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bi管理手冊的培訓教案-在線瀏覽

2025-06-03 12:28本頁面
  

【正文】 講解點評。中間休息,放音樂FLASH語言態(tài)度逐個講解后著重對微笑和禮貌語言提出要求。練習:讓學員接聽從外面打進的電話,分辨對方是微笑著說話,還是板著臉在說話。有魔力的字眼:謝謝,請,對不起注意說禮貌語言時的語氣、語調、音調、音量、音色練習:A、 請一位男士和一為女士出來,男士對女士用三種不同的語氣和語調說“我愛你”,請問女士每次聽到的感覺如何?B、 一句話說出來的不同意思:如:我 從來 沒有 說過 他 欺騙 她。二、萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范(180‘)調查:請將醫(yī)院、航空公司、商場、政府工作人員、五星級酒店、銀行,按你認為服務最好的兩家和服務最差的兩家進行排序。 總經理及各級管理人員 制定良好的檢查體系,羅列各項自檢項目,如: 辦公室人員A、 制服是否整齊規(guī)范(領帶、領花、黑色皮鞋等)?B、 是否佩帶工牌?C、 椅子是否歸位?D、 電腦是否使用集團統(tǒng)一的屏保?E、 接聽電話是否報部門和自己的姓名?F、 是否使用了“您、請、謝謝”等禮貌語言?G、 是否幫不在位的鄰座接聽電話?H、 客人來訪,是否起身問好,倒茶接待? 培訓講師請每個學員設計一個自我介紹,上臺來做1分鐘以內的演說,注意講師需注意的各項要求。提示:方法一:請每個人在白紙上用漫畫的形式畫下自己的自畫像后,開始自我介紹,A、 開頭問好并鞠躬B、 名字(如何讓別人記住你)來自哪里現任工作等C、 個人情況:如生肖、籍貫、專業(yè)、個人愛好D、 我最想達到的生活目標是E、 結束,謝謝,鞠躬方法二:學員也可以通過非語言的形式,用動作來介紹自己,可以通過圖片、標識、手勢、目光、表情等,比如婚戒表示自己已經結婚了,等等。特別是前臺那幾個小姐,多問幾個問題就很不耐煩,說他們也不太清楚,得問工程部的,其實那都是很淺顯的問題,我們能問出什么專業(yè)問題不成?你是搞這行的干嘛不多學點呢?要早知道萬科益達是這樣的,打死我也不買你們的房子。提問:如果服務為100分,你認為在服務中,態(tài)度應該占多少分?技能應該占多少分?不同的場合有不同的需求:如醫(yī)院技能 飯店服務 饑餓的時候去餐廳希望食物好吃 情人節(jié)帶女朋友去吃飯希望餐廳的氣氛浪漫 領導的角度技能 顧客的角度服務根據國際調查顯示,當以顧客的身份提出要求時,社會的平均值為態(tài)度70%技能30%當服務人員的技能欠缺,但態(tài)度十分好時,一般不會導致投訴,但如果服務人員即便服務技能十分熟練,但態(tài)度十分惡劣時,會產生許多的投訴:C、 技能的欠缺是可以彌補的D、 態(tài)度的傷害卻不能彌補,至少是非常困難。休息,音樂FLASH前臺接待情景練習,請各組進行演習,用錄象機錄下各組的表演情況,回放給學員看。注意:A、 儀表是否得當?是否化淡妝?B、 電話接聽是否面帶微笑?C、 是否報單位名稱和自己姓名?D、 電話中是否使用禮貌語言?E、 是否記錄?F、 是否起身?G、 是否問好?H、 是否微笑?I、 是否跟顧客有目光的接觸?J、 接待中是否使用了有魔力(禮貌)的語言? 客戶接待案例:A、 裝修的押金說明是每周二、周四退的,可昨天下午4點半左右去,居然說出納不在,要我下周再去。就不應該出現出納不在的情況。會影響很多的。注意接待時:A、 客人來了是否起身?B、 是否問好?C、 是否微笑?D、 是否使用了禮貌語言?E、 是否給客人倒茶水?F、 請顧客交談時,是否使用“請、您、謝謝”G、 是否對顧客情況進行了記錄?H、 是否使用雙手接遞客人的物品?I、 是否向客戶說謝謝?各組做客戶投訴接待情景練習,請學員做點評。三、萬科物業(yè)保潔、服務人員行為規(guī)范游戲:保潔員案例:大堂滑倒事件、樓道內摔傷索賠案住在羅湖區(qū)培森大廈14樓的朱祖楫在經過大堂時滑倒在地造成了左股骨粉碎性骨折,為此引發(fā)了和深華物業(yè)管理公司齊家樂食館之間的糾紛。 案情簡介:已年近60歲的朱祖楫因此向羅湖區(qū)法院提出起訴,請求法院判令深華物業(yè)管理公司承擔責任。 法院判決:深華公司系培森大廈的物業(yè)管理單位,對大堂有妥善管理使之安全使用的職責,在該大堂地面濕滑時未采取及時、合理的清潔、防護措施,致使朱祖楫在通過大堂時摔傷,深華公司理應對朱的損失承擔賠償責任,因此朱祖楫的損失是齊家樂食館和深華公司共同過錯所致,各應承擔50%的責任且負連帶責任。 雖然法律和合同的約定均有物業(yè)公司不承擔業(yè)主人身和財產保險責任的規(guī)定或約定,但是,并不能就此認為物業(yè)公司可以不用對業(yè)主在小區(qū)內的受到的任何傷害負責,其實任何管理上的疏漏,所產生的風險,不僅是業(yè)主的,也是管理公司的,我們只有在管理上不斷地關注細節(jié),關注顧客感受,才有可能盡量減少發(fā)生此類不應發(fā)生的事故。也請各位業(yè)主注意,如發(fā)現有該行為(包括業(yè)主及來賓),及時出面制止。 綠化員強調:學會關注顧客 救生員案例:A、 泳客跳水癱瘓陳某將游泳池告上法庭,要求承擔賠償責任。 去年7月,30歲的陳某與親友一同到松江游泳池游泳。這一情況立即被救生員發(fā)現,泳池的值班醫(yī)生馬上趕來現場救治,并迅速將其送往醫(yī)院急救,但陳某終因椎骨骨折脫位導致全身癱瘓。可用攝象機攝影播放。今天中午出差回來想叫家政服務,管理處主管家政的小姐回答我:因為萬科東海岸開盤,家政人員全部過去幫忙,所以,要叫家政下星期一以后了。經與客戶協商,最后管理處按攝像機原價的70%賠償,約8000元。但是在家庭服務
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