【正文】 ，技能熟練度須加以考察并做調(diào)整。(四)對(duì)于營(yíng)業(yè)所的設(shè)備及人員的配置是否得宜應(yīng)作調(diào)查并做調(diào)整。(五)如發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)所有營(yíng)業(yè)成績(jī)停滯不前或減退的跡象，應(yīng)針對(duì)其原因加以檢查，并設(shè)法找出解決對(duì)策。第四十二條 外部銷(xiāo)售員的指導(dǎo) 對(duì)于外部銷(xiāo)售人員的勤務(wù)及技術(shù)指導(dǎo)、應(yīng)依據(jù)下列方式加以提高、強(qiáng)化。(一)分發(fā)有實(shí)效的教材。(二)舉行講習(xí)、演講。(三)舉行實(shí)際的技術(shù)訓(xùn)練。(四)實(shí)施、指導(dǎo)作業(yè)方法。(五)舉行實(shí)務(wù)懇談會(huì)。部門(mén)須隨時(shí)將每個(gè)人的業(yè)務(wù)實(shí)績(jī)記錄下來(lái)，借此監(jiān)督其執(zhí)勤狀態(tài)與觀察技能提高的程度。第四十三條 業(yè)務(wù)監(jiān)察契約、貸款回收及整理等相關(guān)業(yè)務(wù)的監(jiān)察，是否以正確、適時(shí)及誠(chéng)實(shí)為目的，所以可依據(jù)下列方式來(lái)執(zhí)行這些業(yè)務(wù)的監(jiān)察。(一)聽(tīng)取各所各人的業(yè)務(wù)處理狀況報(bào)告，并加以觀察證實(shí)。(二)對(duì)照、查核相關(guān)資料及記錄。 第四十四條 業(yè)務(wù)管理對(duì)營(yíng)業(yè)所實(shí)施業(yè)績(jī)管理的目的在于測(cè)定營(yíng)業(yè)所及所屬人員的實(shí)績(jī)、效率、其規(guī)定如下：(一)監(jiān)督各營(yíng)業(yè)所的契約目標(biāo)達(dá)成率及其事由。(二)對(duì)于各營(yíng)業(yè)所及各營(yíng)業(yè)員的貨款回收率、失效、解約率等加以統(tǒng)計(jì)。(三)對(duì)各營(yíng)業(yè)所的經(jīng)費(fèi)預(yù)算及實(shí)際額做逐一比較與對(duì)照。第四十五條 事務(wù)處理營(yíng)業(yè)所的事務(wù)處理管理目的在于迅速、確實(shí)地處理內(nèi)勤事務(wù)以提高效率，其規(guī)定如下：(一)比較各營(yíng)業(yè)所的處理件數(shù)及每個(gè)人的處理效率。(二)實(shí)地調(diào)查營(yíng)業(yè)所的事務(wù)處理方法。(三)調(diào)查各營(yíng)業(yè)所的事故發(fā)生件數(shù)并究明其原因。 (四)調(diào)查個(gè)人的處理能力及處理狀態(tài)。銷(xiāo)售促進(jìn)計(jì)劃要點(diǎn) 第一條 本公司積極制定下列各項(xiàng)計(jì)劃，并全力推行，來(lái)更進(jìn)一步地促進(jìn)本公司的銷(xiāo)售。第二條 本計(jì)劃的實(shí)施與日常的業(yè)務(wù)處理工作應(yīng)同步進(jìn)行。所以，不得因日常工作繁忙而疏忽本計(jì)劃，或者只專注于本計(jì)劃的推行而對(duì)忽視了日常業(yè)務(wù)。第三條 在實(shí)施本計(jì)劃時(shí)，營(yíng)業(yè)部門(mén)的管理階層應(yīng)對(duì)工作的執(zhí)行加以設(shè)計(jì)、處理，以加強(qiáng)這方面的實(shí)力。新產(chǎn)品與新開(kāi)發(fā)品的企劃、開(kāi)拓第四條 應(yīng)加強(qiáng)紀(jì)念品的設(shè)計(jì)及接受訂單的工作。第五條 策劃推出附贈(zèng)品的特賣(mài)活動(dòng)，并在做法上加強(qiáng)設(shè)計(jì)。第六條 加強(qiáng)年初、年底的贈(zèng)送品設(shè)計(jì)，以此促進(jìn)銷(xiāo)售。第七條 加強(qiáng)接受產(chǎn)品以外的加工訂單。掌握有潛力的客戶，以拓展銷(xiāo)售 第八條 對(duì)于大客戶或者是銷(xiāo)售額不斷成倍數(shù)增長(zhǎng)的預(yù)估客戶，應(yīng)盡量多加掌握。第九條 集中上述的有力客戶，舉行懇談會(huì)等等，說(shuō)明公司的方針并懇請(qǐng)賜予惠顧。設(shè)法新成立成擴(kuò)張代理店、特約店的規(guī)模第十條 設(shè)法新成立或擴(kuò)張代理店、特約店的規(guī)模，以便利用各類(lèi)資料或往來(lái)銀行來(lái)提高本公司產(chǎn)品的交易額。第十一條 為達(dá)到以上目的，首先需制定代理店的交易規(guī)定。第十二條 拓展銷(xiāo)售渠道，讓產(chǎn)品廣銷(xiāo)各地。第十五條 代理店的制度必須先制定好一定的計(jì)劃，并依據(jù)計(jì)劃積極實(shí)行及修正。改良營(yíng)業(yè)部的機(jī)構(gòu)第十六條 將營(yíng)業(yè)方面的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)做下列的改良，另外可從外部招攬合適的人才，加強(qiáng)陣容以補(bǔ)其不足；1．業(yè)務(wù)部門(mén)：重新設(shè)立業(yè)務(wù)部門(mén)，使其負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的企劃、事務(wù)處理及管理方面的工作，其規(guī)定如下： (1)銷(xiāo)售的計(jì)劃與管理；(2)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查； (3)企劃并實(shí)施廣告宣傳；(4)處理外來(lái)訂貸業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)貨品出庫(kù)及處理電話訂貨業(yè)務(wù)；(5)制作、寄送銷(xiāo)售通信網(wǎng)；(6)計(jì)算銷(xiāo)售額及負(fù)責(zé)催收款項(xiàng)。2．外商部門(mén)：負(fù)責(zé)交涉特殊的公家機(jī)構(gòu)、公司及工廠的訂貨業(yè)務(wù)活動(dòng)。3．市內(nèi)部門(mén)：負(fù)責(zé)訪問(wèn)市內(nèi)各家客戶，并負(fù)責(zé)訂貨的交涉及收款。4．外縣市部門(mén)：負(fù)責(zé)出差訪問(wèn)外縣市的客戶及訂貨交涉、收獲等業(yè)務(wù)。以上的相關(guān)業(yè)務(wù)亦可委托外協(xié)部的有力人士去進(jìn)行，即采用所謂外包制度。實(shí)施銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)制度 第十七條 銷(xiāo)售獎(jiǎng)金劃分為四類(lèi)：1．與全店有關(guān)者；2．只限于百貨公司者；3．有關(guān)特定商品者；4．有關(guān)新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品者。改良工資制度第十八條 改良目前所采用的固定工資制度，一半的工資采用固定工資，剩下的一半則依工作效率，決定工資幅度。第十九條 效率給薪方式與固定給薪不同，它會(huì)每三個(gè)月依照本人的工作成績(jī)做上下調(diào)整。重新企劃與實(shí)施銷(xiāo)售方法第二十條 企劃各種廣告，以郵寄方式發(fā)送宣傳；第二十一條 設(shè)計(jì)特賣(mài)方式；第二十二條 做各種銷(xiāo)售的設(shè)計(jì)，如舉行展示會(huì)或樣品會(huì)等；第三十三條 籌劃、提供各零售店的各種促進(jìn)銷(xiāo)售的費(fèi)用及工具。針對(duì)銷(xiāo)售技術(shù)進(jìn)行企劃、指導(dǎo)及教育第三十四條 制作對(duì)外銷(xiāo)售的基準(zhǔn)，依據(jù)此基準(zhǔn)積極指導(dǎo)各相關(guān)銷(xiāo)售人員，做重復(fù)性的演練。第三十五條 對(duì)零售店及其他相關(guān)銷(xiāo)售據(jù)點(diǎn)做銷(xiāo)售技術(shù)的指導(dǎo)與教育。實(shí)施銷(xiāo)售活動(dòng)的管理制度第三十六條 對(duì)于銷(xiāo)售員的活動(dòng)，一切都須制定計(jì)劃，并依照一定的預(yù)定計(jì)劃來(lái)進(jìn)行。另外，對(duì)于其活動(dòng)方式也必須有計(jì)劃性地加以管理、納入制度?？蛻艄芾碇贫戎唬嚎蛻敉对V管理制度第一條 目的 為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。第二條 范圍包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第三條 適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。第五條 客訴分類(lèi)客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。第六條 處理部門(mén)項(xiàng) 目客戶投訴調(diào)查及處理成品退回處理 客戶投訴改善及追蹤客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗(yàn)收料改善表提出改善項(xiàng)目擬定改善項(xiàng)目確認(rèn)改善項(xiàng)目執(zhí)行 　改善項(xiàng)目督促主 辦 部 門(mén)業(yè) 務(wù) 部 門(mén)制造部(質(zhì)量管理部)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組品檢科倉(cāng) 儲(chǔ) 單 位總經(jīng)理室 生產(chǎn)管理組制造部總經(jīng)理室 生產(chǎn)管理組　 有關(guān)部門(mén)　　總經(jīng)理室 生產(chǎn)管理組第七條 處理職責(zé)各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)(一)業(yè)務(wù)部門(mén)1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(二)質(zhì)量管理部1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。(四)制造部門(mén)1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第八條 客訴處理表編號(hào)原則(一)客訴處理的編號(hào)原則年度()月份()流水編號(hào)()(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。第十條 客訴案件處理期限(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限單位總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門(mén)處理期限1／2／／／國(guó)內(nèi)3天 國(guó)外7天1／26天第十一條 客訴金額核決權(quán)限 客訴金額100，000元以下100，00l150，000元150，000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理副 總 經(jīng) 理總 經(jīng) 理第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰(一)客訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。第十三條 成品退貨帳務(wù)處理(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。5．客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明：(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。第十五條 實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。附表?yè)p失類(lèi)別損 失 金 額 計(jì) 算 法索 賠依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折 讓依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。退 回依實(shí)際退回?cái)?shù)量,以實(shí)際售價(jià)的25％核算損失金額。重 修依重新處理的費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)來(lái)核算損失。(含損耗)客戶管理制度之二：客戶情報(bào)管理制度第一條 報(bào)告義務(wù) 業(yè)務(wù)員對(duì)“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”的各項(xiàng)目應(yīng)給予不斷的注意,并隨時(shí)向上司報(bào)告。第二條 報(bào)告的種類(lèi)及方法(一)日常報(bào)告：口