【導(dǎo)讀】呼叫中心項目建設(shè)方案。華帝呼叫中心項目集成方案書

　　

【正文】 .......... 94 項目協(xié)調(diào)委員會 ...................................................................................................... 94 項目經(jīng)理 ................................................................................................................ 96 質(zhì)量保證組 ............................................................................................................. 97 技術(shù)支持組 ............................................................................................................. 97 項目保障組 ............................................................................................................. 97 系統(tǒng)維護(hù)組 ............................................................................................................. 98 工程進(jìn)度安排 .................................................................................................................. 98 分工界面 ......................................................................................................................... 99 華帝責(zé)任分工 ......................................................................................................... 99 訊鳥責(zé)任分工 ....................................................................................................... 100 測試及驗收 .................................................................................................................... 100 系統(tǒng)測試 .............................................................................................................. 100 試運(yùn)行 .................................................................................................................. 101 項目驗收 .............................................................................................................. 101 13 項目培訓(xùn)計劃 ...................................................................................................................... 103 培訓(xùn)目標(biāo) ....................................................................................................................... 103 開發(fā)人員培訓(xùn) ................................................................................................................ 103 系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn) ......................................................................................................... 104 系統(tǒng)管理員培訓(xùn) ............................................................................................................. 104 第 6 頁共 109 頁 華帝呼叫中心項目集成方案書 座席員操作技能培訓(xùn) ...................................................................................................... 105 14 售后服務(wù) ............................................................................................................................. 106 訊鳥公司提供的技術(shù)支持與服務(wù)包括 ............................................................................. 106 具體服務(wù)計劃 ................................................................................................................ 107 實(shí)施階段 .............................................................................................................. 107 支持手段 .............................................................................................................. 107 質(zhì)量保證措施 ................................................................................................................ 108 項目跟蹤 ....................................................................................................................... 108 服務(wù)承諾 ....................................................................................................................... 108 第 7 頁共 109 頁 華帝呼叫中心項目集成方案書 1 項目概述 項目名稱 華帝 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項目 建設(shè)目標(biāo) ? 建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺。 ? 通過統(tǒng)一的特服號接入。 ? 降低服務(wù)成本：通過更加專業(yè)化的服務(wù)，起到了延伸網(wǎng)點(diǎn)、延長服務(wù)時間、提高工作效率的效果，大大降低運(yùn)營成本。 ? 提升企業(yè)的服務(wù)形象：辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)務(wù)的增加，客戶對公司的滿意度增加。 ? 建立多渠道的信息接入平 臺基礎(chǔ)：集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有多媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數(shù)據(jù)的支持。 ? 支持虛擬呼叫中心 ，實(shí)現(xiàn)與各代理服務(wù)中心的互聯(lián) 。 基本需求 ? 設(shè)計容量滿足一期二路 E1 接入、 50 個人工坐席 、 8 路交互式語音應(yīng)答（ IVR）、2 路傳真。 ? 設(shè)計容量支持二期人工席擴(kuò)展到 200500 個， 3090 路交互式語音應(yīng)答（ IVR） 。 ? 未來發(fā)展 ： 具備與各代理服務(wù)點(diǎn)的呼叫中心的聯(lián)通 。 建設(shè)方案 訊鳥公司長期發(fā)展于呼叫中心領(lǐng)域，既有基于交換機(jī)、板 卡的傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品線，也有基于因特網(wǎng)的分布式呼叫中心解決方案。 訊鳥基于 Alctel交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)平臺 CTI、 IVR/IFX、錄音系統(tǒng)可以滿足建設(shè)本項目的需要。 在系統(tǒng)的部署上，首先，配置 Alctel OXE 交換機(jī)，一期 支持 50 個坐席， 二期 可擴(kuò)容到 200~500 個以上）。 集中部署 CTI、 IVR/IFR 和 錄音服務(wù)器。 根據(jù)需要，可以配置不同的網(wǎng)關(guān)，負(fù)責(zé)多渠道信息的接入，包括 WAB 網(wǎng)頁呼叫、電子郵件、短消息等。 第 8 頁共 109 頁 華帝呼叫中心項目集成方案書 為將來 考慮，如果華帝總部需要對全國各地的代理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以采用以下方式解決。相關(guān)方案已在國家稅務(wù)總局及其 11 個分支中心的系統(tǒng)之 間成功實(shí)施。 業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用明晨 CRM 系統(tǒng)。 解決方案 的特色設(shè)計 第 9 頁共 109 頁 華帝呼叫中心項目集成方案書 ? 統(tǒng)一 接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一監(jiān)控 ? 訊鳥產(chǎn)品具備超大規(guī)模呼叫處理能力 ? 訊鳥 CTI 的雙機(jī) /多機(jī)熱備方式屬于國內(nèi)領(lǐng)先水平 ? 訊鳥的開發(fā)團(tuán)隊對客戶的發(fā)展是個很好的支撐 ? 訊鳥產(chǎn)品是成熟的產(chǎn)品，部署、調(diào)試周期短 ? 提供 2 套呼叫處理器互為備份，保證絕對的安全可靠，做到永不停機(jī)； ? 提供極高的話務(wù)處理能力； ? 提供靈活的擴(kuò)展性； ? 提供標(biāo)準(zhǔn)的 CTI 接口，支持所有主流的的支持 CSTA II 的 CTI 平臺； ? 提供標(biāo)準(zhǔn)的連接接口，支持所有主流的 IVR 系統(tǒng)， FAX 系統(tǒng)， 錄音系統(tǒng)，外撥系統(tǒng)； ? 提供 CTI 鏈路的熱備份機(jī)制； ? 提供內(nèi)置 ACD 的備份機(jī)制； ? 提供 RSI 接口配合 Genesys CTI 應(yīng)用，可提高系統(tǒng)性能，簡化集成的復(fù)雜度，并降低總體投資成本； ? 提供統(tǒng)一的網(wǎng)管，簡化維護(hù)管理論，降低維護(hù)成本。 阿爾卡特的優(yōu)勢 ? 阿爾卡特是全球最大的企業(yè)通信解決方案的供應(yīng)商，業(yè)務(wù)遍及 130 多個國家； ? 阿爾卡特的 PBX， IPPBX，呼叫中心等產(chǎn)品全球排名第一或是第一集團(tuán)有力的競爭者； ? 阿爾卡特是電子商務(wù)的先行者和領(lǐng)先者，在全球擁有眾多的應(yīng)用合作伙伴和戰(zhàn)略合作伙伴； ? 全球 500 強(qiáng)企業(yè)中有眾多企 業(yè)是阿爾卡特的全球合作伙伴； ? 阿爾卡特 OXE 企業(yè)語音通信平臺是目前市場上先進(jìn)的 IPT 產(chǎn)品，獲得廣泛好評和眾多獎項； ? 阿爾卡特 OXE 企業(yè)語音通信平臺廣泛的采用國際標(biāo)準(zhǔn)信令和協(xié)議，并積極的參與下一代的通信規(guī)范的制定和推廣； ? 華帝的語音交換機(jī)采用阿爾卡特 OmniPCX 產(chǎn)品，便于今后同客戶中心的互聯(lián)互通； ? 如果今后需要采用分布式的接入或分布式的呼叫中心，目前華帝已經(jīng)具有阿爾卡特 OmniPCX 產(chǎn)品的語音網(wǎng)絡(luò)，在方案的執(zhí)行和總的投資成本方面都會得到優(yōu)化； ? 統(tǒng)一的備品備件資源管理； 第 10 頁共 109 頁 華帝呼叫中心項目集成方案書 ? 阿爾卡特提供完善的服務(wù)體系，在國內(nèi)提供 免費(fèi)的 800 服務(wù)熱線且遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)； ? 對于本次華帝客戶服務(wù)中心項目，阿爾卡特公司成立專門的項目小組提供服務(wù)： ? 售前服務(wù) ? 售中服務(wù) ? 項目實(shí)施 ? 項目驗收 ? 售后服務(wù) 訊鳥 公司 的優(yōu)勢 ? 分布式呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，多項專用技術(shù)處于行業(yè)領(lǐng)先 ? 具備承受超大規(guī)模呼叫處理的能力，上線坐席數(shù)量最多 ? 具備智能化全網(wǎng)路由功能 ? 所有參數(shù)可配置 ? 業(yè)務(wù)流程可視化調(diào)整 ? 業(yè)務(wù)集成容易，方便在業(yè)務(wù)應(yīng)用層進(jìn)行二次開發(fā) ? 系統(tǒng)實(shí)施簡單（系統(tǒng)安裝、本地化配置） ? 快速、專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍 阿爾卡特公司介紹 做為參加本次呼叫中心投標(biāo)的上海貝爾阿爾卡 特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司成立于一九九四年十一月，是由中國最大的通信設(shè)備制