培養(yǎng)良好的溝通能力(編輯修改稿)
2024-11-15 14:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 地對待她 ， 而甲與乙兩又是好朋友 。 如果這服務(wù)員的投訴基本屬實(shí) ， 很難說甲主管在處理此事中都能將他與乙的私人感情排除在外 ， 盡管在方法或效果來看 ， 甲主管的處理方式是公正的 。 偏見是溝通中一種致命的障礙 利益關(guān)系的得失和倫理道德的約束 ， 使人們對某些事物容易形成心理定勢 ， 當(dāng)這種心理定勢起到負(fù)面作用時(shí) ， 就成為偏見 。 偏見容易形成 ，但不容易改變；偏見一旦形成 ， 便在某種層次上左右著人們對信息的看法和處理 。 如上例 ， 若投訴基本屬實(shí) ， 就說明乙主管對這服務(wù)員有某種偏見；若甲主管與乙主管一樣持有某種偏見 ， 事情就更加麻煩了 。 偏見是一種很難消除的障礙 ， 尤其是在人際關(guān)系 、 功能部門之間 。 缺乏相應(yīng)的知識 這是指發(fā)送者或接收者缺乏理解信息的基本知識，因此，發(fā)送者傳遞有關(guān)信息時(shí)，語言和方式一定要與接收者的知識、技巧、能力和經(jīng)歷相一致。 在溝通中，信息容易產(chǎn)生失真 在向下（即主管向員工）溝通中，主要內(nèi)容是各種指示、工作目標(biāo)和要求，會產(chǎn)生信息傳遞不充分，使員工不明了；管理層次過多，信息受過濾而失真；受時(shí)間限制，管理者沒法與員工充分協(xié)調(diào)。在向上溝通中，主要是工作匯報(bào)、建議、顧客意見和各種解釋，會產(chǎn)生用詞可能會過分客氣而隱藏了信息原意；管理層次多，信息被過濾而失真；不信任上級，不報(bào)告真情；時(shí)間壓力較大。在平
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