【正文】 分部 長(zhǎng)治分部 晉城分部 A 旗艦店 B、 C 標(biāo)準(zhǔn)店 A 旗艦店 太原分部 B、 C 標(biāo)準(zhǔn)店 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 5 管理運(yùn)作方式模塊 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 6 管理層面 組 織管理模式 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧管理機(jī)構(gòu)由省公司和地市分公司組成。數(shù)據(jù)分公司主要負(fù)責(zé)全省“自由空間”連鎖網(wǎng)吧業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理，制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展規(guī)劃、統(tǒng)一的 CI 標(biāo)準(zhǔn)和 VI 標(biāo)準(zhǔn)、品牌建設(shè)和推廣計(jì)劃，協(xié)調(diào)省級(jí)政府主管部門和協(xié)作單位的關(guān)系，為網(wǎng)吧辦理省級(jí)政府文化主管部門相應(yīng)手續(xù)，指導(dǎo)和督促地市分部進(jìn)行連鎖網(wǎng)吧業(yè)務(wù)的推廣發(fā)展，并為其提供必要的技術(shù)支持。負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厮小白杂煽臻g”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理、費(fèi)用上繳、酬金發(fā)放和監(jiān)督管理工作 。 （二）、網(wǎng)吧建設(shè)、投資和經(jīng)營(yíng)管理模式 經(jīng)營(yíng)管理：網(wǎng) 吧的經(jīng)營(yíng)采用在社會(huì)廣泛選擇有經(jīng)營(yíng)能力的企業(yè) (簡(jiǎn)稱業(yè)主 )， 實(shí)行合作（或委托）經(jīng)營(yíng)方式 ，整個(gè)網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)交由業(yè)主全權(quán)負(fù)責(zé)，移動(dòng)公司對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督管理； 投資建設(shè)： 移動(dòng)公司負(fù)責(zé)全額投資建設(shè)“省 —地 —網(wǎng)吧”三級(jí)計(jì)費(fèi)及遠(yuǎn)程管理平臺(tái)和軟件，單個(gè)網(wǎng)吧的傳輸、網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備的投資，業(yè)主只有使用權(quán)，產(chǎn)權(quán)歸移山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 7 動(dòng)公司所有。 計(jì)費(fèi)管理：網(wǎng)吧必須安裝由移動(dòng)公司提 供或推薦的計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)行適時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)一管理。 收入管理：網(wǎng)吧的所有經(jīng)營(yíng)收入必須采用日清日結(jié)的方式將當(dāng)日的營(yíng)業(yè)款項(xiàng)存入移動(dòng)公司指定的收入帳戶上，由移動(dòng)公司負(fù)責(zé)代繳營(yíng)業(yè)稅收，各業(yè)主按合同規(guī)定的周期、分成比例和業(yè)績(jī)考核可取得 3040%的酬金。為了使連鎖企業(yè)都能從合作中獲得滿意結(jié)果，必須采取一定的措施規(guī)避供應(yīng)鏈運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)，如提高信息透明度和共享性、優(yōu)化合同模式、建立監(jiān)督控制機(jī)制等，尤其是必須在企業(yè)合作的各個(gè)階段通過激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)行，采用各種激勵(lì)手段實(shí)施激勵(lì)，以使供應(yīng)鏈企業(yè)之間的合作更加有效。針對(duì)連鎖加盟企業(yè)合作存在的各種風(fēng)險(xiǎn)及其特征，應(yīng)該采取不同的防范對(duì)策。主要措施包括： （ 1）建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。因此，與連鎖加盟中的其他成員企業(yè)建立緊密的合作伙伴關(guān)系，成為連鎖加盟成功運(yùn)作、風(fēng)險(xiǎn)防范的一個(gè)非常重要的先決條件。其次，應(yīng)該加強(qiáng)成員間信息的交流與共享 。 （ 2）加強(qiáng)信息交流與共享，優(yōu)化決策過程。 （ 3）加強(qiáng)對(duì)連鎖加盟企業(yè)的激勵(lì)。 （ 4）柔性化設(shè)計(jì)。連鎖加盟企業(yè)合作過程中，要通過在合同設(shè)計(jì)中互相提供柔性，可以部分消除外界環(huán)境不確定性的影響，傳遞供給和需求的信息。 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 9 （ 5）風(fēng)險(xiǎn)的日常管理。要建立一整套預(yù)警評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，當(dāng)其中一項(xiàng)以上的指標(biāo)偏離正常水平并超過某一“臨界值”時(shí)，發(fā)出預(yù)警信號(hào)。臨界值偏離正常值太大，會(huì)使預(yù)警系統(tǒng)在許多危機(jī)來臨之前發(fā)出預(yù)警信號(hào)；而臨 界值偏離正常值太小則會(huì)使預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出太多的錯(cuò)誤信號(hào)。 （ 6）建立應(yīng)急處理機(jī)制。針對(duì)合作當(dāng)中可能發(fā)生的各種意外情況的應(yīng)急工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須從多方面、多層次考慮這個(gè)問題。 危機(jī)管理 ? 危機(jī)評(píng)估階段 企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的檢視 首先，應(yīng)對(duì)企業(yè) 經(jīng)營(yíng)的內(nèi)外部環(huán)境做一次全面的調(diào)查及診斷，以界定影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的可能不利因素，外部環(huán)境大如社會(huì)及消費(fèi)趨勢(shì)變化，新頒增訂的法律、法令，競(jìng)爭(zhēng)新態(tài)勢(shì)；小至社區(qū)民眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度等，內(nèi)部環(huán)境則如產(chǎn)品責(zé)任，勞資糾紛、財(cái)務(wù)危機(jī)等。 ? 預(yù)警系統(tǒng)建立階段 主要的預(yù)警系統(tǒng)分為三部分，包括議題管理系統(tǒng)，危機(jī)通報(bào)處理系統(tǒng)，以及企業(yè)與外部人事的聯(lián)系關(guān)系。 危機(jī)通報(bào)處理系統(tǒng) 企業(yè)對(duì)上述特定潛在危機(jī)，以其緊急 /嚴(yán)重度規(guī)劃一定的通報(bào)程序，處理原則、策略及步驟，包括 5W（ who ,when,what,where,how） ,一旦危機(jī)形成時(shí)，便可在最短的時(shí)間內(nèi)組成危機(jī)處理小組，迅速應(yīng)對(duì)，采取適當(dāng)措施。 企業(yè)與外部人士的聯(lián)系關(guān)系 企業(yè)應(yīng)對(duì)影響其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的相關(guān)目標(biāo)對(duì)象群，及其影響者進(jìn)行有計(jì)劃的溝通活動(dòng)，并與主要影響者建立長(zhǎng)期友好關(guān)系，除了可籍此了解著閑目標(biāo)對(duì)象群及其影響者的態(tài)度外，亦可有效評(píng)估企業(yè)本身處理特定危機(jī)的能力，以及掌握外在的可運(yùn)用的資源。 媒體報(bào)導(dǎo)會(huì)使危機(jī)加速發(fā)展，往壞的方向發(fā)展，擴(kuò)大對(duì)企業(yè)的負(fù)面沖擊，但處理得宜，則可迅速降低負(fù)面沖擊，甚至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 溝通的基本態(tài)度 危機(jī)發(fā)生時(shí)的基本溝通 態(tài)度是坦誠(chéng)合作，對(duì)新聞媒體的積極做法則是及時(shí)將企業(yè)的立場(chǎng)及應(yīng)對(duì)措施通報(bào)新聞界，與其他重要對(duì)象，如事件相關(guān)人、主管單位、內(nèi)部員工等，則應(yīng)持續(xù)進(jìn)行溝通工作，表達(dá)關(guān)切，尋求諒解和支持。 危機(jī)后階段 危機(jī)發(fā)生后必有其后遺癥，企業(yè)必須有補(bǔ)救善后措施及計(jì)劃，持續(xù)考察危機(jī)的后續(xù)發(fā)展。 對(duì)危機(jī)的處理過程做全面的評(píng)估，建立檔案，并進(jìn)行危機(jī)管理系統(tǒng)的相對(duì)改進(jìn)工作。 危機(jī)防范應(yīng)急預(yù)案 ? 政策風(fēng)險(xiǎn) 政策主要來自國(guó)家現(xiàn)有網(wǎng)吧管理政策的變更，而為了保持政策的延續(xù)性和各方的利益，國(guó)家對(duì)現(xiàn)有政策的變更總是慎重而循序漸進(jìn)的。 主要應(yīng)急方案： 減少實(shí)體投資規(guī)模，擴(kuò)大無形資產(chǎn)運(yùn)作 資產(chǎn)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓，控制財(cái)務(wù)管理 變網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)場(chǎng)所為移動(dòng)業(yè)務(wù)連鎖服務(wù)及演示場(chǎng)所 ? 經(jīng)營(yíng)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn) 經(jīng)營(yíng)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)主要來自行政主管部門，如公安、消防、工商、稅務(wù)等，合作加盟網(wǎng)吧必須嚴(yán)格按照各項(xiàng)法律法規(guī)按章經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，應(yīng)注意平時(shí)與各相關(guān)政府主管部門建立良好的公共關(guān)系。 ? 媒體曝光 媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)主要來自各媒體新聞單位。 媒體曝光分為惡意的和善意的兩種。 對(duì)來自新聞媒體的記者，不論善意和惡意，均應(yīng)保持良好的溝通及合作態(tài)度，以誠(chéng)待人，以理溝通。首先平時(shí)即應(yīng)建立良好的經(jīng)營(yíng)次序，依法經(jīng)營(yíng)，完善各項(xiàng)規(guī)章制度建設(shè)并認(rèn)真執(zhí)行；其次，對(duì)于行政主管部門的檢查要認(rèn)真配合，積極整改；第三，在經(jīng)營(yíng)中逐步與當(dāng)?shù)匦姓芾聿块T建立良好的公共關(guān)系，降 低處罰風(fēng)險(xiǎn)。尊重行政處罰人員的行政執(zhí)法； 可能情況下拖延行政處罰交納期限； 尋求社會(huì)關(guān)系影響相關(guān)管理部門或人員減、免行政處罰； 不能避免處罰的情況下積極主動(dòng)、良好配合，變壞事為好事，與行政執(zhí)法人員建立良好關(guān)系。 ? 開門迎賓 迎賓前準(zhǔn)備： （ 1）網(wǎng)吧開門前，營(yíng)業(yè)人員要事先準(zhǔn)備好當(dāng)天營(yíng)業(yè)所需的物品； （ 2）檢查系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)是否正常，辦理上網(wǎng)卡是否能正常讀寫； （ 3）做好網(wǎng)吧所轄全部營(yíng)業(yè)區(qū)的衛(wèi)生； （ 4）備好開票用具和零錢； （ 5）檢查商品，備齊備足商品； （ 6）檢查自己儀容儀表。 ? 辦理上機(jī)卡 對(duì)于第一次來網(wǎng)吧消費(fèi)的顧客要辦理上機(jī)卡。 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 17 ? 收銀 收銀員在接受顧客現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨識(shí)鈔票的紙質(zhì)、印刷真?zhèn)?，確認(rèn)收款現(xiàn)金金額，并口述“收您 元，找您 元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！” 上機(jī)營(yíng)收： （ 1）對(duì)于臨時(shí)顧客上機(jī)，收銀員收費(fèi)后予以辦理臨時(shí)上網(wǎng)卡，顧客消費(fèi)結(jié)束離去時(shí)，可選擇保留上網(wǎng)卡或退卡找回余額； （ 2）對(duì)于會(huì)員卡顧客上機(jī)，收銀員要監(jiān)控上機(jī)時(shí)間，并做好充值和找零工作； （ 3）對(duì)于每一筆現(xiàn)金交易，收銀員都應(yīng)有電腦記錄和備份，每一個(gè)電腦上機(jī)智能卡的儲(chǔ)值都應(yīng)與現(xiàn)金收入相符。 ? 引導(dǎo)服務(wù) （ 1） 服務(wù)區(qū)網(wǎng)管引導(dǎo)辦理了統(tǒng)一上機(jī)卡的顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)就坐； （ 2） 服務(wù)區(qū)網(wǎng)管根據(jù)顧客多寡安排位置，對(duì)同來的顧客盡量安排在相鄰的座位； （ 3） 對(duì)于選擇商務(wù)區(qū)和 VIP 區(qū)服務(wù)的顧客，服務(wù)區(qū)網(wǎng)管需親自引導(dǎo)顧客進(jìn)入指定區(qū)域和位置。 ? VIP 服務(wù) 網(wǎng)吧 VIP 服務(wù)區(qū)是專為消費(fèi) VIP 服務(wù)的顧客提供的， VIP 服務(wù)包括： （ 1） 免費(fèi)為顧客提供一杯速溶咖啡； （ 2） 免費(fèi)為顧客提供上網(wǎng)咨詢和其他便利服務(wù)； （ 3） 向顧客推薦網(wǎng)吧提供的其他食品和消 費(fèi)服務(wù)； （ 4） 非顧客需要不打擾顧客； （ 5） 保持 VIP 服務(wù)區(qū)衛(wèi)生清潔。 使用不同商務(wù)區(qū)功能的顧客在辦理完交款手續(xù)后由商務(wù)區(qū)網(wǎng)管導(dǎo)引至商務(wù)區(qū)并提供相應(yīng)服務(wù)。 （ 4） 收銀員對(duì)所管理的發(fā)票、收款單據(jù)、個(gè)人名章、營(yíng)業(yè)用章、賬本等物品要妥善保管，貴重物品要入箱進(jìn)柜上鎖，確保安全； （ 5） 店長(zhǎng)在閉店時(shí)要檢查熄燈、關(guān)掉電源、鎖好門窗，保證安全，防患于未然； （ 6） 網(wǎng)吧要建立安全防范管理制度，防火、防盜要責(zé)任到人。 （ 5） 不論故障大小、時(shí)間長(zhǎng)短，由此造成的不便均應(yīng)向顧客提出道歉并做出相應(yīng)的安排。 （ 1）交班前工作：于當(dāng) 班前交接，領(lǐng)班要填寫好交接聯(lián)絡(luò)簿，填寫工作記錄、待辦事宜、注意事項(xiàng)等，以便交接的連貫性，避免作業(yè)疏失； （ 2）接班前工作：接班前事先閱讀交接班聯(lián)絡(luò)簿，簽名確認(rèn)； （ 3）交接班工作： a、收銀員互相清點(diǎn)現(xiàn)金、零找金，清點(diǎn)交班者實(shí)收營(yíng)業(yè)額，確實(shí)填寫現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，現(xiàn)金入保險(xiǎn)柜； b、網(wǎng)吧硬件、軟件運(yùn)行正常，無缺失損壞； c、交、接班人員相互溝通，以便確切了解、掌握營(yíng)業(yè)情況； d、接班人檢查營(yíng)業(yè)區(qū)環(huán)境清潔，交班人檢視接班人儀容。 （ 1）客戶抱怨的預(yù)防：營(yíng)業(yè)人員與顧客的交往是純事務(wù)性的接觸，顧客進(jìn)網(wǎng)吧消費(fèi)，營(yíng)業(yè)人員滿足顧客的需求。對(duì)個(gè)別態(tài)度蠻橫無理、言行粗暴、帶有挑釁舉動(dòng)的顧客，要理智對(duì)待，做到得理也讓人，理直氣和 、彬彬有禮，和顏悅色地加以解釋，避免沖突的發(fā)生； （ 3）客戶抱怨的調(diào)解：在營(yíng)業(yè)員不能緩解客戶抱怨的情況下，應(yīng)由店長(zhǎng)出面調(diào)解，店長(zhǎng)應(yīng)把顧客請(qǐng)入辦公室，心平氣和地詢問事由，緩和顧客的態(tài)度，肯定客戶主張的立場(chǎng)，隨著矛盾的消解，問題自然迎刃而解，使?fàn)I業(yè)秩序和氛圍正常、祥和。 A、 B 級(jí)網(wǎng)吧 應(yīng)配備放像設(shè)備，設(shè)立新業(yè)務(wù)演示 ， 向用戶宣傳 推薦； （ 4） 營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著 統(tǒng)一工 服，佩帶標(biāo)志牌，儀表端莊，文明禮貌，態(tài)度和藹，用語規(guī)范 ； （ 5）網(wǎng)吧領(lǐng)班根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)顧客流量的動(dòng)態(tài)變化，統(tǒng)一安排顧客上機(jī)，協(xié)調(diào)網(wǎng)吧員工做好營(yíng)業(yè)服務(wù)； （ 6）網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)人員必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，方能上崗服務(wù)，營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格按照服務(wù)手冊(cè)和營(yíng)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)； （ 7）網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)流程為由前臺(tái)收銀員根據(jù)顧客選擇機(jī)型（服務(wù)）、顧客人數(shù)、空置率為顧客選擇機(jī)位，收款后由服務(wù)區(qū)域網(wǎng)管將顧客領(lǐng)至機(jī)位就坐上機(jī)； （ 8）前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)向顧客詳細(xì)介紹會(huì)員卡制度以及積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法，對(duì)于零散顧客和會(huì)員顧客繳費(fèi)在微機(jī)管理系統(tǒng)應(yīng)區(qū)別輸入管理； （ 9）網(wǎng)吧顧客委托網(wǎng)管代為購(gòu)買食品、飲料，網(wǎng)管要把金額、數(shù)量、找零向顧客說明清楚； （ 10）網(wǎng)吧顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)，工作人員應(yīng)及時(shí)勸止，對(duì)勸導(dǎo)不聽者經(jīng)店長(zhǎng)同意可與其他工作人員（保安）強(qiáng)行將其帶離網(wǎng)吧； （ 11）對(duì)于故意損壞電腦設(shè)備的顧客，工作人員應(yīng)及時(shí)勸止，對(duì)不聽勸止者，可勸其離開； 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 21 （ 12）工作人員應(yīng)配合國(guó)家行政主管部門的檢查和監(jiān)督、對(duì)政府行政管理部門工作人員的檢查應(yīng)積極配合并耐心支持； （ 13）對(duì)于網(wǎng)吧顧客違反規(guī)定瀏覽黃色及反動(dòng)等非法網(wǎng)頁內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須及時(shí)予以制止，對(duì)不聽勸止者，應(yīng)強(qiáng)行制止并勸其離開。 交接班記錄表 《交接班記錄表》由領(lǐng)班填寫，包括營(yíng)業(yè)情況、出勤情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況、衛(wèi)生情況、設(shè)備完好情況、突發(fā)事件紀(jì)錄等； 交、接班領(lǐng)班在審驗(yàn)無誤后簽字確認(rèn)，店長(zhǎng)定期檢查交接班記錄情況。 b、 進(jìn)貨：網(wǎng)吧所有進(jìn)貨，都需要記錄賬目。 物料盤點(diǎn) a、 盤損：賬面存貨＞實(shí)地盤存 b、 盤盈：賬面存貨＜實(shí)地盤存 c、 盤損原因：帳務(wù)處理錯(cuò)誤、職員錯(cuò)誤、顧客偷竊、內(nèi)部損耗等原因。 存貨管理 控制網(wǎng)吧的存貨量，太低會(huì)喪失銷售機(jī)會(huì)；太高會(huì)造成積壓，造成損耗。 ? 設(shè)備管理 良好的設(shè)備維護(hù)，可降低損耗，對(duì)于網(wǎng)吧空調(diào)、冰箱、微波爐、 飲水機(jī)、計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及照明系統(tǒng)的維護(hù)應(yīng)遵循下列規(guī)定： 熟悉各種設(shè)備、機(jī)器的使用方法（尤其計(jì)算機(jī)）； 編列各項(xiàng)機(jī)器設(shè)備維護(hù)手冊(cè)（保養(yǎng)卡） 定期維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備； 遇有機(jī)器故障，自力不能排除下立即通知維修； 學(xué)習(xí)機(jī)器設(shè)備建議故障排除能力； 知悉設(shè)備正確開關(guān)及操控功能； 編寫機(jī)器設(shè)備廠商維修電話機(jī)聯(lián)絡(luò)人通訊錄； 隨時(shí)糾正錯(cuò)誤的使用操作方法； 準(zhǔn)備充分的替換零配件。 領(lǐng) 班： 協(xié)助店長(zhǎng)做好網(wǎng)吧日常運(yùn)營(yíng)工作，服從店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)； 負(fù)責(zé)本班各組人員安排、調(diào)配、輪值、排休； 督導(dǎo)各組人員工作安排及現(xiàn)場(chǎng)工作指揮； 負(fù)責(zé)本班工作人員考勤、管理考核、輔導(dǎo)協(xié)調(diào)； 對(duì)本班工作人員狀況隨時(shí)向店長(zhǎng)反映； 主動(dòng)協(xié)調(diào)工作人員臨時(shí)狀況處理； 負(fù)責(zé)填寫交接班記錄，做好交接班工作 負(fù)責(zé)本班安全管理及系統(tǒng)正常運(yùn)行。 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 25 網(wǎng)