【正文】 面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；178。 積極主動(dòng)的完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。第二節(jié)　　　銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度篇第一部份　銷(xiāo)售員工作職責(zé)及要求 常規(guī)工作職責(zé)l 推廣公司形象，傳遞公司信息；l 按照客戶接待服務(wù)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素；l 完成每月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；l 及時(shí)反饋客戶情況，準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；l 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；l 服從公司的工作調(diào)配與安排；l 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守行業(yè)保密制度； 基本紀(jì)律（1） 所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司，愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象。（2） 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退。（3） 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司的規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，對(duì)公司履行各自的責(zé)任與義務(wù)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播或提供有關(guān)公司和項(xiàng)目的任何資料，否則視情節(jié)給予立即辭退或追究其相關(guān)的法律責(zé)任；（4） 員工不能進(jìn)行有損公司利益的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的行為，或辦理任何超出公司所指定范圍以外的業(yè)務(wù)；如有此類(lèi)行為，公司有權(quán)辭退，并追究其責(zé)任；178。 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)樓客戶轉(zhuǎn)讓房號(hào)；178。 未經(jīng)授權(quán)，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；178。 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。（5） 準(zhǔn)時(shí)參加每周銷(xiāo)售例會(huì)和每日晨會(huì)及夕會(huì)，周例會(huì)由銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管布置每周工作、溝通各種信息、了解客戶需求、遞交各種銷(xiāo)售一線的信息溝通表，并指定專人做會(huì)議記錄，參予例會(huì)的工作人員簽名確認(rèn)；晨會(huì)及夕會(huì)由主管主持，及時(shí)了解當(dāng)日置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的情況，向上級(jí)匯報(bào)以便及時(shí)作出應(yīng)對(duì)政策。（6） 銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)客戶售前、售中及售后的服務(wù)全過(guò)程；銷(xiāo)售主管及助理負(fù)責(zé)項(xiàng)銷(xiāo)售資料的審核存檔、報(bào)表制作及客戶相關(guān)手續(xù)的辦理；（7） 銷(xiāo)售過(guò)程中，不可隨意向客戶許諾，認(rèn)購(gòu)之前要將有關(guān)認(rèn)購(gòu)注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解；（8） 銷(xiāo)售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的部門(mén)負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面批準(zhǔn)，客戶資料變更必須由銷(xiāo)售經(jīng)理在有關(guān)單據(jù)上簽字認(rèn)可，有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷(xiāo)售檔案納入銷(xiāo)售資料嚴(yán)格管理；（9） 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控指定專人負(fù)責(zé)，銷(xiāo)控出現(xiàn)錯(cuò)誤將視情況給予相關(guān)人員處罰。銷(xiāo)控以客戶交定金為依據(jù)，客戶實(shí)行先到先得的原則，未經(jīng)公司總經(jīng)理同意，不可預(yù)留房號(hào)；（10）銷(xiāo)售員違規(guī)處理由公司行政部開(kāi)具《違規(guī)處理單》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后隨月底考勤上報(bào)公司上層領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，同時(shí)予以行政通報(bào)一次。 操作要求1 公司規(guī)定的作息時(shí)間考勤，注意保持公司的整潔形象。2 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎。3 嚴(yán)守公司的商業(yè)秘密，愛(ài)護(hù)公司的一切工具及設(shè)施。4 主動(dòng)搜集競(jìng)爭(zhēng)者的資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)。5 業(yè)績(jī)不憑運(yùn)氣，只有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者。6 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)戰(zhàn)中積累來(lái)的，對(duì)任何上門(mén)客戶均應(yīng)視為可能成交的客戶，予以熱情接待。7 同事間的和睦協(xié)調(diào)與互信互助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率。8 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假（特殊情況除外），必須全部到位。 行為準(zhǔn)則1 信服務(wù)行業(yè)的宗旨：“客戶就是上帝”的理念；2 做好售樓處規(guī)定責(zé)任區(qū)的工作，保持工作環(huán)境的整潔；3 員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，做好售樓處內(nèi)規(guī)定責(zé)任區(qū)的工作，每次接待完客戶需立即將桌椅復(fù)位，同時(shí)嚴(yán)禁銷(xiāo)售員工于售樓中心吸煙，下班后自覺(jué)將個(gè)人資料整理并放在資料柜中，保持清新、整潔的工作環(huán)境；4 帶賓客參觀完工地后，回到售樓大廳應(yīng)及時(shí)整理自己的儀容儀表，不允許有冷落客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)，或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵的情形發(fā)生；5 嚴(yán)禁于前臺(tái)接待處喧嘩、嬉戲、吃零食、化妝及整理衣物以及閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志等破壞銷(xiāo)售部整體形象的行為；6 員工在工作時(shí)間要明確上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示，并努力付諸實(shí)行；7 售樓員需自帶水杯，并置于指定位置，進(jìn)餐應(yīng)于指定區(qū)域進(jìn)行，并自覺(jué)清潔維護(hù)；8 廣告期間嚴(yán)禁播打私人電話，盡量避免使用廣告頭位電話與客戶聯(lián)系科學(xué)合理的控制使用電話的時(shí)間，平時(shí)私人電話時(shí)間須控制在最多5分鐘以內(nèi)；第二部份　　客戶登記管理制度1. 現(xiàn)場(chǎng)客戶登記本為公司重要的信息資料，也是銷(xiāo)售人員接待工作和銷(xiāo)售提成分配的依據(jù)，故必須認(rèn)真填寫(xiě)妥善保管，不得涂改和銷(xiāo)毀；2. 每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)做電話銷(xiāo)售，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓處，并于通話完畢后于做詳細(xì)記錄，新客戶還必須及時(shí)登記在客戶記錄本上；3. 銷(xiāo)售員必須請(qǐng)自己接待過(guò)的客戶于《客戶來(lái)訪登記表》留名，并定期交由公司行政部文員將資料輸入電腦進(jìn)行存檔。4. 銷(xiāo)售員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶并做好記錄，不得因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失；5. 客戶登記有沖突，以先登記者為準(zhǔn)，時(shí)間判斷以《客戶來(lái)訪登記本》為第一準(zhǔn)則，其次以個(gè)人客戶跟進(jìn)記錄本為準(zhǔn)則?？蛻舻怯洷仨毷且钥蛻粜彰⒙?lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則視為無(wú)效；6. 如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，第一次全名登記視為有效登記；7. 老客戶介紹新客戶，原業(yè)務(wù)員在的情況下，由原業(yè)務(wù)員接待；若原業(yè)務(wù)員不在，則視為新客戶，算做當(dāng)天值班員的客戶；8. 銷(xiāo)售員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報(bào)批評(píng)，成交的提成充公作為案場(chǎng)管理基金使用，第二次立即開(kāi)除；第三部份 客戶接待管理制度一、銷(xiāo)售員工作流程及接待流程 工作流程 目的：規(guī)范工作程序，減少工作失誤，提高工作效率。 熟練掌握本樓盤(pán)基本情況及相關(guān)數(shù)據(jù)→了解本樓盤(pán)周邊道路交通狀況及相關(guān)配套情況→了解房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)政策及法規(guī)→熟練掌握《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的內(nèi)容→熱情、耐心接待來(lái)訪客戶并做詳盡介紹→意向客戶下定，由銷(xiāo)售員開(kāi)據(jù)小定單并帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理交款手續(xù)→協(xié)助公司幫助客戶簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》做好協(xié)調(diào)解釋工作→認(rèn)真做好客戶、房源登記及客戶記錄→及時(shí)提醒并通知客戶補(bǔ)交剩余款、分期款或按揭資料→催促客戶按時(shí)辦理按揭貸款手續(xù)→做好售后跟蹤服務(wù) 接待流程 規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話與客戶交談，應(yīng)做到熱情、耐心、詳盡介紹 客戶進(jìn)售房部要快步上前為客戶開(kāi)門(mén)，并面帶微笑向客戶問(wèn)好(三米六齒)→詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)售房部。如來(lái)過(guò)移交客戶所指銷(xiāo)售員接待，未來(lái)過(guò)則視為新客戶處理→引導(dǎo)客戶參觀沙盤(pán)模型及分戶模型進(jìn)行詳盡規(guī)劃、戶型介紹，做到百問(wèn)不厭→請(qǐng)客戶入座詳細(xì)計(jì)算價(jià)格、介紹戶型并做深層溝通，以次了解客戶內(nèi)在購(gòu)房需求→帶領(lǐng)客戶參觀施工現(xiàn)場(chǎng)和樣板間→回到售房部進(jìn)一步和客戶溝通，如客戶有意下定及時(shí)為客戶開(kāi)據(jù)小定單（無(wú)意下定客戶做好來(lái)訪登記送客戶出售房部，做定期客戶回訪。）→帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理交款手續(xù)→送走客戶后做好前臺(tái)總控和客戶記錄→回訪客戶簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》或再次來(lái)訪售樓現(xiàn)場(chǎng) 二、例會(huì) 每周五晚5點(diǎn)，由銷(xiāo)售部經(jīng)理（如不在則指定專人）組織例會(huì)： 通報(bào)一周的來(lái)訪、來(lái)電、定房及成交等情況并做分析；整理并討論解決一周來(lái)銷(xiāo)售中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（解決不了的上報(bào)公司）；進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、討論和培訓(xùn)等。并制定下周工作計(jì)劃。 月末由公司領(lǐng)導(dǎo)主持開(kāi)展每月工作總結(jié)大會(huì)，集中解決工作中的難點(diǎn)問(wèn)題，并進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以此提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力與凝聚力。 三、員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。客戶接待管理制度 接待客戶實(shí)行“輪流接待、專人全程服務(wù)制”，銷(xiāo)售經(jīng)理、案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)查接待順序，保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷(xiāo)售員主動(dòng)的接待。 一、接待順序 （1）、案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)整銷(xiāo)售員輪流循環(huán)接待秩序，并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷(xiāo)售員的主動(dòng)接待。 （2）、銷(xiāo)售員必須嚴(yán)格按照當(dāng)月《輪流接待》順序表接待客戶。當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日接待排序，案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。 （3）、銷(xiāo)售員按排列次序接待客戶，當(dāng)天最后一位輪不到接待客戶者,按順序?yàn)榇稳帐状谓哟蛻粽?。?）、即將輪到接待客戶的銷(xiāo)售員須在前臺(tái)第一個(gè)座位等候。銷(xiāo)售員不按順序接待客戶，遭其他銷(xiāo)售員投訴，核實(shí)之后，第一次給予口頭警告；第二次周會(huì)點(diǎn)名批評(píng)；第三次辭退。（5）、銷(xiāo)售員因正常工作，如：接待客戶或因其它公務(wù)不能按次序接待客戶而導(dǎo)致空缺的，可以給予彌補(bǔ)。若輪到的銷(xiāo)售員因私不在現(xiàn)場(chǎng)，則自動(dòng)跳過(guò)，不另行補(bǔ)回。 二、接待規(guī)則 （1）、每組客戶由專人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。 （2）、不得冷落客戶，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售員都要熱情接待，銷(xiāo)售員在接待第一次見(jiàn)面的客戶必須委婉地詢問(wèn)客戶以下兩個(gè)問(wèn)題： a、詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)？ b、如來(lái)過(guò)則詢問(wèn)，是哪一位銷(xiāo)售員接待過(guò)？ （3）、如客戶所找銷(xiāo)售員不在現(xiàn)場(chǎng)或正在忙時(shí)，則由末位接待銷(xiāo)售員協(xié)助接待，不視為接待名額。 （4）、如銷(xiāo)售員遭客戶投訴，銷(xiāo)售經(jīng)理查實(shí)后給予該銷(xiāo)售員書(shū)面警告，并罰款50元。如本月內(nèi)累積兩次遭客戶投訴者，查實(shí)后辭退。 (5)、銷(xiāo)售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客戶多的時(shí)候，只能兼顧）。（經(jīng)查屬實(shí)）（6）、切忌四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。不該在客戶面前說(shuō)的話決不允許說(shuō)，銷(xiāo)售人員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不得在成交后因銷(xiāo)售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。一經(jīng)查實(shí)于以辭退。（7）、謹(jǐn)記五聲：迎客聲(3米6齒規(guī)范) 、稱呼聲 、致歉聲、致謝聲、送客聲。銷(xiāo)售員接待客戶完畢后，須送客戶出售樓部，不得在客戶背后辱罵、取笑客戶。 （8）、銷(xiāo)售員接待完客戶后須在《接待順序表》作客戶標(biāo)記，并按順序排在最后一名。等待接待的最后一名銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話。 （9）、如客戶來(lái)電所找銷(xiāo)售員正在接待客戶時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷(xiāo)售員接待完客戶后告知該銷(xiāo)售員，不得打斷該銷(xiāo)售員與客戶之間的談話。 （10）、每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)（必須完整填寫(xiě)來(lái)電登記表），客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)后主動(dòng)提出找某銷(xiāo)售員則由指定銷(xiāo)售員接待，否則仍按接待順序接待。 （11）、銷(xiāo)售員接待完客戶，要完整填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》和客戶記錄及分析，以備今后查閱。 （12）、嚴(yán)禁以貌取人挑選客戶接待，否則視為放棄本次接待客戶的權(quán)利。若銷(xiāo)售員正在接待客戶，其本人老客戶來(lái)訪則由排在最后的銷(xiāo)售員幫助接待，不視為接待名額。 （13）、銷(xiāo)售員不得在其它銷(xiāo)售員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹（除非得到邀請(qǐng)或進(jìn)行銷(xiāo)售配合），嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶及破壞成交的行為，若遭到其他銷(xiāo)售員投訴，查實(shí)后視情節(jié)輕重給予處理。情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。 （14）、銷(xiāo)售員在接待其他銷(xiāo)售員客戶時(shí)，不得主動(dòng)遞送本人名片，除非得到該銷(xiāo)售員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原銷(xiāo)售員。每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售員促成交易。在某銷(xiāo)售員不在或繁忙的情況下，其他銷(xiāo)售員必須協(xié)助接待，不視為接待名額。 三、接待次數(shù)計(jì)算： 每一組新客戶視為一次有效接待。 工作時(shí)間以外（早8：30到12：00，下午2：30到6：30）接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。找人、推銷(xiāo)或老客戶回訪時(shí)，不計(jì)入接待次數(shù)。 公司人員的接待不計(jì)入接待次數(shù)。 協(xié)助其他銷(xiāo)售員接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。 老客戶直接再次定房接待不計(jì)入接待次數(shù)。 值班期間接待客戶以值班人員為主，不計(jì)入接待次數(shù)。 老客戶帶來(lái)的新客戶，如指名找某位銷(xiāo)售員，則由該銷(xiāo)售員接待，不計(jì)入接待次數(shù) 銷(xiāo)售人員個(gè)人電話預(yù)約的來(lái)客，由預(yù)約客戶的銷(xiāo)售員接待，不計(jì)入接待次數(shù)。其他情況一律視為有效接待，計(jì)入接待次數(shù)。 1 如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計(jì)入接待次數(shù)。 1請(qǐng)假者休假者，視為自動(dòng)放棄假期內(nèi)接待客戶的機(jī)會(huì)，不予彌補(bǔ)。 四、客戶分配： 到訪客戶原則上以第一個(gè)接待的銷(xiāo)售代表為主，其次以有效客跟進(jìn)時(shí)間為準(zhǔn)。到訪客戶歸屬的判定有效期為20天。來(lái)電客戶也以第一個(gè)接待的銷(xiāo)售代表為主，其次以有效跟進(jìn)為主。電話客戶的歸屬判定有效時(shí)間為10天。10天內(nèi)預(yù)約來(lái)的客戶或10天后來(lái)時(shí)指定找***的客戶，視為預(yù)約或客戶指定銷(xiāo)售人員的客戶，以《來(lái)客登記表》為參考的客戶檔案，有效期為20天。在存檔期內(nèi)視為本人老客戶，過(guò)存檔期則作為新客戶處理。如已過(guò)存檔期，但銷(xiāo)售員與客戶始終保持聯(lián)系（有詳細(xì)客戶回訪記錄）和客戶仍指名找該銷(xiāo)售員，仍算做該銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)。其他銷(xiāo)售員有義務(wù)協(xié)助接待并及時(shí)告知原銷(xiāo)售員。已過(guò)存檔期客戶未特定指出某位銷(xiāo)售員作為新客戶處理。 在接待過(guò)程中，銷(xiāo)售員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，客戶提出更換銷(xiāo)售員，則按接待順序接待，業(yè)績(jī)歸輪到接待客戶的銷(xiāo)售員。 原則上不允許出現(xiàn)分割客戶的現(xiàn)象，銷(xiāo)售員可在其客戶成交后，對(duì)給予其幫助的銷(xiāo)售員提出獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，售樓部視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。若遇特殊情況需分割時(shí)，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集體討論決定給予分割?？蛻舻脑俅味ǚ?、簽單仍為第一次接待的銷(xiāo)售員。 老客戶帶來(lái)的新客戶情況： （1）、老客戶親自帶來(lái)或指名找某位銷(xiāo)售員時(shí)，算作該銷(xiāo)售員任務(wù)。 （2）、若沒(méi)有特定指出的，作為新客戶處理。 第四部份　　銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作基本流程現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售基本流程接聽(tīng)電話迎接客戶介紹產(chǎn)品客戶尋找新客戶購(gòu)買(mǎi)洽談帶看現(xiàn)場(chǎng)暫未成交填寫(xiě)客戶資料表客戶追蹤 流程一：基本動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)： （1）、接電開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，我是鼎山麗景售房部****，請(qǐng)問(wèn)你找哪一位？您稍等！請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？可以讓我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？好的，我一定會(huì)轉(zhuǎn)告他（她）的。好的，您過(guò)一會(huì)再打過(guò)來(lái)好嗎？（2）、現(xiàn)場(chǎng)接待語(yǔ) 客戶進(jìn)門(mén)，立即上前熱情問(wèn)候：“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們銷(xiāo)售部嗎？” 1）若回答“是” 銷(xiāo)售員：那有同事預(yù)約你來(lái)的嗎?若回答：”不是”“那么我?guī)湍榻B一下我們小區(qū)的整體情況，……” 2）、若回答