【正文】 。 店長或其他重要崗位管理人員離職，公司將安排離職審計(jì)；離職前，公司可根據(jù)員工意愿安排人力資源部或員工上司進(jìn)行離職面談，聽取員工意見。 雙方終止或解除勞動(dòng)合同，員工在離職前必須完備離職手續(xù)；未完備離職手續(xù)擅自離職，公司將按曠工處理。 ? 辭職（離職） 員工提出辭職解除勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)提前 30 日以書面形式通知公司。員工因本人或家屬有緊急私事待理，可申請(qǐng)適當(dāng)期限的無薪假期，一般員工請(qǐng)假 2 天以內(nèi)由店長批準(zhǔn)， 2 天以上 5 天以內(nèi)由本單位分管副總批準(zhǔn)。年度累計(jì)事假 15 天以上，病假 30 天以上，公司可根據(jù)情節(jié)將其留職察看或予以除名。 假期屆滿仍不能到崗工作的，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)假。 因突發(fā)事件或疾病來不及現(xiàn)行請(qǐng)假者，應(yīng)利用電話等方式，迅速報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)或有同事或他人代行請(qǐng)假，并與事后補(bǔ)齊請(qǐng)假手續(xù)。 績效考評(píng)結(jié)果用于升職、加薪、年終獎(jiǎng)金分配、調(diào)職等。 ? 績效考評(píng) 目標(biāo)設(shè)定：年度 績效考評(píng)、升職、加薪時(shí)，根據(jù)職位設(shè)置目的、主要工作項(xiàng)目、完成時(shí)間設(shè)定具體可衡量的考核目標(biāo)，并以書面形式確定。 ? 薪金與福利 薪水 網(wǎng)吧營業(yè)點(diǎn)薪金采用固定薪水 +獎(jiǎng)金方式，通過獎(jiǎng)金的激勵(lì)來協(xié)助管理，提升服務(wù)品質(zhì)。 ? 招募及錄用程序 招募方式：根據(jù)人力需求計(jì)劃選擇媒體廣告、店頭 POP、員工推薦、人才山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 26 中介等方式招募新進(jìn)員工； 面試甄選：基層加盟店人員的 錄用一般由店長或經(jīng)理甄選，要綜合考慮聘用人員的學(xué)歷、形象、工作經(jīng)驗(yàn)、離家遠(yuǎn)近、談吐及應(yīng)變能力等決定是否錄用，對(duì)于決定錄用的人員要保留檔案； 錄用通知：錄用通知采取事后電話通知配合書面通知為宜。 服務(wù)員： 主動(dòng)為客戶服務(wù)，保證做到熱情耐心、微笑服務(wù)； 熟悉網(wǎng)吧營業(yè)各區(qū)之配置情況，導(dǎo)引顧客進(jìn)入指定位置上機(jī)； 熟練電腦正確操作及設(shè)置，熟悉各類游戲的基本操作，為顧客提供咨詢； 提 供最佳待客禮儀，隨時(shí)保持微笑，樹立網(wǎng)吧良好形象； 妥善處理顧客投訴問題，如不能處置及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及店長； 熟練各種營業(yè)禮貌用語，為負(fù)責(zé)區(qū)域顧客提供最佳服務(wù)； 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域顧客離去后電腦關(guān)機(jī)及桌面清潔； 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行常規(guī)的保養(yǎng)維護(hù)，確保設(shè)備完好正常。 收銀員： 1. 負(fù)責(zé)當(dāng)班之營收管理、填表、列單及入賬工作； 2. 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工牌 ； 3. 營收款項(xiàng)按規(guī)定保留營業(yè)備用金外，其余入賬進(jìn)保險(xiǎn)柜； 4. 營業(yè)前 領(lǐng)取 備用金并清 點(diǎn)確認(rèn) 并 負(fù)責(zé)營業(yè) 備用 金、營業(yè)收入現(xiàn)金保管； 5. 保管、開局營業(yè)發(fā)票（或收據(jù)），食品、飲料及其他商品的出售，要貨款相符，賬目清楚； 6. 上網(wǎng)費(fèi)用的收取：根據(jù)客戶申請(qǐng)發(fā)放上機(jī)卡，準(zhǔn)確操作計(jì)算機(jī)收費(fèi)管理系統(tǒng)，正確、熟練掌握上網(wǎng)智能卡之操作流程； 7. 負(fù)責(zé)營業(yè)報(bào)表的填寫，認(rèn)真做好交接班紀(jì)錄； 8. 負(fù)責(zé)與會(huì)計(jì)核對(duì)帳目， 經(jīng)核算存根審核后，如長款要寫報(bào)告，短款自付 。 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 23 三、人力資源管理 ? 人員組織、編織 ? 人事分工及工作職責(zé) 店長 ： 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧日常營運(yùn)管理，執(zhí)行管理職責(zé) ，完成營業(yè)目標(biāo)； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧人員工作分配、培訓(xùn)、績效考核，監(jiān)督員工 考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理 ； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)網(wǎng)吧服務(wù)人員； 監(jiān)督 網(wǎng)把輔助 商品 銷售 管理 ，控管網(wǎng)把各項(xiàng)費(fèi)用開支； 督導(dǎo)網(wǎng)吧全體工作人員共同努力，凝聚士氣，完成營業(yè)目標(biāo)； 妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾 ， 做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作 ； 店 長 1 名 技術(shù)網(wǎng)管 1名 收銀員 1名 保潔員 1名 早班 領(lǐng)班 1名 服務(wù)員 若干 晚班 領(lǐng)班 1名 收銀員 1名 服務(wù)員 若干 保潔員 1名 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 24 督導(dǎo)網(wǎng)吧 會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、帳務(wù)處理等作業(yè) ； 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司政策、理念，定期召開網(wǎng)吧人員會(huì)議，做公司與員工的橋梁； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各項(xiàng)報(bào)表整理、審核、匯整、呈報(bào)； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧安全管理的監(jiān)督執(zhí)行。 訂貨管理（訂貨控管原則） a、 制定商品需求計(jì)劃 b、 經(jīng)公司核準(zhǔn)進(jìn)貨廠商 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 22 c、 設(shè)定最大存貨量 d、 訂貨卡管理 e、 庫存回 轉(zhuǎn)率 f、 安全庫存量 ? 費(fèi)用管理 員工薪資：根據(jù)員工考勤表和薪資標(biāo)準(zhǔn)加上合理獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工努力； 工作效率是控制人員費(fèi)用的重點(diǎn)； 盤盈損是控管網(wǎng)把費(fèi)用的關(guān)鍵點(diǎn)； 折舊：包括裝潢、機(jī)器設(shè)備、辦公家具等由公司控管； 修繕費(fèi)：正確的操作與及時(shí)地維護(hù)，可使設(shè)備修繕費(fèi)用降至最低； 辦公用品：合理節(jié)省使用，建立帳目、領(lǐng)用審批登記； 租金、電費(fèi)、稅金統(tǒng)一由公司控管； 交通、招待費(fèi)：必要發(fā)生的外出洽公交通、招待費(fèi)用； 雜費(fèi)：未能歸入以上費(fèi)用項(xiàng)目，統(tǒng)歸于雜費(fèi)項(xiàng)目。 d、 盤盈原因：遺失發(fā)票或報(bào)表、營業(yè)額填報(bào)錯(cuò)誤、計(jì)算錯(cuò)誤、進(jìn)貨未記帳等原因。 c、 庫存：所有庫存、包括損耗、變質(zhì)物料，應(yīng)填寫于報(bào)表上。 ? 物料管理 物料控管 a、 盤點(diǎn)：每日盤點(diǎn)，確定營業(yè)當(dāng)日盈、損情況。 二、軟硬件設(shè)施管理 ? 報(bào)表管理 營業(yè)報(bào)表 營業(yè)報(bào)表包括《營業(yè)日?qǐng)?bào)表》、《營業(yè)周報(bào)分析表》、《營業(yè)月報(bào)分析表》， 由店長根據(jù)實(shí)際營業(yè)情況據(jù)實(shí)填寫，營業(yè)報(bào)表包括網(wǎng)吧營業(yè)各項(xiàng)收入記錄。 ? 現(xiàn)場管理 （ 1） 場地布局合理， 電腦 擺放整齊，經(jīng)常保持整潔，為用戶提供一個(gè)寬敞、明亮、舒適、整潔的環(huán)境 ； （ 2）網(wǎng)吧內(nèi) 必須公布業(yè)務(wù)種類、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、 營業(yè)時(shí)間 、服務(wù)公約、監(jiān)督電話號(hào)碼等，并設(shè)意見簿，接受用戶監(jiān)督 ； （ 3） 設(shè)立宣傳 欄 ，免費(fèi)向用 戶發(fā)送各類業(yè)務(wù)宣傳資料。作為交易雙方不存在對(duì)抗性的矛盾，營業(yè)人員對(duì)與顧客的抱怨應(yīng)克制自己的情緒，主動(dòng)讓步，盡量把顧客的過錯(cuò)包涵下來，并從容不迫滿足顧客的要求； 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 20 （ 2）客戶抱怨的處理：顧客抱怨時(shí)，營業(yè)人員要做到禮讓，必須克服急躁的情緒。 ? 顧客抱怨處理 營業(yè)人員與顧客在經(jīng)營過程中發(fā)生沖突，不僅影響正常的營業(yè)秩序，破壞店內(nèi)的氣氛 ，還會(huì)影響網(wǎng)吧的聲譽(yù)、形象，因此，應(yīng)有效的處理顧客抱怨，采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防與調(diào)解方法，盡量避免顧客抱怨導(dǎo)致的沖突發(fā)生。 ? 交接班程序 連鎖網(wǎng)吧實(shí)行兩班倒工作制，各班領(lǐng)班、收銀員、網(wǎng)管需根據(jù)交接班程序辦理好交接班工作。 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 19 ? 系統(tǒng)故障排除及應(yīng)變管理 （ 1） 網(wǎng)吧局域 網(wǎng)發(fā)生故障，首先由工程師判明故障原因再作相應(yīng)處理； （ 2） 不論是系統(tǒng)硬件故障或軟件故障，工程師要把故障原因和處理時(shí)間及時(shí)告知店長，店長根據(jù)故障排除時(shí)間長短向顧客做具體解釋； （ 3） 如果是網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)及時(shí)同接入服務(wù)商聯(lián)系，確定故障原因和等待時(shí)間長短； （ 4） 對(duì)于工程師不能確定和排除的系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)同系統(tǒng)提供商聯(lián)系，請(qǐng)廠商提供上門服務(wù)。 ? 送客服務(wù) 對(duì)于消費(fèi)后離去的顧客，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打招呼： 再見！歡迎再來！ 在營業(yè)時(shí)間即將結(jié)束時(shí)，營業(yè)區(qū)網(wǎng)管和其他服務(wù)人員應(yīng)提醒消費(fèi)者： 網(wǎng)吧今天營業(yè)時(shí)間已到，歡迎大家明天繼續(xù)光臨！ ? 閉店程序 （ 1） 清點(diǎn)商品：清點(diǎn)當(dāng)日商品數(shù)量，計(jì)算銷售額，并與銷售單 據(jù)核對(duì)有無差錯(cuò)； （ 2） 填寫交款單：收銀員把當(dāng)天的所收的營業(yè)款及收款單核對(duì)無誤后，連同填寫好的交款單及時(shí)上交財(cái)務(wù)，結(jié)清當(dāng)日的營業(yè)款； （ 3） 登記帳簿做報(bào)表：商品售貨員把當(dāng)天的貨款上交后，還要把當(dāng)天的商品銷售進(jìn)、銷、存登入帳簿，結(jié)出當(dāng)日的庫存，并填寫營業(yè)日?qǐng)?bào)表。 ? 商務(wù)區(qū)服務(wù) 有條件的 A、 B 級(jí)店應(yīng)提供商務(wù)區(qū)服務(wù)，包括上網(wǎng)下載、打印、復(fù)印、傳真等服務(wù)，以便利商務(wù)人員和其他需要的顧客。 ? 上網(wǎng)咨詢 營業(yè)區(qū)網(wǎng)管應(yīng)具備必要的微機(jī)操作和上網(wǎng) 常識(shí)，根據(jù)顧客需要提供咨詢： （ 1） 網(wǎng)管應(yīng)熟練掌握電腦的開關(guān)機(jī)程序； （ 2） 網(wǎng)管應(yīng)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的使用和上網(wǎng)沖浪技巧； （ 3） 網(wǎng)管應(yīng)熟悉各類游戲的基本操作，現(xiàn)有游戲外掛的使用和游戲點(diǎn)山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 18 卡的充值； （ 4） 網(wǎng)管應(yīng)熟練排除顧客因誤操作而導(dǎo)致的程序故障（簡單的）； （ 5） 網(wǎng)管在無法排除設(shè)備故障或回答顧客問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)網(wǎng)吧技術(shù)工程師出面排除故障或回答顧客疑難。 商品銷售： （ 1）網(wǎng)吧營業(yè)采取貨款分開、集中收款，售貨員負(fù)責(zé)開票售貨，收銀員負(fù)責(zé)收款、記賬、開具發(fā)票； （ 2）算賬收款，是營業(yè)交易過程中的重要環(huán)節(jié)，收銀員在開票時(shí)要認(rèn)真核對(duì)商品的價(jià)格是否正確； （ 3）收銀員在營業(yè)過程中收款和找零如果思想不集中，動(dòng)作不禮貌容易引起差錯(cuò)和顧客的不滿，收銀員在收款和找零時(shí)要準(zhǔn)、快、忙而不亂； （ 4）收銀員在交班時(shí)，應(yīng)該對(duì)所經(jīng)營的商品整理、清查、盤點(diǎn)、將銷收款和發(fā)票底聯(lián)清查核對(duì)，做到貨款、票據(jù)相符，并填寫交接單。辦理程序如下： （ 1） 顧客填寫統(tǒng)一的《自由空間連鎖網(wǎng)吧會(huì)員卡申請(qǐng)登記表》； （ 2） 收銀員收取顧客現(xiàn)金并開具發(fā)票； （ 3） 網(wǎng)管根據(jù)顧客交款款額設(shè)定上機(jī)卡卡值并進(jìn)行編號(hào)登記； （ 4） 前臺(tái)收銀員統(tǒng)一保管《自由空間連鎖網(wǎng)吧會(huì)員卡申請(qǐng)登記表》并輸入微機(jī)管理。 開門迎賓： （ 1） 營業(yè)人員要以飽滿的精神、優(yōu)美的儀表，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客； （ 2） 營業(yè)人員要做到人在崗、心在 崗、不辦私事、不脫崗； （ 3） 早晨迎接第一批顧客，店長要親自組織服務(wù)工作人員共同在門口等候并主動(dòng)招呼：歡迎光臨自由空間 店。 法務(wù)規(guī)范（詳見附錄） 一、《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理?xiàng)l例》 二、《 計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法 》 三、《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)國際聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》 四、《中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》 五、《 文化部關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所連鎖經(jīng)營管理的通知 》 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 14 管 理準(zhǔn)則模塊 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 15 管理制度整合 目 錄 一、《 自由空間連鎖網(wǎng)吧營業(yè)管理規(guī)范 》 二、《 自由空間連鎖網(wǎng)吧禮儀規(guī)范 》 三、《 自由空間連鎖網(wǎng)吧會(huì)員管理制度 》 四、 《員工手冊(cè)》 五、《 自由空間連鎖網(wǎng)吧品牌授權(quán)管理暫行辦法 》 六、 《 自由空間連鎖網(wǎng)吧品牌授權(quán)管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則 》 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 16 一、《自由空間連鎖網(wǎng)吧營業(yè)管理規(guī)范》 一、日常經(jīng)營管理 ? 經(jīng)營理念： 創(chuàng)新溝通 超越服務(wù) 放飛心靈 暢享未來 ? 營業(yè)時(shí) 間 8： 00—— 24： 00 ? 晨會(huì) （ 1）店長要向全體工作人員布置當(dāng)天的工作計(jì)劃及工作重點(diǎn)； （ 2）店長率領(lǐng)全體工作人員大聲背誦公司理念和服務(wù)口號(hào)。 應(yīng)急預(yù)案： 不沖撞、不對(duì)抗。 應(yīng)急預(yù)案： 保持良好的營業(yè)服務(wù)水 準(zhǔn)，降低客戶投訴惡性發(fā)展 依法經(jīng)營，不讓未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧 通過公關(guān)手段影響并制止媒體的曝光 曝光后及時(shí)將公司的立場及應(yīng)對(duì)措施通報(bào)媒體 ， 持續(xù)進(jìn)行溝通工作，表達(dá)山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 13 關(guān)切，尋求諒解和支持 后續(xù)工作應(yīng)把善后及整改新形象重新通過媒體傳播，樹立正面形象 ? 行政檢查處罰風(fēng)險(xiǎn) 行政處罰風(fēng)險(xiǎn)主要來自于行政相關(guān)主管部門（文化、 公安、消防、工商、稅務(wù)等 ）。善意的當(dāng)然對(duì)網(wǎng)吧宣傳有好處，但惡意的媒體曝光對(duì)網(wǎng)吧形象的損害是非常大的。媒體關(guān)注的焦點(diǎn)一般為社會(huì)影響比較大的問題和公眾投訴。 應(yīng)急預(yù) 案： 嚴(yán)格依照法律法規(guī)依法經(jīng)營； 完善各項(xiàng)必須的管理規(guī)章制度，（如網(wǎng)絡(luò)安全和消防安全等）； 以良好的態(tài)度配合政府相關(guān)部門的檢查、處罰； 建立公共關(guān)系降低違規(guī)