【正文】 33 / 33?？偨Y(jié)BI培訓(xùn)的授課方法：集中講授、分組討論、模擬演練、案例分享。休息，音樂FLASH 萬科物業(yè)員工行為規(guī)范講授方法小組討論總結(jié)：我如何在公司推行BI？各組制定具體的行動(dòng)方案，并寫下來，派代表做說明。 因員工一句不負(fù)責(zé)任的話，引起業(yè)主投訴，也給管理部造成了很大的負(fù)面影響。 管理部以此為戒，加強(qiáng)了對(duì)全體物業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，讓大家充分認(rèn)識(shí)到我們工作中存在的問題及其嚴(yán)重性，進(jìn)一步提高為住戶服務(wù)的意識(shí)，并在安全防范工作中加強(qiáng)了人員的配合，增強(qiáng)了保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)。王某上門賠禮道歉后，李太太表示了諒解。管理人員立即向值班隊(duì)員了解事情經(jīng)過，李太太投訴情況基本屬實(shí)。王某沒有按工作程序通知巡邏保安前去查看，卻在電話里說了一句：不可能。中心值班崗、展廳值班崗：案例：服務(wù)意識(shí)很重要一九九七年三月某日晚，保安中隊(duì)新隊(duì)員王某與老隊(duì)員紀(jì)某在小區(qū)門崗執(zhí)勤，快到交接班時(shí)，門崗的電話鈴響了。 另外脫崗是嚴(yán)重的違規(guī)行為。應(yīng)引起管理處的高度重視。最起碼的責(zé)任心都沒有，不可能做好安全工作。 安全員在當(dāng)班期間，未經(jīng)車主同意，私自開動(dòng)別人車輛已經(jīng)不對(duì)，發(fā)生問題后隱瞞不報(bào)，當(dāng)班班長(zhǎng)不但不阻止，還伙同其它隊(duì)員隱瞞事實(shí)，制造假象。此事嚴(yán)重違反了公司的規(guī)章制度和警衛(wèi)部的獎(jiǎng)懲條例，給物業(yè)公司帶來了不良影響?？墒侨f萬沒有想到，他們的一舉一動(dòng)都未能逃過監(jiān)控器監(jiān)視。犯了錯(cuò)誤后X害怕受到處罰，便央求警衛(wèi)班長(zhǎng)Y幫一次忙。通過中控室的監(jiān)控屏找到了真正的原因。一、事件發(fā)生及處理經(jīng)過：在工作過程中，對(duì)業(yè)主、住戶的特殊要求，首先應(yīng)及時(shí)知會(huì)管理處，考慮好合適方法后,再實(shí)施,只有這樣，我們的工作才會(huì)即規(guī)范操作,又讓業(yè)主滿意,！在該案例中，安全員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)熱情周到，這一點(diǎn)無疑是值得表揚(yáng)和提倡的，但其翻越陽臺(tái)為業(yè)主開門的行為卻應(yīng)受到批評(píng)。 同一個(gè)人所做的同一件事，卻產(chǎn)生了兩種截然不同的反應(yīng)，這是為什么？ 事后，老人非常感激，專門打電話到管理處，對(duì)該名安全員大加贊揚(yáng)。該安全員一聽，二話不說，從一摟迅速爬到二摟陽臺(tái)，又從二摟爬進(jìn)三摟陽臺(tái)，然后進(jìn)到這位老阿姨家里，把房門打開。老太太急得滿頭大汗。B、 業(yè)主表揚(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟的一位老阿姨，早上出門時(shí)不慎將房門鑰匙反鎖在家里，等到這位老阿姨從商場(chǎng)買了一大堆的東西回來，一摸口袋：沒有鑰匙。 案例點(diǎn)評(píng)：他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。 針對(duì)未曾遇到的新問題，海麗管理處及時(shí)研究對(duì)策。 海麗大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在海麗的住宅辦理要事。 案例介紹：最后，管理人員叫年輕人稍等一下，自己提著那箱貨到607房核實(shí)情況，證明是出貨，并補(bǔ)開了放行條，我拿著放行條把貨還給那位年輕人，事情到此結(jié)束。”該年輕人回答說：“我有急事，要趕車，沒有開放行條”，邊說邊朝門外走去，值班安全員一邊解釋，一邊攔住他，堅(jiān)持要其出示放行條，該青年堅(jiān)決要走，兩人相持不下，越吵越兇，幾乎要打起來。現(xiàn)在房子已經(jīng)交付使用了，希望金色的物業(yè)真正做到24小時(shí)為民服務(wù)。要么坐著說話，態(tài)度挺橫，要么不在崗位。在管理處的處理措施中，實(shí)行家政維修“日負(fù)責(zé)制”，對(duì)每月家政維修進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并作為考核的重要依據(jù)等都是很好的糾正措施。此案例反映出我們?cè)诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)都存在不足，令人震醒，發(fā)人深思。針對(duì)3條，管理處專門召開例會(huì)進(jìn)行了分析，并制定了解決辦法；2. 要求安全員在嚴(yán)格執(zhí)行外來人員管理制度的同時(shí)，必須熟悉小區(qū)常住人員，并且要求兩個(gè)大門崗人員必須到崗三個(gè)月以上；3. 在控制中心保存的《住戶情況對(duì)照表》業(yè)主欄下增設(shè)租戶資料，以便于查找；4. 撤消原維修主辦，重新選舉維修主辦；5. 設(shè)立家政維修“日負(fù)責(zé)制”，制定《家政維修登記表》，控制中心予以登記；6. 每天晨會(huì)負(fù)責(zé)值日的家政維修人員必須對(duì)昨日家政情況進(jìn)行匯報(bào)，對(duì)沒有在當(dāng)日解決的必須說明原因，無客觀原因的不能移交他人處理；7. 每月對(duì)《家政維修登記表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以此作為考核的重要依據(jù)，作到獎(jiǎng)罰分明；8. 加強(qiáng)以“深化客戶服務(wù)，拓展品牌經(jīng)營(yíng)”為中心的培訓(xùn)。他還說這并不意味著他對(duì)海爾的產(chǎn)品質(zhì)量有絕對(duì)的信心，他只是相信，做海爾的客戶，會(huì)是省心的客戶。在這之后，空調(diào)又出過一次小問題，他依然是通過那個(gè)熱線電話，事情解決得很好。然后，在約定的時(shí)間里，有人上門進(jìn)行了維修。接電話的小姐詳細(xì)了解了他的投訴后，告訴他這件事情會(huì)在第二天幾點(diǎn)之前，由深圳當(dāng)?shù)氐木S修部門與他聯(lián)絡(luò)。安裝后沒幾天就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題。在紫荊苑A座樓下，兩個(gè)月前門口的地面漸漸裂開了一個(gè)很深的口子，應(yīng)該是結(jié)構(gòu)的問題，但維修人員說是地面的瓷磚壞了，換一下即可。廚房洗理臺(tái)的面板裂了一個(gè)大口子。地板是發(fā)展商交樓時(shí)鋪好的，今年有兩處拱了起來，于是讓管理處派人來修，修了才一個(gè)多月，又有一處拱起，維修人員修好給他約法兩章：一是這塊地板不能用濕拖把拖，二是不能鞋子帶水踩在上面?？蛷d燈泡是交樓時(shí)隨屋附送的，而管理處竟然沒有存貨，要自己去買。是不是還要我先請(qǐng)你們哦！總結(jié)服務(wù)人員要遵循的禮貌的十條金科玉律：及時(shí)關(guān)注問候和微笑使用客人姓氏使用有魔力的字眼語音語調(diào)仔細(xì)聆聽保持目光接觸身體語言嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表額外的幫助案例：海爾可以，萬科可以嗎？海爾可以，萬科可以嗎？一、 事件發(fā)生及處理經(jīng)過：2000年6月，公司收到某小區(qū)紫荊苑A座402住戶給王石董事長(zhǎng)投訴信，主要內(nèi)容如下：春節(jié)期間，其父親來住了一段時(shí)間，有天傍晚老人家出去散步，回來時(shí)沒有出入卡，也說不出家里的門棟，只知道是402，保安不讓進(jìn)，后來老人告訴了控制中心他和太太的名字，仍不讓進(jìn)。各地物業(yè)公司在開展家庭服務(wù)時(shí)對(duì)相關(guān)服務(wù)流程設(shè)計(jì)、員工服務(wù)技能培訓(xùn)中加強(qiáng)客戶財(cái)產(chǎn)安全意識(shí)的內(nèi)容。家政、維修服務(wù)因既可以滿足業(yè)主需求，方便其生活，又同時(shí)為公司創(chuàng)造收益，多年來在各地物業(yè)公司都普遍開展。新盤開張當(dāng)然是好事了，但如果萬科一有新盤開張我們就沒有家政服務(wù)，對(duì)我們