【正文】 人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成?！　∷摹㈦娫捊勇犚螅航勇犽娫挄r要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強烈意識。及時接聽電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。先自報家門，并使用規(guī)范用語，詢問對方來電意圖等。電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋?！　⊥ǔ？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答時將重點、賣點巧妙的融入。對方聲音不清楚時，應該善意提醒“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？”　叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應先向對方講清楚，并主動詢問是否要留言。同事回來后，立即轉告并督促回電。　在與客戶交談中，要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。1直接約請客戶來售樓中心觀看模型，約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。1所有客戶咨詢電話必須要用記錄，力求準確無語誤，越詳細越好。應將客戶來電信息及時整理歸納，與上及主管和銷售人員充分溝通交流。1談話結束時，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。1切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡短扼要。五、接待規(guī)范客戶光臨售樓處時，銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問候、引導，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 詢問客戶是否為初次接洽，如為首次接觸，前臺秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業(yè)顧問接待；如之前已有聯(lián)絡，前臺秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄，迅速安排相應的置業(yè)顧問進行接待?？蛻粝茸?，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉、簡練，表達清晰。雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細資料并紀錄在案，包括姓名、電話、關心的問題和要求等。注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。工地參觀時，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識?！　〔毁H低其它樓盤，抬高自己?！　?對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。1在為客戶服務時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。1與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。1嚴格維護客戶資料隱私權。1接待客戶時不得泄露公司保密資料。1不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。1銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。1登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。1不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。銷售部獎懲細則一、為不斷提高部門人員的綜合素質，約束、規(guī)范銷售人員的各項接待活動，做到責任明確，賞罰分明，激勵先進，帶動后進。特制定本制度。二、本部門的獎懲制度在堅持公司獎懲制度的原則下，特做出如下補充。三、本制度僅適用于本部門的所有員工。 四、有下列情況的，給予公開表揚。熱心服務，受客戶表揚者；義務接待認真者；每一季度銷售業(yè)績前三名者；鉆研業(yè)務，提升自己并通過資格考試者；積極為公司拓展業(yè)務者。五、有下列情況的，給予相應處罰：（一）、輕微過失（罰金50100元/次）　　客戶進門時，值班銷售人員未主動起立迎接；未用普通話說“您好”；未使用禮貌用語接聽電話；對顧客不理不睬，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度?！　」ぷ鲿r間帶無關人員到售樓處?！　≈蛋嗷虍敯鄷r聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務無關的行為?！　」ぷ鲿r間衣著不整，未按規(guī)定佩戴工作牌?！　‘敯鄷r故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務。五、有下列情況的，給予相應處罰：（一）、輕微過失（罰金50100元/次）　　客戶進門時，值班銷售人員未主動起立迎接；未用普通話說“您好”；未使用禮貌用語接聽電話；對顧客不理不睬，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。　　工作時間帶無關人員到售樓處?！　≈蛋嗷虍敯鄷r聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務無關的行為?！　」ぷ鲿r間衣著不整，未按規(guī)定佩戴工作牌?！　‘敯鄷r故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務。　　未經(jīng)同意擅自越級與甲方談論項目相關事宜?！　。ǘ?、重大過失（罰金100200元每/人），情節(jié)嚴重的并處行政處罰，直至辭退?！　腿?、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶?！　‘敯鄷r飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司?！　〈畭?、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，嚴重影響工作，　　私藏、挪用公司的物品?！　⊥婧雎毷?，在當班時從事與工作無關的事情　　未預先向上級領導請假而缺勤?！　≈e報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言?！　∵`反國家法律，被當?shù)貓?zhí)法機關拘留審查?！　∥耆?、毆打客戶、同事。　　盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事?！　?遇到緊急情況時，未在第一時間報告值班領導，未服從領導協(xié)調(diào)安排。　　1與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。　　1泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害?！　?聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。1《認購書》如若價格簽錯者，每次罰款100元，如造成損失，簽字者自行承擔；1偽造客戶登記者（在公眾登記本）；1未自行核對銷控，將房號賣重，如造成損失，自行承擔；1不請示直接部門經(jīng)理將房號售出者每次罰款；1嚴重超范圍承諾客戶者； 服務惡劣，與客戶爭吵、打架者；2被客戶投訴，嚴重損害公司形象、聲譽者；2涂改公司重要文件者；2在售樓處內(nèi)與同事之間爭斗者；2利用工作職權收受別人財物、款項，謀求私利者；2對同事惡意攻擊，制造事端者；2未經(jīng)公司許可，私自代已購客戶轉讓房者；2向客戶索要回扣者；2蓄意破壞公司財產(chǎn)者；。六、罰款所得一律進入財務，在員工工資內(nèi)扣除，作為團隊活動基金，主要用于本項組的小組活動費用。七、員工或團體所受各種獎、罰，一律記入檔案，作為人事考評的依據(jù)之一。