09汽檢專業(yè)工業(yè)企業(yè)管理考試復習資料-資料下載頁
2025-04-16 12:06本頁面
【正文】 系、服務操作、市場溝通以及員工選擇與培訓。：隨時準備為顧客提供快捷有效地服務。減少顧客等候時間：服務人員的知識、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。：設身處地的為顧客著想，關心顧客，為顧客提供個性化服務的能力。根據(jù)顧客的實際需求提供服務1）易于接觸或可及性：服務人員的數(shù)量和技術水平，辦公時間及其安排；辦公室和柜臺的布置；服務的工具、設備和文件等1. 與客戶溝通的步驟步驟之一：事先的準備1） 對產(chǎn)品（服務）作深入的了解，能回答客戶可能提出的任何有關產(chǎn)品（服務）問題。2）調(diào)整自己的情緒與顧客見面前一定要暗示自己：我一定會讓他感到滿意，我有這個能力。3）與顧客建立信賴感引起共鳴同情客戶，認同客戶的感受，讓客戶多說，80%的時間應由顧客講話。步驟之二：了解顧客的問題、需求以同情的心態(tài)讓客戶說個夠，客戶傾訴得越多，我們就知道得越多，客戶得到的同情和安慰越多，對我們的信任就越大。步驟三：闡述觀點了解顧客的問題、需求后，有針對性的陳述我們的產(chǎn)品服務特點，陳述時注意客戶的表情，他感興趣的要說清楚，不感興趣的，要一筆帶過。步驟四：解除反對意見1）把客戶的反對意見消滅在萌芽狀態(tài)。未等顧客提出反對意見之前就加以“解除”一般顧客的反對意見不會超過6個，所以預先列出：時間、錢、有效、決策人不了解、不需要2）求同存異。列舉客戶認可點，降低客戶決策難度，鼓舞雙方的談判信心。3）排除反對意見。價格高：用除法回答（平均每天、每件的對比）質(zhì)量不夠好：用性能價格比分析競爭對手的更好：列舉競爭對手的弱點。步驟五：提出解決方案，達成協(xié)議當所有的問題都解決時，馬上進行總結，提出可行方案。要趁熱打鐵，在客戶沒有受外界影響之前達成協(xié)議，制造客戶反悔難度。步驟六：共同實施實施方案過程中，一方面讓客戶反悔之前幫客戶把購買的檸檬作成檸檬汁；另一方面，與客戶形成利益聯(lián)盟體，不斷給顧客意外驚喜。汽車服務企業(yè)整車銷售業(yè)務流程舉例汽車服務企業(yè)服務運作流程舉例6 /
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1