【文章內(nèi)容簡介】 忙了，每天的會議總是排得滿滿的，讓他沒有喘息的機(jī)會。 有一天，他終于按捺不住，向我抱怨起來：“你每天時間排得這么滿，我連想事情的時間都沒有!”赫然發(fā)現(xiàn)，原來，為老板安排行程，并非將所有的會議、拜訪等時間填進(jìn)時間表就了事了! 因此我開始將老板的工作加以分類，會議安排在上午10：00～12：00，因?yàn)榻酉聛碛形绮痛驍?，較不易拖拉；重要客戶來訪，要給大塊的時間，如下午4：00～5：30，必要時還可接續(xù)至晚餐時間；每周安排兩個下午給他思考或閱讀相關(guān)書報，為公司政策構(gòu)思最好的做法；同仁求見則視談?wù)撝黝}，安排零碎的或可完整討論的時間。 調(diào)整后經(jīng)過一段時間，老板效率提高了，我也不必因每天滿滿的schedule，疲于奔命地通知這個延后、那個取消了! 小秘密：經(jīng)過這樣的訓(xùn)練，我也較懂得時間的自我分配，做時間的主人了。 你現(xiàn)在要做的事： 什么事可以分工? 老板部屬 公文 批閱簽字事先檢查有無漏掉的附件；是否需要其他部門會簽?(節(jié)省老板時間) 開會 出席準(zhǔn)備相關(guān)會議記錄；若是專案會議，則準(zhǔn)備歷史文件；會后跟催；提報跟催進(jìn)度。(利于老板隨時掌握) 出國 出國目的確認(rèn)；攜帶物品checking list核對；向職務(wù)代理人說明正在執(zhí)行的工作；每日電話或往來。(使老板天涯若比鄰，對公司狀況了若指掌) 規(guī)劃 構(gòu)思化成企劃文案；執(zhí)行并努力得到結(jié)果；隨時呈報進(jìn)度；協(xié)助上司克服困難。 庶務(wù)交辦全權(quán)打點(diǎn)。 小叮嚀：讓上司做重要的事，我們做更重要的工作，就是化無為有，使夢想成為實(shí)際。如此相輔相成，未來你也有機(jī)會成為八面玲瓏的好主管。 第四章 職場禮儀：幫公司塑造良好的內(nèi)外形象
有些禁忌話題要留意，如薪水、感情婚姻、宗教、政治……不注意的話，小心會惹禍上身!在辦公室內(nèi)，公事之余，難免大伙隨意聊聊，培養(yǎng)感情原是無可厚非，但有些禁忌話題，可千萬要留意，不要怪我杞人憂天，這些事不注意的話，小心會惹禍上身。第四章 職場禮儀：幫公司塑造良好的內(nèi)外形象第15節(jié) 職場上的話題禁忌 有些禁忌話題要留意，如薪水、感情婚姻、宗教、政治……不注意的話，小心會惹禍上身! 在辦公室內(nèi)，公事之余，難免大伙隨意聊聊，培養(yǎng)感情原是無可厚非，但有些禁忌話題，可千萬要留意，不要怪我杞人憂天，這些事不注意的話，小心會惹禍上身。 ： 1) 薪水：薪水是主雇之間的協(xié)議，只要雙方都認(rèn)為沒有問題，第三者應(yīng)無權(quán)過問，同事之間詢問時，只要告知：公司跟我的協(xié)定，我們都還可以接受。至于同事之間若有升遷或加薪，只要老板覺得合適，除了給予祝福，自己加油就是了! 2) 婚姻：除非私交很好，否則萬一問對方：“結(jié)婚了沒?”回答：“剛離婚?！被蚴牵骸坝行『?”回答：“有，一男一女，現(xiàn)在跟前妻?！辈皇峭υ愕膯?離婚率高漲的社會現(xiàn)狀，為避免被誤以為是歧視或別有用心，這類過于私密的問題，還是多加保留吧! ：想想十字軍東征，再看看美國“9?11”事件，拜托，談點(diǎn)其他話題吧! ：為了維持良好的人際關(guān)系，政治立場不要過于鮮明。除非交情頗深且立場一致，否則這類容易擦槍走火的話題，還是小心為宜。 記得初出社會時，有位資深的秘書來詢問我的薪水。當(dāng)時也不知該如何回答，只是支支吾吾地隨著她的話有一搭沒一搭的回應(yīng)。想不到，事后那位資深秘書以她的經(jīng)驗(yàn)，“猜”出我的薪水，并以辭職要挾老板加薪，給老板制造了不少麻煩，直到今天都還覺得過意不去呢! 小秘密：受傷的地方總是讓你學(xué)得最多!對于初出社會的人，我一定會提醒，決不和別人談你與公司間最重要的約定——薪水! 現(xiàn)在要做的事：學(xué)習(xí)職場安全答案 問：“為什么來公司?薪水多少?都做了幾年了，還沒加薪呢!” 答：“自己來應(yīng)征的，待遇還可以，加薪水的事應(yīng)找主管談吧?” 問：“我們公司沒什么前途，我不想做了!” 若該員不是很敬業(yè)，則答：“工作不好找，邊做邊找吧!我也幫你留意看看!” 問：“這次總統(tǒng)你想選誰?” 答：“你呢?”“還不知道呢!”“再看看口羅!” 問：“聽說你老板很難纏?壓力大不大呀?” 答：“還好，謝謝關(guān)心!早適應(yīng)了!” 問：“你結(jié)婚了沒?” 若不想回答，則答：“(微笑)怎么了嗎?” 問：“聽說你老板，是不是真的呀!” 答：“我們這樣談?wù)撝鞴懿缓冒?” 問：“聽說要辭職，要升遷?” 答：“是嗎?人事公告下來就知道了!” 小叮嚀：答了好像沒答，避重就輕像不像打太極拳?身為公司的重要干部，總要懂得一招半式! 第16節(jié) 先尊重自己 出國門給人的印象，就是讓別人如何看待我們來的地方，也好像是告訴別人，我是個重要的人。 出國怎么穿?在出國機(jī)會愈來愈普遍的情況下，在機(jī)場?？梢钥吹椒浅！拜p松”的穿著。輕松到什么程度呢?差不多就跟在家里一樣! 知名的形象顧問陳麗卿老師，曾在上課時提醒我們：有些人出國時，會把“準(zhǔn)備不要”的衣服穿出門，甚至穿著老舊有破損或污漬的衣服，其實(shí)這是非常有損專業(yè)形象的。 記得有一次送好友赴美，開車送她到機(jī)場時發(fā)覺，臨行前的她還刻意修飾一番。望著一頭剛上完美容院的秀發(fā)，精致的化妝，身著高級套裝的她：“你打扮成這樣，是要去哪里呀!” 我不禁調(diào)侃她。 任職于日亞航25年的大姐，不急不徐地告誡我：一出國門給人的印象，就是讓別人如何看待我們來的地方；另一方面穿著的合宜，也好像是告訴別人，我是個重要的人，需要多一點(diǎn)協(xié)助。 以前不以為意的事，在經(jīng)過專家的指導(dǎo)后，出國時刻意打點(diǎn)門面后，偶有好事發(fā)生，比如，在提行李時，會“不小心”遇到帥哥，接受他們的熱情服務(wù)!或者，當(dāng)頭等艙或商務(wù)艙旅客不多時，在經(jīng)濟(jì)艙旅客中被“挑選出來”優(yōu)先服務(wù)的，常常是小女子我! 小秘密：記得一次從巴西圣保羅機(jī)場搭機(jī)返臺時，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)艙超賣，還被“欽點(diǎn)”至頭等艙當(dāng)作貴賓招待呢! 第17節(jié) 老板宴客須知 事先抵達(dá)會場，若主管還沒到，也可以幫忙招呼客人，奉茶或閑聊，總要讓貴賓有賓至如歸的感覺! 由于老板的交際廣泛，每隔一段時間，總要就著不同的社團(tuán)或交際分批宴客，以聯(lián)絡(luò)感情。 對于這類的宴會，可得日前有周詳?shù)挠媱?，才能賓主盡歡。 首先，與主管詳細(xì)討論此次聚餐的目的，以便選擇用餐地點(diǎn)，若是以公事為主，可能包廂較不易受干擾；若是三五好友小酌，就選擇可做出量好質(zhì)精的下酒好菜、知名度高又消費(fèi)合理的海鮮店；若宴請的是重要客戶，恐怕五星級飯店才看得出主人的誠意了! 當(dāng)然，了解宴客預(yù)算也非常重要，如何以最低消費(fèi)得到最大品質(zhì)，往往考驗(yàn)部屬的協(xié)調(diào)能力。 當(dāng)宴客名單確定，正確無誤地打印邀請函，并請主管簽名以示慎重。別忘了，加上與會者的名單，供來賓咨詢，避免讓一群人碰頭才發(fā)現(xiàn)：原來是你!不知是哪位大師發(fā)明的依筆畫順序，可避免來賓排名的尷尬。 當(dāng)一切就緒，別忘了提早至餐廳候客，雖然現(xiàn)在的餐廳服務(wù)品質(zhì)逐日提升，但誰也不能預(yù)料是不是所有安排都萬無一失?事先抵達(dá)會場，若主管還沒到，也可以幫忙招呼客人，奉茶或閑聊，總要讓貴賓有賓至如歸的感覺! 當(dāng)主客雙方入座，酒菜一上桌，就是我們退席的時候了! 小秘密：讓工作圓滿完成，將成就歸于上司，這樣的員工才會深得主管的欣賞! 現(xiàn)在要做的事： 平常多收集各類型餐飲資料以備不時之需。 偶爾從主管處可看到一些餐廳的名片妥善保存，說不定哪天主管會說：就去那天那個什么餐廳吧! 了解受邀者飲食習(xí)性如為吃素者、高血壓及糖尿病患者點(diǎn)菜時需費(fèi)心。 邀請卡別忘了注明宴客目的及相關(guān)出席人員(依筆畫序)。 事前寄邀請卡寄出前去電告知，寄出后確認(rèn)出席人數(shù)。 小叮嚀：對于主管的賓客有禮有節(jié)但保持一定距離，除非上司特別交代，否則可別隨意透露公司相關(guān)業(yè)務(wù)。 第六章 解決問題：當(dāng)一個值得倚重的部屬
找出客戶抱怨的始末，給予一個合情合理的答復(fù)，讓客戶覺得自己得到應(yīng)有的尊重，也能稍為化解他的不快。另外，表現(xiàn)出真誠的心，協(xié)助客戶解決問題，不敷衍了事也不推脫，要讓人感覺得到公司的誠意。以同情心來服務(wù)客戶，便能以較客觀的態(tài)度來處理問題。 第六章 解決問題：當(dāng)一個值得倚重的部屬第20節(jié) 機(jī)智處理小麻煩 新時代的優(yōu)質(zhì)干部，面對問題能屈能伸，解決問題最重要! 老板的司機(jī)垮著臉告訴我：“怎么辦?老板的提款卡被機(jī)器吃掉了!” 原來老板忘了密碼，試了3次，提款卡就咕嚕地被吞進(jìn)機(jī)器里了! 起先我試著打電話到該分行及幾位在銀行界服務(wù)的朋友詢問，但所得到的答案一概是：非本人不得代領(lǐng)提款卡。我很能理解金融機(jī)構(gòu)對此類事件的謹(jǐn)慎態(tài)度，但對于日理萬機(jī)的老板，又如何叫他特別抽空去領(lǐng)一張卡片?我手中空有老板的各銀行存折、印章、身份證，甚至各賬戶的密碼，卻仍然沒有能力替老板解決這樁小事，實(shí)在為之氣結(jié)! 靈機(jī)一動，去電該銀行總行的客服中心：“小姐!您好!我想知道怎樣才找得到貴行庫的總經(jīng)理?”我口氣平穩(wěn)地說。 “請問小姐有什么貴事嗎?”看來客服小姐警覺性不錯。 “是這樣的，我是某某公司總經(jīng)理秘書，他的提款卡被機(jī)器吃掉了!我知道非要本人領(lǐng)取不可，我的老板很忙，不可能讓他親自過去簽字，而只是領(lǐng)取一張被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部銀行提款文件資料，我想貴行服務(wù)口碑一向不錯，相信一定有其他替代方案，可以方便客戶處理這類問題?！? 我一面緊張著，怕銀行若還是不讓我領(lǐng)就麻煩大了；一面又義正辭嚴(yán)地“告誡”她應(yīng)如何做好顧客服務(wù)。 10分鐘之后，分行經(jīng)理來電，表示只要出示老板親筆簽名的授權(quán)書，就可以由我前往代領(lǐng)。 事情能順利解決當(dāng)然是最好的，但我用這種近乎小人的方法叫人就范，心里實(shí)在過意不去。 于是，當(dāng)我拿著授權(quán)書至銀行代領(lǐng)那張闖禍的卡片時，我可是一路賠著笑臉，并好聲好氣地夸贊他們的服務(wù)態(tài)度真好，還說要替他們多多介紹客戶呢! 其實(shí)很多事多少都有一點(diǎn)彈性，身為部屬的我們，如何在不驚動上司的同時又能合情合理合法的處理，就考驗(yàn)大家的智慧了! 小秘密：新時代的優(yōu)質(zhì)干部，面對問題能屈能伸，解決問題最重要! 現(xiàn)在要做的事：搜集常用服務(wù)業(yè)的客服電話 主要開戶銀行 協(xié)力廠商 各大國內(nèi)外航空公司 旅行社/票務(wù)中心 國家機(jī)關(guān) 服務(wù)類：修車廠、理發(fā)、托兒所等協(xié)會 保險公司 報章媒體 大飯店 事務(wù)所：律師、會計師、建筑師等 醫(yī)療院所 小叮嚀：當(dāng)問題一發(fā)生，主動處理問題而不帶給主管任何煩惱的，堪稱一流左右手! 第21節(jié) 合理化解客戶抱怨 找出客戶抱怨的始末，給予一個合情合理的答復(fù)，讓客戶覺得自己得到應(yīng)有的尊重，也能稍為化解他的不快。 企業(yè)營運(yùn)中，難免因著一些主客觀因素，造成客戶或廠商不滿的情緒，如何將這類事件，大事化小，小事化無，不要事事有勞上司出馬，這也才能顯出員工的價值所在。 公司初上柜造成股價狂飆，每天求購股票的電話接都接不完。這還算是好消息!難過的是，經(jīng)過一陣瘋狂搶購，票券市場回歸基本面，股票一跌電話更多了!“你們公司營運(yùn)怎么樣? 股票為什么跌那么多?”“聽說公司遭到大量退貨，是不是真的?”“小姐，你有沒有領(lǐng)到薪水和年終獎金?”——這些林林總總的電話真是令人不堪其擾，有些得不到滿意答案的股東還會登門造訪，確認(rèn)公司是否正常營運(yùn)。有時為了應(yīng)付這些人事，整天都無法正常工作呢! 當(dāng)這類問題發(fā)生時，身為主管的左右手，還是要盡力安撫或解決，首先要找出處理抱怨的根源所在，若公司并未設(shè)置客服系統(tǒng)，主管周邊的人當(dāng)然義不容辭了。每當(dāng)有客戶抱怨產(chǎn)生，若不能妥善處理，讓客戶產(chǎn)生“爆怨”甚至“報怨”，最后變成“企業(yè)危機(jī)”，那可就得不償失了! 找出客戶抱怨的始末，給予一個合情合理的答復(fù)，讓客戶覺得自己得到應(yīng)有的尊重，也能稍為化解他的不快。另外，表現(xiàn)出真誠的心，協(xié)助客戶解決問題，不敷衍了事也不推脫，要讓人感覺得到公司的誠意。以同情心來服務(wù)客戶，便能以較客觀的態(tài)度來處理問題。 小秘密：每當(dāng)接到類似的電話，我時常是放慢音調(diào)(這樣對方說話就快不起來了)，重復(fù)對方的話并再三確認(rèn)他的問題(直至他自己也覺得無聊)。當(dāng)然，輕柔的語調(diào)也是秘密武器，常有意想不到的效果! 現(xiàn)在要做的事：客訴的處理技巧 化險為夷法當(dāng)對方說話大聲時聲音放慢并變小。 耐心伺候法當(dāng)對方滔滔不絕時一面聽，一面：“是!是!”(表現(xiàn)耐心)權(quán)責(zé)化分法當(dāng)對方對公司有不滿時確定權(quán)責(zé)單位，并跟催到底。 將擋土掩法當(dāng)對方指名找老板時勇于承擔(dān)，告知何人可以代為處理，并主動聯(lián)系。 直接道歉法當(dāng)對方要求道歉時你就道歉吧!反正又不必花錢。 ，這不是本部門處理的(完全不負(fù)責(zé)任的做法)(即使是對方錯) 小叮嚀：當(dāng)然一定要全盤了解問題所在，否則若是雞同鴨講就更糟了! 第七章 兩性互動：發(fā)揮兩性特質(zhì)共創(chuàng)職場雙贏
誠如先前所說的，女性一般比男性來得纖細(xì)、敏感也更具有人情味。在以男性為主的職場結(jié)構(gòu)里，女性主管的職業(yè)生涯總是要比男性更加賣力，才能得到主管的青睞與信任。因此在與女主管共事之際