【正文】 的），需將以上內(nèi)容向中國(guó)聯(lián)通進(jìn)行報(bào)備。3）業(yè)務(wù)報(bào)備后，對(duì)于用戶(hù)在發(fā)送普通指令（即業(yè)務(wù)申報(bào)時(shí)的指令，模糊指令為任意字符）至短號(hào)碼時(shí)，應(yīng)下行免費(fèi)的幫助信息，說(shuō)明業(yè)務(wù)正確的使用方式。下行信息應(yīng)告知用戶(hù)該業(yè)務(wù)的長(zhǎng)號(hào)碼（或特殊指令，或特殊業(yè)務(wù)邏輯等）、合作伙伴客服電話、以及“本條免費(fèi)”的信息。4）點(diǎn)播業(yè)務(wù)用戶(hù)上行后，合作伙伴應(yīng)立即提供服務(wù)內(nèi)容信息。5）包月業(yè)務(wù)用戶(hù)經(jīng)二次確認(rèn)訂制成功后，須有合作伙伴下發(fā)的內(nèi)容或提示信息。對(duì)于無(wú)時(shí)效性的業(yè)務(wù)（如笑話類(lèi)、生活常識(shí)等），須在用戶(hù)訂制成功 15 分鐘內(nèi)向用戶(hù)下發(fā)首條服務(wù)內(nèi)容信息；31 / 41對(duì)于有時(shí)效性的業(yè)務(wù)（如實(shí)時(shí)新聞、股票信息提醒），須在用戶(hù)定制成功后 15 分鐘內(nèi)向用戶(hù)下發(fā)首條業(yè)務(wù)提示短信，信息內(nèi)容格式為“歡迎使用 業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)下發(fā)頻率為每天（或每周） 次，每次 條，客服電話為 ?！薄I(yè)務(wù)規(guī)范性1）不得違反中國(guó)聯(lián)通合作管理規(guī)范進(jìn)行違規(guī)代收費(fèi)。2）在向用戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中不得存在誘騙、誘導(dǎo)用戶(hù)等欺騙行為。3）未經(jīng)中國(guó)聯(lián)通同意，不得擅自使用中國(guó)聯(lián)通的名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)及其它相關(guān)材料。4）在未向用戶(hù)提供服務(wù)的情況下不得向用戶(hù)收取費(fèi)用。5）對(duì)于確需用戶(hù)多次短信互動(dòng)才能完成的信息服務(wù)，應(yīng)在下行第一條信息時(shí)，向用戶(hù)明確告知完成本過(guò)程所需的全部信息費(fèi)用。6）業(yè)務(wù)內(nèi)容須與申報(bào)時(shí)的業(yè)務(wù)名稱(chēng)和描述相符，不得擅自將業(yè)務(wù)調(diào)整為其他類(lèi)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。7）點(diǎn)播業(yè)務(wù)用戶(hù)一次成功上行對(duì)應(yīng)下行條數(shù)不得超過(guò) 5 條。8）訂制類(lèi)業(yè)務(wù)每天每用戶(hù)累計(jì)下行不得超過(guò) 2 條。第三節(jié) 日常撥測(cè)管理工作流程一、撥測(cè)異常結(jié)果發(fā)布32 / 41對(duì)于涉嫌嚴(yán)重違約的業(yè)務(wù)，聯(lián)通將立即對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行屏蔽，同時(shí)開(kāi)始違約處理流程。對(duì)于撥測(cè)中的業(yè)務(wù)異常情況，如同一業(yè)務(wù)連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn)異常的，將視為涉嫌業(yè)務(wù)異常。中國(guó)聯(lián)通將每?jī)蓚€(gè)月在 PRM中對(duì)此類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行公示，通知合作伙伴進(jìn)行處理。二、撥測(cè)異常結(jié)果處理反饋和處理時(shí)限異常結(jié)果發(fā)布后的五個(gè)工作日為合作伙伴申訴和整改期。合作伙伴應(yīng)立即進(jìn)行業(yè)務(wù)自查，并可根據(jù)實(shí)際情況提交相應(yīng)的申訴或整改報(bào)告，逾期未反饋的將不再受理。合作伙伴申訴和整改期完畢后五個(gè)工作日為反饋處理時(shí)限，寬帶公司將在此期限內(nèi)通知合作伙伴申訴和整改復(fù)測(cè)的結(jié)果，并督促合作伙伴進(jìn)行下一步工作。申訴或整改報(bào)告要求申訴或整改報(bào)告應(yīng)為紙質(zhì)蓋章文件，提交至寬帶公司；紙質(zhì)蓋章原件掃描件，發(fā)送至業(yè)務(wù)聯(lián)系人郵箱。報(bào)告中應(yīng)寫(xiě)明聯(lián)系人、電話、郵箱等內(nèi)容。三、業(yè)務(wù)申訴如合作伙伴自測(cè)業(yè)務(wù)正常，可提交申訴報(bào)告，申訴通過(guò)后不記錄業(yè)務(wù)異常。具體要求如下：申訴報(bào)告應(yīng)包括詳細(xì)的測(cè)試記錄（如號(hào)碼、時(shí)間）等內(nèi)容，并進(jìn)行業(yè)務(wù)申訴復(fù)測(cè)。33 / 41每個(gè)業(yè)務(wù)申訴復(fù)測(cè)只進(jìn)行一次，復(fù)測(cè)正常后申訴通過(guò)?？刹扇‖F(xiàn)場(chǎng)復(fù)測(cè)或后臺(tái)復(fù)測(cè)方式：1）合作伙伴自備測(cè)試機(jī)至寬帶公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)測(cè)，以當(dāng)場(chǎng)測(cè)試結(jié)果為準(zhǔn)；2）合作伙伴不具備測(cè)試條件的，可由寬帶公司進(jìn)行復(fù)測(cè)，以中國(guó)聯(lián)通的測(cè)試結(jié)果為準(zhǔn)。合作伙伴遇有以下情況導(dǎo)致?lián)軠y(cè)異常的，須提前向?qū)拵Ч具M(jìn)行報(bào)備，否則申訴不予通過(guò)。包括（不限于）以下情況：1）某些省份業(yè)務(wù)不通合作伙伴應(yīng)核查具體問(wèn)題原因，如屬于聯(lián)通平臺(tái)問(wèn)題應(yīng)盡快在 PRM 中提交申訴工單處理；如合作伙伴出于自身原因進(jìn)行暫停，應(yīng)給予用戶(hù)免費(fèi)的提示信息。2）特殊業(yè)務(wù)發(fā)送普通指令至短號(hào)碼不通合作伙伴應(yīng)按中國(guó)聯(lián)通的相關(guān)業(yè)務(wù)要求仔細(xì)核查，對(duì)于采取長(zhǎng)號(hào)碼、特殊指令及特殊業(yè)務(wù)邏輯的業(yè)務(wù)，用戶(hù)發(fā)送一般指令至短號(hào)碼時(shí)，應(yīng)給予用戶(hù)免費(fèi)的提示信息。合作伙伴業(yè)務(wù)如有以下情況導(dǎo)致?lián)軠y(cè)異常的，經(jīng)寬帶公司核實(shí)確認(rèn)后，可予以申訴通過(guò)：1）因聯(lián)通業(yè)務(wù)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е聯(lián)軠y(cè)異常的；2）因聯(lián)通總部或省分違約導(dǎo)致業(yè)務(wù)或端口關(guān)閉的；3）其他技術(shù)原因?qū)е聯(lián)軠y(cè)異常，并已提前報(bào)備、或已于34 / 41PRM 中提交工單處理、或者已申請(qǐng)下線的業(yè)務(wù)。四、業(yè)務(wù)整改合作伙伴經(jīng)自查確為自身業(yè)務(wù)問(wèn)題，或申訴后復(fù)測(cè)不正常，則須進(jìn)行業(yè)務(wù)整改，提交整改報(bào)告。具體要求如下：整改報(bào)告應(yīng)說(shuō)明詳細(xì)的問(wèn)題原因、整改措施、整改完畢后的撥測(cè)記錄等內(nèi)容，并進(jìn)行整改后復(fù)測(cè)。每個(gè)業(yè)務(wù)整改復(fù)測(cè)只進(jìn)行一次，復(fù)測(cè)正常后整改通過(guò)，記錄當(dāng)月業(yè)務(wù)異常。整改復(fù)測(cè)的要求與申訴復(fù)測(cè)相同。業(yè)務(wù)整改后復(fù)測(cè)仍出現(xiàn)問(wèn)題的，視為整改不通過(guò)，進(jìn)行業(yè)務(wù)下線。五、最終處理結(jié)果發(fā)布合作伙伴申訴和整改流程結(jié)束后，寬帶公司將在 PRM 中發(fā)布最終處理結(jié)果，并在平臺(tái)中進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。對(duì)于申訴通過(guò)的業(yè)務(wù)，不記錄業(yè)務(wù)異常。對(duì)于整改通過(guò)的業(yè)務(wù)，記錄當(dāng)月業(yè)務(wù)異常。對(duì)于未提交申訴或整改報(bào)告的，視為業(yè)務(wù)未整改，記錄當(dāng)月業(yè)務(wù)異常，并進(jìn)行業(yè)務(wù)屏蔽。對(duì)于業(yè)務(wù)整改后復(fù)測(cè)仍出現(xiàn)問(wèn)題的，視為業(yè)務(wù)整改不通過(guò)，進(jìn)行業(yè)務(wù)下線。六、后續(xù)處理工作對(duì)于日常撥測(cè)異常未整改的業(yè)務(wù)將進(jìn)行屏蔽，在屏蔽期內(nèi)合作伙伴可提交整改報(bào)告并申請(qǐng)恢復(fù)，整改報(bào)告應(yīng)說(shuō)明詳細(xì)35 / 41的問(wèn)題原因、整改措施等內(nèi)容。整改報(bào)告經(jīng)審核通過(guò)后，業(yè)務(wù)可予以恢復(fù)，與下一批次的日常撥測(cè)工作一并處理。業(yè)務(wù)屏蔽超三個(gè)月且未提交任何整改報(bào)告的，中國(guó)聯(lián)通將進(jìn)行違約處理。對(duì)于提交整改報(bào)告后記錄異常的業(yè)務(wù)，一年內(nèi)（按合同期統(tǒng)計(jì)）累計(jì)異常達(dá)到或超過(guò)兩次的，中國(guó)聯(lián)通將進(jìn)行違約處理。七、撥測(cè)處理工作流程和時(shí)限撥測(cè)處理工作流程圖36 / 4137 / 41撥測(cè)管理工作處理時(shí)限1）涉嫌嚴(yán)重違約的情況在日常撥測(cè)中如發(fā)現(xiàn)涉嫌嚴(yán)重違約的情況，由寬帶公司立即對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行屏蔽，并發(fā)起嚴(yán)重違約處理流程。2）涉嫌業(yè)務(wù)異常的情況序號(hào) 工作職責(zé) 操作時(shí)限1 進(jìn)行日常撥測(cè)。 每月進(jìn)行2 經(jīng)業(yè)務(wù)核查后，每?jī)蓚€(gè)月整理涉嫌撥測(cè)異常的業(yè)務(wù)列表。 月初 4 個(gè)工作日內(nèi)3 在 PRM 中向全網(wǎng)合作伙伴發(fā)布通知。 1 個(gè)工作日4 受理合作伙伴的申訴和整改報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)核查和復(fù)測(cè) 5 個(gè)工作日5 通知合作伙伴申訴和整改的復(fù)測(cè)結(jié)果，并匯總最終處理結(jié)果。 5 個(gè)工作日6 整理最終處理結(jié)果。 1 個(gè)工作日7 在 PRM 中向合作伙伴發(fā)布處理結(jié)果公告。 1 個(gè)工作日8 根據(jù)處理結(jié)果，在 PRM 和業(yè)務(wù)平臺(tái)中進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。 5 個(gè)工作日9 對(duì)屏蔽超三個(gè)月和累計(jì)異常達(dá)到三次的業(yè)務(wù)進(jìn)行違約處理。 不定期38 / 41第四節(jié) 處罰管理一、違約處罰對(duì)于涉及以下幾種情況的業(yè)務(wù)及合作伙伴，將進(jìn)入全網(wǎng)違約處理流程，根據(jù)《中國(guó)聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)違約處理管理辦法（試行）》對(duì)合作伙伴予以違約處罰：存在嚴(yán)重違約情況的業(yè)務(wù)及合作伙伴；一個(gè)合同周期內(nèi)累計(jì)異常達(dá)到兩次的業(yè)務(wù)及合作伙伴；未提交整改報(bào)告導(dǎo)致業(yè)務(wù)屏蔽，且屏蔽超過(guò)三個(gè)月的業(yè)務(wù)及合作伙伴。二、處罰方式 日常撥測(cè)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)合作伙伴業(yè)務(wù)存在嚴(yán)重違約情況，中國(guó)聯(lián)通寬帶公司將直接采取業(yè)務(wù)屏蔽機(jī)制，同時(shí)啟動(dòng)違約取證流程。經(jīng)核查確系合作伙伴責(zé)任的，按照《中國(guó)聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)違約處理管理辦法（試行）》進(jìn)行相應(yīng)級(jí)別的全網(wǎng)違約處罰。39 / 41一個(gè)合同周期內(nèi)撥測(cè)異常累計(jì)達(dá)到兩次，則發(fā)起全網(wǎng)違約處罰。按照《違約行為及違約處理列表》第三款“擅自修改業(yè)務(wù)內(nèi)容”，以及第十五款“無(wú)法正常使用業(yè)務(wù)”，對(duì)合作伙伴撥測(cè)異常所對(duì)應(yīng)的月份給予一般違約處罰（即扣取違約期間所處計(jì)費(fèi)周期該業(yè)務(wù)類(lèi)別分成前結(jié)算金額的 30%作為違約金）。處罰結(jié)束后撥測(cè)異常記錄次數(shù)清零，重新累計(jì)。如在一個(gè)合同周期內(nèi)再次出現(xiàn)撥測(cè)異常累計(jì)達(dá)到兩次，則再次發(fā)起全網(wǎng)違約處罰流程。同一合作伙伴的同一業(yè)務(wù)如在一個(gè)合同周期內(nèi)出現(xiàn)三次（含）以上異常，則對(duì)異常業(yè)務(wù)進(jìn)行下線處理。對(duì)于未提交整改報(bào)告導(dǎo)致屏蔽超過(guò)三個(gè)月的業(yè)務(wù)，中國(guó)聯(lián)通將對(duì)合作伙伴自屏蔽期開(kāi)始后三個(gè)月給予全網(wǎng)一般違約處罰，并對(duì)屏蔽業(yè)務(wù)進(jìn)行下線處理。第十一章 客戶(hù)服務(wù)合作伙伴應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、工業(yè)和信息化部頒布的相關(guān)政策、法規(guī)及《中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及《中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范》執(zhí)行，提供完善規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)體系。第一節(jié) 客服文檔要求合作接入業(yè)務(wù)客服文檔應(yīng)采取同一模版，以達(dá)到簡(jiǎn)單明了、便40 / 41于審核、方便錄入的目的。對(duì)于新開(kāi)通的合作業(yè)務(wù)接入，必須按聯(lián)通公司要求提供完備、準(zhǔn)確的客服文檔，經(jīng)報(bào)備中國(guó)聯(lián)通審核后，方可開(kāi)通該業(yè)務(wù)。第二節(jié) 客服運(yùn)營(yíng)質(zhì)量要求一、設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一客服電話作為客服熱線，不能是普通的固定電話或手機(jī)，應(yīng)為 800 或 400 被叫付費(fèi)電話。二、客戶(hù)服務(wù)熱線電話應(yīng)設(shè)有 7*24 小時(shí)人工服務(wù)直線電話。三、座席配置要求：客服初始配置至少為 1 個(gè)座席、4 個(gè)呼入客服人員。四、客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系人的手機(jī)：要求 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)，并在合作期間不得變更號(hào)碼。五、客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)速度：合作伙伴接到客服投訴后，應(yīng)立即處理，如無(wú)法當(dāng)時(shí)答復(fù)，必須在 2 小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)予以答復(fù)，并在 24 小時(shí)內(nèi)解決客戶(hù)投訴。第三節(jié) 日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要求合作伙伴應(yīng)接受中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量檢查，并按檢查結(jié)果的意見(jiàn)進(jìn)行業(yè)務(wù)整改。一、客服文檔梳理情況合作伙伴對(duì)已上線使用的信息業(yè)務(wù)客服文檔應(yīng)進(jìn)行及時(shí)梳理并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提供中國(guó)聯(lián)通；對(duì)于缺乏文檔或文檔不能滿足服務(wù)需41 / 41求的業(yè)務(wù)，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)充完善，對(duì)不能補(bǔ)充完善客服文檔的業(yè)務(wù)，暫時(shí)予以屏蔽。合作伙伴在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)期間發(fā)生業(yè)務(wù)和信息變動(dòng)的，應(yīng)及時(shí)在PRM 中申請(qǐng)變更，以便中國(guó)聯(lián)通各級(jí)分公司能及時(shí)更新當(dāng)?shù)刂R(shí)庫(kù)信息。二、服務(wù)質(zhì)量撥測(cè)中國(guó)聯(lián)通將定期對(duì)合作伙伴的客服熱線服務(wù)情況進(jìn)行撥測(cè)檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，對(duì)涉及違約情況發(fā)起違約處理流程。三、業(yè)務(wù)報(bào)備合作伙伴業(yè)務(wù)開(kāi)通后，應(yīng)根據(jù)行業(yè)主管部門(mén)的要求，及時(shí)在工信部或各地通信管理局進(jìn)行報(bào)備。四、業(yè)務(wù)暫停與退出對(duì)業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)退出的要保留 3 個(gè)月客服，對(duì)用戶(hù)及上級(jí)主管單位的要提供服務(wù)。合作伙伴如放棄某一省的業(yè)務(wù)支持，關(guān)閉該省的業(yè)務(wù)下發(fā)端口，需提前將此情況上報(bào)至寬帶公司，以便客服備案。第十二章 其他對(duì)于合作伙伴的信用評(píng)價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新業(yè)務(wù)等方面的管理要求，遵照 《 總冊(cè) 》 相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行