【正文】 下行速率值，是從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)特點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)能力、用戶上網(wǎng)需求及消費(fèi)水平等方面綜合考慮，即能滿足大多數(shù)用戶正常的上網(wǎng)需求，又能減輕用戶的消費(fèi)負(fù)擔(dān)。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （2）、對(duì)用戶不了解ADSL寬帶上下行速率為何不一致的： 與用戶做針對(duì)性解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好！您所使用的寬帶是ADSL接入方式，其技術(shù)特點(diǎn)決定了下行速率高于上行速率，所以上下行速率是無法達(dá)到一致的。因?yàn)槠胀ㄓ脩羰褂脤拵暇W(wǎng)的各項(xiàng)應(yīng)用，主要是在網(wǎng)絡(luò)上接收數(shù)據(jù)，對(duì)下行速率的要求較高，上下行速率不一致不會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常使用，衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （3）、對(duì)用戶不了解光纖寬帶上下行速率為何不一致的：與用戶做針對(duì)性解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好！光纖接入（FTTX）寬帶的上下行速率是可以實(shí)現(xiàn)一致，但不是必須一致，關(guān)鍵在于您的應(yīng)用需求。因?yàn)槠胀ㄓ脩羰褂脤拵暇W(wǎng)的各項(xiàng)應(yīng)用，主要是在網(wǎng)絡(luò)上接收數(shù)據(jù)，對(duì)下行速率的要求較高，上下行速率不一致不會(huì)影響您的正常使用。電信公司有上下行速率一致的寬帶業(yè)務(wù)但資費(fèi)相應(yīng)較高，建議您根據(jù)自身實(shí)際需要、經(jīng)濟(jì)水平來綜合考慮，具體請(qǐng)向10000號(hào)或營(yíng)業(yè)廳咨詢。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。電腦連接臺(tái)數(shù)限制處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)用戶不了解為什么要限制電腦連接臺(tái)數(shù)的，從國家法律法規(guī)的角度進(jìn)行解釋說明工作，解釋話術(shù)為：“您好，多人使用一個(gè)賬號(hào)上網(wǎng)可能會(huì)影響到網(wǎng)絡(luò)安全，如黑客攻擊或借助他人計(jì)算機(jī)犯罪等，對(duì)此國家頒布了相應(yīng)的法規(guī)，如國務(wù)院195號(hào)令《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》，公安部33號(hào)令《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》等，我公司是根據(jù)國家法規(guī)的要求，限制用戶寬帶的電腦連接臺(tái)數(shù)的。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （2）、對(duì)用戶不認(rèn)可所允許電腦連接臺(tái)數(shù)的，從業(yè)務(wù)受理協(xié)議的角度進(jìn)行解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好，電信公司是根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)所簽訂的受理協(xié)議執(zhí)行的，在上面有關(guān)于對(duì)允許最大電腦連接臺(tái)數(shù)的情況說明，協(xié)議簽訂后雙方都要要遵守，衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （3）、對(duì)用戶想要增加接入電腦臺(tái)數(shù)的，進(jìn)行解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好，電信公司有多種不同的業(yè)務(wù)種類及套餐，其允許可接入電腦臺(tái)數(shù)有區(qū)別，還有不同的寬帶加裝包業(yè)務(wù)，具體情況請(qǐng)您向10000號(hào)或營(yíng)業(yè)廳咨詢辦理。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。私網(wǎng)IP地址問題處理流程及解釋話術(shù)（1）、確認(rèn)用戶已改為私網(wǎng)地址后，與用戶溝通其寬帶使用情況，進(jìn)行解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好，為滿足廣大電信客戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的需求，電信公司根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要，對(duì)IP地址進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，一般情況下使用公網(wǎng)還是私網(wǎng)IP不會(huì)影響寬帶的正常使用 ，您要求要使用公網(wǎng)IP，請(qǐng)問可以說一下原因嗎”？ 如確認(rèn)需要改為公網(wǎng)IP：“好的，您反映的情況我清楚了，我會(huì)通知機(jī)房值班人員給您的寬帶改為公網(wǎng)IP ，預(yù)計(jì)需要xx時(shí)間，改好后我會(huì)再與您聯(lián)系， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支持 ”； （2）、對(duì)確定用戶需要使用公網(wǎng)IP的，通知班長(zhǎng)發(fā)單給網(wǎng)監(jiān)修改，改好后聯(lián)系用戶進(jìn)行確認(rèn)，解釋話術(shù)為：“您好，剛才我們已經(jīng)將您的寬帶改為公網(wǎng)IP了，請(qǐng)您打開電腦試一下，如使用過程中還有問題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”。 （3）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。用戶對(duì)網(wǎng)速不理解 處理流程及解釋話術(shù) （1）、用戶不清楚簽約網(wǎng)速與下載速率之間的關(guān)系： 與用戶做針對(duì)性解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好，用戶與電信簽約的業(yè)務(wù)協(xié)議對(duì)帶寬網(wǎng)速的單位是比特（bit），而在下載時(shí)顯示的單位為字節(jié)（Byte）。字節(jié)與比特的換算關(guān)系為： 1Byte=8bit，因此寬帶下載速率是在使用網(wǎng)速的基礎(chǔ)上除以8，這樣計(jì)算出來的結(jié)果只是一個(gè)理論值，受網(wǎng)絡(luò)設(shè)備質(zhì)量、測(cè)試時(shí)間、網(wǎng)站服務(wù)能力、用戶電腦性能、線路衰耗等因素的影響（如用戶不相信，可建議上百度百科搜索“寬帶速率”的解釋），實(shí)際速率中無法達(dá)到理論值，只要測(cè)試速率達(dá)到簽約網(wǎng)速的80%就是正常的，建議您可以登陸電信網(wǎng)廳測(cè)速頁面測(cè)試網(wǎng)速是否達(dá)標(biāo)。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （2）、用戶認(rèn)為提速后網(wǎng)速?zèng)]有明顯改變： 與用戶做針對(duì)性解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好，寬帶提速后，受所訪問網(wǎng)站服務(wù)能力、電腦性能、運(yùn)用軟件、網(wǎng)絡(luò)繁忙程度等因素的影響，在實(shí)際使用中上網(wǎng)各項(xiàng)運(yùn)用并不會(huì)有成倍提升的效果，只要登陸電信網(wǎng)廳測(cè)速頁面測(cè)試網(wǎng)速顯示達(dá)標(biāo)就是正常的。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （3）、用戶不相信電信網(wǎng)廳測(cè)速結(jié)果： 與用戶做針對(duì)性解釋說明，相應(yīng)解釋話術(shù)：相應(yīng)解釋話術(shù)：“您好，電信網(wǎng)廳測(cè)速網(wǎng)頁是根據(jù)電信寬帶的特點(diǎn)開發(fā)的，具有方便、準(zhǔn)確、快捷等特點(diǎn)，測(cè)試結(jié)果是可以信賴的，您也可以使用360測(cè)速頁面進(jìn)行對(duì)比測(cè)試，因不同測(cè)速軟件的測(cè)試原理及時(shí)長(zhǎng)有所區(qū)別，如測(cè)速結(jié)果有些差異，只要差異不大就是正常的。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （4）、用戶反映測(cè)速達(dá)標(biāo)但下載軟件速率慢：與用戶做針對(duì)性解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好，如測(cè)速正常但下載網(wǎng)速慢，可能是所訪問網(wǎng)站、下載工具等的問題，因?yàn)椴煌W(wǎng)站服務(wù)器處理能力、接入帶寬不同，迅雷、快車等下載工具的下載速率與資源種子的數(shù)量及質(zhì)量有關(guān)，請(qǐng)您換其它網(wǎng)站、下載工具或在其他時(shí)間再試一下，衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （5）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。 用戶安裝地址不符 處理流程及解釋話術(shù) （1）、對(duì)用戶使用地址與系統(tǒng)記錄明顯不符的：將用戶實(shí)際地址與申請(qǐng)安裝地址進(jìn)行比較，進(jìn)行解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好，您現(xiàn)在的使用地址是xxxx，而您在辦理業(yè)務(wù)時(shí)登記的安裝地址為xxxx，實(shí)際使用地址與資料不符會(huì)影響你業(yè)務(wù)的正常使用，請(qǐng)您到營(yíng)業(yè)廳辦理改址（移機(jī)）手續(xù)，衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （2）、用戶不接受解釋，說已經(jīng)辦理過改址手續(xù)的： 上報(bào)班長(zhǎng)自行核查或聯(lián)系企信資料室對(duì)用戶反映的情況進(jìn)行核查，對(duì)確認(rèn)有改址資料的，進(jìn)行解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好，我們沒有核查到您現(xiàn)在使用地址的業(yè)務(wù)工單，您反映已辦理過手續(xù)，請(qǐng)問您可以出示當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的協(xié)議，以便我們做進(jìn)一步核查嗎？衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持；對(duì)查不到改址資料的，進(jìn)行解釋說明，相應(yīng)解釋話術(shù)：“您好，我們沒有核查到您現(xiàn)在使用地址的業(yè)務(wù)工單，您反映已辦理過手續(xù)，請(qǐng)問您可以出示當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的協(xié)議，以便我們做進(jìn)一步核查嗎？衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （3）、用戶反映是因市政（單位）的原因造成地址改變的，現(xiàn)場(chǎng)核查確認(rèn)后進(jìn)行解釋說明，解釋話術(shù)為：“您好，我們經(jīng)過核查，確認(rèn)您現(xiàn)在使用的地址不符的問題，是由于市政（單位）的原因而改變的，現(xiàn)已安排在系統(tǒng)上修改您的安裝地址信息。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”： （4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。 上網(wǎng)時(shí)經(jīng)常彈出各類廣告 處理流程及解釋話術(shù) （1）、根據(jù)廣告內(nèi)容與用戶做針對(duì)性解釋說明，對(duì)于電信方推送的業(yè)務(wù)提示信息，解釋話術(shù)為：“您好，電信公司推送業(yè)務(wù)使用提示信息是為了方便您及時(shí)了解業(yè)務(wù)使用、費(fèi)用等情況，以便您更好地使用電信業(yè)務(wù)，如取消提醒，您可能會(huì)錯(cuò)過有用的提示，影響到業(yè)務(wù)的正常使用。該類實(shí)用性的提醒不會(huì)影響您正常上網(wǎng)，建議您保留該類提醒，衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持” 對(duì)電信方推送的業(yè)務(wù)廣告信息，解釋話術(shù)為：“您好，電信公司推送業(yè)務(wù)廣告是為了方便您了解各項(xiàng)電信新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠，以便您更好地選擇及使用電信業(yè)務(wù)，該類提醒不會(huì)影響您正常上網(wǎng)，您是否考慮予以保留？如您覺得確實(shí)不需要，建議你向10000號(hào)反映取消該類廣告，衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”；對(duì)非電信方推送的廣告，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)了解（核查）您反映的情況是： A、由于您打開的網(wǎng)站或應(yīng)用軟件鏈接有廣告，如使用新浪網(wǎng)、、迅雷時(shí)等會(huì)彈出一些本網(wǎng)站自帶的廣告，還有一些惡意網(wǎng)站或流氓軟件會(huì)強(qiáng)行捆綁有各類廣告或插件，這些問題非電信方面能夠控制，我們無法消除，建議您可進(jìn)入瀏覽器工具欄—點(diǎn)擊彈出窗口阻止程序—點(diǎn)擊啟用彈出窗口阻止程序，阻止彈窗的出現(xiàn)，但如此設(shè)置后會(huì)系統(tǒng)組織所有彈窗，請(qǐng)您慎重考慮后再做決定；B、由于您的電腦有病毒或木馬，導(dǎo)致打開網(wǎng)頁時(shí)彈出各類廣告,建議您使用360安全衛(wèi)士等殺毒軟件檢查清理后再試一下”。 （2）、詢問用戶是否接受裝維員所做的解釋說明及處理結(jié)果，如接受則辦結(jié)工單，如不接受則使用自帶的手提電腦進(jìn)行測(cè)試，向用戶做演示并輔以說明，爭(zhēng)取用戶的理解； （3）、如做了現(xiàn)場(chǎng)演示及說明用戶還是不接受，則需上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。上網(wǎng)時(shí)打開的首頁不是設(shè)定的主頁 處理流程及解釋話術(shù)（1）、根據(jù)核查確定的主頁被篡改的原因，如用戶愿意在電話聯(lián)系中配合處理，裝維員口頭指導(dǎo)用戶做處理，解釋話術(shù)為：“您好，您反映的所打開網(wǎng)頁不是自己設(shè)定主頁的情況，經(jīng)核查是由于惡意網(wǎng)站（或流氓軟件）強(qiáng)行捆綁的插件篡改了（劫持）了您原設(shè)定的主頁，非電信方面的問題，建議您可以在瀏覽器中對(duì)主頁進(jìn)行修改（處理方法詳見附件），為保證以后不再出現(xiàn)此類問題，建議您使用360安全衛(wèi)士的IE主頁鎖定功能以保護(hù)主頁不被篡改。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （2）、詢問用戶是否接受裝維員所做的解釋說明及處理結(jié)果，如接受則辦結(jié)工單，如不接受則使用自帶的手提電腦進(jìn)行測(cè)試，向用戶做演示并輔以說明，爭(zhēng)取用戶的理解； （3）、如做了現(xiàn)場(chǎng)演示及說明用戶還是不接受，則需上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。 42 / 4