09汽檢專業(yè)工業(yè)企業(yè)管理考試復(fù)習(xí)資料-資料下載頁(yè)
2025-04-16 12:06本頁(yè)面
【正文】 系、服務(wù)操作、市場(chǎng)溝通以及員工選擇與培訓(xùn)。：隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷有效地服務(wù)。減少顧客等候時(shí)間：服務(wù)人員的知識(shí)、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。：設(shè)身處地的為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。根據(jù)顧客的實(shí)際需求提供服務(wù)1）易于接觸或可及性：服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平，辦公時(shí)間及其安排；辦公室和柜臺(tái)的布置；服務(wù)的工具、設(shè)備和文件等1. 與客戶溝通的步驟步驟之一：事先的準(zhǔn)備1） 對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）作深入的了解，能回答客戶可能提出的任何有關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）問(wèn)題。2）調(diào)整自己的情緒與顧客見(jiàn)面前一定要暗示自己：我一定會(huì)讓他感到滿意，我有這個(gè)能力。3）與顧客建立信賴感引起共鳴同情客戶，認(rèn)同客戶的感受，讓客戶多說(shuō)，80%的時(shí)間應(yīng)由顧客講話。步驟之二：了解顧客的問(wèn)題、需求以同情的心態(tài)讓客戶說(shuō)個(gè)夠，客戶傾訴得越多，我們就知道得越多，客戶得到的同情和安慰越多，對(duì)我們的信任就越大。步驟三：闡述觀點(diǎn)了解顧客的問(wèn)題、需求后，有針對(duì)性的陳述我們的產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，陳述時(shí)注意客戶的表情，他感興趣的要說(shuō)清楚，不感興趣的，要一筆帶過(guò)。步驟四：解除反對(duì)意見(jiàn)1）把客戶的反對(duì)意見(jiàn)消滅在萌芽狀態(tài)。未等顧客提出反對(duì)意見(jiàn)之前就加以“解除”一般顧客的反對(duì)意見(jiàn)不會(huì)超過(guò)6個(gè)，所以預(yù)先列出：時(shí)間、錢、有效、決策人不了解、不需要2）求同存異。列舉客戶認(rèn)可點(diǎn)，降低客戶決策難度，鼓舞雙方的談判信心。3）排除反對(duì)意見(jiàn)。價(jià)格高：用除法回答（平均每天、每件的對(duì)比）質(zhì)量不夠好：用性能價(jià)格比分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更好：列舉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)。步驟五：提出解決方案，達(dá)成協(xié)議當(dāng)所有的問(wèn)題都解決時(shí)，馬上進(jìn)行總結(jié)，提出可行方案。要趁熱打鐵，在客戶沒(méi)有受外界影響之前達(dá)成協(xié)議，制造客戶反悔難度。步驟六：共同實(shí)施實(shí)施方案過(guò)程中，一方面讓客戶反悔之前幫客戶把購(gòu)買的檸檬作成檸檬汁；另一方面，與客戶形成利益聯(lián)盟體，不斷給顧客意外驚喜。汽車服務(wù)企業(yè)整車銷售業(yè)務(wù)流程舉例汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)運(yùn)作流程舉例6 /
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