【正文】 后新入職的職員工必須參加BI手冊(cè)的培訓(xùn)，每年各公司全體職員工須接受至少一次BI手冊(cè)強(qiáng)化培訓(xùn)。對(duì)界定模糊的行為由物業(yè)公司總經(jīng)理或其授權(quán)部門判定?？?分者，下發(fā)警告通知書；年累計(jì)扣3分者，降薪至少一級(jí)以上；年累計(jì)扣5分者，除名處理。第一部分：禁止行為部分 違反紅線標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)內(nèi)容中任何一條，即撤職或除名處理。第二部分BI手冊(cè)結(jié)構(gòu)介紹BI手冊(cè)分兩大部分。不良行為的產(chǎn)生是因?yàn)槲覀兤綍r(shí)沒有養(yǎng)成良好的習(xí)慣，忽略了服務(wù)的細(xì)節(jié)，從而引起了客戶對(duì)我們服務(wù)的不滿。而我們平時(shí)對(duì)客戶的投訴也好、接待也好，臉上的笑容起碼解決你一半的問題，哪怕問題并沒有立即得到解決，別人對(duì)你的尊重，對(duì)你的事情發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心，是一種享受……以上案例說明萬科的員工在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候還存在許多的問題，客戶對(duì)員工的言行和接待禮儀提出不滿、對(duì)員工在小區(qū)內(nèi)的形象提出不滿等等，每一句話都針針見血，從某種程度上而言，反映出萬科物業(yè)人傳統(tǒng)的優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)正在喪失，或得不到落實(shí)。讓我們共同努力保護(hù)我們所生活的環(huán)境不受污染！案例四：以下是投訴萬科網(wǎng)上一業(yè)主帖子的部分內(nèi)容：…… 一次到管理處問一個(gè)事情（未描述），管理處那個(gè)矮胖男人，還沒聽我說完就說不行？行不行你先去相關(guān)部門幫我問問啦，而且說這沒有先例或經(jīng)驗(yàn)，為什么（業(yè)主的問題）最開始就是心理上的拒絕？這樣能提供好的服務(wù)嗎？而且我的問題到現(xiàn)在也沒有收到答復(fù)－－時(shí)間很久了喔！在我在管理處與他說話的10多分鐘內(nèi)，他老人家可是一直穩(wěn)穩(wěn)地做在那里，而我站在他的對(duì)面，最起碼的禮貌應(yīng)該懂吧，業(yè)主去管理處辦事情，首先應(yīng)該站起來迎接是不是？……　好的服務(wù)，應(yīng)該首先是讓客戶感到受到了尊重。案例三：（業(yè)主在網(wǎng)上的投訴）請(qǐng)萬科加強(qiáng)對(duì)員工、環(huán)衛(wèi)人員及保安人員的個(gè)人素質(zhì)教育，我經(jīng)常在萬科的主干道上看到一些身著萬科標(biāo)志的員工隨地吐痰，雖然隨地吐痰是武漢市普遍存在的一個(gè)重要問題，但并不表示無法管理，請(qǐng)萬科管理層重視該現(xiàn)象，不要讓這種現(xiàn)象出現(xiàn)在如園林般的萬科內(nèi)破壞其環(huán)境。范先生的口氣和態(tài)度讓馮小姐十分憤怒，她表示要繼續(xù)投訴后，范先生竟然很傲慢的說：“隨你的便，想去哪投訴就去哪投訴”。其母親在告知保安自己是玫瑰園11201的業(yè)主后，這名保安還是跟著老人走到11號(hào)樓樓下，老人停下來，他也停下來，老人走動(dòng)，他就走動(dòng)，老人在向保安提出質(zhì)疑后，這名保安還是緊跟隨不放。第一部分BI手冊(cè)的源起開場：全體分為4組，各組選出組長，確定各自的組名和口號(hào)。BI講師培訓(xùn)教案培訓(xùn)目的：通過對(duì)BI手冊(cè)的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)和灌輸萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)價(jià)值觀，使員工掌握規(guī)范的行為禮儀和溝通技巧，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，從而提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。培訓(xùn)方法：集中講授、分組討論、模擬演練、案例分享。案例一：玫瑰園11201業(yè)主馮小姐最近將自己的母親（60多歲，協(xié)和醫(yī)院的婦產(chǎn)科醫(yī)生）接到城花居住，下午其母親在和家中保姆買菜回來時(shí)，被小區(qū)一騎自行車巡邏的保安攔住質(zhì)問是什么人。保安的態(tài)度讓馮小姐感到不滿，她打電話到管理處投訴保安的工作方式很不妥，接電話的范先生不僅沒有道歉，還以質(zhì)問的口氣很不客氣對(duì)業(yè)主說：城花的保安不會(huì)象客戶所說的那么無禮，而且保安也是在執(zhí)行任務(wù)，60多歲的老人也是有小偷的。案例二：2003年6月，一送貨員在商業(yè)街騎單車橫穿，當(dāng)值安全員發(fā)現(xiàn)后立即向其打停車手勢(shì)，但該送貨員故意將頭扭向一邊，非但不下車，相反加速向安全員方向沖來，在離安全員不到一米處被截停下來。（過程略）隨后就推當(dāng)值安全員，并往安全員胸部打了兩拳，安全員向后退了兩步未還手，但是說了他一句“騎車還這份德性”準(zhǔn)備離開時(shí)，該送貨員又一拳打在安全員的鼻子上，將安全員鼻子打出血，安全員情緒隨之激動(dòng)起來，順手打了他頭部一拳（當(dāng)時(shí)忘記手中有簽到棒）把其打傷。也請(qǐng)各位業(yè)主注意，如發(fā)現(xiàn)有該行為（包括業(yè)主及來賓），及時(shí)出面制止。比如成都機(jī)場收費(fèi)口的小姐，不但有微笑，有禮貌語言，還有優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)，讓人賞心悅目，心情愉快。而這樣的畫面，不僅僅出現(xiàn)在員工對(duì)業(yè)主方面，而且又常常出現(xiàn)在員工對(duì)員工、上司對(duì)下屬等等方面。 BI手冊(cè)的制定，正是為了避免我們?cè)跒榭蛻舴?wù)中存在的種種問題，規(guī)范了各個(gè)崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言，使我們今后的服務(wù)更加專業(yè)高效，同時(shí)BI作為萬科物業(yè)企業(yè)形象的一個(gè)部分，具有獨(dú)特性、可識(shí)別性和萬科特色，要求萬科的全體員工都能有效地執(zhí)行。分別為禁止行為和基準(zhǔn)行為，其中禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)；基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)。 若違反黃線標(biāo)準(zhǔn)，每次按對(duì)應(yīng)分值扣分。 對(duì)違反紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)的行為需要事實(shí)清楚，在扣分時(shí)需要與當(dāng)事人進(jìn)行有效溝通。第二部分：基準(zhǔn)行為部分 公司須按照綠線標(biāo)準(zhǔn)要求，制定檢查考核制度。 對(duì)外包單位員工的行為規(guī)范各公司應(yīng)積極引導(dǎo)和培訓(xùn)，確保滿足服務(wù)品質(zhì)要求。 各公司至少每季度在公司范圍內(nèi)進(jìn)行一次檢查，并評(píng)估檢查狀況。 集團(tuán)物業(yè)管理部每年通過VPS檢查和不定期抽查等評(píng)估各公司BI執(zhí)行狀況。對(duì)重要條款以案例形式做解釋。 關(guān)于與顧客或同事打架：A、對(duì)打架的定義：無原則的動(dòng)手糾紛。B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到處罰。 關(guān)于收費(fèi)不給票據(jù)：對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。 關(guān)于挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；案例：天津安全員偷取顧客的自行車。對(duì)客戶資料和隱私的定義和理解。案例：深圳溫磬家園家政人員操作不當(dāng)造成業(yè)主財(cái)物損失事件。因此，應(yīng)該定義為“管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報(bào)酬的勞務(wù)”。強(qiáng)調(diào)“索取”兩個(gè)字的含義及其嚴(yán)重性。通過員工的自我檢查，對(duì)照BI手冊(cè)中所提的各項(xiàng)要求做講解。 行為舉止你走路的方式，你的風(fēng)度，你的言談，你的衣著，這一切都反映了你的思想方式。反之，機(jī)敏、高雅的儀態(tài)，是內(nèi)在力量和信心的外部表現(xiàn)。你相信你自己是怎樣的人．你便能成為怎樣的人。B、 講師在講解時(shí)分別做示范動(dòng)作。D、 學(xué)員分組進(jìn)行演示。F、 特別強(qiáng)調(diào)每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該避免的行為。H、 接聽電話、接待客人、引導(dǎo)客人、進(jìn)如辦公室、介紹、握手、名片，設(shè)計(jì)場景，按規(guī)范要求分組進(jìn)行演示，講師針對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的要求進(jìn)行