【正文】 交給的鑰匙，要進(jìn)入其在海麗的住宅辦理要事。經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說(shuō)出該住戶的基本情況，若放行保安自己心中無(wú)底，若拒入又恐耽擱人家的要事…… 針對(duì)未曾遇到的新問(wèn)題，海麗管理處及時(shí)研究對(duì)策。他們?cè)诖筇米o(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中補(bǔ)充規(guī)定（相當(dāng)一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細(xì)，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實(shí)踐，切不可以不變應(yīng)萬(wàn)變），凡遇到類(lèi)似情況，應(yīng)按照下列規(guī)定處理：1. 要求訪客出示住戶的書(shū)面委托，在確定書(shū)面委托真實(shí)性并留存書(shū)面委托后，登記其有效證件，予以放行； 2. 訪客不能出示書(shū)面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄和登記再放行； 3. 無(wú)法直接或間接證明訪客上樓入戶巳得到住戶認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕人內(nèi)，若其無(wú)端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。 之后，海麗管理處又?jǐn)?shù)次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。 案例點(diǎn)評(píng)： 物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一時(shí)左右為難、不知所措，若能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地采取措施，經(jīng)一事長(zhǎng)一智，再遇則就應(yīng)對(duì)自如了。B、 業(yè)主表?yè)P(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟的一位老阿姨，早上出門(mén)時(shí)不慎將房門(mén)鑰匙反鎖在家里，等到這位老阿姨從商場(chǎng)買(mǎi)了一大堆的東西回來(lái)，一摸口袋：沒(méi)有鑰匙。而中午家里還有客人來(lái)。老太太急得滿頭大汗。正巧，摟下有一位安全員走過(guò)，老太太馬上叫住這位安全員，請(qǐng)他幫忙能將房門(mén)打開(kāi)。該安全員一聽(tīng)，二話不說(shuō)，從一摟迅速爬到二摟陽(yáng)臺(tái)，又從二摟爬進(jìn)三摟陽(yáng)臺(tái)，然后進(jìn)到這位老阿姨家里，把房門(mén)打開(kāi)。 事后，老人非常感激，專門(mén)打電話到管理處，對(duì)該名安全員大加贊揚(yáng)。但管理處卻對(duì)這位員工進(jìn)行了批評(píng)。 點(diǎn)評(píng)： 同一個(gè)人所做的同一件事，卻產(chǎn)生了兩種截然不同的反應(yīng)，這是為什么？ 在此，我們不妨對(duì)安全員的行為進(jìn)行一下剖析。在該案例中，安全員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)熱情周到，這一點(diǎn)無(wú)疑是值得表?yè)P(yáng)和提倡的，但其翻越陽(yáng)臺(tái)為業(yè)主開(kāi)門(mén)的行為卻應(yīng)受到批評(píng)。因?yàn)樵撔袨榇嬖谥T多潛在的風(fēng)險(xiǎn)：該老人不是該房號(hào)的業(yè)主；在沒(méi)有征得同意的情況下，擅自翻越一摟、二摟業(yè)主的陽(yáng)臺(tái)，可能會(huì)導(dǎo)致這兩戶投訴；在爬摟中，可能發(fā)生意外；安全員爬樓的行為可能會(huì)讓業(yè)主缺乏安全感,帶來(lái)負(fù)面影響。 有些時(shí)候，我們是出于一片好心，去幫助業(yè)主，但往往由于方法不妥當(dāng)、或考慮不全面而導(dǎo)致一些不必要的投訴。在工作過(guò)程中，對(duì)業(yè)主、住戶的特殊要求，首先應(yīng)及時(shí)知會(huì)管理處，考慮好合適方法后,再實(shí)施,只有這樣，我們的工作才會(huì)即規(guī)范操作,又讓業(yè)主滿意,！車(chē)場(chǎng)崗：案例：不該掩蓋的過(guò)失。一、事件發(fā)生及處理經(jīng)過(guò)： 2000年1月末的一天，萬(wàn)科地產(chǎn)公司遼AH0437車(chē)輛右側(cè)輪胎上的擋泥板被損壞。通過(guò)中控室的監(jiān)控屏找到了真正的原因。原來(lái)紫金苑管理處警衛(wèi)隊(duì)員X為了滿足自己的好奇心，竟私自登上地產(chǎn)公司遼AH0437車(chē)輛，發(fā)動(dòng)起來(lái)后，在倒車(chē)時(shí)將擋泥板刮壞。犯了錯(cuò)誤后X害怕受到處罰，便央求警衛(wèi)班長(zhǎng)Y幫一次忙。于是，二人悄悄將車(chē)推回原位，并囑咐其他警衛(wèi)隊(duì)員不要聲張，隱瞞真相?？墒侨f(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，他們的一舉一動(dòng)都未能逃過(guò)監(jiān)控器監(jiān)視。事情敗漏后，為警示全體警衛(wèi)人員不再發(fā)生此類(lèi)事件，經(jīng)公司研究決定給予X辭退處理并罰款，Y記大過(guò)一次并罰款。此事嚴(yán)重違反了公司的規(guī)章制度和警衛(wèi)部的獎(jiǎng)懲條例，給物業(yè)公司帶來(lái)了不良影響。二、點(diǎn)評(píng)： 安全員在當(dāng)班期間，未經(jīng)車(chē)主同意，私自開(kāi)動(dòng)別人車(chē)輛已經(jīng)不對(duì)，發(fā)生問(wèn)題后隱瞞不報(bào)，當(dāng)班班長(zhǎng)不但不阻止，還伙同其它隊(duì)員隱瞞事實(shí)，制造假象。這一行為反映出的職業(yè)心態(tài)，是安全防范管理這一半軍事化的職業(yè)的從業(yè)人員絕對(duì)不能有的。最起碼的責(zé)任心都沒(méi)有，不可能做好安全工作。如果是一個(gè)人有這種心態(tài)，那是個(gè)人問(wèn)題，如果整個(gè)團(tuán)隊(duì)都有這種心態(tài)，那么管理處的人員管理就有問(wèn)題了，這當(dāng)中是有管理責(zé)任的。應(yīng)引起管理處的高度重視。 另外脫崗是嚴(yán)重的違規(guī)行為。堅(jiān)守崗位，不在執(zhí)崗期間做與工作無(wú)關(guān)的事，是一名警衛(wèi)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)。中心值班崗、展廳值班崗：案例：服務(wù)意識(shí)很重要一九九七年三月某日晚，保安中隊(duì)新隊(duì)員王某與老隊(duì)員紀(jì)某在小區(qū)門(mén)崗執(zhí)勤，快到交接班時(shí)，門(mén)崗的電話鈴響了。某號(hào)住戶李太太來(lái)電說(shuō)：有人拿石子砸家中玻璃，要求派巡邏保安來(lái)看一下。王某沒(méi)有按工作程序通知巡邏保安前去查看，卻在電話里說(shuō)了一句：不可能。得到這樣的回答，李太太便氣沖沖到管理部投訴，要求值班人員給她一個(gè)說(shuō)法。 管理部值班人員接到投訴，耐心安慰并勸說(shuō)李太太先回去，等情況了解清楚后給她答復(fù)。管理人員立即向值班隊(duì)員了解事情經(jīng)過(guò)，李太太投訴情況基本屬實(shí)。管理部當(dāng)即對(duì)王某做了嚴(yán)肅處理，并將此事向管理部全體人員通報(bào)，王某在當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)的陪同下立即到李太太家中賠禮道歉。王某上門(mén)賠禮道歉后，李太太表示了諒解。 管理部以此為戒，加強(qiáng)了對(duì)全體物業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，讓大家充分認(rèn)識(shí)到我們工作中存在的問(wèn)題及其嚴(yán)重性，進(jìn)一步提高為住戶服務(wù)的意識(shí)，并在安全防范工作中加強(qiáng)了人員的配合，增強(qiáng)了保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)。 點(diǎn)評(píng)： 因員工一句不負(fù)責(zé)任的話，引起業(yè)主投訴，也給管理部造成了很大的負(fù)面影響。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員的一言一行，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都直接影響到服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)注重方式方法，提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)。休息，音樂(lè)FLASH 萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范講授方法小組討論總結(jié)：我如何在公司推行BI？各組制定具體的行動(dòng)方案，并寫(xiě)下來(lái)，派代表做說(shuō)明。內(nèi)容包括：A、 如何在公司范圍內(nèi)做培訓(xùn)？B、 如何使員工在培訓(xùn)后遵行規(guī)定？C、 如何檢驗(yàn)員工的執(zhí)行情況？對(duì)小組總結(jié)的推行BI的辦法做總結(jié)，互相借鑒，制定一個(gè)較好的推廣方案?？偨Y(jié)BI培訓(xùn)的授課方法：集中講授、分組討論、模擬演練、案例分享。各小組節(jié)選一小段BI內(nèi)容，先在小組內(nèi)討論，再進(jìn)行試講。33 / 3