【正文】 33 / 33?？偨Y(jié)BI培訓(xùn)的授課方法：集中講授、分組討論、模擬演練、案例分享。休息，音樂FLASH 萬科物業(yè)員工行為規(guī)范講授方法小組討論總結(jié)：我如何在公司推行BI？各組制定具體的行動方案，并寫下來，派代表做說明。 因員工一句不負責(zé)任的話，引起業(yè)主投訴，也給管理部造成了很大的負面影響。 管理部以此為戒，加強了對全體物業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，讓大家充分認識到我們工作中存在的問題及其嚴重性，進一步提高為住戶服務(wù)的意識，并在安全防范工作中加強了人員的配合，增強了保安隊伍的整體素質(zhì)。王某上門賠禮道歉后，李太太表示了諒解。管理人員立即向值班隊員了解事情經(jīng)過，李太太投訴情況基本屬實。王某沒有按工作程序通知巡邏保安前去查看，卻在電話里說了一句：不可能。中心值班崗、展廳值班崗：案例：服務(wù)意識很重要一九九七年三月某日晚，保安中隊新隊員王某與老隊員紀某在小區(qū)門崗執(zhí)勤，快到交接班時，門崗的電話鈴響了。 另外脫崗是嚴重的違規(guī)行為。應(yīng)引起管理處的高度重視。最起碼的責(zé)任心都沒有，不可能做好安全工作。 安全員在當班期間，未經(jīng)車主同意，私自開動別人車輛已經(jīng)不對，發(fā)生問題后隱瞞不報，當班班長不但不阻止，還伙同其它隊員隱瞞事實，制造假象。此事嚴重違反了公司的規(guī)章制度和警衛(wèi)部的獎懲條例，給物業(yè)公司帶來了不良影響?？墒侨f萬沒有想到，他們的一舉一動都未能逃過監(jiān)控器監(jiān)視。犯了錯誤后X害怕受到處罰，便央求警衛(wèi)班長Y幫一次忙。通過中控室的監(jiān)控屏找到了真正的原因。一、事件發(fā)生及處理經(jīng)過：在工作過程中，對業(yè)主、住戶的特殊要求，首先應(yīng)及時知會管理處，考慮好合適方法后,再實施,只有這樣，我們的工作才會即規(guī)范操作,又讓業(yè)主滿意,！在該案例中，安全員的服務(wù)意識強，服務(wù)熱情周到，這一點無疑是值得表揚和提倡的，但其翻越陽臺為業(yè)主開門的行為卻應(yīng)受到批評。 同一個人所做的同一件事，卻產(chǎn)生了兩種截然不同的反應(yīng)，這是為什么？ 事后，老人非常感激，專門打電話到管理處，對該名安全員大加贊揚。該安全員一聽，二話不說，從一摟迅速爬到二摟陽臺，又從二摟爬進三摟陽臺，然后進到這位老阿姨家里，把房門打開。老太太急得滿頭大汗。B、 業(yè)主表揚，領(lǐng)導(dǎo)批評某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟的一位老阿姨，早上出門時不慎將房門鑰匙反鎖在家里，等到這位老阿姨從商場買了一大堆的東西回來，一摸口袋：沒有鑰匙。 案例點評：他們的工作人員按照上述規(guī)定進行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。 針對未曾遇到的新問題，海麗管理處及時研究對策。 海麗大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進入其在海麗的住宅辦理要事。 案例介紹：最后，管理人員叫年輕人稍等一下，自己提著那箱貨到607房核實情況，證明是出貨，并補開了放行條，我拿著放行條把貨還給那位年輕人，事情到此結(jié)束?！痹撃贻p人回答說：“我有急事，要趕車，沒有開放行條”，邊說邊朝門外走去，值班安全員一邊解釋，一邊攔住他，堅持要其出示放行條，該青年堅決要走，兩人相持不下，越吵越兇，幾乎要打起來。現(xiàn)在房子已經(jīng)交付使用了，希望金色的物業(yè)真正做到24小時為民服務(wù)。要么坐著說話，態(tài)度挺橫，要么不在崗位。在管理處的處理措施中，實行家政維修“日負責(zé)制”，對每月家政維修進行統(tǒng)計并作為考核的重要依據(jù)等都是很好的糾正措施。此案例反映出我們在各個環(huán)節(jié)都存在不足，令人震醒，發(fā)人深思。針對3條，管理處專門召開例會進行了分析，并制定了解決辦法；2. 要求安全員在嚴格執(zhí)行外來人員管理制度的同時，必須熟悉小區(qū)常住人員，并且要求兩個大門崗人員必須到崗三個月以上；3. 在控制中心保存的《住戶情況對照表》業(yè)主欄下增設(shè)租戶資料，以便于查找；4. 撤消原維修主辦，重新選舉維修主辦；5. 設(shè)立家政維修“日負責(zé)制”，制定《家政維修登記表》，控制中心予以登記；6. 每天晨會負責(zé)值日的家政維修人員必須對昨日家政情況進行匯報，對沒有在當日解決的必須說明原因，無客觀原因的不能移交他人處理；7. 每月對《家政維修登記表》進行統(tǒng)計，以此作為考核的重要依據(jù)，作到獎罰分明；8. 加強以“深化客戶服務(wù)，拓展品牌經(jīng)營”為中心的培訓(xùn)。他還說這并不意味著他對海爾的產(chǎn)品質(zhì)量有絕對的信心，他只是相信，做海爾的客戶，會是省心的客戶。在這之后，空調(diào)又出過一次小問題，他依然是通過那個熱線電話，事情解決得很好。然后，在約定的時間里，有人上門進行了維修。接電話的小姐詳細了解了他的投訴后，告訴他這件事情會在第二天幾點之前，由深圳當?shù)氐木S修部門與他聯(lián)絡(luò)。安裝后沒幾天就發(fā)現(xiàn)了一個小問題。在紫荊苑A座樓下，兩個月前門口的地面漸漸裂開了一個很深的口子，應(yīng)該是結(jié)構(gòu)的問題，但維修人員說是地面的瓷磚壞了，換一下即可。廚房洗理臺的面板裂了一個大口子。地板是發(fā)展商交樓時鋪好的，今年有兩處拱了起來，于是讓管理處派人來修，修了才一個多月，又有一處拱起，維修人員修好給他約法兩章：一是這塊地板不能用濕拖把拖，二是不能鞋子帶水踩在上面?？蛷d燈泡是交樓時隨屋附送的，而管理處竟然沒有存貨，要自己去買。是不是還要我先請你們哦！總結(jié)服務(wù)人員要遵循的禮貌的十條金科玉律：及時關(guān)注問候和微笑使用客人姓氏使用有魔力的字眼語音語調(diào)仔細聆聽保持目光接觸身體語言嚴謹整潔的儀容儀表額外的幫助案例：海爾可以，萬科可以嗎？海爾可以，萬科可以嗎？一、 事件發(fā)生及處理經(jīng)過：2000年6月，公司收到某小區(qū)紫荊苑A座402住戶給王石董事長投訴信，主要內(nèi)容如下：春節(jié)期間，其父親來住了一段時間，有天傍晚老人家出去散步，回來時沒有出入卡，也說不出家里的門棟，只知道是402，保安不讓進，后來老人告訴了控制中心他和太太的名字，仍不讓進。各地物業(yè)公司在開展家庭服務(wù)時對相關(guān)服務(wù)流程設(shè)計、員工服務(wù)技能培訓(xùn)中加強客戶財產(chǎn)安全意識的內(nèi)容。家政、維修服務(wù)因既可以滿足業(yè)主需求，方便其生活，又同時為公司創(chuàng)造收益，多年來在各地物業(yè)公司都普遍開展。新盤開張當然是好事了，但如果萬科一有新盤開張我們就沒有家政服務(wù)，對我們