會所的定位及經(jīng)營管理[001]-資料下載頁
2025-04-15 22:35本頁面
【正文】 場，擴(kuò)大了市場占有率。 會所多方位經(jīng)營是經(jīng)營項目的擴(kuò)展。擴(kuò)展項目過程應(yīng)科學(xué)地、理性地去發(fā)展，本著充分 利用閑置資源，或利用營銷能力，或充分利用現(xiàn)有的開發(fā)能力，或利用現(xiàn)有顧客為基礎(chǔ)的原則，以該項目能否使自己充分發(fā)揮并增強(qiáng)競爭優(yōu)勢為指導(dǎo)思想，首先判斷自身現(xiàn)有的競爭優(yōu) 勢是否能夠延伸擴(kuò)展至目標(biāo)行業(yè)。切忌： (1)不顧自身條件，盲目開發(fā)項目。如果開發(fā)那些不熟悉的且各方面要求太高的項目，一方面由于自身的管理、服務(wù)跟不上，另一方面與消費(fèi)者的興趣和消費(fèi)特點相適應(yīng)需要較長 時間，結(jié)果可能顧此失彼，造成被動?！ ?2)無所側(cè)重，一窩蜂式地發(fā)展。多方位經(jīng)營對那些非基本項目不宜趕時髦，即不宜發(fā)展偏向于古怪、刺激或許從短期來看收益率很高，但是從長期來看，隨時可能遭受風(fēng)險打擊 的項目。過分偏激的項目高潮來得快，消亡得也快，生命周期很短。 (3)主觀確定項目，采取反導(dǎo)向策略。立項的程序應(yīng)是：確定市場目標(biāo)顧客——確定會所的各方面條件及可挖掘潛力——確定能否獲得配套設(shè)施設(shè)備——確定能否立項。 會所的經(jīng)營并不拘泥于一種定式或局限于某一種經(jīng)營方式。它要求會所在經(jīng)營過程中充 分利用自己的資源，去不斷創(chuàng)新、開拓。會所既要充分利用自己的設(shè)施設(shè)備，又不要被設(shè)施設(shè)備所局限?！ 慕?jīng)營是一種文化，更是一門藝術(shù)。它不需要刻意地去修飾，但需要去充實、去開 拓、去創(chuàng)新，不斷發(fā)展完善，最終形成一個科學(xué)的管理體系。 五、服務(wù)的基本要求 服務(wù)是為滿足顧客的需求、供方和顧客之間的接觸活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果 。服務(wù)的增值性特點正越來越受到現(xiàn)代企業(yè)重視?！ 氨粫r間所壓縮的現(xiàn)代人生活形態(tài)，使得一般人會比過去更重視服務(wù)。他們沒時間忍受 差勁的服務(wù)，只要能減輕時間的壓力，他們情愿多付點錢?！睍欠?wù)的平臺，而服務(wù)是企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的主要來源。要留住老顧客、開發(fā)新客源，都必須依賴提高信 譽(yù)、改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率這些重要手段。會所服務(wù)以環(huán)境設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以人的勞務(wù)為支持，具有高接觸性，是規(guī)范性與靈活性的結(jié)合體。因此，會所的服務(wù)既要注意服務(wù) 的規(guī)范性，又要注意在服務(wù)操作過程中服務(wù)的靈活性。 會所服務(wù)的基本要求： 、文明禮貌 管理人員、服務(wù)人員要主動熱情、文明禮貌，包括衣冠整潔、語言規(guī)范、談吐文雅、行 為得體等。如，能準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告別語言，同時語調(diào)關(guān)切得體；對回頭客和?？湍芊Q呼其姓名或職銜；服務(wù)動作要輕，手勢要得體適度，而且不宜過多等?！ ×己猛晟频挠布O(shè)施是實現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)的先決條件，每日營業(yè)前要對各種設(shè)施設(shè)備如空調(diào) 、健身器材、消閑器材、娛樂器材、衛(wèi)生器材等進(jìn)行檢修，使會所的設(shè)施設(shè)備始終處于完好狀態(tài)，以保證會所的服務(wù)正常運(yùn)營?！ I(yè) 工程人員具備過硬的設(shè)備維修技術(shù)，能迅速對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)整，遇到故障能馬上解決 ；財務(wù)人員具備豐富的財務(wù)管理知識，業(yè)務(wù)熟練，具有良好的職業(yè)操守和職責(zé)感；保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)，能應(yīng)付突發(fā)事件；服務(wù)人員要積極主動、有禮貌、高效地為客人 服務(wù)，達(dá)到職業(yè)化、專業(yè)化?！ ㈧`活 本著設(shè)身處地為客人著想，急客人所急，想客人所未想，及時準(zhǔn)確，方便優(yōu)質(zhì)的原則， 努力為客人提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能為客人提供方便，滿足需求。如，游泳客人休息時，服務(wù)人員主動上前詢問需要什么服務(wù)，并盡力迅速幫助客人解決?！ 》?wù)程序也是衡量會所服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如設(shè)備操作程序、各項目服務(wù)程序、 衛(wèi)生程序等都要嚴(yán)格執(zhí)行，不可隨心所欲。如，桑拿浴項目的服務(wù)程序：①熱情、禮貌地向客人打招呼；②登記客人的姓名、時間和需要的服務(wù)項目(干、濕桑拿等)；③對新客人說明 桑拿浴的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；④遞送服務(wù)用品，對不熟悉的客人作必要的介紹；⑤隨時滿足客人的服務(wù)要求；⑥隨時同后臺人員保持聯(lián)系，有情況及時同后臺溝通；⑦向客人致 謝，歡迎客人再次光臨?！ 「鞣N款項的數(shù)額要根據(jù)市場、同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來制定，既符合政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，又使 業(yè)主能接受。開展特約或便民服務(wù)以滿足用戶需要為目的，做到“保底微利，以收定支”，不可亂收費(fèi)或多收費(fèi)。 制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學(xué)的服務(wù)制度，以確保提供穩(wěn)定、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。如用人制度、清潔衛(wèi)生制度、設(shè)施設(shè)備使用制度等，這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作?！ 》?wù)效率高節(jié)省了消費(fèi)者的時間，等于為消費(fèi)者帶來了間接的利益，會所應(yīng)盡量減少工 作環(huán)節(jié)，簡化工作程序?！ ∨涮追?wù)使服務(wù)更加完善，使顧客整個消費(fèi)過程在健康、愉快、順利中進(jìn)行。會所應(yīng)根 據(jù)各項目的需要配備相應(yīng)的服務(wù)。如網(wǎng)球室設(shè)專門陪練員或教練員；保齡球室設(shè)配套酒吧，供消費(fèi)者休息。 ，措施齊全 會所在保證設(shè)施設(shè)備安全的前提下，應(yīng)該根據(jù)各項目的特點制定相應(yīng)的安全措施，防患 于未然。如，游泳池“客人須知”中明確規(guī)定：“飲酒過量者謝絕入內(nèi)”；游泳池服務(wù)人員經(jīng)過救生訓(xùn)練，池旁備有救生圈，配有兩倍于池寬的長竿救鉤；健身房配備氧氣袋、醫(yī)藥箱 及急救藥品等。 ，提升服務(wù)品位 一個企業(yè)的服務(wù)理念決定其服務(wù)的形象。在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、競爭日益激烈的形 式下，會所必須更新自己的服務(wù)理念，改進(jìn)技術(shù)，提高質(zhì)量，提升自己的服務(wù)品位，才能適應(yīng)市場，在競爭中立于不敗之地?！ ☆櫩褪巧系?，他們有權(quán)接受會所應(yīng)付給顧客的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、被尊重權(quán)，會 所應(yīng)盡職盡責(zé)最大限度地承擔(dān)義務(wù)，真正把誠、信、情、禮寓于服務(wù)之中，使客人享受充分的服務(wù)，以使服務(wù)創(chuàng)造出最大價值。同時，會所在進(jìn)行多方位經(jīng)營時，須注重個性服務(wù)，一 方面可以增加核心服務(wù)的價值，提高核心服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)的深度上給客人帶來驚喜；另一方面是突出該會所服務(wù)區(qū)別于其他會所的特征，即在服務(wù)的廣度、方式方面出乎客人意料之 外，甚至成為會所的特色之一。35 / 35
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