【正文】 工單位將鑰匙移交物管單位保管。對設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)物業(yè)資料的移交由公司工程管理中心填寫《小區(qū)交接明細表》，明確移交項目、數(shù)量及相關(guān)資料，并經(jīng)物管單位簽字認可。（四）對物業(yè)移交及驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，物管單位應(yīng)形成小區(qū)交接遺留問題清單，并由公司工程管理中心責(zé)成施工單位限期整改，不得影響正式交付，整改結(jié)果由物管單位驗證。（五）對已移交給物管單位但尚未交付的空關(guān)房，公司營銷策劃中心應(yīng)督促物管單位做好日常維護工作。公司營銷策劃人員應(yīng)每季度對空關(guān)房作一次抽查，抽查數(shù)量應(yīng)不低于空關(guān)房總數(shù)的20%，抽查結(jié)果應(yīng)填入《未交付的空關(guān)房維護情況檢查表》，報公司總經(jīng)理審閱后，抄送物管公司負責(zé)人。二、交付資料準備（一）公司前期管理人員委托當(dāng)?shù)販y繪單位對房屋的竣工面積進行測量，出具測繪報告，測繪結(jié)果須經(jīng)成本控制中心復(fù)核。（二）公司營銷策劃中心根據(jù)測繪結(jié)果計算房屋面積補差及相應(yīng)入伙費用，并在交付日前10日內(nèi)向業(yè)主寄發(fā)《入為通知書》。《入伙通知書》應(yīng)明確交付時間、地點、交付程序、業(yè)主需攜帶的證件資料以及需支付的入住費用，合同上還需履行的義務(wù)等，并明確業(yè)主不按規(guī)定時間收房的責(zé)任。（三）交付前三個月，公司營銷策劃中心應(yīng)根據(jù)集團及政府相關(guān)要求，編印項目交房文件（包括《使用說明書》和《質(zhì)量保證書》）。交房文件的審批要求見《營銷策劃控制程序》。（四）物業(yè)管理單位準備《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主裝修須知》和物業(yè)管理服務(wù)收費要求等文件。（五）在項目交付前，公司還應(yīng)組織相關(guān)人員向營銷策劃人員和物管公司說明消防設(shè)施、煤氣、電梯等項目有關(guān)配套設(shè)施的使用。三、交房方案編制（一）房產(chǎn)品交付使用組織管理工作由公司營銷策劃中心全面負責(zé)。（二）營銷策劃中心須在交付日前30天牽頭組織成立項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在成立當(dāng)日召開交付綜合協(xié)調(diào)會。會議由公司總經(jīng)理主持，評審《交付方案》?！督桓斗桨浮窇?yīng)包括交樓時間、地點、各項工作進度，應(yīng)收費用、交付工作流程、交付現(xiàn)場布置、服務(wù)人員配備、安保及應(yīng)急預(yù)案、物品配置，以及輿論引導(dǎo)等各項內(nèi)容。（三）項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組由公司總經(jīng)理任組長，營銷策劃中心總監(jiān)、物業(yè)公司負責(zé)人任副組長，營銷策劃中心、項目開發(fā)中心、總工室、成本控制中心、財務(wù)管理中心、工程管理中心、行政管理中心、物業(yè)公司等相關(guān)部門、單位各派一名負責(zé)人為組員。（四）交付方案確定后，交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在交付日前3天內(nèi)組織交付預(yù)演，以檢驗實際執(zhí)行能力與配合效果。四、交付準備（一）服務(wù)人員配備根據(jù)工作內(nèi)容，服務(wù)人員包括現(xiàn)場布置、引導(dǎo)接待、銷售服務(wù)、財務(wù)收款、陪同驗房、投訴處理、保安保潔、市政服務(wù)與裝修咨詢、工程技術(shù)與應(yīng)急人員等。其中，交房過程中的投訴處理應(yīng)指定專人負責(zé)。根據(jù)具體項目的交付規(guī)模、交付時間及交付流程，由項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組擬定各項服務(wù)人員的數(shù)量，建立人員名單并明確各項服務(wù)工作的責(zé)任人。交付規(guī)模較大的項目，應(yīng)適當(dāng)增加服務(wù)人員的配備，以處理各種突發(fā)性事件。各項服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)分別對相關(guān)服務(wù)人員進行崗前培訓(xùn)，明確輪值安排。（二）物品配置各項服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)擬定物品需求單，由項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)各項物品的借調(diào)和購置，現(xiàn)場裝飾及設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試由指定人員負責(zé)。公司工程管理中心負責(zé)安排專人協(xié)助。（三）安保及應(yīng)急預(yù)案安保預(yù)案主要包括交通指揮、停車管理、安全巡查及財務(wù)保護等。應(yīng)急預(yù)案主要包括突發(fā)性停水停電、設(shè)施設(shè)備故障、交通事故、人員傷病處理、惡劣氣候影響、盜搶及火災(zāi)等。應(yīng)在交付活動之前準備好各項應(yīng)急物資，并對相關(guān)人員交底培訓(xùn)。（四）交付現(xiàn)場布置交付園區(qū)布置應(yīng)包括道路指示、服務(wù)指示、臨時衛(wèi)生設(shè)施、臨時停車場所以及各種喜慶裝飾等。服務(wù)場所布置應(yīng)根據(jù)交房流程合理安排交通組織，設(shè)置咨詢臺、合同審核處、物管簽約處、財務(wù)收款處、市政服務(wù)處、裝修咨詢處、投訴處理及業(yè)主休息場所等。其中，投訴處理場所應(yīng)獨立設(shè)置；條件允許的情況下，市政服務(wù)和裝修咨詢場所也宜單獨設(shè)置。（五）輿論引導(dǎo)項目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)事先組織對交房過程中可能涉及的問題進行討論，由公司工程管理中心、營銷策劃中心和物管單位分別擬定有關(guān)工程質(zhì)量、營銷服務(wù)及物業(yè)管理問題的解答。所有參與交付工作的服務(wù)人員必須事先學(xué)習(xí)問題解答，統(tǒng)一說辭。五、現(xiàn)場交付流程（一）公司營銷策劃人員負責(zé)業(yè)主接待及合同、身份等資料的驗證，填寫《入伙費用結(jié)算表》。（二）公司財務(wù)管理人員負責(zé)結(jié)清業(yè)主的房屋尾款、面積誤差多退少補、利息及各項政府代收代繳費用，出具《領(lǐng)房單》。（三）公司營銷策劃中心、工程管理中心、物管單位等相關(guān)人員（原則上為3人）陪同業(yè)主進行驗房，填寫《房屋交付驗收清單》，并經(jīng)業(yè)主簽字確認。（四）物管單位負責(zé)與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議，發(fā)放工程圖紙、交房文件、部分設(shè)施設(shè)備的使用說明，以及房屋鑰匙和門禁電子卡等，收取物管費等相關(guān)費用。（五）集中交付活動結(jié)束后，業(yè)主未領(lǐng)房的，由公司營銷策劃中心根據(jù)客戶要求與實際情況，提出處理意見，報交付領(lǐng)導(dǎo)小組審批實施；客戶領(lǐng)取房屋鑰匙但提出整改要求的，由公司營銷人員負責(zé)與業(yè)主進行溝通，跟蹤業(yè)主整改要求的落實并協(xié)助業(yè)主進行驗證。（六）公司應(yīng)重視交付過程中有關(guān)社會輿論的引導(dǎo)，關(guān)注報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體言論，并組織對其中的重要問題進行及時的回復(fù)和解答。六、交付工作總結(jié)（一）集中交付活動結(jié)束一個月內(nèi)，由營銷策劃中心安排專人負責(zé)編寫《交付工作總結(jié)報告》，并報公司負責(zé)人、集團總裁審閱。（二）報告應(yīng)結(jié)合原交付方案，重點介紹交付過程中的實際執(zhí)行情況，總結(jié)本次交付工作的成功與不足之處。同時，報告還應(yīng)對交付過程中有關(guān)工程質(zhì)量及業(yè)主投訴的信息進行認真地收集和分析，并提供相應(yīng)的改進建議。附錄：交 房 工 作 流 程工程管理中心GUANLI部 竣 工 綜 合 驗 收物業(yè)公司營銷策劃中心財務(wù)管理中心 入 伙 費 用 確 定寄發(fā)《入伙通知書》營銷策劃中心物業(yè)公司營銷策劃中心財務(wù)管理中心 入 伙 費 用 結(jié) 算營銷策劃中心領(lǐng) 房 單營銷策劃中心工程管理中心物管公司陪 同 驗 房領(lǐng)房資料裝袋辦理領(lǐng)房手續(xù)營銷策劃中心物管公司工程管理中心意 見 反 饋業(yè)主檔案工作房屋權(quán)證辦理規(guī)程存入房屋檔案辦理房屋產(chǎn)權(quán)證交房工作完成客戶投訴處理工作規(guī)程第一章 客戶投訴處理工作的職責(zé)第一條 處理客戶投訴的原則一、規(guī)范顧客投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，致力于實現(xiàn)客戶與公司的雙贏。二、收集、分析形成客戶投訴的原因并改進工作質(zhì)量，提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。第二條 客戶投訴處理工作的職責(zé)一、營銷策劃中心設(shè)置客戶服務(wù)專員（簡稱“客服專員”），負責(zé)代表公司接待和受理客戶投訴，并負責(zé)投訴的登記、傳送、分析和協(xié)同判定、督促、檢查，以及投訴資料的匯總、保存和管理。二、 公司總經(jīng)理是公司客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。作為公司總經(jīng)理的授權(quán)代表，涉及投訴內(nèi)容的各分管領(lǐng)導(dǎo)或中心負責(zé)人是有關(guān)客戶投訴處理工作的直接責(zé)任人。三、各相關(guān)責(zé)任中心負責(zé)與本中心有關(guān)的客戶投訴處理。 第二章 客戶投訴處理工作的流程第一條 投訴方式及受理中心一、投訴方式投訴方式一般包括：上門投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴及通過銷售展示中心、物管公司等途徑轉(zhuǎn)來的投訴。公司原則上，應(yīng)設(shè)置并公開客戶服務(wù)專線、信箱、郵箱，或通過有關(guān)網(wǎng)站的客戶論壇收集客戶意見和建議。其中，客戶服務(wù)專線應(yīng)有專（兼）職人員負責(zé)處理，在條件成熟的情況下由集團公司開通統(tǒng)一的800全國免費客戶服務(wù)電話。二、受理中心（一）公司應(yīng)視項目規(guī)模、開發(fā)進度設(shè)置客服專員或責(zé)任中心。項目交付前，可先在營銷策劃中心設(shè)置客戶服務(wù)專員。項目交付后（宜提前12個月籌備），應(yīng)成立客戶服務(wù)中心，作為接受投訴處理的責(zé)任中心。（二）工程管理中心須在工程建設(shè)過程中安排專人負責(zé)客戶服務(wù)工作，并在交付前三個月全面介入項目交付整改協(xié)調(diào)。（三）公司在項目交付時，應(yīng)將項目建設(shè)過程中的供方資料，如設(shè)計、施工、監(jiān)理、材料、設(shè)備供方的名稱、地址、負責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等資料書面移交給項目客服專員及物業(yè)管理單位，同時在集團行政管理中心備案。第二條 投訴內(nèi)容分類及界定一、合同問題（一）交房、產(chǎn)權(quán)登記。（二）面積差異。（三）規(guī)劃、設(shè)計變更。（四）驗收標準（五）附圖、裝飾、設(shè)備標準。（六）基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑。（七）合同爭議。（八）其他。二、規(guī)劃、設(shè)計、配套問題（一）實物與規(guī)劃不符。（二）實物與合同內(nèi)容不符。（三）廣告或其他宣傳資料與實物不符。（四）規(guī)劃、設(shè)計與相關(guān)規(guī)范不符。（五）共用設(shè)施設(shè)備位置擺放不當(dāng)。（六）其他。三、服務(wù)問題（一）對公司員工行為不端的投訴。（二）對公司員工工作態(tài)度的投訴。（三）對各單位、中心工作流程和方法的投訴。（四）其他。四、物業(yè)質(zhì)量問題（一）滲漏：屋面、天窗、有防水要求的樓地面、墻面和鋁合金門窗等。（二）粉刷：內(nèi)外墻面、天棚、樓地面等。（三）安裝：強弱電管線、設(shè)備安裝，上、下水、雨水管道，空調(diào)洞（插座）、室外機位設(shè)置等。（四）污損：墻地面、門窗（配件）破損、污染等。（五）配套設(shè)備設(shè)施達不到設(shè)計的使用和要求。（六）設(shè)計要求及合同承諾的材料的質(zhì)量、品牌、檔次標準等。（七）環(huán)保：噪音、光污染、室內(nèi)空氣等。（八）綠化：植物種類、大小、品相、存活等。（九）煙道。（十）其他。五、物業(yè)管理問題（一）保安問題。（二）保潔問題。（三）綠化問題。（四）維修問題。（五）服務(wù)問題。（六）其他。六、其他問題第三條 投訴分類及界定（各類投訴問題根據(jù)重要程度劃分以下類別）一、特殊重大投訴：指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟，或已經(jīng)被媒體（報刊、電視、外部網(wǎng)站等）曝光，或投訴發(fā)生二個月后由于我方原因仍未得到有效解決的，或單件投訴涉及費用在人民幣10000元以上，或10人以上的集體投訴。特殊重大投訴的解決時間最長原則上不得超過20個工作日，不涉及司法程序的解決方案可由公司總經(jīng)理先行批復(fù)處理。其中，各責(zé)任中心總監(jiān)流轉(zhuǎn)時間不得超過4小時，責(zé)任中心分管領(lǐng)導(dǎo)流轉(zhuǎn)時間不得超過1個工作日，公司總經(jīng)理批復(fù)處理時間不得超過1個工作日。超過規(guī)定時限未批復(fù)的，扣罰相關(guān)責(zé)任中心總監(jiān)30元/4小時、分管領(lǐng)導(dǎo)50元/天、總經(jīng)理100元/天。投訴處理完成后，由客服專員報行政管理中心備案二、重要投訴；指可能引發(fā)法律訴訟（如合同違約），或被媒體關(guān)注但尚未曝光，或一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴，或投訴一個月以后由于我方原因仍未解決的投訴，或涉及費用在人民幣五千元以上的，或5人以上的集體投訴。重要投訴的解決時間最長原則上不得超過14個工作日，解決方案可由責(zé)任中心分管領(lǐng)導(dǎo)先行批復(fù)處理。其中，各責(zé)任中心總監(jiān)流轉(zhuǎn)時間不得超過4個小時，責(zé)任中心分管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)處理的時間不得超過1個工作日。超過規(guī)定時限未批復(fù)的，扣罰相關(guān)責(zé)任中心總監(jiān)30元/4小時、分管領(lǐng)導(dǎo)50元/天。投訴處理完成后，由客服專員報公司總經(jīng)理審閱。三、一般投訴：指可能涉及費用在人民幣五千元以下的，不涉及賠償事宜的投訴。一般投訴的解決時間最長原則上不得超過5個工作日，解決方案可由責(zé)任中心總監(jiān)先行批復(fù)處理，各責(zé)任中心總監(jiān)批復(fù)處理的時間不得超過4個小時。超過4個小時的，扣罰相關(guān)責(zé)任中心總監(jiān)30元/4小時。投訴處理完成后，由客服專員報公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審閱。第四條 投訴處理原則一、處理客戶投訴時，應(yīng)耐心、細致、態(tài)度誠懇，對客戶的過激言行要給予理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認同。二、公司應(yīng)指定專人負責(zé)與投訴客戶的溝通工作，在聯(lián)系或答復(fù)客戶提出的問題時，應(yīng)確?；貜?fù)內(nèi)容和回答口徑一致，不引起客戶誤會和損害公司利益。未經(jīng)中心總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)同意，各有關(guān)責(zé)任中心的投訴處理人員不得向客戶做任何形式的承諾。三、特殊重大投訴處理方案等須經(jīng)有關(guān)中心評審并經(jīng)總經(jīng)理審批后方可組織實施。四、對涉及司法程序的特殊重大投訴問題的處理，公司須將處理方案報集團公司行政管理中心，經(jīng)法律顧問審核，集團總裁審定后方可組織實施。五、合同、物業(yè)管理、服務(wù)等問題投訴處理（一）有關(guān)合同違約（延期交房、延期辦證、面積誤差等）及圖紙與實物不符、規(guī)劃設(shè)計變更未按合同規(guī)定通知客戶等問題，應(yīng)嚴格按照合同規(guī)定的條款及相關(guān)法律法規(guī)進行處理，確因變更影響到客戶所購房屋質(zhì)量和使用功能的，宜給予適當(dāng)形式的補償。（二）物業(yè)管理方面的投訴在明確投訴主體后，將有關(guān)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達給物管公司質(zhì)量管理部門并跟蹤解決結(jié)果，如牽涉面積廣、客戶投訴較多的普遍問題，應(yīng)匯總后組織專題研究、協(xié)商解決辦法。（三）員工服務(wù)方面的投訴問題由行政管理中心同員工所屬中心進行調(diào)查核實后，報公司分 管領(lǐng)導(dǎo)審定。六、規(guī)劃、設(shè)計、配套問題投訴處理（一）規(guī)劃、設(shè)計、配套問題應(yīng)首先明確是否符合國家當(dāng)時的有關(guān)規(guī)范，如符合規(guī)范，則依據(jù)有關(guān)規(guī)范向業(yè)主做好解釋說明工作。如不符合當(dāng)時國家規(guī)范，則按國家規(guī)范進行整改后達到規(guī)范要求，如整改后無法達到國家規(guī)范要求，則需雙方協(xié)商解決或適當(dāng)形式的經(jīng)濟補償。（二）規(guī)劃、設(shè)計、配套問題滿足當(dāng)時規(guī)范要求但存在明顯不合理現(xiàn)象，則應(yīng)視具體情況或難易程度予以整改或協(xié)商解決。（三）規(guī)劃調(diào)整、配套變更等問題應(yīng)及時提供變更批準的相關(guān)手續(xù)，制定統(tǒng)一口徑，向客戶做好解釋工作，此類問題投訴原則上不給予經(jīng)濟賠償，當(dāng)對客戶確實造成較大影響和實際損失的，可視情況給予適當(dāng)形式的補償，但不宜直接以現(xiàn)金形式補償。七、結(jié)構(gòu)問題處理（一）主體結(jié)構(gòu)存在嚴重質(zhì)量問題，經(jīng)維修后無法正常使用的，應(yīng)根據(jù)合同和國家相關(guān)規(guī)定及客戶要求給予退房或換房處理，退房應(yīng)按當(dāng)時的房屋市場價及銀行同期利率考慮補償。（二）樓板、墻體結(jié)構(gòu)裂縫問題，經(jīng)維修后可以正常使用的，必須積極予以維修，并承擔(dān)一定的（實際）損失。1