【正文】 人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。　　四、電話接聽要求：接聽電話時(shí)要注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。及時(shí)接聽電話（勿讓鈴聲超過(guò)三遍），遲接電話須示歉意。先自報(bào)家門，并使用規(guī)范用語(yǔ)，詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電意圖等。電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方的積極反饋?！　⊥ǔ？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答時(shí)將重點(diǎn)、賣點(diǎn)巧妙的融入。對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒“聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”　叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。如對(duì)方所找的同事不在，在詢問(wèn)對(duì)方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動(dòng)詢問(wèn)是否要留言。同事回來(lái)后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電?！≡谂c客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。1直接約請(qǐng)客戶來(lái)售樓中心觀看模型，約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。1所有客戶咨詢電話必須要用記錄，力求準(zhǔn)確無(wú)語(yǔ)誤，越詳細(xì)越好。應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與上及主管和銷售人員充分溝通交流。1談話結(jié)束時(shí)，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對(duì)方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對(duì)方電話。1切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡(jiǎn)短扼要。五、接待規(guī)范客戶光臨售樓處時(shí)，銷售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問(wèn)候、引導(dǎo)，并初步詢問(wèn)客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 詢問(wèn)客戶是否為初次接洽，如為首次接觸，前臺(tái)秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業(yè)顧問(wèn)接待；如之前已有聯(lián)絡(luò)，前臺(tái)秘書通過(guò)客戶告知或查詢銷售軟件記錄，迅速安排相應(yīng)的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待?？蛻粝茸?，禮貌詢問(wèn)客戶需求，再做介紹，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)、簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細(xì)資料并紀(jì)錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求等。注意“三輕”即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。工地參觀時(shí)，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識(shí)?！　〔毁H低其它樓盤，抬高自己?！　?對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。1在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。1與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。1嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。1接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。1不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。1銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。1登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購(gòu)買抗性等。1不管客戶是否有意購(gòu)買房子，都要將客戶送至營(yíng)銷中心門口，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。銷售部獎(jiǎng)懲細(xì)則一、為不斷提高部門人員的綜合素質(zhì)，約束、規(guī)范銷售人員的各項(xiàng)接待活動(dòng)，做到責(zé)任明確，賞罰分明，激勵(lì)先進(jìn)，帶動(dòng)后進(jìn)。特制定本制度。二、本部門的獎(jiǎng)懲制度在堅(jiān)持公司獎(jiǎng)懲制度的原則下，特做出如下補(bǔ)充。三、本制度僅適用于本部門的所有員工。 四、有下列情況的，給予公開表?yè)P(yáng)。熱心服務(wù)，受客戶表?yè)P(yáng)者；義務(wù)接待認(rèn)真者；每一季度銷售業(yè)績(jī)前三名者；鉆研業(yè)務(wù)，提升自己并通過(guò)資格考試者；積極為公司拓展業(yè)務(wù)者。五、有下列情況的，給予相應(yīng)處罰：（一）、輕微過(guò)失（罰金50100元/次）　　客戶進(jìn)門時(shí)，值班銷售人員未主動(dòng)起立迎接；未用普通話說(shuō)“您好”；未使用禮貌用語(yǔ)接聽電話；對(duì)顧客不理不睬，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度?！　」ぷ鲿r(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到售樓處?！　≈蛋嗷虍?dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為?！　」ぷ鲿r(shí)間衣著不整，未按規(guī)定佩戴工作牌?！　‘?dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。五、有下列情況的，給予相應(yīng)處罰：（一）、輕微過(guò)失（罰金50100元/次）　　客戶進(jìn)門時(shí)，值班銷售人員未主動(dòng)起立迎接；未用普通話說(shuō)“您好”；未使用禮貌用語(yǔ)接聽電話；對(duì)顧客不理不睬，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度?！　」ぷ鲿r(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到售樓處?！　≈蛋嗷虍?dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為?！　」ぷ鲿r(shí)間衣著不整，未按規(guī)定佩戴工作牌?！　‘?dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。　　未經(jīng)同意擅自越級(jí)與甲方談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜?！　。ǘ?、重大過(guò)失（罰金100200元每/人），情節(jié)嚴(yán)重的并處行政處罰，直至辭退。　　對(duì)客人、同事、上司無(wú)禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶?！　‘?dāng)班時(shí)飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。　　串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無(wú)人接聽，客戶無(wú)人接待，嚴(yán)重影響工作，　　私藏、挪用公司的物品?！　⊥婧雎毷?，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情　　未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤?！　≈e報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言?！　∵`反國(guó)家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查?！　∥耆琛蚩蛻?、同事?！　”I竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；向客戶索取小費(fèi)或禮物；要求客戶代辦私事。　　1遇到緊急情況時(shí)，未在第一時(shí)間報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，未服從領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)安排?！　?與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為?！　?泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。　　1聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。1《認(rèn)購(gòu)書》如若價(jià)格簽錯(cuò)者，每次罰款100元，如造成損失，簽字者自行承擔(dān)；1偽造客戶登記者（在公眾登記本）；1未自行核對(duì)銷控，將房號(hào)賣重，如造成損失，自行承擔(dān)；1不請(qǐng)示直接部門經(jīng)理將房號(hào)售出者每次罰款；1嚴(yán)重超范圍承諾客戶者； 服務(wù)惡劣，與客戶爭(zhēng)吵、打架者；2被客戶投訴，嚴(yán)重?fù)p害公司形象、聲譽(yù)者；2涂改公司重要文件者；2在售樓處內(nèi)與同事之間爭(zhēng)斗者；2利用工作職權(quán)收受別人財(cái)物、款項(xiàng)，謀求私利者；2對(duì)同事惡意攻擊，制造事端者；2未經(jīng)公司許可，私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓房者；2向客戶索要回扣者；2蓄意破壞公司財(cái)產(chǎn)者；。六、罰款所得一律進(jìn)入財(cái)務(wù)，在員工工資內(nèi)扣除，作為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金，主要用于本項(xiàng)組的小組活動(dòng)費(fèi)用。七、員工或團(tuán)體所受各種獎(jiǎng)、罰，一律記入檔案，作為人事考評(píng)的依據(jù)之一。