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2025-02-14 00:04本頁面
【正文】 ?行為舉止 ?語言態(tài)度 BI 的重要性 如果服務(wù)為 100分 ， 你認(rèn)為在服務(wù)中 ， 態(tài)度應(yīng)該占多少分 ？ 技能應(yīng)該占多少分 ？ 不同的行業(yè)有不同的需求 不同的崗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求 調(diào)查顯示：當(dāng)以顧客的身份提出要求： 態(tài)度 70% 技能 30% ? 當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺 ， 但態(tài)度十分好時 ，一般不會導(dǎo)致投訴；但如果服務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練 ， 但態(tài)度十分惡劣時 ，會產(chǎn)生許多的投訴 。 ? A、 技能的欠缺是可以彌補(bǔ)的 ? B、 態(tài)度的傷害卻不能彌補(bǔ) ， 至少是非常困難 。 ? 將 BI要求張貼在工作間或員工宿舍 ,讓員工每天對比練習(xí)。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 總經(jīng)理及各級管理人員 ? 行為舉止 ? 主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題； ? 常與基層員工交談，了解員工需求； ? 常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭； ? 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； ? 身先士卒，不推卸責(zé)任。 總經(jīng)理及各級管理人員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 遵守 5S ：整理 、 整頓 、 清理 、 清潔 、 素養(yǎng) 辦公室人員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 授課生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動 培訓(xùn)講師 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 前臺接待人員 迎接同事上下班 電話接聽 送客道別 接待來訪 起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 客戶接待人員 您好…. ? 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等） 客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽 請…… 客戶接待人員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 儀容儀表 儀表端莊，車容整潔 司機(jī) 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 駕車 自行車 通用行為規(guī)范 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 行禮 鞠躬 軍禮 通用行為規(guī)范 招手 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 行禮 客戶詢問 、 客戶交涉時行禮 車輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 ” ， 認(rèn)真驗(yàn)證 ， “ 請您出示憑證 ， 您停車已經(jīng) **分鐘 /小時 ， 收費(fèi) *元 。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員 遇到客戶，停止工作，主動問好 保潔員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 您好 儀容儀表 舉止大方，禮讓客戶，熱情問好 綠
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