【正文】 VIP客人分為三個(gè)接待等級(jí)規(guī)格：V1—（1）國(guó)家廳、部級(jí)領(lǐng)導(dǎo) （2）外國(guó)元首、總理級(jí)（包括現(xiàn)任或前任）、外國(guó)駐中國(guó)大使館、領(lǐng)事館官員。V2（1）省市級(jí)領(lǐng)導(dǎo) （2）社會(huì)各界知名人士入住酒店客人V3（1）縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（2）入住套房的所有客人 （3）商務(wù)合約客戶(hù)在預(yù)訂時(shí)特別指明的貴賓 （4）有管理公司或酒店總經(jīng)理預(yù)訂房間客人（二）準(zhǔn)備工作1. 接到VIP入住通知后在本部的《VIP接待記錄本》上作詳細(xì)記錄，并知會(huì)本部全體人員。 與酒店前臺(tái)落實(shí)貴賓所住房間，將房匙裝進(jìn)有貴賓名字及房號(hào)的信袋放在服務(wù)臺(tái)；檢查VIP房?jī)?nèi)是否設(shè)備完整，鮮花、水果、總經(jīng)理致信是否已擺放，其它物品是否一應(yīng)俱全；了解貴賓的愛(ài)好，準(zhǔn)確掌握貴賓到達(dá)酒店時(shí)間，并通知有關(guān)部門(mén)(大堂副理、保安部、前臺(tái)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān))，重要貴賓通知總經(jīng)理、董事長(zhǎng)到場(chǎng)迎送。 如果是V1或V2客人必須視情況提前將接待活動(dòng)的有關(guān)資料發(fā)送到電視臺(tái)或有關(guān)新聞單位。 如果V1客人是國(guó)家元首時(shí)必須準(zhǔn)備好該國(guó)國(guó)花。 如有餐飲活動(dòng)必須提前與餐飲部協(xié)商安排好功能表并列印好。 在貴賓來(lái)店前1小時(shí)安排禮儀人員在大堂做好迎接客人的準(zhǔn)備工作。 提前1小時(shí)安排本店的攝影、攝像人員和翻譯在大堂做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 提前1小時(shí)準(zhǔn)備好有關(guān)資料和紀(jì)念品送到房間。 市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)及有關(guān)銷(xiāo)售人員提前45分鐘在大堂等候客人。（三）接待工作1. 如果V1客人是外國(guó)元首須安排禮儀小姐獻(xiàn)該國(guó)國(guó)花。2. 如果VIP客人是外賓，須提前安排好翻譯和攝影人員完成貴賓蒞店期間的拍攝工作，并整理成冊(cè)。3. 將貴賓在店活動(dòng)之照片回贈(zèng)給客人。4. 將有新聞價(jià)值的VIP接待撰寫(xiě)消息提供給新聞媒體。5. 將接待資料歸類(lèi)存檔。 門(mén)口隨時(shí)保留停車(chē)位；貴賓到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并自我介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)貴賓入住房間(重要貴賓由保安部安排專(zhuān)梯)，特殊身份客人由保安部做好安全保衛(wèi)工作；跟促行李生把行李送到房間；派專(zhuān)人跟進(jìn)照應(yīng)貴賓在酒店住宿、宴會(huì)、康樂(lè)、出入形成安排等全過(guò)程。 落實(shí)貴賓離開(kāi)酒店時(shí)間，以便安排人員或知會(huì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在酒店大堂歡送；通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專(zhuān)車(chē)；請(qǐng)房務(wù)部迅速檢查貴賓房有無(wú)遺留東西；協(xié)助財(cái)務(wù)對(duì)貴賓在酒店消費(fèi)結(jié)算，確認(rèn)無(wú)遺留物品后，將貴賓送上車(chē)離開(kāi)酒店。（四）相關(guān)接待人員的具體職責(zé)1. 大堂副理：A、提前2小時(shí)檢查房間、大堂及相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求落實(shí)。B、提前1小時(shí)準(zhǔn)備好有關(guān)單據(jù)。C、提前1小時(shí)在大堂等候和迎接客人的到來(lái)。D、客人到時(shí)致歡迎辭并帶客人上電梯、上房間恭敬請(qǐng)客人填寫(xiě)有關(guān)單據(jù)。2. 市場(chǎng)及銷(xiāo)售部總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理：A、至少提前2小時(shí)檢查房間、大堂及相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求落實(shí)。B、提前1小時(shí)檢查各級(jí)接待人員是否到崗，并檢查各自的工作是否落實(shí)到位。C、提前1小時(shí)在大堂等候和迎接客人的到來(lái)。3. 總經(jīng)理：A、提前1小時(shí)檢查房間、大堂及相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求落實(shí)。B、提前1小時(shí)檢查各級(jí)接待人員是否到崗，并檢查各自的工作是否落實(shí)到位。C、提前30分鐘在大堂等候和迎接客人的到來(lái)。五、接待工作規(guī)定 接待一般來(lái)訪者應(yīng)視其身份和來(lái)訪目的確定接待的安排和參觀的范圍，嚴(yán)格審批手續(xù)； 接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)客人的身份制定好接待計(jì)劃， 報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施； 情況有變化時(shí)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告，不得擅自更改接待計(jì)劃，而其它部門(mén)不知，造成混亂； 公關(guān)部應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)好有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，共同做好接待工作。六、做好酒店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)工作 酒店內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)工作，主要由營(yíng)業(yè)部與客房部負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)總監(jiān)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前臺(tái)經(jīng)理排期輪流于晚上客人入住、早上客人退房時(shí)到大堂與客人溝通，廣交朋友。目的是留住客戶(hù)，增加客源； 營(yíng)業(yè)部客戶(hù)代表、大堂副理每天晚上客人登記入住和早上退房時(shí)，在大堂迎接客人，送走客人。加強(qiáng)與客戶(hù)聯(lián)系，尋找新客戶(hù)、長(zhǎng)住房、高級(jí)商務(wù)客。聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和投訴，反映給上級(jí)處理； 營(yíng)業(yè)部每周做好酒店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)工作小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。逐步形成某大酒店?duì)I銷(xiāo)工作特色?？蛠?lái)入住有迎接聲，客離酒店有送客聲； 做好客戶(hù)資料檔案。微笑接送一般客戶(hù)；熱情接送商務(wù)客戶(hù)；隆重接送貴賓客戶(hù)。七、市場(chǎng)及銷(xiāo)售部客戶(hù)詳細(xì)檔案管理 公司客戶(hù)在填寫(xiě)完商務(wù)客戶(hù)申請(qǐng)表后，交與本部門(mén)總監(jiān)審批，給此公司編排商務(wù)合約號(hào)碼后將出信致客戶(hù)。秘書(shū)或文員將客戶(hù)資料輸入終端電腦后將商務(wù)客戶(hù)申請(qǐng)表存檔備查； 商務(wù)客戶(hù)資料輸入和更改在經(jīng)得銷(xiāo)售總監(jiān)或銷(xiāo)售經(jīng)理的許可后由秘書(shū)和文員進(jìn)入系統(tǒng)更改，銷(xiāo)售員無(wú)權(quán)進(jìn)入該系統(tǒng)。 商務(wù)客戶(hù)資料由秘書(shū)保存管理。銷(xiāo)售員入職時(shí)在秘書(shū)處領(lǐng)取公司客戶(hù)資料。銷(xiāo)售員持有各自所負(fù)責(zé)的公司客戶(hù)詳細(xì)資料一份，所有商務(wù)資料只能在辦公室內(nèi)使用，銷(xiāo)售部員工不得帶出酒店或復(fù)印件儲(chǔ)存。 秘書(shū)每三個(gè)月更新一次客戶(hù)資料。 所有客戶(hù)資料屬機(jī)密文件，任何人不得外泄。八、機(jī)密文件操作制度市場(chǎng)及銷(xiāo)售部之酒店全年預(yù)算、商務(wù)客戶(hù)一覽表、公司業(yè)績(jī)各項(xiàng)推廣計(jì)劃、銷(xiāo)售會(huì)議記錄視為酒店重要機(jī)密文件，防止外泄。為保守部門(mén)機(jī)密所制訂的政策，需按以下程序執(zhí)行。 商務(wù)客戶(hù)一覽表及各項(xiàng)推廣計(jì)劃只能在工作時(shí)間內(nèi)使用，銷(xiāo)售部之員工只限保留自己客戶(hù)的資料不可隨意交換； 內(nèi)部資料及文件由銷(xiāo)售部秘書(shū)保存管理； 如遇員工離職需由部門(mén)秘書(shū)監(jiān)督其辦理工作移交手續(xù)，以防止其將任何公司文件、資料復(fù)印帶走，必要時(shí)將由保安部協(xié)助檢查。 終端電腦修改權(quán)只限秘書(shū)一人。九、美工制作申請(qǐng)規(guī)定及程序： 所有需市場(chǎng)及銷(xiāo)售部美工制作之宣傳品請(qǐng)按以下物品所需制作時(shí)間提前出具美工單（制作工作時(shí)詳見(jiàn)美工單，后附最新美工單樣版），經(jīng)部門(mén)主管及市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)簽名確認(rèn)后方可進(jìn)行制作，所有不按時(shí)間出具之美工單均視為無(wú)效，因此造成之宣傳延誤由出單部門(mén)負(fù)責(zé)。 所有急單需先由總經(jīng)理簽名方可確認(rèn)，否則視為無(wú)效。 使用部門(mén)必須將提供推廣內(nèi)容中之文字部門(mén)及要求須盡量一次性確定，減少再修改次數(shù)。 所有物品之設(shè)計(jì)稿完成時(shí)間需按美工單上所規(guī)定完成。 每月或每季度之推廣，請(qǐng)于推廣日期前一個(gè)月將推廣之中文內(nèi)容知會(huì)市場(chǎng)及銷(xiāo)售部，以便其部門(mén)制定整體設(shè)計(jì)之計(jì)劃，內(nèi)容必須包括所推廣之特色、價(jià)錢(qián)等，不可只是簡(jiǎn)單的幾點(diǎn)描述。 所有英文內(nèi)容由公關(guān)經(jīng)理制定，并交市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)確認(rèn)及總經(jīng)理審批。 所有完成之設(shè)計(jì)樣稿，為了節(jié)省成本，由美工以黑白打印的形式交予各部門(mén)修改，并在修改后樣稿上簽名即可，如需彩色效果，則由公關(guān)部以及磁盤(pán)或光碟形式提供，并需在閱覽后退還。 所有設(shè)計(jì)完畢之設(shè)計(jì)稿必須再由出單部門(mén)主管、市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)、總經(jīng)理簽名確認(rèn)方可進(jìn)行制作。 為了維護(hù)酒店之整體形象，所有店內(nèi)宣傳品之?dāng)[放位置，如海報(bào)、宣傳單等需市場(chǎng)及銷(xiāo)售總監(jiān)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商后方可放置，不可亂擺亂放。第四節(jié) 管理參考意見(jiàn) 建議研究一套全酒店電腦管理客戶(hù)的詳細(xì)檔案，各營(yíng)業(yè)員也應(yīng)建立個(gè)人電腦客戶(hù)資料，離職時(shí)交回酒店，否則不能結(jié)算工資。 建立研究一套營(yíng)業(yè)部怎樣協(xié)助娛樂(lè)、餐飲、客房三大營(yíng)業(yè)收入部門(mén)利用酒店場(chǎng)地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣方法。 建議建立一套銷(xiāo)售人才培訓(xùn)簡(jiǎn)易教材與營(yíng)業(yè)員成才培訓(xùn)程序。 建議營(yíng)業(yè)部研究一個(gè)專(zhuān)題活動(dòng)“酒店推廣一齊做”怎樣進(jìn)行全酒店各個(gè)部門(mén)員工都能一齊參與活動(dòng)。 建立研究一套“客戶(hù)消費(fèi)累加優(yōu)惠方案”試行。 建議研究一套幾間某酒店給客戶(hù)消費(fèi)聯(lián)合優(yōu)惠方案試行。 建立每月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)推廣工作總結(jié)，特別重視挖掘營(yíng)銷(xiāo)推廣典型事例加以分析。使?fàn)I業(yè)員從中得到啟發(fā)，提高營(yíng)銷(xiāo)推廣水平，并在《某通訊》發(fā)表。 建立一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，了解和研究周?chē)频甑臓I(yíng)銷(xiāo)策略和動(dòng)向。做到知已知彼，針?shù)h相對(duì)，提高自己競(jìng)爭(zhēng)力。給每位銷(xiāo)售人員分配周?chē)?jìng)爭(zhēng)酒店負(fù)責(zé)調(diào)查的具體任務(wù)，并在每日部門(mén)會(huì)議時(shí)報(bào)告各自所負(fù)責(zé)酒店的住房數(shù)量、平均房?jī)r(jià)及娛樂(lè)、餐飲生意情況，作對(duì)比并分析。 建議各酒店獨(dú)立做一份較詳細(xì)、有特色的宣傳畫(huà)冊(cè)存放其他酒店，并設(shè)計(jì)一封面把幾本酒店畫(huà)冊(cè)放在一起組成某酒店宣傳畫(huà)冊(cè)。建議營(yíng)業(yè)部在管理公司指導(dǎo)下，每年12月前完成下一年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃書(shū)《營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與推廣計(jì)劃》交總經(jīng)理審批，上交一份給管理公司。 設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)特產(chǎn)品：A、公務(wù)客人組合產(chǎn)品；B、會(huì)議組合產(chǎn)品；C、家庭住宿組合產(chǎn)品；D、蜜月度假產(chǎn)品；E、婚禮組合產(chǎn)品；F、淡季度假產(chǎn)品；G、特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品。房務(wù)部第一節(jié) 房務(wù)部的組成及工作范圍 某大酒店由房務(wù)總監(jiān)(總監(jiān)級(jí))管理房務(wù)部，下設(shè)行政管家(A級(jí))、洗衣房經(jīng)理(B級(jí))、副行政管家(B級(jí))三大主管職位。 房務(wù)部主要為客人提供訂房入住，提供舒適清潔的房間以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全保障。它是酒店的主要盈利部門(mén)之一。 某大酒店房務(wù)部全體員工本著“努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作”的奉獻(xiàn)精神，牢記某大酒店“讓客人滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨。以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，盡忠職守、任勞任怨、愛(ài)護(hù)公物，努力完成各項(xiàng)任務(wù)和指令。確保酒店環(huán)境安靜，努力做好各種貴賓接待，為賓客提供良好的居住環(huán)境和服務(wù)精神。第二節(jié) 房務(wù)總監(jiān)管理范疇及崗位職責(zé)一、房務(wù)總監(jiān)管理范疇房務(wù)總監(jiān)管轄部門(mén)及分部如下：（1） 前廳部—大堂副理、接待訂房、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓部、車(chē)隊(duì)（2） 管家部—客房、公眾區(qū)、洗衣房、綠化二、房務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé) 在上級(jí)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及完成所有房務(wù)事宜。管理好洗衣房、行政管家二大部分工作； 對(duì)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本控制、安全等負(fù)有管理之責(zé)； 實(shí)施“現(xiàn)場(chǎng)管理”，每天至少有一次到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，教育員工碰見(jiàn)客人要有禮貌言行。 貫徹以節(jié)約為原則，認(rèn)真規(guī)劃好酒店內(nèi)花草設(shè)計(jì)擺放、維護(hù)。種植和護(hù) 養(yǎng)好酒店外綠化花草，督促公共地區(qū)經(jīng)常保持整潔，維護(hù)酒店形象； 出席每天早會(huì)，主持每周客房部經(jīng)理例會(huì)，參加每月酒店的部門(mén)經(jīng)理會(huì)議； 審查、控制房務(wù)物品消耗，對(duì)客房范圍內(nèi)維修工作負(fù)責(zé)； 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做到及時(shí)通知工程部，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程； 培訓(xùn)主管、考查主管的工作成績(jī)并評(píng)價(jià)。提拔有潛質(zhì)員工，提高員工士氣和工作積極性； 檢查VIP房的使用準(zhǔn)備工作； 處理客人投訴，改正客房服務(wù)；1 監(jiān)督客人遺留物品的處理；1 探訪病客和長(zhǎng)住客；1 檢查消防器具，檢查防火和安全工作。1 加強(qiáng)對(duì)酒店房務(wù)部管理研究，并整理成文字資料上交管理公司。第三節(jié) 管家部崗位職責(zé)一、管家部的職責(zé)范圍： 管家部是負(fù)責(zé)酒店客房的清潔衛(wèi)生、客房與餐廳布草及客人衣服與員工制服的洗滌、以及酒店公眾區(qū)域清潔衛(wèi)生與綠化布置的工作。為賓客提供舒適、干凈、方便、美的生活享受。管家部工作的好壞，直接影響到客人對(duì)酒店的印象，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。因此，每個(gè)員工都要樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，不斷提高酒店意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，從細(xì)微處著手；不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人高興而來(lái)某，滿(mǎn)意而離開(kāi)某。具體職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作，重點(diǎn)抓好酒店大堂清潔，一、二層公共場(chǎng)所衛(wèi)生間清潔。做到地面無(wú)雜物，家具無(wú)灰塵，衛(wèi)生無(wú)死角； 負(fù)責(zé)酒店樓層和客房的清潔工作，客用物品的更換補(bǔ)充； 負(fù)責(zé)酒店的綠化布置工作，不斷完善酒店的美化環(huán)境。及時(shí)做好花草樹(shù)木的修剪、栽培及魚(yú)、鳥(niǎo)的管養(yǎng)工作。保持大小魚(yú)池及水池的清潔； 負(fù)責(zé)酒店大堂接待處、客房、會(huì)議室、餐廳等各部門(mén)的盆景及插花，負(fù)責(zé)各會(huì)議、宴會(huì)的綠化設(shè)計(jì)和布置，不斷提高藝術(shù)服務(wù)水平； 負(fù)責(zé)花場(chǎng)的管理工作，做好苗木的保養(yǎng)和培殖工作； 切實(shí)做好衛(wèi)生防疫工作，定期在酒店內(nèi)外噴灑藥物，杜絕四害。確保酒店內(nèi)外環(huán)境安全衛(wèi)生； 酒店客人洗衣服務(wù)、酒店設(shè)施所需布草及員工制服的洗滌與熨燙。 做好綠化工具、清潔工具的維護(hù)保養(yǎng)工作，培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才； 樹(shù)立整體經(jīng)營(yíng)思想，開(kāi)源節(jié)流，控制好成本，減少費(fèi)用開(kāi)支。二、各管理人員崗位職責(zé)(一) 行政管家崗位職責(zé) 主持管家部的全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)的指示，制定部門(mén)人力、物力的使用計(jì)劃； 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查和督促部屬執(zhí)行崗位職責(zé)和操作流程,在最低員工成本之要求下去控制及指導(dǎo)全管家部之員工進(jìn)行正常運(yùn)作。 每天巡視本部門(mén)工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)管理、整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保持酒店內(nèi)外之清潔，地方包括所有客房、公眾地方、餐廳、后勤地方及客廁等等。 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有員工制服、布草的控制、儲(chǔ)存及日常替換工作。 加強(qiáng)對(duì)部屬進(jìn)行思想教育，樹(shù)立整體營(yíng)業(yè)思想。加強(qiáng)部屬培訓(xùn)，制定好培訓(xùn)計(jì)劃，每月檢討執(zhí)行情況；抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，教育部屬注意禮儀禮貌，以禮待客； 配合房務(wù)總監(jiān)督工作，主動(dòng)與各部門(mén)工作合作溝通協(xié)調(diào)，不扯皮、不推卸責(zé)任；如：餐飲部協(xié)商安排餐廳之大清潔工作，與工程部商討客房維修工作及與前臺(tái)商談如何盡快放房等事宜。 檢查酒店客房及有關(guān)地方之維修、設(shè)施、工具等提供清潔、維修及保養(yǎng)工作。另確保有關(guān)問(wèn)題之地方及員工作出正確更正。 制定管家部有關(guān)各項(xiàng)大清潔工作之時(shí)間表，包括客房?jī)?nèi)之地毯、窗簾及家俬布料等。 留意市場(chǎng)上有哪些新產(chǎn)品及用品，可用來(lái)代替而減低成本費(fèi)用。需出單采購(gòu)補(bǔ)充各類(lèi)布草、員工制服及用品。1向客人提供各類(lèi)服務(wù)，如：失物招領(lǐng)、縫補(bǔ)衣服、緊急洗衣等1控制及訂期進(jìn)行管家部之各項(xiàng)用品、工具及機(jī)器之盤(pán)點(diǎn)工作。1與主任進(jìn)行每月之早晚例會(huì)，另需特別關(guān)注當(dāng)天有關(guān)之宴會(huì)、貴賓入住及其它特別事項(xiàng)。1教育部屬注意安全用電，做好防火防盜工作，消除事故隱患。當(dāng)有特大事故、意外發(fā)生時(shí)要值班，如：臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、及火警等。1準(zhǔn)備每年度之管家部工作目標(biāo)及預(yù)算方案，提供有效之工作方案及糾正錯(cuò)誤來(lái)推動(dòng)員工完成工作目標(biāo)。1根據(jù)工作量而計(jì)劃每日之員工更期表及提供有關(guān)之需要文件。1執(zhí)行由管理當(dāng)