【導讀】呼叫中心項目建設方案。華帝呼叫中心項目集成方案書

　　

【正文】 .......... 94 項目協(xié)調委員會 ...................................................................................................... 94 項目經理 ................................................................................................................ 96 質量保證組 ............................................................................................................. 97 技術支持組 ............................................................................................................. 97 項目保障組 ............................................................................................................. 97 系統(tǒng)維護組 ............................................................................................................. 98 工程進度安排 .................................................................................................................. 98 分工界面 ......................................................................................................................... 99 華帝責任分工 ......................................................................................................... 99 訊鳥責任分工 ....................................................................................................... 100 測試及驗收 .................................................................................................................... 100 系統(tǒng)測試 .............................................................................................................. 100 試運行 .................................................................................................................. 101 項目驗收 .............................................................................................................. 101 13 項目培訓計劃 ...................................................................................................................... 103 培訓目標 ....................................................................................................................... 103 開發(fā)人員培訓 ................................................................................................................ 103 系統(tǒng)維護人員培訓 ......................................................................................................... 104 系統(tǒng)管理員培訓 ............................................................................................................. 104 第 6 頁共 109 頁 華帝呼叫中心項目集成方案書 座席員操作技能培訓 ...................................................................................................... 105 14 售后服務 ............................................................................................................................. 106 訊鳥公司提供的技術支持與服務包括 ............................................................................. 106 具體服務計劃 ................................................................................................................ 107 實施階段 .............................................................................................................. 107 支持手段 .............................................................................................................. 107 質量保證措施 ................................................................................................................ 108 項目跟蹤 ....................................................................................................................... 108 服務承諾 ....................................................................................................................... 108 第 7 頁共 109 頁 華帝呼叫中心項目集成方案書 1 項目概述 項目名稱 華帝 呼叫中心系統(tǒng)建設項目 建設目標 ? 建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入平臺。 ? 通過統(tǒng)一的特服號接入。 ? 降低服務成本：通過更加專業(yè)化的服務，起到了延伸網點、延長服務時間、提高工作效率的效果，大大降低運營成本。 ? 提升企業(yè)的服務形象：辦事效率的提高，服務質量的提高，業(yè)務的增加，客戶對公司的滿意度增加。 ? 建立多渠道的信息接入平 臺基礎：集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有多媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數據的支持。 ? 支持虛擬呼叫中心 ，實現與各代理服務中心的互聯 。 基本需求 ? 設計容量滿足一期二路 E1 接入、 50 個人工坐席 、 8 路交互式語音應答（ IVR）、2 路傳真。 ? 設計容量支持二期人工席擴展到 200500 個， 3090 路交互式語音應答（ IVR） 。 ? 未來發(fā)展 ： 具備與各代理服務點的呼叫中心的聯通 。 建設方案 訊鳥公司長期發(fā)展于呼叫中心領域，既有基于交換機、板 卡的傳統(tǒng)呼叫中心產品線，也有基于因特網的分布式呼叫中心解決方案。 訊鳥基于 Alctel交換機的呼叫中心系統(tǒng)平臺 CTI、 IVR/IFX、錄音系統(tǒng)可以滿足建設本項目的需要。 在系統(tǒng)的部署上，首先，配置 Alctel OXE 交換機，一期 支持 50 個坐席， 二期 可擴容到 200~500 個以上）。 集中部署 CTI、 IVR/IFR 和 錄音服務器。 根據需要，可以配置不同的網關，負責多渠道信息的接入，包括 WAB 網頁呼叫、電子郵件、短消息等。 第 8 頁共 109 頁 華帝呼叫中心項目集成方案書 為將來 考慮，如果華帝總部需要對全國各地的代理服務網點的客戶服務狀況進行統(tǒng)一管理，可以采用以下方式解決。相關方案已在國家稅務總局及其 11 個分支中心的系統(tǒng)之 間成功實施。 業(yè)務系統(tǒng)采用明晨 CRM 系統(tǒng)。 解決方案 的特色設計 第 9 頁共 109 頁 華帝呼叫中心項目集成方案書 ? 統(tǒng)一 接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一監(jiān)控 ? 訊鳥產品具備超大規(guī)模呼叫處理能力 ? 訊鳥 CTI 的雙機 /多機熱備方式屬于國內領先水平 ? 訊鳥的開發(fā)團隊對客戶的發(fā)展是個很好的支撐 ? 訊鳥產品是成熟的產品，部署、調試周期短 ? 提供 2 套呼叫處理器互為備份，保證絕對的安全可靠，做到永不停機； ? 提供極高的話務處理能力； ? 提供靈活的擴展性； ? 提供標準的 CTI 接口，支持所有主流的的支持 CSTA II 的 CTI 平臺； ? 提供標準的連接接口，支持所有主流的 IVR 系統(tǒng)， FAX 系統(tǒng)， 錄音系統(tǒng)，外撥系統(tǒng)； ? 提供 CTI 鏈路的熱備份機制； ? 提供內置 ACD 的備份機制； ? 提供 RSI 接口配合 Genesys CTI 應用，可提高系統(tǒng)性能，簡化集成的復雜度，并降低總體投資成本； ? 提供統(tǒng)一的網管，簡化維護管理論，降低維護成本。 阿爾卡特的優(yōu)勢 ? 阿爾卡特是全球最大的企業(yè)通信解決方案的供應商，業(yè)務遍及 130 多個國家； ? 阿爾卡特的 PBX， IPPBX，呼叫中心等產品全球排名第一或是第一集團有力的競爭者； ? 阿爾卡特是電子商務的先行者和領先者，在全球擁有眾多的應用合作伙伴和戰(zhàn)略合作伙伴； ? 全球 500 強企業(yè)中有眾多企 業(yè)是阿爾卡特的全球合作伙伴； ? 阿爾卡特 OXE 企業(yè)語音通信平臺是目前市場上先進的 IPT 產品，獲得廣泛好評和眾多獎項； ? 阿爾卡特 OXE 企業(yè)語音通信平臺廣泛的采用國際標準信令和協(xié)議，并積極的參與下一代的通信規(guī)范的制定和推廣； ? 華帝的語音交換機采用阿爾卡特 OmniPCX 產品，便于今后同客戶中心的互聯互通； ? 如果今后需要采用分布式的接入或分布式的呼叫中心，目前華帝已經具有阿爾卡特 OmniPCX 產品的語音網絡，在方案的執(zhí)行和總的投資成本方面都會得到優(yōu)化； ? 統(tǒng)一的備品備件資源管理； 第 10 頁共 109 頁 華帝呼叫中心項目集成方案書 ? 阿爾卡特提供完善的服務體系，在國內提供 免費的 800 服務熱線且遍布全國的服務網絡； ? 對于本次華帝客戶服務中心項目，阿爾卡特公司成立專門的項目小組提供服務： ? 售前服務 ? 售中服務 ? 項目實施 ? 項目驗收 ? 售后服務 訊鳥 公司 的優(yōu)勢 ? 分布式呼叫中心領域的領導者，多項專用技術處于行業(yè)領先 ? 具備承受超大規(guī)模呼叫處理的能力，上線坐席數量最多 ? 具備智能化全網路由功能 ? 所有參數可配置 ? 業(yè)務流程可視化調整 ? 業(yè)務集成容易，方便在業(yè)務應用層進行二次開發(fā) ? 系統(tǒng)實施簡單（系統(tǒng)安裝、本地化配置） ? 快速、專業(yè)的客戶服務隊伍 阿爾卡特公司介紹 做為參加本次呼叫中心投標的上海貝爾阿爾卡 特業(yè)務通信系統(tǒng)有限公司成立于一九九四年十一月，是由中國最大的通信設備制