【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 約 10 萬(wàn)字。 大約 7 個(gè)小時(shí)。 閱讀結(jié)束后幾分鐘。 作好記錄如果你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書(shū)面材料的有效方法，就不必再依賴(lài)于記憶力。作書(shū)面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。小提示 23： 趁記憶猶新時(shí)重讀筆記。小提示 24： 在書(shū)上標(biāo)明段落，過(guò)后再做筆記。 重點(diǎn)記錄當(dāng)你邊聽(tīng)邊作記錄時(shí)，不要試圖按普通寫(xiě)法一字不漏地進(jìn)行，不時(shí)則你會(huì)跟不上。傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，用自己的語(yǔ)言記下要點(diǎn)。試著為每個(gè)要點(diǎn)都寫(xiě)一句簡(jiǎn)要說(shuō)明，運(yùn)用標(biāo)題和數(shù)字組織記錄。 采用速記速記可以通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，也可自學(xué)，其結(jié)果會(huì)使記錄速度加快一倍。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯?dāng)?shù)字代替數(shù)字書(shū)寫(xiě)，并使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫(xiě)，如用amp。代表“和” 。還可以用特殊縮寫(xiě)形式代表一般詞或詞素，例如用 tt(that), th(the),t(to 和 it)，r(are)，s（is） ，v（very） ，f（of） ，g（ing） ，d（ed） 。 用速記法作記錄把記錄分隔成小段。記完后，快速瀏覽所記內(nèi)容，檢查你是否看得懂自己的記錄。In th sm wy tht spdwrtg incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl, y gtly incrs 16 / 50th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr, if tht s hw y prfr t wrk..Whn y spdwrt, th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls, amp。 y hv an entrly smpl amp。 prctcl systm.Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg, t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll. Als, f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrds,thn t s a gd pln t wrt th wrd in fll.由于上下文的關(guān)系，此詞的意義顯而易見(jiàn)，這里的“nts”代表“notes（記錄） ”而非“nuts（堅(jiān)果） ”像“at”這樣簡(jiǎn)單的詞可全部寫(xiě)出wrds 省去元音字母的單詞仍是容易辨認(rèn)的unusual 難以縮減或可能造成解讀困難的詞全部拼出。 使用心智圖心智圖是由托尼布贊設(shè)計(jì)的一種視覺(jué)記錄方式。制作心智圖時(shí)，先寫(xiě)下一個(gè)關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，也可在紙的中央畫(huà)一幅圖像，這就是心智圖的主題。作記錄時(shí)，從這個(gè)中心出發(fā)，畫(huà)出“枝杈” ，每一枝杈又有分枝（一個(gè)想法導(dǎo)向另一個(gè)想法） ，不同的枝杈可以彼此相連。運(yùn)用色彩和圖形標(biāo)明要點(diǎn)可使心智圖更易于記憶。小提示 25：運(yùn)用色彩與圖解把心智圖做成藝術(shù)品。 繪制心智圖 把主題置于紙張中心。當(dāng)產(chǎn)生想法時(shí)，把詞寫(xiě)在“枝杈”或向外輻射的線(xiàn)條上；改變字體大小，并運(yùn)用色彩和圖形（因二者均有助于記憶） ；用箭頭連接相關(guān)想法。小提示 26： 用熒光筆標(biāo)識(shí)要點(diǎn)。第 2 章 交流信息面對(duì)面的談話(huà)、電話(huà)或書(shū)面溝通，可用于從唇槍舌劍的爭(zhēng)論到完美無(wú)憾的協(xié)議等各個(gè)方面。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。 進(jìn)行接觸會(huì)見(jiàn)時(shí)，無(wú)人能保證必然會(huì)有一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)局，而良好的開(kāi)端卻總是可能的。你的言行深深地影響著他人的反應(yīng)，因而要用熱情友好的話(huà)語(yǔ)為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。要點(diǎn)? 開(kāi)頭的問(wèn)候語(yǔ)要盡量熱情。17 / 50? 所有出席會(huì)議的人應(yīng)從一開(kāi)始就被引見(jiàn)。? 即使大家意見(jiàn)分歧，會(huì)議仍應(yīng)在友好的氣氛中結(jié)束。? 旅行過(guò)程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習(xí)慣） ，對(duì)方的習(xí)慣總應(yīng)受到尊重。小提示 27： 問(wèn)候或告別時(shí)要起身，坐著不動(dòng)是沒(méi)有禮貌的。 問(wèn)候他人眾所周知，問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。如果你們關(guān)系平等，不妨直呼其名，并用“早上好” ， “你好”或“見(jiàn)到你很高興”之類(lèi)的非正式問(wèn)候語(yǔ)。見(jiàn)到陌生人時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報(bào)姓名（“我是瑪麗布萊克” ） ，一句禮貌的問(wèn)候語(yǔ)緊跟其后（“很高興見(jiàn)到您” ） ，這顯示出友好的意向。即使心存敵意，禮貌的開(kāi)端總是明智的。 運(yùn)用身體接觸問(wèn)候熟人時(shí)，可以握手也可以不握，雖然在正式場(chǎng)合傾向于握手。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動(dòng)和對(duì)方握手，握手時(shí)要有力，否則會(huì)給人以軟弱無(wú)力之感。留意影響兩性之間問(wèn)候方式的文化習(xí)慣，例如，在某種文化傳統(tǒng)中，男女身體接觸被認(rèn)為不當(dāng)。同時(shí)，還應(yīng)注意姿勢(shì)：迎接客人時(shí)要起立、站直。 文化差異西班牙、法國(guó)、意大利和拉丁美洲的男性同事問(wèn)候時(shí)會(huì)相互擁抱；而日本人則離開(kāi)一段距離互相鞠躬，只有熟識(shí)些時(shí)才握手；日本人和中國(guó)人在相互介紹時(shí)常交換名片。 結(jié)束會(huì)議當(dāng)協(xié)議達(dá)成或會(huì)議圓滿(mǎn)結(jié)束時(shí)，要用身體語(yǔ)言來(lái)強(qiáng)調(diào)成功。如果你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻(xiàn)，送他們到大樓出口處而不是只送到會(huì)議室門(mén)口。你們可能會(huì)握手告別，這次握手可能比見(jiàn)面時(shí)更為熱情和持久。換言之，像對(duì)待自家的客人那樣對(duì)待他們。出席會(huì)議的客人亦應(yīng)如此，如果他們?cè)谀闾?，他們的行為?yīng)有禮貌。如果會(huì)議開(kāi)得并不順利，你仍應(yīng)大方有禮，但也不必對(duì)不成功這一事實(shí)遮遮掩掩。 熱情道別道別時(shí)要起身面對(duì)對(duì)方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情18 / 50 傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時(shí)間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿(mǎn)意。要想使信息內(nèi)容清晰，溝通不斷取得進(jìn)展，誠(chéng)懇的態(tài)度和及時(shí)的反饋都是關(guān)鍵。小提示 28： 做出肯定反饋時(shí)要陳述贊揚(yáng)的理由。小提示 29： 讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。 尋找信息在任何機(jī)構(gòu)中，員工獲取信息的需要與經(jīng)理用恰當(dāng)方式提供信息的能力，都是決定性要素。工作穩(wěn)定性、工作條件、獎(jiǎng)勵(lì)、工作場(chǎng)所和福利等因素很重要。如有任何變化會(huì)影響到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與員工溝通。小提示 30：當(dāng)你對(duì)是否傳遞某條信息感到猶豫不決時(shí)，姑且試之。 尋求理解信息在傳遞過(guò)程中極易被誤解。這可能是因?yàn)槟悴⒉磺宄约合胝f(shuō)什么；或者盡管說(shuō)話(huà)目的明確，你的語(yǔ)言表達(dá)卻模糊不清；或者你的身體語(yǔ)言與口頭語(yǔ)言有細(xì)微差別。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽(tīng)你說(shuō)話(huà)前就認(rèn)定你會(huì)說(shuō)什么，而不再聽(tīng)你講話(huà)，對(duì)你實(shí)際上說(shuō)些什么他也置之不理。避免誤解的一個(gè)有效辦法是向一個(gè)客觀的評(píng)判者進(jìn)行試講。另外，你也可讓信息接收者復(fù)述你所說(shuō)的內(nèi)容，這樣，你就可以利用他們的反饋來(lái)糾正理解上的出入。你還可以運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言對(duì)口頭信息加以強(qiáng)調(diào)。小提示 31： 不要在那些拒絕理解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。 做出反饋反饋是溝通過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。反饋可以驗(yàn)證你是否已理解對(duì)方的話(huà)，并對(duì)他人的言行做出反應(yīng)。做出否定反饋很困難，但要記?。喝绻偸腔乇苷f(shuō)“不” ，就絕不能實(shí)現(xiàn)良好的管理。做出否定反饋時(shí)，遵循以下幾條原則可避免敵對(duì)情緒。? 表明你清楚哪里出了錯(cuò)以及為什么會(huì)出錯(cuò)；? 指出對(duì)不佳表現(xiàn)或行為加以改進(jìn)的方法；? 用提問(wèn)代替斷言可使員工了解你的想法及動(dòng)機(jī)；? 以積極的方式誠(chéng)懇地表達(dá)你的否定意見(jiàn)；? 最重要的是，否定反饋不應(yīng)攙雜個(gè)人情感，不應(yīng)針對(duì)個(gè)人。19 / 50 處理矛盾不要讓針對(duì)你的消極性身體語(yǔ)言阻礙你。坐直，保持友好的目光接觸，表達(dá)要清楚。身體前傾有助于清晰地闡明觀點(diǎn)手掌伸開(kāi)的手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情 誠(chéng)懇的做出反應(yīng)你對(duì)員工的言行做出反應(yīng)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，這一點(diǎn)至關(guān)重要。做出肯定反饋時(shí)應(yīng)闡明原因；做出否定反饋時(shí)請(qǐng)用問(wèn)句，不要輕下斷言。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關(guān)事實(shí)、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字支持自己的論點(diǎn)，這一點(diǎn)我很欣賞。 ”“這工作你做正合適，因?yàn)椤薄澳阏J(rèn)為這篇報(bào)告是否存在著不足？” 使用電話(huà)電話(huà)是極其有效的溝通工具。它使遠(yuǎn)隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。利用電話(huà)可創(chuàng)造許多溝通機(jī)會(huì)，要是沒(méi)有電話(huà)，這些機(jī)會(huì)將很難獲得。小提示 32： 桌子上放鐘表以便控制通話(huà)時(shí)間。小提示 33： 運(yùn)用“等候電話(huà)”功能來(lái)提高效率。 改善技巧許多人都不重視打電話(huà)的技巧。實(shí)際上，學(xué)習(xí)一些竅門(mén)并適當(dāng)實(shí)踐后，打電話(huà)的技巧往往可以大大改善。遠(yuǎn)程銷(xiāo)售員是運(yùn)用“冷熱電話(huà)” （把電話(huà)打給陌生人）的專(zhuān)家。下面是遠(yuǎn)程銷(xiāo)售的一些基本訣竅：? 提前依次記下想說(shuō)的內(nèi)容；? 講話(huà)的速度不要太快，使自己的語(yǔ)速與對(duì)方相協(xié)調(diào)；? 禮貌友好要切記；? 微笑——熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿(mǎn)微笑，使對(duì)方做出積極的答復(fù)。小提示 34： 若你說(shuō)過(guò)要回電話(huà)，則必須遵守前言。 依據(jù)書(shū)面稿講話(huà)20 / 50打重要電話(huà)時(shí)很容易跑題。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫(xiě)明要討論的所有事項(xiàng)，每說(shuō)完一件事后打上勾號(hào)。同理，如你認(rèn)為談話(huà)過(guò)程中可能出現(xiàn)困難，通話(huà)前可以先寫(xiě)下一些有用的句子。微笑——它會(huì)使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書(shū)寫(xiě)稿講話(huà)以免跑題為通話(huà)定時(shí)以免耗時(shí)過(guò)長(zhǎng) 留言如果說(shuō)你有留言電話(huà)和語(yǔ)音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過(guò) 24 小時(shí)。留言給他人時(shí)，先說(shuō)清姓名、電話(huà)號(hào)碼和打電話(huà)的時(shí)間。講話(huà)要慢而清晰，否則姓名和電話(huà)號(hào)碼均有遺失的可能。錄制外出留言時(shí)，需簡(jiǎn)短而有條理。若能確定歸來(lái)時(shí)間或能確定你不在時(shí)可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動(dòng)外出留言。要點(diǎn)? 反復(fù)重復(fù)要點(diǎn)——最后要加以強(qiáng)調(diào)。? 較長(zhǎng)的信息應(yīng)用傳真或電子郵件處理，不宜使用語(yǔ)音信箱或留言電話(huà)。? 因?yàn)殡娫?huà)交談中相互間的交流條理清晰、簡(jiǎn)明切題，所以它比面對(duì)面的商談容易控制。要充分利用電話(huà)的這一優(yōu)勢(shì)。小提示 35： 結(jié)束電話(huà)留言時(shí)要重復(fù)姓名和電話(huà)號(hào)碼。 接通電話(huà)如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無(wú)法有效地溝通。進(jìn)行徹底調(diào)查，找出適合你需要的人選。接下來(lái)用親切而又自信的方式打電話(huà)給他，即使他是個(gè)陌生人（但卻是個(gè)重要人物）也應(yīng)如此。例如，首次通話(huà)時(shí)，不要稱(chēng)姓應(yīng)呼其名，并用“我是某某” （不要用“我叫某某” ）作自我介紹。如果你要找的人正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)清楚他（她）何時(shí)空閑，并講清你何時(shí)再打。下次再打時(shí)，講明你已預(yù)約。與有關(guān)人員的電話(huà)接通后，在掛斷電話(huà)前，一定要強(qiáng)調(diào)你的要點(diǎn)（如有必要可反復(fù)強(qiáng)調(diào)） 。像任何非書(shū)面交流時(shí)一樣，檢查對(duì)方是否已正確理解你的話(huà)。小提示 36： 視情況更改留言電話(huà)中的問(wèn)候語(yǔ) 遠(yuǎn)程銷(xiāo)售遠(yuǎn)程銷(xiāo)售是專(zhuān)門(mén)的溝通形式。如果你從事遠(yuǎn)程銷(xiāo)售這一行，一定要讓員工遵循下面這些金科玉律：? 工作時(shí)要依據(jù)書(shū)面稿；? 開(kāi)始講話(huà)后不要停頓或中止；21 / 50? 勤用“請(qǐng)” 、 “謝謝” ；? 桌上放一面鏡子以保證你在微笑；? 慎用“我”字。 運(yùn)用信息技術(shù)新科技增加了溝通者的選擇。臺(tái)式或便攜式個(gè)人電腦是經(jīng)理們?cè)谑澜绶秶鷥?nèi)迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。小提示 37： 在有效利用信息技術(shù)方面要征求專(zhuān)家的意見(jiàn)。小提示 38： 試行利用因特網(wǎng)的新方法。 使用傳真盡管電子郵件已開(kāi)始應(yīng)用，傳真仍是幫助人們節(jié)省時(shí)間的有效溝通工具。例如，當(dāng)你不得不傳遞信息給一個(gè)會(huì)在電話(huà)里嘮叨個(gè)沒(méi)完的人時(shí)，使用電子郵件和傳真可以解決這一問(wèn)題。當(dāng)要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時(shí)，傳真的價(jià)值就尤其明顯。 使用電子郵件電子郵件具有速度快，界面友好與用途廣的特點(diǎn)。它是商業(yè)溝通的主要媒介，并為員工提供越來(lái)越多的外部信息。另外，利用電子郵件來(lái)使員工了解情況也可以節(jié)省紙張。然而，電子郵件不能濫用。使用時(shí)應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)：? 標(biāo)題要有意義；? 盡可能簡(jiǎn)明；? 區(qū)分開(kāi)商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件；? 電子郵件的接收者要經(jīng)過(guò)選擇；? 如果你把郵件郵給多人，避免附寄多余文件；? 避免使用淫穢的語(yǔ)言和侮辱性詞句，不要發(fā)送帶有種族或性別歧視性質(zhì)的郵件。要點(diǎn)? 傳真可以是獨(dú)立式并自動(dòng)送紙的，也可以是與個(gè)人電腦連接的。? 沒(méi)有臺(tái)式或筆記本電腦的經(jīng)理會(huì)自認(rèn)為裝備不足。? 將來(lái)，利用萬(wàn)維網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)溝通目的。22 / 50? 因特網(wǎng)成為有效溝通工具，主要是因?yàn)樗梢园讯喾N媒介結(jié)合在一起。? 不進(jìn)行無(wú)用溝通將使人人受益。 使用因特網(wǎng)因特網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、組合軟件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)） 、外聯(lián)網(wǎng)（連接消費(fèi)者和供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)）一起改變著人類(lèi)的溝通方式。使用因特網(wǎng)上的基本網(wǎng)站向顧客和員工發(fā)布機(jī)構(gòu)的最新消息。同時(shí)，還可以利用其他公司的網(wǎng)站查尋關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。因特網(wǎng)是進(jìn)行交互式對(duì)話(huà)和各種研究的好幫手。你也可以利用因特網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)或銷(xiāo)售產(chǎn)品。 充分利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)使員工能夠了解到來(lái)自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類(lèi)信息。只發(fā)送重要信息 信息表達(dá)言簡(jiǎn)意賅 回復(fù)要及時(shí) 加強(qiáng)信息流通用電子手段進(jìn)行快速高效的溝通時(shí)，不要發(fā)送無(wú)用信息。信息書(shū)寫(xiě)要中肯，收到信息后應(yīng)盡量立即回復(fù)。小提示 39： 利用電子郵件的“復(fù)信”功能快速作答。 加速溝通控制數(shù)量是提高溝通和信息流通的速度與質(zhì)量的最有效方式。無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你想發(fā)送信息時(shí)，先問(wèn)一問(wèn)自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原計(jì)劃。信息內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，因?yàn)樾畔⒃胶?jiǎn)明，處理速度越快。檢查例行報(bào)告，考慮是否可以精簡(jiǎn)或刪除某些內(nèi)容——會(huì)有人注意到某些例行溝通已不再進(jìn)行？最后，注意及時(shí)處理公文，這樣既可避免辦公桌上公文的堆積，又可使溝通更為迅捷和高效。 書(shū)寫(xiě)信件要使信件行文優(yōu)美、簡(jiǎn)明易懂并切題中肯，書(shū)寫(xiě)者往往需要于動(dòng)筆前整理好思路。動(dòng)筆前先思考，并把你想到的記下來(lái)，這樣寫(xiě)出的信件能產(chǎn)生良好的效果。小提示 40： 寫(xiě)信或?qū)憟?bào)告時(shí)要考慮讀者的感受。小提示 41： 授權(quán)助理寫(xiě)日?；匦?。23 / 50 有目的的書(shū)寫(xiě)所有商務(wù)信件都有其目的，寫(xiě)信的首要原則就是向接收者闡明這一目的。第二條原則