臓I銷，并能得到后臺有力支撐。散戶標(biāo)準(zhǔn)件是全價的高利潤業(yè)務(wù)，零散客戶是口碑的重要傳播者，零散客戶標(biāo)準(zhǔn)件市場的流失將對EMS的長遠(yuǎn)發(fā)展造成巨大沖擊。下一步在中國銀行項目上使用后逐步擴大應(yīng)用范圍。主要組成是：（RDC所在地成立源頭項目組）（投遞端，涉及退貨）（三）退貨操作流程，向客戶方（即通信、銀行等企業(yè)）發(fā)送退貨要求。，郵政速遞的核心系統(tǒng)包括：退貨訂單受理系統(tǒng)（即RMA系統(tǒng)，已開發(fā)并在蘋果項目上正在使用）和11183派攬系統(tǒng)。，作為一個項目來運營。其中“產(chǎn)品退貨”服務(wù)作為新的市場需求，對現(xiàn)有快遞模式有較大突破，操作較為復(fù)雜，哪家快遞商率先調(diào)整好自己，誰就能占先機。 ＿＿＿信息流3. 退貨服務(wù)流程按照發(fā)貨指令到網(wǎng)購消費者處領(lǐng)取不良品或退回商品，包裝妥當(dāng)后寄回中心倉。（二）服務(wù)模式，“門到門”配送至網(wǎng)購終端客戶。根據(jù)其需求，定制方案。一類是全國92個CDC(區(qū)域分發(fā)中心)、RDC(中央分發(fā)中心)倉庫之間商品調(diào)運（D2D業(yè)務(wù)），小批量多頻次發(fā)運，主要承運商為永和迅、嘉里大通。三年內(nèi)目標(biāo)是占據(jù)中國家電網(wǎng)購市場超過20%份額，計劃打造成為中國最大3C家電B2C網(wǎng)站。會議由三方四個管理層級中的主要負(fù)責(zé)人參加，以解決問題為主要目的，同時總結(jié)前期運營情況，部署下一階段工作。項目運作初期，在系統(tǒng)尚未對接前，為了解決此類問題，特制定了如下流程（以中國銀行積分現(xiàn)行退貨流程為例）：下一步擬推廣的方案（即，信息系統(tǒng)完全對接，且11183呼叫中心支撐項目運行，具體見《重點項目退貨服務(wù)方案》）：，通過11183呼叫系統(tǒng)，通知當(dāng)?shù)財埵杖藛T上門攬收；，PDA直接獲取攬收任務(wù)或人工分配任務(wù)；，取貨時檢查封裝是否完好，對于封裝不符合要求的進(jìn)行二次封裝，達(dá)到運輸要求；，客戶接到郵件核實訂單，通過信息系統(tǒng)反饋客戶狀態(tài)。完成信息系統(tǒng)對接后（即：積分換禮客戶與郵政速遞雙方信息系統(tǒng)實現(xiàn)實時對接），依托積分換禮客戶與郵政速遞信息處理系統(tǒng)，通過標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口方式，實現(xiàn)雙方數(shù)據(jù)雙向互聯(lián)、實時對接，提高信息處理效率，同時增強雙方系統(tǒng)安全性。（二）具體服務(wù)內(nèi)容信息系統(tǒng)對接、訂單號詳情單號捆綁、郵件實時查詢、返貨等服務(wù)是積分類項目的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容。項目整體的運作質(zhì)量和終端客戶滿意度對項目成功與否關(guān)系重大。二、項目切入點1. 此類企業(yè)實施的積分換禮營銷策略，受眾的地域分布非常廣，而郵政速遞的服務(wù)覆蓋范圍是現(xiàn)有快遞企業(yè)中最大、最完善的，可以完全滿足客戶需求，是核心優(yōu)勢之一。注：此模式在江蘇等省推進(jìn)較成功。各分公司下轄各營運機構(gòu)于按照對賬周期（如10天一次或按月），周期后3日內(nèi)與省郵儲銀行以及所轄分公司（網(wǎng)點）對賬和賬單確認(rèn)，并由對方在賬單上進(jìn)行蓋章和簽字確認(rèn)。郵政速遞物流部門提供11183人工查詢、EMS網(wǎng)上查詢等幾種方式，根據(jù)郵件號碼可以隨時查詢郵件處理狀態(tài)。同時，由投遞人員填寫郵件交接清單，雙方簽字確認(rèn)。:各地郵政速遞物流公司將當(dāng)日收寄的專用憑證箱單封成總包,并在袋牌上進(jìn)行單獨標(biāo)識，按照郵政特快封發(fā)頻次趕發(fā)當(dāng)日有效車次發(fā)至寄達(dá)地的郵政速遞物流公司。交接郵件時,由郵儲經(jīng)辦人員填寫特快詳情單（一張詳情單對應(yīng)一個郵件）和郵件交接清單,詳情單的內(nèi)件欄內(nèi)按序列進(jìn)行編號標(biāo)注，交郵政速遞物流攬收人員簽名確認(rèn),并在郵件交接清單上簽注攬收時間。單個郵儲銀行“單證包”及內(nèi)件的毛重必須以10KG為限，超過部分另外加箱。三、服務(wù)方案（一）服務(wù)內(nèi)容郵政速遞“單證包”服務(wù)是根據(jù)郵儲銀行對所轄區(qū)內(nèi)各支行（網(wǎng)點）會計稽核單據(jù)憑證集中寄遞的省內(nèi)特快專遞服務(wù)。在日常營運中，郵儲各省分行與所轄區(qū)域內(nèi)各支行（網(wǎng)點）之間的單據(jù)遞送往來十分頻繁，每天有大量單據(jù)需要遞送，快遞需求量很大。、月為監(jiān)控周期，統(tǒng)計業(yè)務(wù)發(fā)展情況，加強對各經(jīng)營單位活動開展情況的掌控。、重點市場推介會。（2）售后服務(wù)專臺：將重點客戶的聯(lián)系電話和聯(lián)系人錄入呼叫系統(tǒng)，在接入中設(shè)定電話優(yōu)先接入，優(yōu)先反饋，優(yōu)先處理。對使用商業(yè)航班早航班發(fā)運的郵件，對端城市不能當(dāng)日妥投的，力爭增加夜航航班，營銷前端要引導(dǎo)客戶及早交件，實現(xiàn)“當(dāng)日收寄，當(dāng)日出口”。（2） 加快出口頻次，緩解集中出口導(dǎo)致峰值時段運能和人力不足的壓力。，主攻已確定的目標(biāo)市場，走訪新老客戶，重點推薦國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)EMS全程時限保證。（1）發(fā)件的主要流量流向與郵政速遞優(yōu)勢線路、精品線路重疊度較高的客戶，北京、上海、廣州等一線城市快遞市場規(guī)模大、此類客戶數(shù)量多，相對易于尋找。并了解本地出口至其他55個城市的快遞市場總量、主要競爭對手的發(fā)展情況。在這個范圍內(nèi)全面實現(xiàn)“次日遞”服務(wù)，甚至部分線路間達(dá)到“次日上午遞”，滿足了客戶的主要需求。重點線路業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I銷方案一、項目背景全網(wǎng)運營標(biāo)準(zhǔn)的全面推進(jìn)，將解決制約速遞時限不穩(wěn)定等關(guān)鍵問題，提升時限競爭力。（4）省下屬各收寄投遞城市項目組：受省項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厥占耐哆f郵件、安排車輛運行