【正文】 客戶(hù)的東西，品嘗客戶(hù)的食品，使用客戶(hù)的用品。4. 未經(jīng)允許抱客戶(hù) 的小孩。5. 整理房間時(shí)關(guān)上房門(mén)。6. 接聽(tīng)私人電話(huà)。7. 不經(jīng)允許幫客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)?！罢?qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”?？旖?，專(zhuān)業(yè)，謹(jǐn)慎。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶(hù)說(shuō)：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?. 客戶(hù)看后若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！庇秒p手遞上簽字單，請(qǐng)客戶(hù)簽單。3. 若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！?. 客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。1. 請(qǐng)客戶(hù)簽單時(shí)，沒(méi)有帶筆。2. 對(duì)客戶(hù)提出的不滿(mǎn)意進(jìn)行辯解。3. 損壞客戶(hù)物品刻意進(jìn)行隱瞞。4. 服務(wù)工具沒(méi)有收拾好?！?先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。” “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上簽字單?！爸x謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?. 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。1. 沒(méi)有幫客戶(hù)關(guān)門(mén)。2. 剛出客戶(hù)家門(mén)就開(kāi)始打電話(huà)或大聲喧嘩。3. 遺漏物品在客戶(hù)家中。主動(dòng)關(guān)門(mén)，禮貌道別會(huì)所服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪。1. 制服不整潔。2. 穿著高跟鞋。3. 滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。迎接客人1. 客戶(hù)進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2. 主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi)，并為客戶(hù)拉開(kāi)座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐。”1. 表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木訥。2. 給客人倒水倒?jié)M，超過(guò)3/4。3. 倒水時(shí)手碰到杯口。“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！跋壬?小姐，請(qǐng)坐?！?點(diǎn)單1. 身體直立，立于客戶(hù)側(cè)面（間隔1米左右），征詢(xún)客戶(hù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。1. 不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對(duì)客人的問(wèn)題一問(wèn)三不知。2. 沒(méi)有記錄客人的特殊要求。間隔1米左右“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時(shí)服務(wù)送客客戶(hù)離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側(cè)：“歡迎下次光臨！”。1. 不及時(shí)清理桌面。2. 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)。主動(dòng)開(kāi)門(mén)，“歡迎下次光臨！”。解答顧客咨詢(xún)客人有需要咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。1. 距離客人太近或太遠(yuǎn)。2. 對(duì)客人的要求很久沒(méi)有答復(fù)。一米左右的距離熱情解答收銀1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。2. 收錢(qián)時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請(qǐng)稍等”。3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢(qián)，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。1. 將客人遺留物品隨便丟棄。2. 算錯(cuò)帳目。“您好，收您**元，請(qǐng)稍等” ，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢(qián)，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨” 接受電話(huà)訂場(chǎng)1. 接聽(tīng)電話(huà)嚴(yán)格按照電話(huà)禮儀要求進(jìn)行。2. 詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話(huà)、所訂的功能廳的時(shí)間段等。3. 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿(mǎn)，要委婉地向客人說(shuō)明，并把剩余的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。4. 向客人致謝。1. 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。2. 錯(cuò)誤的記錄，比如寫(xiě)錯(cuò)客人姓名，寫(xiě)錯(cuò)時(shí)間等。3. 介紹場(chǎng)地設(shè)備時(shí)，不使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言。耐心介紹，規(guī)范記錄維護(hù)前臺(tái)秩序1. 委婉地制止客人的拍照行為。2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。1. 大聲指責(zé)客戶(hù)。2. 動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。禮貌委婉樣板房服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。3. 工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情。1. 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。2. 精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 干私活，在樣板房看電視，打電話(huà)。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班1. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”2. 保持房?jī)?nèi)清潔。3. 在樣板房?jī)?nèi)吃東西，因?yàn)闊o(wú)人參觀(guān)而坐在房?jī)?nèi)。4. 上班時(shí)間聊天。停止工作，主動(dòng)問(wèn)好迎客客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！”動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫?！澳?，歡迎光臨！” ，引導(dǎo)手勢(shì)接待參觀(guān)客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀(guān)。2. 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)。3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。1. 對(duì)客戶(hù)不聞不問(wèn)，任由他們自由參觀(guān)。2. 房?jī)?nèi)物品丟失。熱情接待，耐心講解客人拍照1. 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋?zhuān)荒芙鉀Q時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。與客人爭(zhēng)吵。禮貌委婉，認(rèn)真解釋送客客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”食堂人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2. 注意個(gè)人衛(wèi)生。3. 佩帶口罩。1. 衣衫不整，油污滿(mǎn)身。2. 留有長(zhǎng)指甲。干凈整潔，佩帶口罩清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類(lèi)要清洗三遍。2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周?chē)男l(wèi)生，清洗各種廚具。3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。4. 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要保持干凈。1. 在工作過(guò)程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。2. 餐具沒(méi)消毒。3. 食物中有異物。4. 生熟食一起存放，菜刀不分開(kāi)。肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生態(tài)度1. 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。2. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿(mǎn)足顧客的要求。1. 對(duì)就餐人態(tài)度冷漠，對(duì)所提問(wèn)題不聞不問(wèn)。2. 沒(méi)有客人要的調(diào)料品。3. 不及時(shí)清理餐桌。熱情周到，虛心接受意見(jiàn)，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿(mǎn)意及時(shí)1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。推遲開(kāi)飯。提前十分鐘準(zhǔn)備就緒物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。1. 制服骯臟。2. 滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。3. 冷淡，過(guò)分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。騎單車(chē)行進(jìn)1. 上下車(chē)跨右腿從后上下。1. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線(xiàn)前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。2. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。1. 撐著傘騎車(chē)。2. 騎車(chē)帶人，在騎車(chē)時(shí)勾肩搭背。3. 騎車(chē)追人。4. 在小區(qū)行人后面猛然按鈴。5. 過(guò)道口時(shí)，與行人搶道。6. 有人詢(xún)問(wèn)時(shí)，騎在車(chē)上解答。面帶微笑，直線(xiàn)中速，雙腿踏車(chē)，不超出車(chē)頭寬度，遇客下車(chē)答詢(xún)。敲門(mén)進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。1. 無(wú)人開(kāi)門(mén)時(shí)，在門(mén)口大聲喊叫。2. 敲了一次門(mén)，無(wú)人開(kāi)門(mén)便離開(kāi)。3. 等待時(shí)，在走廊走來(lái)走去。聲音適中，禮貌等候。問(wèn)候客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“*先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。1. 語(yǔ)言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。2. 探頭探腦，顧客還沒(méi)說(shuō)話(huà)就往屋里張望。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。進(jìn)入客戶(hù)家中1. 得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。2. 得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中。1. 坐在客戶(hù)家中。2. 在客戶(hù)家中東張西望，亂摸客戶(hù)家中物品?！罢?qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？” “謝謝”開(kāi)始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2. 在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開(kāi)始服務(wù)。1. 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。2. 主動(dòng)伸手和客戶(hù)握手。3. 隨便扔掉客戶(hù)的東西，品嘗客護(hù)的食品，使用客戶(hù)的用品。4. 與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶(hù) 的小孩。5. 接聽(tīng)私人電話(huà)。6. 不經(jīng)允許幫客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)。7. 忘記帶必要的維修工具?！罢?qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專(zhuān)業(yè)，謹(jǐn)慎。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶(hù)說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。2. 客戶(hù)確認(rèn)后若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶(hù)簽單。3. 若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！?. 客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。5. 請(qǐng)客戶(hù)簽單時(shí)，沒(méi)有帶筆。6. 對(duì)客戶(hù)提出的不滿(mǎn)意進(jìn)行辯解。7. 損壞客戶(hù)物品刻意進(jìn)行隱瞞。8. 服務(wù)工具沒(méi)有收拾好。清理現(xiàn)場(chǎng)，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上簽字單?！爸x謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1. 客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?. 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。4. 沒(méi)有幫客戶(hù)關(guān)門(mén)。5. 剛出客戶(hù)家門(mén)就開(kāi)始打電話(huà)或大聲喧嘩。6. 遺漏物品在客戶(hù)家中。主動(dòng)關(guān)門(mén)，禮貌道別附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品參考表： 去客戶(hù)家前確定好必備工具和材料序號(hào)名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬(wàn)用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線(xiàn)110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內(nèi)接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套2室外維修及施工人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 服裝整齊，沒(méi)有明顯污跡、破損。2. 進(jìn)入工地，佩帶安全帽。3. 施工現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，避免安全隱患。袒胸露腹，衣衫不整。規(guī)范著裝，整潔安全 施工現(xiàn)場(chǎng)1. 放置施工現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)標(biāo)識(shí)牌。2. 禮貌文明地接待參觀(guān)和檢查人員，提醒參觀(guān)、檢查人員注意安全，佩帶安全帽等。3. 正確操作施工工具。4. 語(yǔ)言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不用施工現(xiàn)場(chǎng)工具比劃、開(kāi)玩笑等。5. 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。6. 對(duì)其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。7. 保證施工圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等資料的完整無(wú)損。1. 私自將施工工具拿出現(xiàn)場(chǎng)，私自借用施工工具。2. 打架罵人，說(shuō)話(huà)粗魯。3. 不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。4. 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。5. 不熟悉施工程序，偷工減料。6. 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，配合良好，規(guī)范操作其他類(lèi)人員行為規(guī)范：某些較為特別的、不普及的崗位，各公司可根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)的行為規(guī)范。