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情緒管理的良好溝通-資料下載頁

2025-04-16 00:13本頁面
  

【正文】 些特殊案例,就快快制定政策圍堵;或針對個案主角進行教育。 無論如何要取得勞雇雙方在政策上的共識,是需要非常的耐心與智慧。誰說朝令不可以夕改?只是若沒有通盤的眼光,無法為企業(yè)真實論斷出問題所在,一時興起的政令,只怕要增加更多看不見的成本了! 管理實在是一門有趣的科學,有時辦法定在那里,卻沒有管理到應該被管的對象;而自律性高的人,卻朝九晚五地活在無法抗拒的規(guī)章桎梏中。這真是個值得深思的現(xiàn)象。 小秘密:身為上司的左右手,最重要的就是要留意周邊的人事物,適時地提出建議,為老板的政策把關,做一個里外兼具的企業(yè)決策最佳守門員。 第28節(jié) 科學藝術的人性管理 “管理”是科學也是藝術,處理得宜,管理起來輕松愉快;否則人人找方法鉆漏洞,看不見的損失比看得見的還要多。 許多政策的制定原本是要防患于未然,但若事先未與員工取得共識,很可能到頭來反倒造成灰色地帶,而帶來更大的損失。以下即是幾個案例: ●公司頒布通告,為了節(jié)約用紙,凡需影印的同仁,需在登記簿上簽注影印內容和張數(shù)。原本無可厚非的規(guī)定,實行了兩個月,主管周周針對記錄上數(shù)量較多的單位進行“整肅”。不堪其擾的同仁開始在記錄簿上動手腳,將影印張數(shù)減半登錄,彼此天下太平,相安無事! ●采購部門主管事必躬親,不能肯定部屬做事方法。采購人員提報的采購單,他幾乎都要修改單價,以他認為合理的價格購買。下面的人則因他的不信任,不但不竭力殺價,有時甚至將單價提高,他們說:反正再便宜他都要再砍幾毛,讓他砍個痛快吧! ●有一位十分強勢而主觀的主管,所有決定非經(jīng)他不可,對外的政策也常因他的觀念改變而隨時調整。下面做事的人為了不自找麻煩,即使對自己分內的工作,也不做任何決策。凡遇到難辦的事,電話進來就轉接主管,讓他自己看著辦。所以主管成了名副其實的“校長兼工友”,天天要處理許多雜碎的瑣事。 現(xiàn)代社會,企業(yè)多講究人性化管理,專業(yè)經(jīng)理人大都以人和為貴。在工作團隊中建立和諧的氣氛,不以高壓政策強勢管理,部屬發(fā)揮的空間大了,自律性及責任感也跟著水漲船高。 活在新世紀的你,是不是已經(jīng)準備好,以自動自律的態(tài)度來迎接挑戰(zhàn)?所謂“良禽擇木而棲”,真正有能耐、有理想、有抱負的人,恐怕也不甘心在一個難以成長的空間里安養(yǎng)天年吧! “管理”是科學也是藝術,處理得宜,管理起來輕松愉快;否則人人找方法鉆漏洞,看不見的損失比看得見的還要多。 小秘密:如何讓主管在諸多的政策里,不但不受制于僵化的思考或舊有體制的限制,而且創(chuàng)造出一個合乎人性管理的工作空間,可能就是員工最大的挑戰(zhàn)了! 第29節(jié) 老板娘的管理妙方 所謂帶人要帶心,自認是老板的幫手,卻不以“老板娘”自居,自然深受同仁的歡迎! 在中小企業(yè)發(fā)展過程中,夫妻在一起工作是常有的事?;叵攵嗄昵霸谝患宜饺藱C構服務時,該公司也是由一對夫婦從無到有建立起來的。剛進公司的新人,面對人稱“蘇小姐”的財務經(jīng)理,根本無從與“老板娘”的刻板印象聯(lián)想在一起。 蘇小姐平時除了財政工作之外,非常重視與同仁之間的溝通,并關心同仁的家庭生活。她提醒老板盡量減少男同事不必要的應酬,因為有個美滿幸福的家庭,是成功男人事業(yè)的后盾。 “有了太太的支持,才能全力以赴為公司效力呀!”蘇小姐說。 她關心工作環(huán)境品質,在臺北這個寸土寸金之地,新辦公室的設計中還留下一塊不小的空間,作為交誼廳。同仁們可以在工作疲累之余,在此喝咖啡或看報消除壓力。席間飲料、點心甚至速食面一應俱全,大伙兒在辦公室就像在家一樣舒適,難怪,工程師們個個賣命,一個留得比一個晚! 她自己也沒閑著,只有高中學歷的她,積極地參與坊間許多女性管理人員的課程或演講,時下所謂“老板娘訓練班”也常??梢钥吹剿姆价櫍康木褪且铣绷?,與新時代有共通的語言。 公司業(yè)績成長快速,據(jù)點逐漸從南往北發(fā)展起來。為著那些單身赴任的主管們,老板娘又發(fā)揮她極度的耐心與體貼,親自為他們找房子、找人打掃、洗衣等。甚至工作不忙的時候親自下廚,讓大家下班后,還可吃到一桌子香噴噴的家常料理,品嘗老板娘的愛心手藝! 所謂帶人要帶心,自認是老板的幫手,卻不以“老板娘”自居,自然深受同仁的歡迎!結果同事間若有什么問題,多喜歡找她商量。甚至有事找老板,也會先從她那兒探探口氣。這樣的老板娘不但深得民心,更是里外兼顧,真正是老板的賢內助呢! 小秘密:我想若有機會,我也是個可愛的老板娘吧! 第九章 真心付出:服務客戶等于服務自己
有趣的是,有些人總是對工作不滿,這樣的情形重復發(fā)生在不同的工作場合;也就是說,即使轉換工作環(huán)境,他也不可能停止抱怨。這種情緒折磨著職場人,讓人不禁要對自己,甚至整個大環(huán)境感到失望,然而每天怨懟的結果,卻只會讓工作效率更形低落。第十章 樂在工作:走出自己的一片天第30節(jié) 不耐煩是大敗筆 不耐煩往往是人際關系上最大的敗筆,也是客服工作最嚴重的問題。 檳榔攤在這些年,儼然成為臺灣地區(qū)的地區(qū)特色!除了電視上播報的西施新聞外,大家可能忘了,它還肩負著“迷路者燈塔”的神圣使命呢! 我開車常常迷路,尤其是一離開臺北市區(qū),檳榔攤就成為我這個路癡問路最好的所在。原因是,檳榔攤多半搭建在重要路口,且位置突出明亮;其次因為生意人大都和氣生財,對于問路者多半樂意提供協(xié)助。 記得有一回和朋友開車到金瓜石九份山區(qū),走著走著又迷失了!只是,這時坐在前座的朋友忽然說:“別問了!”細一看,檳榔攤前用海報紙寫著:“金瓜石九份,直走不要問?!闭媸墙腥颂湫苑牵粗溲喉嵉膶β?lián),心想:“這家檳榔店還頗有文化呢!” 我想攤商可能是天天被這些搞不清楚狀況的開車朋友問多了,終于在忍無可忍之下樹立這塊貼牌。但同時是不是也斷了開發(fā)新客源的機會? 不耐煩往往是人際關系上最大的敗筆,也是客服工作最嚴重的問題。 它隱約透露出一些訊息,告訴別人: ,我沒空。 ,我不知道。 G86AA嗦,懶得理你。 ,連這都不曉得。 。 小秘密:通常這類的朋友,人緣可能都不是很好;努力培養(yǎng)個人的熱情,好自為之了! 現(xiàn)在要做的事: ,以樂在工作。 ,增加工作樂趣。 ,工作常保新鮮的心情。 (偶爾吃麻辣火鍋也有相同效果!)。 小叮嚀:當服務熱誠消失時,工作的樂趣也會同時消失。維持熱胞不滅,也是樂在工作的重要指標! 第31節(jié) 留心服務品質 中國一向以禮儀之邦自居,奉茶應是待客基本之道,但細節(jié)卻常讓人容易忽略。 曾經(jīng)在網(wǎng)絡上看到一篇文章,聽說在日本有一家公司,竟然因換了劣等的茶葉而差點倒閉! 話說在日本有一家老企業(yè),原本經(jīng)營得不錯,近來換了一位新的總務主管。他一看公司給客人用的茶葉,竟然是高級品,為了節(jié)約成本,于是立即下令改以廉價的茶葉代替。沒過多久,常到公司來的廠商便發(fā)現(xiàn)了,甚至在廠商間傳聞:該公司因為經(jīng)營不善快倒閉了,所以連給客人的茶水都要省呢! 這么一傳十,十傳百的結果,廠商紛紛前來請款,生怕領不到貨款,一時之間,公司差一點調不過頭來。 為何發(fā)生這樣的情形,社長顯得不解。于是找來配合多年的廠商,一探究竟。經(jīng)廠商一五一十地說明后,才知道原來問題出在茶葉上! 社長馬上下令,換回原來的高級品,并請來總務主管訓斥一番:廠商跟客戶都是公司生存的命脈,將他們當成上賓并不為過,如今因為節(jié)省一點成本,造成這么多的誤解,劃得來嗎? 總務主管一時無言以對。 想不到一杯茶竟可泄露天機! 中國一向以禮儀之邦自居,奉茶應是待客基本之道,但細節(jié)卻常讓人容易忽略。玻璃杯上的指紋、茶杯上前人遺下的唇印、淡而無味的咖啡、軟而無力且漏水的紙杯,你還遇過什么新鮮事呢? 現(xiàn)在要做的事:服務品質從“茶”開始 ,企業(yè)用心人在意。 ,壞了名聲不可以。 ,免得打翻更頭疼。 ,咖啡要用咖啡杯。 ,外國人怕熱開水。 ,夏日待客更涼快。 小叮嚀:外國人常年習慣食用冰品,即使冰天雪地也是冰不離手。 因此提供飲品時,除了茶和咖啡等熱飲外,冰飲盡可能冰鎮(zhèn)或加冰塊,千萬不要提供溫開水或熱開水,這可會令他們難以下咽! 當然其他如酸梅湯、冬瓜茶、梅子茶等受國人歡迎的飲品,也暫且留予自己慢慢品嘗吧! 第32節(jié) 比別人多一顆心 會感動自己的,一定也能感動別人。在生活中細心發(fā)掘,可以學習意想不到的優(yōu)質服務技巧。 捷運開通以來,搭乘公車的機會少多了!大半只用在接駁的用途,以節(jié)省通勤時間。 剛邁出捷運車站,不一會兒,福和客運往中和的公車就來了!心中才暗自竊喜,沒讓本姑娘在臺灣的特產(chǎn)——濕熱難耐的七月盛暑等太久,沒想到,公車并不立刻發(fā)動! 仔細一看,原來是公車司機看到捷運站剛出來一批人潮,為了讓更多乘客趕上這班車,刻意逗留數(shù)分鐘,有人氣喘吁吁趕上這班公車,老人小孩也都一一及時上了車。這燠熱的正午,無非是個貼心的服務。 司機這一點點小小的體貼,真是讓人感動極了!回想每每在公車后頭死命追趕,卻仍沒能趕上的挫折,總讓我又急又氣。其實只要稍微留心工作周圍的環(huán)境,給予顧客一點貼心的服務,即使看來似乎微不足道,也可能獲得更多喝彩而不自知呢! 在公營事業(yè)民營風盛化之際,漸漸地也可以發(fā)覺更多的優(yōu)質服務。銀行開始提供舒適的座椅及茶水、報紙;單據(jù)的書寫臺上,也提供老花眼鏡供民眾使用。電信公司開始在柜臺前擺設座椅,從此不必罰站在承辦人員面前。 公務機關開始有人輪職,在入門口提供咨詢,讓前來洽的人不致投問無門。各大醫(yī)院也立起義工服務處的招牌,解答前來就診者各類非醫(yī)療類的疑難問題。 由于工作的關系,在經(jīng)手老板的電話時,難免會遇到投訴或抱怨的電話。經(jīng)過了解狀況,無非多是一些無關緊要的誤解,只要耐心回復,給予客戶合適的發(fā)泄,多半可以大事化小,小事化無。 相對于有些職場人,在工作中主動多加入一分體貼,我們所做的,顯得何等的微不足道! 小秘密:會感動自己的,一定也能感動別人。在生活中細心發(fā)掘,可以學習意想不到的優(yōu)質服務技巧。 現(xiàn)在要做的事: 。 ,并分析問題所在及改進事宜。 ,從生活中細心發(fā)掘優(yōu)質服務技巧。 ,會使工作更得心應手。 ,培養(yǎng)自信的笑容以服務顧客。 ,比別人多一顆心的服務態(tài)度更酷! 小叮嚀:對于這類的優(yōu)質工作者,我從不吝嗇給予贊美,一點點鼓勵,就能讓他們的工作更加賣力。我們自己不也一樣喜歡被贊美嗎? 第十章 樂在工作:走出自己的一片天
有趣的是,有些人總是對工作不滿,這樣的情形重復發(fā)生在不同的工作場合;也就是說,即使轉換工作環(huán)境,他也不可能停止抱怨。這種情緒折磨著職場人,讓人不禁要對自己,甚至整個大環(huán)境感到失望,然而每天怨懟的結果,卻只會讓工作效率更形低落。 第33節(jié) 從工作中找出快樂理由 與其悲觀的日復一日,不如面對問題徹底解決,找出一個可以樂在工作的理由! 在職場中少有對自己工作完全滿意的,也因為有互異的勞資雙方角色,整個職涯才顯得格外多彩。 有趣的是,有些人總是對工作不滿,這樣的情形重復發(fā)生在不同的工作場合;也就是說,即使轉換工作環(huán)境,他也不可能停止抱怨。這種情緒折磨著職場人,讓人不禁要對自己,甚至整個大環(huán)境感到失望,然而每天怨懟的結果,卻只會讓工作效率更形低落。 為什么老遭遇同樣的難題呢?莫非問題出在自己?與其悲觀的日復一日,不如面對問題徹底解決,找出一個可以樂在工作的理由! :觀察其他人是否與你有同樣的困擾?若是大家都覺得某人難相處,那就不是你的問題!若是同事總是針對你找碴,先檢視自己的行為,若沒有錯,態(tài)度上也沒有任何傲慢之處,那么錯的是他,你不用難過。 :老板總有來自各方面巨大的壓力,身為身邊的重要干部,自然得分擔部分來減輕上司的憂慮,所謂拿人錢財予人消災,吃苦當作吃補,有這樣的心理準備,自然不需要那么自憐了!當然多點溝通還是必要的,畢竟多了解老板的想法,不但能切合他的需求獲得贊賞,也能訓練自己的工作能力,提高工作效率,何樂不為? :日復一日,相同的工作,相同的人事物,相同的問題,相同的無奈?請檢視自己的職務,是不是屬于變化性不大的業(yè)務,如助理、會計等,這類工作屬例行性事務居多,請想一想未來的五到十年內是否仍能忍受相同的工作,否則還是早早轉換跑道為佳。 :在這多變的年代,唯一不變的真理就是“變”,怎么能怪多變的政策呢?若是政令更改并未造成職務上太大的困擾,或是流程雖更動,公司整體管理績效卻大大提升,這時不妨先放下自己的意見以大局為重。反之,若政策更改反倒造成混亂而無實質上的好處,那么恭喜你,因為你不是經(jīng)營者,毋須承擔政策錯誤所導致的可能損失。 職場人實在應該多多充實自己,除了從現(xiàn)有的工作中學習到專業(yè)技能累積實力,多元化學習也是必需的,無論是職場EQ管理、人際關系、生涯規(guī)劃等皆然。愈多的裝備,總教我愈能快速適應這詭譎多變的職場文化。 現(xiàn)在要做的事:找出在這個工作中可以快樂的理由 如:待遇、紅利優(yōu)厚辦公室環(huán)境優(yōu)美辦公室俊男美女如云公司福利佳:每年兩次員工出國旅游附設幼稚園附設健身房、三溫暖、休閑SPA等 小叮嚀:若找得到10個理由,恭喜你!搶占這個位置,并繼續(xù)樂在工作吧46 / 46
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