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【正文】 業(yè)人員的發(fā) 型要根據(jù)工作的特點(diǎn)來選擇，以端莊自然為宜； （ 2） 女士面部化妝宜優(yōu)雅的淡妝為宜，粉底、口紅、眉線、腮紅等要與自身的膚色相協(xié)調(diào)，不可過分夸張； （ 3） 男士要勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲，不留長發(fā)和怪發(fā)型，不留胡須，上班時不抽煙、不喝酒、不吃呆刺激味的食物。 （三）服務(wù)禮儀 （ 1） 主動接待，使顧客有賓至如歸之感； （ 2） 前臺接待人員應(yīng)以親切的目光相迎接，以笑容可掬的表情、明亮清晰的聲音、適宜敬重的語言主動打招呼，歡迎顧客的光臨； （ 3） 營業(yè)人員嚴(yán)禁掉站在面前的顧客不理睬，或者旁若無人地自顧自說笑，只顧客于不顧； （ 4） 營業(yè)人員在接待過程中，對顧客要始 終保持微笑，熱情回答顧客的咨詢，對顧客的詢問，要禮貌答對、聲音輕柔，回答具體。 （四）禮貌用語 營業(yè)人員基本用語 （ 1） 您好！歡迎光臨！（當(dāng)顧客進(jìn)門之時用語，應(yīng)以親切笑容及和善口氣說出） （ 2） 您好！請問幾位?。櫩拖喟槿硕鄷r，了解人數(shù)，以便安排事當(dāng)位置） （ 3） 您好！請跟我來！這邊請?。▽?dǎo)引顧客至正確的機(jī)位，右前方帶路） （ 4） 您好！這里是您的位置，我來幫您開機(jī)。（至顧客機(jī)位） （ 5） 您好！我們的服務(wù)主要有??（說明消費(fèi)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容，會員制說明） （ 6） 您好！您有什么需要請隨時叫我??（機(jī)器故障、飲料食品等） 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊 34 （ 7） 您好 ! 謝謝您的光臨，歡迎下 次再來！（顧客離去時送語） 營業(yè)人員禁忌用語 （ 1） 這么簡單都不會？ （ 2） 不可能，絕不可能發(fā)生這種事！ （ 3） 別人用得挺好呀！ （ 4） 對不起，我只負(fù)責(zé)?? （ 5） 這事沒法兒辦。 （ 6） 這不是我們的原因！ （ 7） 你愛告哪兒告哪兒吧！ （ 8） 我這有消協(xié)電話，你打吧。 三、《自由空間連鎖網(wǎng)吧會員管理制度》 “自由空間連鎖網(wǎng)吧” 實(shí)行會員優(yōu)惠政策，無需交納任何費(fèi)用，只要第一次充值超過 30 元憑身份證 （學(xué)生證） 就可以辦理 自由空間連鎖網(wǎng)吧 的會員卡，享受多重優(yōu)惠。 每一個會員擁有 一張專用的會員卡。根據(jù)實(shí)際情況價格會有所調(diào)整，按照店內(nèi)公布價格為準(zhǔn)。所有的會員卡辦理后長期有 效 ,并可在本網(wǎng)吧連鎖店進(jìn)行使用。 收費(fèi)規(guī)則 （ 收費(fèi)規(guī)則待定）（積分制度的確定） 普 通： 8 點(diǎn)至 24 時每小時 2 元 會 員： 8 點(diǎn)至 24 時每小時 元 VIP 會員： 8 點(diǎn)至 24 時每小時 元 會員每次充值不得少于 10 元 普通會員積分達(dá)到 800 分以上即自動升級為 VIP 會員 本網(wǎng)吧開機(jī)即計(jì)費(fèi) 元 (即開機(jī)費(fèi) )，會員計(jì)費(fèi)精確到 元 ,讓您花錢實(shí)實(shí)在在。 會員規(guī)則 1．會員可以參加 連鎖 網(wǎng)吧舉辦的各種會員活動（免費(fèi)培訓(xùn)、優(yōu)惠時段、網(wǎng)友聚會、節(jié)日禮品等） 。 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊 35 2．我們對會員的消費(fèi)進(jìn)行積分并進(jìn)行適當(dāng)獎勵，獎勵形式多種多樣。 3．長期消費(fèi)的正式會員將獲得一定的折扣率或游戲點(diǎn)卡購買價格上的優(yōu)惠，正式會員獎品內(nèi)容我們將在每月初的時候在網(wǎng)吧動態(tài)欄目公布。 4．會員卡只能由會員本人使用，轉(zhuǎn)借無效。在無法判明身份的情況下網(wǎng)吧有權(quán)要求出示身份證。 5．違反會員制度，給網(wǎng)吧造成損失的，將予以折扣降級或取消會員資格的處罰。 6．會員下機(jī)時一定要結(jié)帳，不熟悉操作的可以向網(wǎng)吧咨詢，網(wǎng)吧對會員未自行結(jié)帳而造成的充值金額流失不予以補(bǔ)回。 7．由于實(shí)行了預(yù)存上機(jī)制度，請會員保存好密 碼，因?yàn)槊艽a被盜用造成的損失 自由空間 網(wǎng)吧不予補(bǔ)償。 上機(jī)制度 1．本網(wǎng)吧實(shí)行會員上機(jī)制 ,全部實(shí)現(xiàn)自動上機(jī)和結(jié)帳 ,無須帳臺干涉 .方便 會員的上下機(jī)同時也使得記費(fèi)更精確。 會員 首次上機(jī)的時候需要輸入卡號和密碼 ,桌面解鎖后即可正常上機(jī)，上機(jī)中可隨時查詢卡中余額及消費(fèi)狀態(tài)，可以進(jìn)行修改密碼等操作！ 2．初次上網(wǎng)的顧客需出示身份證或是其他有效證件登記辦理一張正式會員卡或普通上機(jī)卡 ,以后上機(jī)只需輸入會員卡號和密碼即可 。 3．因死機(jī)等原因重新啟動機(jī)器后，有可能出現(xiàn)界面鎖定而卡號仍未結(jié)帳的情況，請第一時間通知收銀臺處理。 4．若會員卡內(nèi)余額不足時 ,計(jì)費(fèi)系統(tǒng)會自動出現(xiàn)提示 ,可到收銀臺為會員卡進(jìn)行充值 ,否則會造成自動鎖屏 ,并會造成在玩的游戲關(guān)閉 ,請隨時注意卡內(nèi)余額。 5．當(dāng)有新的消息發(fā) 布 的時候 ,桌面上會彈出消息窗口 ,請注意其中內(nèi)容。 6． 自由空間連鎖網(wǎng)吧 將一直持續(xù)會員消費(fèi)積分 優(yōu)惠政策 ，每月 將 會有一批會員累積優(yōu)勝者獲得 網(wǎng)吧 各種形式的獎勵。 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊 36 四、《員工手冊》 山西移動通信有限責(zé)任公司 自由空間連鎖網(wǎng)吧直營 /加盟店 二○○四年 七 月 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊 37 前 言 歡迎您加入 ！ “自由空間”連鎖網(wǎng)吧“自由空間”連鎖網(wǎng)吧是由山西移動通信公司向山西省文化廳申請擁有的“網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可”的品牌。是指若干互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所（網(wǎng)吧）在中國移動山西省公司經(jīng)營部門的統(tǒng)一管理下，嚴(yán)格按照連鎖經(jīng)營的組織規(guī)范，實(shí)施統(tǒng)一經(jīng)營方針、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一營業(yè)場所風(fēng)格，并且統(tǒng)一上網(wǎng)首頁和計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程管理的業(yè)務(wù)，為社會公眾提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、實(shí)行網(wǎng)吧連鎖經(jīng)營管理，由廣大網(wǎng)吧自愿加盟組成的連鎖網(wǎng)吧艦隊(duì)。加 盟網(wǎng)吧統(tǒng)一采用“自由空間”連鎖網(wǎng)吧品牌名稱對外從事經(jīng)營活動，共同開發(fā)新的贏利模式，創(chuàng)造規(guī)?；⑦B鎖化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展道路。 公司愿與您“攜手共鑄輝煌， 成就非凡理想” ── 與員工共勉！ 總經(jīng)理： __________ 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊 38 企業(yè)宗旨：（ mission） 依托新經(jīng)濟(jì)時代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的信息資源和先進(jìn)技術(shù)，以智力和資本運(yùn)作構(gòu)建公司獨(dú)特的市場優(yōu)勢，致力于提供基于創(chuàng)造高品質(zhì)的、與“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營相關(guān)的信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、以及基于移動寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的各種 專業(yè)化、多元化的服務(wù)體系，推動山西網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提升山西公眾網(wǎng)絡(luò)和信息化產(chǎn)品的消費(fèi)和創(chuàng)新，逐步躋身山西互聯(lián)網(wǎng)吧最佳服務(wù)企業(yè)行列。 “自由空間”品牌理念 : 核心理念：有空間才有夢想，有夢想才有未來 自由的空間，需要有無數(shù)充滿創(chuàng)意的想象，去成就縱橫馳騁、絢麗輝煌的未來。在互連的世界，在數(shù)碼的時空，每一個空間，都將有無數(shù)的夢想去成就； 自由的空間，需要有無數(shù)才情激揚(yáng)的夢想，去豐富繁華似錦、繽紛瑰麗的未來。在數(shù)字的平臺，在網(wǎng)絡(luò)的疆域，每一個未來，都會有無限的夢想去放飛。 傳播理念：創(chuàng)新溝通 超越服務(wù) 放飛心靈 暢享未來 創(chuàng)新溝通： 只有用真心、用真誠去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。 “自由空間”為廣大網(wǎng)民提供高效暢捷的上網(wǎng)接入平臺，以移動強(qiáng)大專業(yè)的寬帶高速服務(wù)詮釋精彩的網(wǎng)絡(luò)生活，數(shù)字視頻更能為網(wǎng)民提供創(chuàng)新的溝通和接觸視角，為網(wǎng)絡(luò)全新數(shù)字化空間的真實(shí)體驗(yàn)提供支持 。 超越服務(wù)： 人類 已經(jīng) 進(jìn)入新的世紀(jì)， 二十一 世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的世紀(jì)，是信息化的世紀(jì)。人們的生產(chǎn)方式、生活方式、意識形態(tài)、思維方式都會因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的沖擊，因?yàn)樾畔⒒耐七M(jìn)發(fā)生巨大變化。 “自由空間”提供創(chuàng)新的“客戶讓渡價值”，將以創(chuàng)新的服務(wù)和技術(shù) 保障超越客戶的期待，讓客戶享受不斷驚喜的上網(wǎng)體驗(yàn)。 放飛心靈： 讓心靈自由，在自由的網(wǎng)絡(luò)世界中翱翔；超速的寬帶沖浪，在無疆界的虛擬山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊 39 時空縱橫驅(qū)馳。 網(wǎng)絡(luò)將越來越多地改變我們的工作、學(xué)習(xí)、娛樂、生活，“自由空間”為網(wǎng)民提供放飛心靈的數(shù)字空間。 暢享未來： “自由空間 ”所提供給社會的，不僅僅是 “娛樂 ”本身，它更為無數(shù)人創(chuàng)造著生活的樂趣。 自由、平等、共享的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，必將顛覆我們的生活，只有在網(wǎng)絡(luò)時代勇于掌握網(wǎng)絡(luò)工具的人，才能在未來享受真正的數(shù)字化生存。 享受生活和生命本身的快樂和愉悅。 第一章 組織架構(gòu) 第二章 崗位職責(zé) 店長 ： 山西移動數(shù)據(jù)分公司 經(jīng) 理 綜合辦公室 策 劃 部 技術(shù)支撐部 企業(yè)網(wǎng)項(xiàng)目部 營銷項(xiàng)目部 部 大同分部 忻州 分部 朔州分部 晉中分部 陽泉分部 呂梁分部 運(yùn)城分部 臨汾分部 長治分部 晉城分部 A 旗艦店 B、 C 標(biāo)準(zhǔn)店 A 旗艦店 太原分部 B、 C 標(biāo)準(zhǔn)店 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊 40 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧日常營運(yùn)管理，執(zhí)行管理職責(zé)，完成營業(yè)目標(biāo)； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧人員工作分配、培訓(xùn)、績效考核，監(jiān)督員工 考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理 ； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)網(wǎng)吧服務(wù)人員； 監(jiān)督 網(wǎng)把輔助 商品 銷售 管理 ，控管網(wǎng)把各項(xiàng)費(fèi)用開支； 督導(dǎo)網(wǎng)吧全體工作人員共同努力，凝聚士氣，完成營業(yè)目標(biāo)； 妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾 ， 做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作 ； 督導(dǎo)網(wǎng)吧 會計(jì)、收銀和報表制作、帳務(wù) 處理等作業(yè) ； 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司政策、理念，定期召開網(wǎng)吧人員會議，做公司與員工的橋梁； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各項(xiàng)報表整理、審核、匯整、呈報； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧安全管理的監(jiān)督執(zhí)行。 領(lǐng)班： 協(xié)助店長做好網(wǎng)吧日常運(yùn)營工作，服從店長領(lǐng)導(dǎo)； 負(fù)責(zé)本班各組人員安排、調(diào)配、輪值、排休； 督導(dǎo)各組人員工作安排及現(xiàn)場工作指揮； 負(fù)責(zé)本班工作人員考勤、管理考核、輔導(dǎo)協(xié)調(diào)； 對本班工作人員狀況隨時向店長反映； 主動協(xié)調(diào)工作人員臨時狀況處理； 負(fù)責(zé)填寫交接班記錄，做好交接班工作 負(fù)責(zé)本班安全管理及系統(tǒng)正常運(yùn)行。 收銀員： 負(fù)責(zé)當(dāng)班之營收管理、填表、列單及 入賬工作； 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工牌 ； 營收款項(xiàng)按規(guī)定保留營業(yè)備用金外，其余入賬進(jìn)保險柜； 營業(yè)前 領(lǐng)取 備用金并清點(diǎn)確認(rèn) 并 負(fù)責(zé)營業(yè) 備用 金、營業(yè)收入現(xiàn)金保管； 山西移動通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊 41 保管、開局營業(yè)發(fā)票（或收據(jù)），食品、飲料及其他商品的出售，要貨款相符，賬目清楚； 上網(wǎng)費(fèi)用的收取：根據(jù)客戶申請發(fā)放上機(jī)卡，準(zhǔn)確操作計(jì)算機(jī)收費(fèi)管理系統(tǒng)，正確、熟練掌握上網(wǎng)智能卡之操作流程； 負(fù)責(zé)營業(yè)報表的填寫，認(rèn)真做好交接班紀(jì)錄； 負(fù)責(zé)與會計(jì)核對帳目， 經(jīng)核算存根審核后，如長款要寫報告，短款自付 。 收銀員服務(wù)細(xì)則 熟悉掌握各個時段的上機(jī)價格和網(wǎng)吧內(nèi)商品的進(jìn)價售價；熟練操作收銀機(jī)、打印機(jī)等； 精神飽滿，時刻了解本網(wǎng)吧各個廳室上座率等上網(wǎng)人員情況。 收銀員交接班時必須 2 人同時清點(diǎn)、復(fù)合商品；周轉(zhuǎn)資金；有無上機(jī)時間超過 5 小時的客人，有無以前有欠款未還的客人上機(jī)，嚴(yán)格做到商品、貨款和記錄相符雙方簽名確認(rèn)。做好每日進(jìn)貨，欠帳等帳目詳細(xì)登記。收銀臺現(xiàn)金如有差錯將由收款員個人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 收銀臺現(xiàn)金只能由管理人員收取 ,其他任何人不得以任何理由支取現(xiàn)金。如有上述情況發(fā)生 ,一切責(zé)任由收款員承擔(dān)。 不得 以任何理由對機(jī)時、商品、打印、光盤刻錄等不走帳。即便不須付錢的也要注明出處。 除了收款員 ,網(wǎng)管，其他閑雜人等 ,不得進(jìn)入收銀臺內(nèi)。 嚴(yán)格按照開機(jī)上網(wǎng)登記步驟做收銀開票工作，登記工作，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣五色鳥會員卡。 收款付款要求吐字清晰，唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，交付無誤后向客人到別，使其滿意離去。嚴(yán)禁 摔、甩、仍、丟”。 如遇客人賒帳，要語氣溫和態(tài)度堅(jiān)決的拒絕， 5 元以上欠帳必須要有抵押同價值物品。 協(xié)助服務(wù)員對長時間（ 5 個小時以上的）上機(jī)客人進(jìn)行提醒。 1 靈活 減免顧客小額費(fèi)用，顧客機(jī)時消