【正文】 已經(jīng)住在萬科樓盤的老業(yè)主是不是公平呢？請(qǐng)問我們什么時(shí)間才可以在不干擾你們工作的情況下申請(qǐng)家政服務(wù)呢？B、 溫馨家園家政人員操作不當(dāng)造成業(yè)主財(cái)務(wù)損失事件2月15日溫馨家園家政人員給一業(yè)主提供家政服務(wù)時(shí)，誤將客戶放在口袋的攝像機(jī)連同待洗衣物一起投到洗衣機(jī)，待洗衣結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)攝像機(jī)已報(bào)廢，后客戶向管理處提出索賠要求。 樣板房服務(wù)人員家政類案例討論A、 我是金色家園業(yè)主。強(qiáng)調(diào)泳池以顧客安全為重，同時(shí)注意對(duì)待顧客的態(tài)度 家政人員 會(huì)所服務(wù)人員 情景練習(xí)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范的語言和動(dòng)作程序。他不顧救生員吹哨阻止，在淺水區(qū)一端的出發(fā)臺(tái)上往池中跳水，結(jié)果頭部撞到池底，當(dāng)即無法站立。 案情簡介：2001年8月3日，上海市第一中級(jí)人民法院終審判決：游泳池管理方不承擔(dān)賠償責(zé)任。 上海市民陳某游泳時(shí)，不聽工作人員勸阻在淺水區(qū)跳水，不慎頭撞池底，導(dǎo)致全身癱瘓。讓我們共同努力保護(hù)我們所生活的環(huán)境不受污染！保潔員要特別注意自身的衛(wèi)生以及有義務(wù)維護(hù)和制止破壞衛(wèi)生的行為。強(qiáng)調(diào)：清潔服務(wù)時(shí)，正確擺放標(biāo)識(shí) 主動(dòng)跟顧客問好案例：請(qǐng)萬科加強(qiáng)對(duì)員工、環(huán)衛(wèi)人員及保安人員的個(gè)人素質(zhì)教育，我經(jīng)常在萬科的主干道上看到一些身著萬科標(biāo)志的員工隨地吐痰，雖然隨地吐痰是武漢市普遍存在的一個(gè)重要問題，但并不表示無法管理，請(qǐng)萬科管理層重視該現(xiàn)象，不要讓這種現(xiàn)象出現(xiàn)在如園林般的萬科內(nèi)破壞其環(huán)境。 案件點(diǎn)評(píng)：羅湖區(qū)法院對(duì)這起人身賠償糾紛案的一審判決為：深華物業(yè)管理公司和齊家樂食館對(duì)朱祖楫的損失各自承擔(dān)50％的賠償責(zé)任。 法院經(jīng)審理認(rèn)為，致使朱祖楫滑倒摔傷的直接原因是培森大廈大堂地面的油污，齊家樂食館對(duì)其專用的隔油池管理不善，致使油污外漏并造成原告的損傷，應(yīng)對(duì)原告的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)責(zé)任。 2001年4月3日上午，位于深圳羅湖區(qū)培森大廈大堂內(nèi)靠右側(cè)的齊家樂食館的專用隔油池因漏油，導(dǎo)致該大堂地面濕滑，大廈14樓的住戶朱祖楫在通過大堂時(shí)滑倒在地，送往深圳市人民醫(yī)院后經(jīng)診斷為左股骨隆間粉碎性骨折，前后住院23天。注意：A、 是否起身？B、 是否問好？C、 是否給客人倒茶？D、 遞茶水時(shí)是否用雙手？E、 是否仔細(xì)聆聽客人的講話？F、 是否跟客人有目光的接觸？G、 是否打斷客人的講話？H、 是否做記錄？I、 客人講述完畢，是否對(duì)客人表示同情和理解？J、 是否向客人表示謝謝？ 司機(jī)：制定良好的檢查體系重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)司機(jī)對(duì)待顧客的態(tài)度和語言。B、 ,又只有晚上用水?如何能有這么多?此問題反映多次,管理處來人查看2次,說給換表,讓我等水廠校驗(yàn)回來的別人的退表,每次管理處都是不同人處理,我需要重復(fù)來龍去脈,因是自己的事,多費(fèi)口舌也無所謂. 可到現(xiàn)在也沒人給我換表,?各組根據(jù)案例內(nèi)容做情景練習(xí),并對(duì)內(nèi)容作出討論。別人銀行就算5點(diǎn)半下班，就是5點(diǎn)一刻才開始扎帳呀，昨天我是4點(diǎn)半到的呀，沒有理由不退呀我們大家都在上班的，不可能老是為了這點(diǎn)小事老在單位請(qǐng)假呀。拜托！我們都是在上班的，請(qǐng)假出來已很不容易了，何況還是在你們規(guī)定的時(shí)間里來的，都有那么多原因來給我們制造麻煩，聽說你們是為我們解憂的哈，不是增憂的哈：）就算出納不在，那她的工作應(yīng)有人代理一下，或交代一下，何況昨天周四是你們規(guī)定的退押金的日子。同時(shí)講師對(duì)練習(xí)情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)完以后，再次表演，錄象機(jī)錄象后，前后進(jìn)行對(duì)比，提出特別要主要和強(qiáng)調(diào)的地方。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰愿意？）E、 在服務(wù)中，寧愿聘請(qǐng)只有初中學(xué)歷、但熱情親切的員工，也不愿意聘請(qǐng)一位板著臉的博士。對(duì)服務(wù)的概念做闡述，加深對(duì)服務(wù)的理解，從而改變對(duì)待服務(wù)的態(tài)度。 前臺(tái)接待案例：益達(dá)是什么性質(zhì)的公司？搞過什么大項(xiàng)目？萬科為什么和他合作，不怕自毀聲譽(yù)嗎？現(xiàn)在物管的人有些是益達(dá)的老員工吧？怪不得素質(zhì)那么差，完全是一副管理者的模樣，沒一點(diǎn)服務(wù)的意識(shí)。講師做適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng)。分析原因，為什么會(huì)有這樣的結(jié)果？請(qǐng)學(xué)員發(fā)言。舉例：道歉時(shí)不耐煩的語氣、服務(wù)行業(yè)中機(jī)械的禮貌語言給人留下的不好印象。請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)以熱情、微笑的態(tài)度向大家鞠躬問好。學(xué)習(xí)練習(xí)微笑的方法。后幾組的演示請(qǐng)學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。G、 接聽電話的培訓(xùn)：先請(qǐng)學(xué)員接聽一個(gè)電話，就此電話的接聽做點(diǎn)評(píng)，對(duì)正確的電話接聽提出要求，再請(qǐng)學(xué)員正確地接聽電話，實(shí)際演練。E、 講師對(duì)學(xué)員動(dòng)作逐個(gè)糾正。C、 請(qǐng)學(xué)員講述各項(xiàng)舉止的要求。A、 講師分別講解各項(xiàng)舉止的要求。你在外在所展示的東西，就是你內(nèi)在所擁有的東西，你是你自己思想的創(chuàng)造物。一種窩囊的儀態(tài)，反映了一種窩囊的思想。對(duì)照PPT中的照片講解。 第四部分：BI手冊(cè)內(nèi)容：綠線標(biāo)準(zhǔn)一、萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表提問學(xué)員對(duì)各部位儀表的要求是如何。 關(guān)于向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 關(guān)于未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接到客戶的報(bào)修任務(wù)，上班時(shí)故意說沒空，下班后以自己個(gè)人的名義去給客戶維修，收取維修費(fèi)用，給公司造成了損失。（住戶資料、顧客的任何私人信息等都是顧客的隱私） 關(guān)于玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；案例：電工不按規(guī)范操作被電擊傷。 關(guān)于竊取或泄露顧客資料或隱私，強(qiáng)調(diào)泄露公司資料和商業(yè)機(jī)密是不允許的，公司的制度資料等屬于公司的無形資產(chǎn)，案例：南昌公司，員工拷貝電腦里的公司資料。在實(shí)際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等情況。案例：安全員打架事件。任何事情不能通過武力的方式解決，對(duì)于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。 對(duì)各公司成型的文件，如果與BI手冊(cè)沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI手冊(cè)的大原則下進(jìn)行。第三部分BI手冊(cè)內(nèi)容：紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)分組討論對(duì)各條款的理解。 各公司在對(duì)員工進(jìn)行評(píng)優(yōu)和業(yè)績考核時(shí)，須與每位職員工行為表現(xiàn)情況相結(jié)合；各公司在對(duì)部門進(jìn)行評(píng)優(yōu)和業(yè)績考核時(shí)，需要將涉及此方面的投訴和整體BI執(zhí)行狀況相結(jié)合。 各公司必須配備合格講師。 全體職員工須在BI手冊(cè)生效后接受普及培訓(xùn)，之