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【正文】 業(yè)人員的發(fā) 型要根據(jù)工作的特點(diǎn)來(lái)選擇，以端莊自然為宜； （ 2） 女士面部化妝宜優(yōu)雅的淡妝為宜，粉底、口紅、眉線、腮紅等要與自身的膚色相協(xié)調(diào)，不可過(guò)分夸張； （ 3） 男士要勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲，不留長(zhǎng)發(fā)和怪發(fā)型，不留胡須，上班時(shí)不抽煙、不喝酒、不吃呆刺激味的食物。 （三）服務(wù)禮儀 （ 1） 主動(dòng)接待，使顧客有賓至如歸之感； （ 2） 前臺(tái)接待人員應(yīng)以親切的目光相迎接，以笑容可掬的表情、明亮清晰的聲音、適宜敬重的語(yǔ)言主動(dòng)打招呼，歡迎顧客的光臨； （ 3） 營(yíng)業(yè)人員嚴(yán)禁掉站在面前的顧客不理睬，或者旁若無(wú)人地自顧自說(shuō)笑，只顧客于不顧； （ 4） 營(yíng)業(yè)人員在接待過(guò)程中，對(duì)顧客要始 終保持微笑，熱情回答顧客的咨詢(xún)，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)，要禮貌答對(duì)、聲音輕柔，回答具體。 （四）禮貌用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)人員基本用語(yǔ) （ 1） 您好！歡迎光臨！（當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)之時(shí)用語(yǔ)，應(yīng)以親切笑容及和善口氣說(shuō)出） （ 2） 您好！請(qǐng)問(wèn)幾位！（顧客相伴人多時(shí)，了解人數(shù)，以便安排事當(dāng)位置） （ 3） 您好！請(qǐng)跟我來(lái)！這邊請(qǐng)?。▽?dǎo)引顧客至正確的機(jī)位，右前方帶路） （ 4） 您好！這里是您的位置，我來(lái)幫您開(kāi)機(jī)。（至顧客機(jī)位） （ 5） 您好！我們的服務(wù)主要有??（說(shuō)明消費(fèi)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容，會(huì)員制說(shuō)明） （ 6） 您好！您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我??（機(jī)器故障、飲料食品等） 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 34 （ 7） 您好 ! 謝謝您的光臨，歡迎下 次再來(lái)！（顧客離去時(shí)送語(yǔ)） 營(yíng)業(yè)人員禁忌用語(yǔ) （ 1） 這么簡(jiǎn)單都不會(huì)？ （ 2） 不可能，絕不可能發(fā)生這種事！ （ 3） 別人用得挺好呀！ （ 4） 對(duì)不起，我只負(fù)責(zé)?? （ 5） 這事沒(méi)法兒辦。 （ 6） 這不是我們的原因！ （ 7） 你愛(ài)告哪兒告哪兒吧！ （ 8） 我這有消協(xié)電話(huà)，你打吧。 三、《自由空間連鎖網(wǎng)吧會(huì)員管理制度》 “自由空間連鎖網(wǎng)吧” 實(shí)行會(huì)員優(yōu)惠政策，無(wú)需交納任何費(fèi)用，只要第一次充值超過(guò) 30 元憑身份證 （學(xué)生證） 就可以辦理 自由空間連鎖網(wǎng)吧 的會(huì)員卡，享受多重優(yōu)惠。 每一個(gè)會(huì)員擁有 一張專(zhuān)用的會(huì)員卡。根據(jù)實(shí)際情況價(jià)格會(huì)有所調(diào)整，按照店內(nèi)公布價(jià)格為準(zhǔn)。所有的會(huì)員卡辦理后長(zhǎng)期有 效 ,并可在本網(wǎng)吧連鎖店進(jìn)行使用。 收費(fèi)規(guī)則 （ 收費(fèi)規(guī)則待定）（積分制度的確定） 普 通： 8 點(diǎn)至 24 時(shí)每小時(shí) 2 元 會(huì) 員： 8 點(diǎn)至 24 時(shí)每小時(shí) 元 VIP 會(huì)員： 8 點(diǎn)至 24 時(shí)每小時(shí) 元 會(huì)員每次充值不得少于 10 元 普通會(huì)員積分達(dá)到 800 分以上即自動(dòng)升級(jí)為 VIP 會(huì)員 本網(wǎng)吧開(kāi)機(jī)即計(jì)費(fèi) 元 (即開(kāi)機(jī)費(fèi) )，會(huì)員計(jì)費(fèi)精確到 元 ,讓您花錢(qián)實(shí)實(shí)在在。 會(huì)員規(guī)則 1．會(huì)員可以參加 連鎖 網(wǎng)吧舉辦的各種會(huì)員活動(dòng)（免費(fèi)培訓(xùn)、優(yōu)惠時(shí)段、網(wǎng)友聚會(huì)、節(jié)日禮品等） 。 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 35 2．我們對(duì)會(huì)員的消費(fèi)進(jìn)行積分并進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)形式多種多樣。 3．長(zhǎng)期消費(fèi)的正式會(huì)員將獲得一定的折扣率或游戲點(diǎn)卡購(gòu)買(mǎi)價(jià)格上的優(yōu)惠，正式會(huì)員獎(jiǎng)品內(nèi)容我們將在每月初的時(shí)候在網(wǎng)吧動(dòng)態(tài)欄目公布。 4．會(huì)員卡只能由會(huì)員本人使用，轉(zhuǎn)借無(wú)效。在無(wú)法判明身份的情況下網(wǎng)吧有權(quán)要求出示身份證。 5．違反會(huì)員制度，給網(wǎng)吧造成損失的，將予以折扣降級(jí)或取消會(huì)員資格的處罰。 6．會(huì)員下機(jī)時(shí)一定要結(jié)帳，不熟悉操作的可以向網(wǎng)吧咨詢(xún)，網(wǎng)吧對(duì)會(huì)員未自行結(jié)帳而造成的充值金額流失不予以補(bǔ)回。 7．由于實(shí)行了預(yù)存上機(jī)制度，請(qǐng)會(huì)員保存好密 碼，因?yàn)槊艽a被盜用造成的損失 自由空間 網(wǎng)吧不予補(bǔ)償。 上機(jī)制度 1．本網(wǎng)吧實(shí)行會(huì)員上機(jī)制 ,全部實(shí)現(xiàn)自動(dòng)上機(jī)和結(jié)帳 ,無(wú)須帳臺(tái)干涉 .方便 會(huì)員的上下機(jī)同時(shí)也使得記費(fèi)更精確。 會(huì)員 首次上機(jī)的時(shí)候需要輸入卡號(hào)和密碼 ,桌面解鎖后即可正常上機(jī)，上機(jī)中可隨時(shí)查詢(xún)卡中余額及消費(fèi)狀態(tài)，可以進(jìn)行修改密碼等操作！ 2．初次上網(wǎng)的顧客需出示身份證或是其他有效證件登記辦理一張正式會(huì)員卡或普通上機(jī)卡 ,以后上機(jī)只需輸入會(huì)員卡號(hào)和密碼即可 。 3．因死機(jī)等原因重新啟動(dòng)機(jī)器后，有可能出現(xiàn)界面鎖定而卡號(hào)仍未結(jié)帳的情況，請(qǐng)第一時(shí)間通知收銀臺(tái)處理。 4．若會(huì)員卡內(nèi)余額不足時(shí) ,計(jì)費(fèi)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)提示 ,可到收銀臺(tái)為會(huì)員卡進(jìn)行充值 ,否則會(huì)造成自動(dòng)鎖屏 ,并會(huì)造成在玩的游戲關(guān)閉 ,請(qǐng)隨時(shí)注意卡內(nèi)余額。 5．當(dāng)有新的消息發(fā) 布 的時(shí)候 ,桌面上會(huì)彈出消息窗口 ,請(qǐng)注意其中內(nèi)容。 6． 自由空間連鎖網(wǎng)吧 將一直持續(xù)會(huì)員消費(fèi)積分 優(yōu)惠政策 ，每月 將 會(huì)有一批會(huì)員累積優(yōu)勝者獲得 網(wǎng)吧 各種形式的獎(jiǎng)勵(lì)。 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 36 四、《員工手冊(cè)》 山西移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 自由空間連鎖網(wǎng)吧直營(yíng) /加盟店 二○○四年 七 月 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 37 前 言 歡迎您加入 ！ “自由空間”連鎖網(wǎng)吧“自由空間”連鎖網(wǎng)吧是由山西移動(dòng)通信公司向山西省文化廳申請(qǐng)擁有的“網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可”的品牌。是指若干互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（網(wǎng)吧）在中國(guó)移動(dòng)山西省公司經(jīng)營(yíng)部門(mén)的統(tǒng)一管理下，嚴(yán)格按照連鎖經(jīng)營(yíng)的組織規(guī)范，實(shí)施統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方針、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)場(chǎng)所風(fēng)格，并且統(tǒng)一上網(wǎng)首頁(yè)和計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程管理的業(yè)務(wù)，為社會(huì)公眾提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、實(shí)行網(wǎng)吧連鎖經(jīng)營(yíng)管理，由廣大網(wǎng)吧自愿加盟組成的連鎖網(wǎng)吧艦隊(duì)。加 盟網(wǎng)吧統(tǒng)一采用“自由空間”連鎖網(wǎng)吧品牌名稱(chēng)對(duì)外從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，共同開(kāi)發(fā)新的贏利模式，創(chuàng)造規(guī)?；⑦B鎖化、專(zhuān)業(yè)化、品牌化發(fā)展道路。 公司愿與您“攜手共鑄輝煌， 成就非凡理想” ── 與員工共勉！ 總經(jīng)理： __________ 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 38 企業(yè)宗旨：（ mission） 依托新經(jīng)濟(jì)時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的信息資源和先進(jìn)技術(shù)，以智力和資本運(yùn)作構(gòu)建公司獨(dú)特的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，致力于提供基于創(chuàng)造高品質(zhì)的、與“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)相關(guān)的信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、以及基于移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的各種 專(zhuān)業(yè)化、多元化的服務(wù)體系，推動(dòng)山西網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提升山西公眾網(wǎng)絡(luò)和信息化產(chǎn)品的消費(fèi)和創(chuàng)新，逐步躋身山西互聯(lián)網(wǎng)吧最佳服務(wù)企業(yè)行列。 “自由空間”品牌理念 : 核心理念：有空間才有夢(mèng)想，有夢(mèng)想才有未來(lái) 自由的空間，需要有無(wú)數(shù)充滿(mǎn)創(chuàng)意的想象，去成就縱橫馳騁、絢麗輝煌的未來(lái)。在互連的世界，在數(shù)碼的時(shí)空，每一個(gè)空間，都將有無(wú)數(shù)的夢(mèng)想去成就； 自由的空間，需要有無(wú)數(shù)才情激揚(yáng)的夢(mèng)想，去豐富繁華似錦、繽紛瑰麗的未來(lái)。在數(shù)字的平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)的疆域，每一個(gè)未來(lái)，都會(huì)有無(wú)限的夢(mèng)想去放飛。 傳播理念：創(chuàng)新溝通 超越服務(wù) 放飛心靈 暢享未來(lái) 創(chuàng)新溝通： 只有用真心、用真誠(chéng)去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。 “自由空間”為廣大網(wǎng)民提供高效暢捷的上網(wǎng)接入平臺(tái)，以移動(dòng)強(qiáng)大專(zhuān)業(yè)的寬帶高速服務(wù)詮釋精彩的網(wǎng)絡(luò)生活，數(shù)字視頻更能為網(wǎng)民提供創(chuàng)新的溝通和接觸視角，為網(wǎng)絡(luò)全新數(shù)字化空間的真實(shí)體驗(yàn)提供支持 。 超越服務(wù)： 人類(lèi) 已經(jīng) 進(jìn)入新的世紀(jì)， 二十一 世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的世紀(jì)，是信息化的世紀(jì)。人們的生產(chǎn)方式、生活方式、意識(shí)形態(tài)、思維方式都會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的沖擊，因?yàn)樾畔⒒耐七M(jìn)發(fā)生巨大變化。 “自由空間”提供創(chuàng)新的“客戶(hù)讓渡價(jià)值”，將以創(chuàng)新的服務(wù)和技術(shù) 保障超越客戶(hù)的期待，讓客戶(hù)享受不斷驚喜的上網(wǎng)體驗(yàn)。 放飛心靈： 讓心靈自由，在自由的網(wǎng)絡(luò)世界中翱翔；超速的寬帶沖浪，在無(wú)疆界的虛擬山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 39 時(shí)空縱橫驅(qū)馳。 網(wǎng)絡(luò)將越來(lái)越多地改變我們的工作、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、生活，“自由空間”為網(wǎng)民提供放飛心靈的數(shù)字空間。 暢享未來(lái)： “自由空間 ”所提供給社會(huì)的，不僅僅是 “娛樂(lè) ”本身，它更為無(wú)數(shù)人創(chuàng)造著生活的樂(lè)趣。 自由、平等、共享的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，必將顛覆我們的生活，只有在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代勇于掌握網(wǎng)絡(luò)工具的人，才能在未來(lái)享受真正的數(shù)字化生存。 享受生活和生命本身的快樂(lè)和愉悅。 第一章 組織架構(gòu) 第二章 崗位職責(zé) 店長(zhǎng) ： 山西移動(dòng)數(shù)據(jù)分公司 經(jīng) 理 綜合辦公室 策 劃 部 技術(shù)支撐部 企業(yè)網(wǎng)項(xiàng)目部 營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目部 部 大同分部 忻州 分部 朔州分部 晉中分部 陽(yáng)泉分部 呂梁分部 運(yùn)城分部 臨汾分部 長(zhǎng)治分部 晉城分部 A 旗艦店 B、 C 標(biāo)準(zhǔn)店 A 旗艦店 太原分部 B、 C 標(biāo)準(zhǔn)店 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 40 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧日常營(yíng)運(yùn)管理，執(zhí)行管理職責(zé)，完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧人員工作分配、培訓(xùn)、績(jī)效考核，監(jiān)督員工 考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理 ； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)網(wǎng)吧服務(wù)人員； 監(jiān)督 網(wǎng)把輔助 商品 銷(xiāo)售 管理 ，控管網(wǎng)把各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支； 督導(dǎo)網(wǎng)吧全體工作人員共同努力，凝聚士氣，完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)； 妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾 ， 做好與門(mén)店周?chē)鐓^(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作 ； 督導(dǎo)網(wǎng)吧 會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、帳務(wù) 處理等作業(yè) ； 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司政策、理念，定期召開(kāi)網(wǎng)吧人員會(huì)議，做公司與員工的橋梁； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各項(xiàng)報(bào)表整理、審核、匯整、呈報(bào)； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧安全管理的監(jiān)督執(zhí)行。 領(lǐng)班： 協(xié)助店長(zhǎng)做好網(wǎng)吧日常運(yùn)營(yíng)工作，服從店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)； 負(fù)責(zé)本班各組人員安排、調(diào)配、輪值、排休； 督導(dǎo)各組人員工作安排及現(xiàn)場(chǎng)工作指揮； 負(fù)責(zé)本班工作人員考勤、管理考核、輔導(dǎo)協(xié)調(diào)； 對(duì)本班工作人員狀況隨時(shí)向店長(zhǎng)反映； 主動(dòng)協(xié)調(diào)工作人員臨時(shí)狀況處理； 負(fù)責(zé)填寫(xiě)交接班記錄，做好交接班工作 負(fù)責(zé)本班安全管理及系統(tǒng)正常運(yùn)行。 收銀員： 負(fù)責(zé)當(dāng)班之營(yíng)收管理、填表、列單及 入賬工作； 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工牌 ； 營(yíng)收款項(xiàng)按規(guī)定保留營(yíng)業(yè)備用金外，其余入賬進(jìn)保險(xiǎn)柜； 營(yíng)業(yè)前 領(lǐng)取 備用金并清點(diǎn)確認(rèn) 并 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè) 備用 金、營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金保管； 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 41 保管、開(kāi)局營(yíng)業(yè)發(fā)票（或收據(jù)），食品、飲料及其他商品的出售，要貨款相符，賬目清楚； 上網(wǎng)費(fèi)用的收?。焊鶕?jù)客戶(hù)申請(qǐng)發(fā)放上機(jī)卡，準(zhǔn)確操作計(jì)算機(jī)收費(fèi)管理系統(tǒng)，正確、熟練掌握上網(wǎng)智能卡之操作流程； 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)報(bào)表的填寫(xiě)，認(rèn)真做好交接班紀(jì)錄； 負(fù)責(zé)與會(huì)計(jì)核對(duì)帳目， 經(jīng)核算存根審核后，如長(zhǎng)款要寫(xiě)報(bào)告，短款自付 。 收銀員服務(wù)細(xì)則 熟悉掌握各個(gè)時(shí)段的上機(jī)價(jià)格和網(wǎng)吧內(nèi)商品的進(jìn)價(jià)售價(jià)；熟練操作收銀機(jī)、打印機(jī)等； 精神飽滿(mǎn)，時(shí)刻了解本網(wǎng)吧各個(gè)廳室上座率等上網(wǎng)人員情況。 收銀員交接班時(shí)必須 2 人同時(shí)清點(diǎn)、復(fù)合商品；周轉(zhuǎn)資金；有無(wú)上機(jī)時(shí)間超過(guò) 5 小時(shí)的客人，有無(wú)以前有欠款未還的客人上機(jī)，嚴(yán)格做到商品、貨款和記錄相符雙方簽名確認(rèn)。做好每日進(jìn)貨，欠帳等帳目詳細(xì)登記。收銀臺(tái)現(xiàn)金如有差錯(cuò)將由收款員個(gè)人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 收銀臺(tái)現(xiàn)金只能由管理人員收取 ,其他任何人不得以任何理由支取現(xiàn)金。如有上述情況發(fā)生 ,一切責(zé)任由收款員承擔(dān)。 不得 以任何理由對(duì)機(jī)時(shí)、商品、打印、光盤(pán)刻錄等不走帳。即便不須付錢(qián)的也要注明出處。 除了收款員 ,網(wǎng)管，其他閑雜人等 ,不得進(jìn)入收銀臺(tái)內(nèi)。 嚴(yán)格按照開(kāi)機(jī)上網(wǎng)登記步驟做收銀開(kāi)票工作，登記工作，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣五色鳥(niǎo)會(huì)員卡。 收款付款要求吐字清晰，唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，交付無(wú)誤后向客人到別，使其滿(mǎn)意離去。嚴(yán)禁 摔、甩、仍、丟”。 如遇客人賒帳，要語(yǔ)氣溫和態(tài)度堅(jiān)決的拒絕， 5 元以上欠帳必須要有抵押同價(jià)值物品。 協(xié)助服務(wù)員對(duì)長(zhǎng)時(shí)間（ 5 個(gè)小時(shí)以上的）上機(jī)客人進(jìn)行提醒。 1 靈活 減免顧客小額費(fèi)用，顧客機(jī)時(shí)消